9512.net
甜梦文库
当前位置:首页 >> 其它考试 >>

《员工消极行为管理与改善》


员工消极行为管理与改善
主讲人:迪 凯 2012年06月12日

[提问]:日常管理中哪些行为被称为消极行为?
1. 迟到、早退、矿工。 2. 无视规章制度。 3. 懒散,无动于衷。 4. 出工不出力,磨洋工。 5. 两面派,表里不一者。 6. 好管闲事 7. 不服从管理者,员工老大。 8. 背地里使坏的家伙。 9. 打擦边球,钻制度的空子。 10. 挑拨是非,制造分裂者。 11. 唱高调和眼高手低者。 12. 喜欢背后说上级坏话者。 13. 情绪低落,无精打采。 14. 开小差者,干私活儿者。 15. 缺乏合作意愿,缺乏忠诚 16. 严重的性格障碍 ……单子很长,也很具体 细细想来不免有点令人郁闷!

[Think]: 我们是如何管理那些“刺儿头”的?
?看到他们就“头痛”… ?感觉他们就是“死猪不怕开水汤” ?懒得去说、去管…管不了,就束之高阁… ?采取妥协,订立底线,城下结盟 ?孤立他、冷落他… ?部门氛围和人际关系变得复杂…继而,失控… ?成员协作困难、 ?出色的成员开始觉得不平衡… ?找机会让他走人…

[Think]:Why we are here?

为什么今天来到这里 ?

[我们今天的目标]:

发现问题

解决问题

解放自己

第一章 员工消极行为认知

1.什么是员工消极行为? 组织中,那些对“组织文化、团队运营、 战略目标、客户关系、产品与服务交付” 等方面产生负面作用的员工个体工作

行为或非工作行为。

[KP1]:员工行为产生的心理过程认知

Assumptions

Perceptions

happening

Conclusions

Defensive line Feelings

Behaviors

[KP2]:组织内员工行为分布在“两个领域”
未被正常的报酬体系所明确和直 接规定的、员工的一种自觉的个 体行为,这种行为有助于提高组 织功能的有效性;该行为超出了 员工的工作描述,出于个人意愿 ,既与正式奖励制度无任何联系 ,又非角色内所要求的行为。

组织公民行为
(非工作行为)

组织约束行为
明确的行为规范,付约束手段: 1.《员工手册》 2.《管理制度》 3.《工作制度》 4.《作业标准》 5.《作业流程》 6.《奖惩制度》

(工作行为)

2.员工消极行为通常分为两类:
根据员工消极行为影响持续的时间长短和行为惯性,将员工分为:

?有问题员工
?曾经的行为良好者 ?遭遇了挫折或打击 ?在某段时期出现低谷 ?…… ?……

?问题员工
?长期的工作消极行为 ?持续的消极非工作行为 ?…… ?…… ?……

[根源]:员工消极行为的“四个来源”:
团队 因素 组织 因素

个人 因素

……

3.导致员工消极行为的“七个要素”
选人 失误
管理技 能不足

体制 障碍

七个
领导 ……

要素
个体 缺陷 激励 ……

环境 影响

[判定]:员工消极行为的判定“三要素”
缺乏 工作意愿

缺乏 工作技能

不良 ……

[技能1]:如何帮助“有问题员工”的八个技巧
? 1.支持他 ? 2.鼓励他 ? 3.做他的参谋 ? 4.做他的朋友 ? 5…… ? 6…… ? 7…… ? 8……

4.员工消极行为的36个表现

[KP4]:常见问题员工的类型 (1~12)
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.懒惰型: 2.爱酗酒型: 3.刺头型: 4.分析狂型: 5.争强好胜型: 6.官迷型: 7.缺陷型 8.狂妄型 9.搬弄是非型: 10.无欲无求型: 11.硬汉型: 12.循规蹈矩型:

[KP4]:常见问题员工的类型 (13~24)
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 13.勤奋低效率型 14.自以为是型 15.自负型 16.绯闻型 17.情绪型 18.反骨型 19.倚老卖老型 20.报喜不报忧型 21.好空谈型 22.献媚型 23.桀傲不训型 24.品质恶劣型

