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物业管理服务技能比赛方案及实战



重庆市物业管理行业服务技能大比拼

裁 判 手 册

重庆市物业管理行业服务技能大比拼组委会 二 O 一 O 年十月

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第一部分 第二部分 第三部分

裁判规则………………………………………………2 裁判设臵、评分要求及注意事项……………………5 比赛方案…………………………………………… 8

保安岗位技能比赛方案……………………………………………8 附件 1: 比赛细则………………………………………………… 12 附件 2: 保安岗位技能比赛评分表……………………………… 20 保洁岗位技能比赛方案………………………………………… 22 附件 1: 比赛细则………………………………………………… 24 附件 2: 保洁岗位技能比赛评分表……………………………… 33 客户服务岗位技能比赛方案…………………………………… 35 附件 1: 比赛细则………………………………………………… 38 附件 2:客户服务岗位技能比赛评分表…………………………42 工程维修岗位技能比赛方案…………………………………… 45 附件 1: 比赛细则………………………………………………… 48 附件 2:工程维修岗位技能比赛评分表…………………………56

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第一部分

裁判规则

一、基本要求 1、裁判员应参加执裁培训,了解竞赛流程,掌握评分标准, 熟悉竞赛规则,掌握各种问题和解决办法,保证在竞赛中做出正 确的评判。 2、遵守裁判职业道德,认真履行工作职责。 3、在裁判长的组织下,对赛场和设备进行检查。 二、裁判员职责 1、裁判员负责理论知识考试的监考和技能操作考核赛场的 执裁工作,严格执行竞赛规则和评分标准。 2、技能操作考核开始前,裁判员应查验和确认参赛选手的 身份和参赛资格,并向选手宣布赛场纪律。除必要的竞赛要求须 向参赛选手说明外,不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内 容。严格遵守竞赛时间规定,不得擅自提前或延长考核时间。 3、裁判员在执裁工作中要尊重参赛选手,与参赛选手交流 时应注意方法,尽量避免影响参赛选手情绪。 4、裁判员在裁判工作中必须严格按照各项目比赛规则、评 分标准进行评分,以公平、公正、真实的原则,准确把握评分尺 度,严禁徇私舞弊行为。 5、对于竞赛过程中出现的争议问题,裁判员应服从裁判长 的裁决,避免与竞赛选手和相关人员发生争执。
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6、裁判员应现场填写评分表并签名,同组的裁判员在汇总 表上共同签名。 7、同组的裁判员对同一行为的判决出现争议时,以主裁判 长为准,特殊情况由裁判长汇报给总裁判后作出裁决。 8、当参赛选手出现违规行为时,裁判员有权对其进行警告, 当参赛选手屡次违反竞赛规则时, 裁判员有权对其进行处罚直至 取消竞赛资格。 9、裁判员应提醒参赛选手注意操作安全,对于参赛选手的 违规操作或有可能引发人身安全、设备损坏等事故的操作,应立 即制止。 10、选手在竞赛进行中,反映比赛仪器设备出现问题的,经 裁判员同意后,可以暂停竞赛,裁判员对比赛仪器进行调试或更 换;如果竞赛无法正常进行,裁判员应根据具体情况,提出处理 意见,经裁判长同意后实施。 三、裁判员纪律 1、服从裁判长的领导,遵守评判职业道德,文明裁判。 2、裁判员必须佩戴裁判员证卡,仪表整洁,语言举止文明 礼貌,接受参赛人员的监督。 3、保守竞赛试题秘密,严格赛场纪律。 4、严格遵守竞赛时间,不得擅自提前或延长。 5、没有正式公布成绩和名次前,裁判员不得私自与参赛选 手或参赛队联系,不得透露有关情况。
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6、对于有裁判员所在地区选手参加的竞赛,裁判员应执行 回避制度。 7、坚守岗位,不迟到、早退,无特殊情况不得在竞赛期间 请假。 四、违纪处罚 1、裁判员若在竞赛执裁过程中出现徇私舞弊的情况,一经 查实,裁判长有权取消其执裁资格,并报总裁判长备案,由竞赛 组委会视其情节轻重给予处罚。 2、在裁判评审中出现严重违反裁判规则和纪律的,将企业 和个人情况记录在企业和个人的信用档案中, 作为不诚信记录记 载。企业三年内取消参与区、市优的评比。个人出现严重违反裁 判规则和纪律的,在全市物管行业通报。

