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酒店顾客体验调查问卷(学号命名)



酒店顾客体验调查问卷(在校大学生)
亲爱的同学, 您好! 请你回忆在你曾经的去外地(国内)过程中印象最深的一次酒店体验经历(酒店 的名称是: ) 。在此基础上,我们真诚地邀请你参加本次问卷调查。本次问卷调查 为匿名形式,估计会占用你 10-15 分钟的时间。

请在你的所选项上打“√”或设置为“下划线” (除非特别说明,问卷为单一选择)

、基本信息
1. 性别 A. 男 B. 女 2. 年龄 A. 小于 20 岁 B. 21-25 岁 3. 年级 A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四或研究生 4. 平均每个月的消费支出 A. 低于¥500 A. 1 天 6. 入住酒店的类型 A. 经济型酒店 B. 星级宾馆 C. 普通宾馆 D. 主题酒店 B. ¥500-1000 C. 大于¥1000 B. 1-2 天 C. 2-3 天 D. 3 天以上 5. 入住酒店的天数 C. 25 岁以上

二、入住前的体验信息
1.入住酒店的原因 A. 旅游 B. 探亲 C. 公务 2.你是如何抵达酒店的? A. 自驾 B.飞机(商务舱) C. 飞机(经济舱) D. 长途汽车 E. 火车 F. 其他,请注明______________________ 3.你知道这家酒店的信息来源是 A. 互联网 B. 亲戚朋友 D. 当地人介绍 C.早就知道 E. 大众媒体 F. 书或相关指南 D. 其他,请注明______________________

G. 其他,请注明______________________ 4. 你是第一次入住这家酒店吗? A. 不。具体次数? _____________B. 是的 5.选择酒店你最看重的是 A. 地理位置 B. 价格 C. 与目的地的距离 D. 周边环境 E. 特殊服务(特色) F. 安全 G. 清洁卫生 H. 其他,请注明______________________ 6. 你可接受的酒店的价格 A. Below ¥200/天 B. ¥200-300/天
1

C. ¥300-400/天 D. More than ¥400/天

7. 你是否会考虑或关注有过在此酒店消费经历的人的相关评价? A. 是 B. 否 C. 配套设施 E. 其他,请注明______________________ B. 否 B. 网上预定 C. 现场订购 D. 通过当地朋友预定 8. 对于该酒店所做的广告,你会重点关注哪一方面? A. 价格 B. 服务 D. 客人评价 A. 是 A. 电话预定

9. 你对酒店所能够提供的信息咨询服务或途径是否满意? 10. 你的预定方式是

三、消费过程体验
1. 你对酒店接待员的态度是否满意? A. 是 A. 是 A. 是 A. 换房 A. 很大 B. 默认 B. 在可容忍的范围内 C. 没有任何噪音 B.非常糟糕 B. 否 B. 否 B. 否 2. 你所遇到的问题是否得到及时的解决? 3. 该酒店的接待过程是否给你带来了美好的体验感觉? 4. 如果提供给你的房间未能达到你的预期,你会如何做? 5. 入住环境中的噪音 6. 酒店提供的顾客个人财物保管措施 A. 非常到位 7.你对该酒店的环境
项目 非常满意非常不满意 1 2 3 4 5

内部安全 外部安全 建筑物的风格 酒店的装修 房间的色彩和色调 房间内的空气(气味) 酒店的监控系统 消防系统 酒店的地理位置 酒店周边的交通便利性 停车场的车位 清洁卫生 周边的美食 周边的娱乐休闲设施 2

8. 你对该酒店的服务
项目 非常满意非常不满意 1 2 3 4 5

问候与告别 服务人员的训练水平 服务人员的能动性 服务人员的耐性 服务标准化程度 咨询与沟通水平 用餐质量 房间和设施的更新程度 一次性易耗品 电器设备 服务自动化水平 预定系统 接待人员 产品(服务)种类 产品(服务)的特色 价格折扣 额外(特殊)服务 床及卧具的舒适度

四、消费后的体验与评价
1. 作为一名入住酒店的顾客,你如何判断下列条目的重要性?
项目 非常重要完全不重要 1 2 3 4 5

服务人员能够帮助顾客搬运行李 服务人员能够耐心地回答顾客问题 最小化顾客入住登记的等待时间 酒店的促销活动 房间的清洁卫生 设施设备运转良好 噪音治理 餐饮治理 叫醒服务 信息服务 出租车(叫车)服务 洗衣服务 行李存放服务 3

禁烟楼层/房间的设立 旅游信息服务 服务标准化与规范化 服务流程设计与控制 处理问题的效率 处理紧急事件的效率 娱乐休闲服务 房间必须要有窗并通风

2.从你对该酒店总体印象的角度,选择你对下列陈述的看法
项目 1. 我认为大多数顾客会对该酒店持有积极的评价 2.该酒店的员工对待顾客的态度非常好友好 3.该酒店展示出一个独特的外观形象 4.我认为该酒店具有足够的个性特征 5. 该酒店的个性与我的个性相一致 6.该酒店的员工始终将顾客视作“上帝” 7.该酒店很好地提供了健身、休闲等附加服务 8. 服务人员非常愿意与顾客进行沟通与交流 9.总体上,入住该酒店给我带来了较高的感知价值 10.入住该酒店所带来的愉悦是由衷的、独一无二的 11. 入住该酒店我感觉到安全、舒适 12. 我感受到了个性化的服务 13.通过入住该酒店,我获取了新的知识与体验 14.入住该酒店获得的感知价值超出我的预期 15.如果有机会,我仍旧会选择该酒店 16.我会将该酒店向我的朋友和同事做积极的推荐的 完全赞同完全不赞同 1 2 3 4 5

3.入住该酒店后,你是否有要投诉(抱怨)的事情? A. 有。你投诉了吗? a. 是(事由) B. 无。 4. 入住该酒店后,你是否有要感谢(表扬)的事情? A. 有。你反映(表达)了吗? a. 是(事由) B. 无。 b. 否。 b. 否

感谢你的参与! 2016 年 5 月
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