[知识点4]:常见问题员工的类型 (25~36)
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 25.独断专行型 26.爱扯皮型 27.家庭问题型 28.缺勤型 29.工作狂型 30.自私自利型: 31.嫉妒型: 32.独行侠型: 33.身患重症型: 34.业绩平平型: 35.应付了事型: 36.爱跳槽型:

5.员工消极行为对企业的危害
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
问题员工的矿工率是普通员工的…… 问题员工的工作效率较低,只有普通员工的…… 问题员工酗酒的可能性比普通员工高出……倍 其他成员开始仇视问题员工 其他成员拒绝与问题员工合作,没有人愿意和这个人一起工作 资源的浪费造成工作进度减慢 反过来又会造成执行中的不愉快(如:“雪球滚下山”) 从人际关系和工作积极性角度,使好事临门和目标实现变得没有意义 安排他们常规工作时,时常就要改变 造成了部门间的混乱和占用其他部门的工作时间 增加了部门间的摩擦,影响部门协作 对消极行为的容忍使优秀员工的跳槽者增加 工作准则被破坏,工作要求也往往会降低 其他员工的创造力和创新精神也在下降 客户关系也被破坏了

6.管理者应走出的“七个误区”
管理者总是会陷入一种……,认为问题员工是无法接近的。

?1.缺乏自信 ?2.偏见和成见 ?3.以貌取人 ?4.冲动/草率 ?5…… ?6…… ?7……

7.管理者应树立的八个正确态度
? 1.以身作则 ? 2.率先垂范 ? 3.有效沟通 ? 4.悉心帮助 ? 5………… ? 6………… ? 7.表扬诚恳 ? 8.坚持原则

[演练]:员工消极行为的归纳分析

第二章 积极预防问题员工的技巧

[技能2].招聘好员工—避免混入问题员工的技巧
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 认真审查《职位说明书》 积极参与新人面试 注意审查其简历 测试其价值观 测试专业技能 测试职业心态 测试其职业理想 …… …… ……

[技能3]:正确安排员工的8个搭配原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 技能熟练度搭配 ……………搭配 ……………搭配 男女性别比搭配 年龄结构比搭配 新老员工搭配 成员性格搭配 ……………搭配

[KP5]:人员相容性搭配应满足
?工作团队搭配应满足“………”和“………”。 ?工作团队客观的“……”是团队凝聚力的关键。 ?相容性和同质性的提升是减少员工消极行为的前提。

……性



……要素: 1.共同目标 2.必胜信念 3.共同兴趣 4.共同爱好 5.价值观



……要素: 1.性格互补 2.知识互补 3.技能互补 4.性别兼顾 5.年龄相容

[KP6]:群体社会风格搭配原则
控制
唐僧 孙悟空

分析者
表现:不说话, 从旁观察。 型格:思想有多远, 就能走多远。

驱策者
表现:我选择, 我喜欢。 型格:自信膨胀。


表现:以跟他人的 关系为价值观。 型格:好好先生, 表现:以别人的关 注为方向。 型格:做事凭感觉



温和者
沙和尚

点头症。

表达者

猪八戒

表现

大而化之 、喜自由 但是:有 独创性 多 变化 、走 极端 但: 善判断、分析

[KP7]:血型搭配原则

AB O


B

仔 细、认真 、慎重 强势 、不 达目的不休 但是: 优柔寡 断 但是 : 缺少执着

A



[技能4]:正确“使用”员工的八个技巧
1. 期待水平与实际水平保持适度差 2. 有选择性的分派工作来用人 3. 工作制度管理和职业管理相结合 4. 计划审核和目标管理相结合 5. 提供OJT在职教育 6. 给予员工……… 7. 创造处理…… 8. ………