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第二部分

裁判设臵、评分要求及注意事项

一、裁判设臵及评分要求 1、本次物业大比拼决赛共有四大比赛项目(保安、保洁、 工程、客服) ,除保安比赛分形象展示和技能比赛两个裁判组外, 每一个比赛项目设臵一个裁判组,共设有五个裁判组,每个裁判 组由七名裁判员和一名裁判长组成, 其它比赛项目各设有一个裁 判组,共有 43 人(其中总裁判长、计分总监督、现场总监督各 一名)组成裁判评审团。 2、每个裁判组,由裁判员对参赛者(单位)评分,裁判长 不参与评分, 但要负责本比赛项目的监督和协调以及对具有争议 的进行裁决,重大事项应报总裁判长裁决。 3、每个比赛项目总分为 100 分制,每个比赛项目的分值, 由若干个分项目的分值组成,裁判员在评审打分中,最高不得超 过 100 分,但最低不低于 60 分。 4、裁判员在评审打分中,不得有涂改、串通裁判、相互影 响对方进行评分,如确有涂改的,由本组的裁判长签字确认。 5、 每个比赛项目得分成绩的公布, 在一个或一组参赛者 (单 位)比赛完毕后,在裁判长的监督下,由记分员收集评分表进行 统计,计分核算无误后,由裁判长核对签字,在下一个或一组参 赛者(单位)比赛完毕后,公布前一个或一组参赛者(单位)的 得分成绩。
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6、每个裁判员在评审打分时,不得有漏项评分或超出本项 分值评分,并在每个评分表上签字。并由每个比赛项目的裁判长 将各组的汇总成绩和获得的名次表交到组委会总裁判长助理处, 由总裁判长助理将所有比赛项目收齐后, 进行全面统计归纳出各 比赛项目的前十名报到总裁判长处, 最后由总裁判长安排宣布各 比赛项目的前十名成绩。 7、每组比赛成绩的名次汇总表,由本组的所有裁判员和裁 判长、记分员签字确认。 二、计分人员注意事项 1、当每个或每组的参赛者(单位)比赛完毕后,立即到裁 判员处收集评分表,进行全面统计。但在收集时,应查看各评分 表上是否有漏项评分或超出本项分值评分和裁判员漏签名的情 况; 2、除保安组的技能比赛组外,其余比赛的项目,由每个裁 判组的七名裁判员进行评分,去掉一个最高分和去掉一个最低 分,最后得分是五名裁判员的评分之和的平均分,是每个参赛者 (单位)的最终得分。 3、每个比赛项目至少有两名以上的计分员,针对每参赛者 (单位)的计分至少有两名计分员相互各计算两次,得分值一致 时,并交裁判长核实无误后,才能将得分成绩记录在汇总表上。 4、所有评出的成绩,分数均保留小数点后面两位数。 5、其它计分注意事项由每组的裁判长另行要求和规定。
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三、裁判成员名单
总裁判长: 税清余 15922915838

计分总监督:周定华 13996006512 现场总监督:陈月英 13883152160 总裁判长助理:徐 平 13808389382 保安组(一组形象展示) 负责人 姜 宁:13908318228 姜 李跃进:13983951183 刘荣坤:18983402525 袁西贵:13908336275 敖 周 徐 任 波:13500341178 勇:13983017847 鸿:13108985979 燕:15922745856 保洁组 负责人 杨智勇:15608362613 袁 涛:13320238500 裁判长:秦剑 13896080786 谌静芳:13808350006 黄燚龙:13330213888 冯 军:13983159563 陶光华:15923028779 郑庆胜:13608391470 谢 何 华:13983051116 曲:13908382670 丁 熊家乐:13983195880 保安组(二组技能展示) 负责人 宁:13908318228 李跃进:13983951183 李隆强:13908326776 朱卫华:13996125914 廖吉芬:15923025298 吴跃军:13883263393 张 王 翼:13368077077 平:13368186422 工程组 负责人 李小刚:13637789888 静:13527559783 裁判长:周定福 13708340493 赵裕民:13508399969 杨 王 杰:13527574838 平:13908376745 李 客服组 负责人 谭国恩:137083700 61 琳:13608318804 裁判长:赵国弟 13808353432 王良勇:18983289595 李预兵:13983625334 戚 崔 利:13908374927 燕:13508303405