[技能5]:推行员工工作情况自我评估的意义

90%的员工 自我评价≤ 老板的评价

自我评价

10%的员工 自我评价> 老板的评价

自我评价

[工具1]:《员工工作情况自我评估表》
优 先 级
1.计划制定 2.计划调整 3.工作目标
(优先A)质量 (优先B)产量 (优先C)交期 A B C

KPI 指标值 (定量)

KRA 关键结果 (定性)

要求达 成结果

实际工 作结果

工作完 成率%

工作完 成日期

员工工 作自我 评估

上级评估 意见

A A

4.权力级别
完整权力 工作并报告 先讨论 再去做 A B C

5.完成时限 6.满意度

22/3

[技能6]:计划审查、重新定位和员工发展支持技巧
? 1.管理支持 ? 2.发展计划 ? 3.发展行动 ? 4.进展审查 ? 5.结果评估 ? 6……… ? 7………

[工具2]:《工作计划和具体说明表》
任 优 先 级
1.任务一 主要措施 2.任务二 方案1: 方案2: 方案3: 3.任务三 方案1: 方案2: 方案3: 4.上级审核意见 5.执行要求说明 B A A

具体措施摘要

计划完 成时限

关键控制 要点

关键应 急措施

协助 单位

执行 责任人

[演练]:员工自我工作情况评估表操作练习

第三章 问题员工积极训诫八步法

[观点]:正确理解“训诫”

训诫 ≠ 惩罚
discipline Disciple
门徒/跟随者

[技能7]: 分析“问题员工”行为的“三个步骤”
? 第一步 是去检查问题员工的行为。 ? 第二步 准确计算出问题行为产生的成本或代价。
1.旷工和病假期间支付的工资。 2.被降低的生产效率。 3.处理事故(交期/工期延误)的相关费用。 4.…… 5.…… 6.……

? 第三步 密切关注自己的行为
1.我失败在哪里? 2.我能否帮助员工矫正他的缺点? 3.我落下了哪些应该做而没做的事? 4.………? 5.………?

[技能8]:进行劝告员工的谈话技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 清楚地一一讲明什么是员工做得好的方面? 什么是你所担心的员工做得不好的方面? 提供公正的积极和消极表现反馈时,…………。 不应该把这个谈话看作是一个高度复杂的劝说过程。 不能让谈话变成一种……,也不能让这种谈话的……。 要保证这种谈话相当迅速,并切中要害。这是常规管理工作的一种形式。 这种谈话即是英语中所说的“word-to-wise”(即………,无需解释) 的那种交流,正是要在语言上下点功夫。 8. “to-the-wise”暗示你如果遣词用句足够出色,问题员工就能自己改 正自己身上的不良行为。 9. 如果他们是真正的好人,有意识的人,所需要的就……。 10. 如果他们知道你现在支持他们,那么他们将能处理好这些问题。 11. 难道在你的一生中就没有遭遇过一次父母、老板或者朋友训斥你的短处 或纠正你的错误的时候?

3.收集员工消极行为的资料
? 从其绩效考核结果中获取资料 ? 从其工作记录单中获取资料 ? 资料中只需陈述事实; ? …… ? ……; ? ……; ? 应当简单报告员工的行为; ? 员工曾经做了什么? ? 员工还没做什么? ? 建立问题员工档案(报备人力资源部)

4.审查消极行为现状
? 使用《员工消极行为对照检查表》 ? 锁定岗位“……”审查 ? 锁定企业“……”要求审查 ? 比照优异者审查其“……” ? 评估员工消极行为程度 ? 分析员工消极行为的客观要因

[工具3]:《员工消极行为对照检查表》
影 响 度 1.迟到/矿工 2.窜岗/闲聊 3.出工不出力 4.不服从管理 5.喜欢搬弄是非 6.不愿协作 7.不能团结他人 8.好打赌博 9.好喝且常醉酒 被评估人: 评估周期:自12年 01月~ 12年06月 评估人(签字): 主要事实摘要 应有行为规范 变化趋 势标注 改善方案 摘要 评估 说明

[技能9]:制定员工消极行为改善方案的技巧
? 界定:有问题员工?还是“问题员工”?选择有差别的策略。 ? 分析:员工消极行为的主要特性:
①缺乏工作意愿? ②缺乏工作技能? ③缺乏良好习惯?

? 检查:员工消极行为是否存在客观影响?
?绩效目标是否过高? ①工作安排是否合理? ②是否有重大工作障碍? ③是否有较大情绪影响?

? 拟订:《员工消极行为改善方案》要点
① 陈述员工消极行为表现要点 ②具体问题具体分析:…………。 ③拟订积极策略,………。 ④方案循序渐进,制定阶段目标 ⑤制定出各阶段的……

5.执行你的行动安排
1.教育和培训 2.管理指导 3.…… 4.…… 5.警告 6.社会舆论 7.减少报酬 8.惩罚 9.其它……

6.监督检查员工消极行为改进结果
影 响 度 1.迟到/矿工 2.窜岗/闲聊 3.出工不出力 4.不服从管理 5.喜欢搬弄是非 6.不愿协作 7.不能团结他人 8.好打赌博 9.好喝且常醉酒 被评估人: 评估周期:自09年 月~ 09年 月 评估人(签字): 主要事实摘要 应有行为规范 改进结 果标注 改善方案 摘要 改进效果 评估

第四章 员工消极行为管理与改善技能

[工具4].员工消极行为归纳矩阵
严 重 度 1.迟到/矿工 2.窜岗/闲聊 3.出工不出力 4.不服从管理 5.喜欢搬弄是非 6.不愿协作 7.不能团结他人 8.好打赌博 9.好喝且常醉酒 ?有问题员工 综合归纳结论: 被评估人: ?问题员工 ?缺乏工作意愿 ?缺乏工作技能 ?组织约束行为范畴 ?组织公民行为范畴 评估人(签字): 对个人业绩 对团队目标 (部门业绩) 对他人 的影响 对组织文化 的影响 对管理的 影响

评估周期:自11年 月~ 11年 月

[想一想]:

[只有当]:

[技巧1]:如何说让对方听得进去的话
?1、说对方听得懂的话。 ?2、先给对方做好准备(……)。 ?3、了解对方背景、立场、处境、职责。 ?4、掌握对方的需求(……)。 ?5、尊重对方,给对方……。 ?6、了解对方的思路与做事方法。 ?7、从对方角度分析问题(……)。 ?8、用商量、建议的……而非要求的口气。 ?9、先引出对方的疑虑(……)。 ?10、强调双方合作会带来更好的结果。

[技巧2]:有效倾听的技巧
? 1、选择合适的环境。 ? 2、安排恰当的时间。 ? 3、采用正确的方式。 ? 4、鼓励对方讲得完整。 ? 5、理解对方的问题。 ? 6、……。 ? 7、……。 ? 8、……。

[技能10]:问题员工的谈话技巧
? 让员工感觉到你的诚意 ? 采用交流的范式 ? 管理者自身的障碍 ? 克服…… ? 员工……… ? 提问与倾听的技巧

[技巧3]:如何向问题员工提问的技巧
? 第一步:从一个大体印象的概括性问题开始 ? 第二步:提出开放结果的问题(六何关键法)

而利用结果封闭式问题来开始,就只能得到简单片面的回答——是或者不是。

? 第三步:在不扭曲员工意思的情况下, 引导员工说得越来越具体 ? 第四步:利用具体问题来对细节做出区分 ? 第五步:引导谈话逐步向问题的深层次发展 ? 第六步:利用自我评价问题 ? 第七步:获得一个………

[技巧4]:如何有效倾听问题员工的讲述
? 1.重述: ? 2.鼓励: ? 3.沉默: ? 4.反馈: ? 5.提问

[技能11]: 情绪紊乱者的管理技巧
情绪紊乱者——指消极行为表现异常或可能预测其将发生严重影响者。

? 情绪紊乱者的表现

①酗酒者或吸毒者 ②意外事故倾向的高危人群 ③发生频率极不正常的工伤

? 需要引入情绪急救者的对象
①矿工者 ②缺勤与酗酒者 ③滥用成瘾药物 ④意外事故倾向

? 应对情绪紊乱者的技巧
①判断该在什么时候寻求外界的帮助? ②非常清楚能从什么地方得到专业帮助?