裁判长:徐平 13808389382(兼) 裁判长:王于 13594004491

徐先红:13883083673 王翠蓉:13708373869 李达茂:13193042373 裁判候补人员名单 谢利满:13452498505 何长君:18623108969

曾祥荣:13908383308

万季先:13908349270 胡跃宏:13002302601 袁新辉:13638316302 潘 庆:13452026605

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第三部分

比赛方案

保安岗位技能比赛方案

一、比赛名称:重庆市物业管理行业服务技能大比拼保安岗 位技能比赛 二、参赛单位:由主城十区组织的 29 个单位参赛。 三、参赛资格:以单位的名义参赛,参赛个人必须实名制。 四、参赛人数要求:8 名(带队的指挥员除外 8+1 共九名) , 形象展示 8 人全部参加,技能比赛时, 400 米接力赛 4 人参加, 水带连接 1 人参加, 两项技能比赛的人员只能是 8 名形象展示中 人员。 五、比赛内容: (一)形象规范展示(交接班、换班、巡逻、车辆指挥[07 版交通手势,交通规则中没有规定的手势以本标准为准]) ; (二)技能比赛展示(400 米 4 人接力赛、1 人两水带连接, 取消原有的消防交替灭火内容) 。 六、比赛方式:先形象比赛展示,后技能比赛展示,分两组 按抽签号依次进行比赛,技能比赛时,按抽签号依次进行 400 米 4 人接力赛完后,再进行水带连接的比赛。 (一)保安形象展示组(一组) ; (二)保安技能展示组(二组) 。
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水带连接比赛时,由参赛单位自行盘水带。当上一单位比赛 时,下一单位在候赛区等候,上一单位比赛完毕退场后,下一参 赛单位在一分钟内进入到比赛场地,依次类推;但在进行形象展 示比赛后,再进入到技能比赛环节。 七、比赛要求:在参加形象展示比赛时,由带队人员向裁判 长先报告后,在裁判长指示交代后,再正式展示比赛。交接班、 换班、巡逻项目比赛时,由裁判长在八名参赛队员中随机抽两组 队员 4 人展示交接班、换班、巡逻项目比赛。车辆指挥展示,先 集体分解动作展示后,再集体连贯动作展示。技能比赛按照保安 技能比赛的细则实施。 特别说明:技能比赛时,由领队在参赛的 8 名队员中抽出 4 名人员参加接力赛, 并再抽出 1 名人员参加水带连接项目的比赛 (技能比赛时不要报告,但参赛队员要举手示意,表示已准备 好) 。本组裁判现场制作 8 个签号,安排领队抽取。 八、着装要求:着装统一规范,带工作牌,鞋袜规范一致, 腰带、帽子色彩一致,特别说明:带队指挥员的着装与参赛队员 一致。400 米接力赛和水带连接比赛时由参赛单位自行准备消防 服装、帽和消防鞋袜,并在比赛中按消防规范穿戴。 九、语言要求:在比赛过程中所有的参赛者、指挥员统一要 求普通话。指挥员在指挥时和队员在回答时,要声音洪亮,铿锵 有力。 十、比赛时间要求:
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(一) 形象展示比赛时间 12 分钟内完成 (包括进出场时间) ; (二)技能比赛时间按细则要求实施。 十一、比赛分组:分两个场地按抽签号依次进行。 (一)形象展示场地; (二)技能展示场地。 十二、比赛顺序: 在比赛前由各参赛单位的领队在组委会的 统一时间地点通知下,进行抽签,抽签号确定出场比赛的顺序。 十三、取消资格要求:参赛队员中如有外援,将直接由裁判 取消该参赛单位的比赛资格,计为零分。 十四、裁判组成: 由七名物管专家和物管知名人士组成的裁 判组,一名裁判长,六名裁判员。 十五、分值构成:共计 100 分 (一)保安形象展示 60 分; (二)保安技能展示 40 分。 十六、评分方式: (一)保安形象展示组由七名裁判当场打分后,由记分员去 掉一个最高分和最低分, 将其他五名裁判评分相加后再除以五的 平均分,是参赛者成绩得分; (二)技能比赛时,接力赛和水带连接的评分成绩,按照计 时方式, (每单位在参赛时,有四位裁判记时,记时后四位裁判 计时相加后再除以四, 是该单位的初始计时分, 如有违规加时的, 应在初始计时的基础上加时后,才是该参赛队的最后得分,如没
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有违规的,初始计时分就是最后得分。一名裁判发令,两名裁判 在场内巡逻监督,针对违规的参赛者记录违规的行为,最后按违 规加时的内容,在初始计时上加时) 。最后以计时多少来决定成 绩的名次,统一由裁判组按第一名成绩得分;第二名成绩得分; 第三名成绩得分……..依次到第二十七名成绩得分。 各参赛单位 的最终得分,是将形象展示成绩得分和技能比赛成绩得分相加 后,是参赛单位的最终成绩得分。得分名次按最高分成绩为第一 名的计分方式,依次类推。 十七、并列成绩说明:由该组的裁判组另行出题,增加徒手 100 米短跑,现场再次 PK 赛,决定胜负,获胜者为第一名,次 名者第二名; 原第二名者依次类推到第三名, 后面名次依次类推。 十八、比赛细则(附件 1)