[技能12]:正式纪律处分的技巧
? 尽可能避免采用纪律处分 ? 纪律处分的常用方式
①过失处罚 ②降级 ③免职 ④罚款 ⑤开除 ⑥终止聘用合同

? 正式纪律处分应记录在档 ? 下达正式纪律处分前应做的思考
①应做到公平/公正/公开 ②必要时征求其他人的意见 ③适当的时候可以做些渗透或铺垫

[技能13]:惯常纪律处分的技巧
? 私下批评与公开批评相结合 ? 正式批评与非正式批评相结合 ? 惯常纪律处分的方式
①口头警告 ②不点名批评 ③批评共性暗示个体 ④通报批评 ⑤留职察看 ⑥停职 ⑦建议其辞职 ⑧工作过失单

? ? ? ?

惯常批评过后要忘记 批评要就事论事 批评要准确 批评要诚恳:惩前治后,治病救人。

[技能14]:设置“火炉”规则的技巧
? 制度是“火炉”,违反必被烫。 ? 设置“累进式”出发规则,切忌处罚一步到位。
①先处罚代表性人物 ②递进式处罚 ③先易后难,先轻后重。

? 建议仅针对原则性“错误” ? 使用“火炉”规则的技巧
①客观性原则 ②事实要清楚 ③先警告原则 ④一贯性原则 ⑤当即性原则 ⑥公开处理原则 ⑦保持一定的灵活性。 ⑧强调核心纪律不能犯 ⑨工作过失不实用原则 ⑩不能犯改不了的错误,如:贪污、受贿、旷工

[技能15]: 避免可能会被否决的员工处分
? ? ? ? ? ? ? ? 犯错证据不足。 警告不明确,不充分。 过于严厉,没有依据。 因为偏见或情绪而处分员工。 怀有私心,经不起推敲。 处分没有明显违反制度或规定的行为。 处分情有可原的消极行为。 拿不出书面证明文件。

[技能16]:持续改善员工消极行为的技巧
1.员工消极行为现状分析 2.员工消极行为改善计划

A

P

C
4.监督检查员工消极行为 改善结果

D
3.员工消极行为改善活动

第五章 压力谈话的技巧

[技能17]:压力谈话的前提条件
? ? ? ? ? 上级有采取行动的义务。 员工和管理者都明白什么是问题? 而什么不是问题? 愿意帮助员工客观全面的认清自己所处的形势 员工也不想被别人“审判”, 他们也想有人理解自己。 ? ……。 ? ……

2.压力谈话对管理者的基本要求
? 明白这种方法仅适合那些还值得挽救的员工。 ? 该方法是一种非常极端的手段。 ? 它附带很多前提条件的
如果你不接受? 或者是不相信这些前提条件, 那你最好不要使用这种方法。

? ? ? ? ? ?

…… …… 你需要一种超然的,不偏不倚的态度, 严肃而冷静地进行这种谈话, 你会取得最好的谈话效果 ……

[技能18]:压力谈话的“七个步骤”
? 1.规划谈话的时间、环境和开场。 ? 2.当面对质(不要让员工打断你)。 ? 3.耐心听完员工所说的实情、空话和谎话。 ? 4.明确问题所在,找出解决办法。 ? 5……。 ? 6……。 ? 7……。

[步骤1]:拟订压力谈话的计划要素
1. 选定谈话时间 2. 确定谈话地点 3. 选择谈话的环境 4. 明确每一步的策略 5. 准备每一个事实 6. 拟订每一步的目标 7. 提出每一步的要求 8. 给每一步留出足够的时间 9. 是否需要排练? 10. 已经做好谈话失败的最后打算

[步骤2]:当面对质的技巧
1. 挑明事实:员工存在哪些工作表现问题? 以及做出了什么样的不当行为? 2. 摆明态度:告诉员工你已经无法再忍受这 样的局面,你要求他立刻改正自己的错误。 3. 表明信心:向员工表明你仍旧相信他能扭 转颓势,改过自新。 4. 把需要谈话的事实,熟记于心。 5. 避免让对方发现你需要看表格来谈话。 6. 语气柔和,而态度坚决。

[步骤4]:界定问题范围和寻找对策的技巧
1. 采用书写的方式记录问题范围和对策技巧。 2. 书写可以帮你将双方谈话对质现象转移到合作状态。 3. 管理者站到了员工的一边,一起面对工作中的问题, 并一起努力寻找解决问题的方法和对策。 4. 从双方的对质状态转移到双方的合作状态。 5. 展示给对方问题解决后的愿景。

[步骤7]:包装压力谈话的技巧
1. 鼓励员工“朝前走”开创属于自己的生活。 2. 管理者重申对员工一定能重新步入正轨的信心。 3. 通过肢体语言:握手、拥抱、拍肩膀传递态度和信心 4. 应避免使用肢体语言对员工造成生理或心理的侵犯。 5. 当天最好在晚些时候到该员工的工作场所看一看,用平时 一惯的口吻聊一聊。 6. 你就成功的包装了自己的压力谈判。

Thank you!



更多相关文章:
员工关系管理期末考试B卷
认为人们在工作中得到物质利益对于调动生产积极性只有次要意义的人性假设理论 ()...在简单的行为中,除了生理上的信号外,情 《员工关系管理》 第 7 页,共 9 ...
对城商行员工异常行为有效管理的思考(湖北银行刘晖)
识别员工异常行为,防范员工行为风险方面发挥了积极作用...发送家属《倡 议书》、家庭情况调查、人事考察、到...内控合规部门要建立、改进、完善员工交易风险防范的...
0599《辞退员工管理与面谈技巧》2015年6月期末考试指导
0599《辞退员工管理与面谈技巧》2015年6月期末考试...的机械论行为主义,反对忽 略人的行为积极性的生物...(4)改善企业内部劳动关系,维护安定团结 (5)为构建...
《组织行为B试卷及答案
《组织行为B试卷及答案_管理学_高等教育_教育专区...感的员工能最充分发挥组织工作的主动性、积极性、...改善工 作使员工对自己的工作有更多自主权的角度、...
《人力资源管理》答案
《人力资源管理》答案_管理学_高等教育_教育专区。汕头...从而激 发价值创造者的积极性,尽快走出经营困境,从...创造更多员工参与企业经营、管理的机会,如提案改善...
《绩效管理》复习题及答案
《绩效管理》复习题及答案_管理学_高等教育_教育专区...23. 管理人员和员工就当期绩效提出绩效改进计划后,...绩效排名与末位淘汰的积极作用主要表现在以下几方面:...
《组织行为作业
《组织行为作业_管理学_高等教育_教育专区。《...为了预防和减少压 力对员工个人和组织造成的消极影响...可采取以下措施: 1、改善组织的工作环境条件,减轻...
《人力资源管理》-含答案
《人力资源管理》-含答案_语文_高中教育_教育专区。...有美好的愿景,容易鼓舞员工士气,形成积极进取、追求...3、是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件...
《管理学基础》模拟试卷(三)
《管理学基础》模拟试卷(三)_管理学_高等教育_教育...创造性地运用有形和无形的激励因素,不断改进,激励...性行为是指个体受挫后采取的不理智的,消极行为。...
K201603《组织行为复习题答案
K201603《组织行为复习题答案_教育学_高等教育...(voice) :采取积极建议性的态度,试图改善目前...管理者应重视工作满意度对员工缺勤、离职等其他行为...
更多相关标签:

All rights reserved Powered by 甜梦文库 9512.net

copyright ©right 2010-2021。
甜梦文库内容来自网络,如有侵犯请联系客服。zhit325@126.com|网站地图