特别提醒: 1、参赛单位进出赛场时,要求跑步进场和跑步出场,同时 高声喊“口号” ; 2、报告要求的内容:入场后的报告要求,由指挥员现场整 理着装后“报告裁判长,某某单位参加保安技能决赛整队集合完 毕,应到 9 人,实到 9 人,报告人指挥员某某,请指示” ;离场 的报告要求。重新整队后, “报告裁判长,某某单位参加保安技 能决赛比赛完毕,是否带回,请指示” 。

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附件 1:比赛细则 一、保安形象服务规范展示 (一)个人形象和整体形象(10 分) 1、着装规范,要工号牌佩戴规范; 2、报告和指挥、队员对答时用普通话;要声音洪亮,铿锵 有力。 3、精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落大方。 (二)交接班流程和换班流程展示(15 分) 1、交接班流程: (第一步) (1)指挥员报告完后,裁判会要求从 8 名队员中随机抽出 两组 4 人,将裁判抽出的队伍带到岗位相应位臵后,下达“XXX 接班”的口令,被叫到的答“是” ,整队组织成交接班的形式, 两组分别进行交接班的仪式,到离交班人员约三步时立定,与交 班人员同时成立正、对立姿势。4 人为两组交接班(先两组分开 交接,后两组同时交接) 。 (2)相互行举手礼后,由接班人员口述“值班员同志,下 班时间已到请交班” ,值班员回复“是” 。 (3)接班人员右跨一步,向前三步后向后转,向右摆头与 交班人员看齐后摆回之际,两人同时半面转体。 (4)由值班人员口述岗位及岗位职责、移交物品、清洁卫 生状况、值班情况,并问接班人员是否明白,接班员若明白就答 “明白” (在进行交接班中的岗位职责应由每个交班的队员讲 。
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述) (5)口述完毕后两人同时半面转体,交班人员向前走三步、 向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员 “报告” ,听到指挥员 “入列”的口令后从指挥员左后侧入列。接班人员成跨立姿势站 岗。 (6)交接班进行完备后,由指挥员重新整队,进行下步换 班流程展示。 2、换班流程展示: (第二步) (按照裁判抽出后的另四名进 行换班项目的展示) (1)接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并 行举手礼。 (2)双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼。 (3)礼毕后,交班人员向后转下岗位,接班人员成跨立姿 势站岗。 (4)4 人为两组交换班(先两组分开换班,后两组同时换 班) 。 (4)换班完,由指挥员再次整队,进行巡逻服务规范展示。 (三)巡逻服务规范展示: (第三步)由抽出的交接班人员 4 人,再展示一人和四人的巡逻服务(10 分) 。 巡逻时采用便步或的齐步,一人巡逻时遇客户,在五步之外 止步,向右跨一步,半转体面向客户,行举手礼,讲温馨的语句 “您好!。 ” 四人巡逻, 由带队者行进间的举手礼, 不下任何口令,
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只是带队者做行举手礼的动作 (现场模拟的客户或业主由指挥员 在 8 名参赛队员设定) 。 巡逻服务规范展示完,再次重新整队,进行车辆指挥展示。 (四)车辆指挥(25 分)(第四步)按照 2007 年式车辆交 : 通信号指挥手势操作,如没有规定的,按本规定执行。 说明:先集体分解动作展示后,再集体连贯动作展示。 1、车辆靠边停车手势 动作要领:半面转体面向车辆,左手向前方平抬与身体成 90 度角,大小手臂成一条直线,手掌与小手臂折成最大限度, 右手成一条直线,由右胸前朝左方向腰下部连划两下,右手中指 不能超过左腰部平行线。 2、车辆放行手势 动作要领:遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行,首 先行举手礼,之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高,由 一只手指明前进方向(手心向外) ,另一只手连续折叠两下臵于 胸前(手心向内) ,离胸约 10 公分,做手势时,头随着手移动的 方向而移动,车辆驶过之后,放下手势。 3、倒车手势 (1)后正倒:两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手 臂成一条直线,五指并拢。连续向后扇三下,中指尖不得超过耳 垂,并大声喊道: “倒、倒、倒、好、停” 。 (2)后左倒:左手伸直后弯曲 90 度,左手心朝内,右手在
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左手肘下五公分处,右手的手心朝内方向连划三下,右手与胸保 持 10 公分,整个手掌在左肘部内侧划动,右手大小臂折叠不超 过 90 度,在划动的同时左手向后扇动形成协调一致,并大声喊 道: “左、左、左、好、停” 。 (3)后右倒:右手伸直后弯曲 90 度,右手心朝内,左手在 右手肘下五公分处,右手朝左方向连划三下,左手与胸保持 10 公分,整个手掌在右肘部内侧划动,左手大小臂折叠不超过 90 度, 在划动的同时右手向后扇动形成协调一致, 并大声喊道: 右、 “ 右、右、好、停” 。 车辆指挥展示完备,立即整队集合报告后,跑步退场。 二、评分标准:共计 60 分 1、个人形象和整体形象部分 10 分,交接班和换班 15 分, 巡逻 10 分,车辆指挥 25 分。 (1)展示漏项,每项扣 5 分; (2)动作不娴熟扣 1 分;不标准规范扣 2 分; (3)精神面貌差扣 1 分,仪表仪容差扣 1 分;着装不整扣 2 分; (4)运动员步伐不一致,排面不整齐各扣 1 分。 2、展示时间不超过 12 分钟 (1)超过 5 分钟以内,扣 3 分; (2)超过 5-10 分钟扣 5 分; (3)超过 10 分钟以上扣 10 分。
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三、接力赛和水带连接计时赛:共计 40 分 (一)4×100 米灭火器接力赛: (20 分) 1、器材:10 磅的灭火器; 2、场地布臵要求:宽 2 米,长 100 米的跑道,在起跑线外 和 100 米终点线外各有 10 米的冲击区线。 3、比赛规则:在长 100 米的跑道上,分别设立起跑线、器 材摆放线、往返接力比赛,最后冲出终点线,应喊“好”才能记 成绩;以用时最短时间冲出终点线者为胜;消防灭火器在离跑道 10 米处,第一起跑队员,从起跑线到 10 处提 10 磅的灭火器, 单手提起灭火器跑到 100 米处, 交给已在 100 米处线外等候的第 二名队员, 提起灭火器往返跑到原起跑线外交给已等候的第三名 队员, 再由第三名队员提起灭火器往返到 100 米外交给已等候的 第四名队员,由第四名队员提起灭火器往返到原起跑线外后,大 声喊“好” ,裁判听到好后计时。 4、计时加时标准: (接力过程中) (1)灭火器掉落地加 2 秒; (2)灭火器喷出或喷管脱落加 2 秒; (3)线内交接灭火器加 2 秒; (4)人摔倒加 2 秒; (5)只要是没有用单手提起灭火器的,统一加 2 秒。 5、评分标准:如有违规的,按增加违规时间后,计时最快 到达终点的为第一名,依次类推。
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第一名计成绩为:20 分; 第二名计成绩为:19 分; 第三名计成绩为:18 分; 第四名、第五名、第六名计成绩为:17 分; 第七名、第八名、第九名计成绩为:16 分; 第十名、第十一名、第十二名计成绩为:15 分; 第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名计成 绩为:14 分; 第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名 计成绩为:13 分; 第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十 七名计成绩为:12 分。 (二)一人两带水带连接: (20 分) 1、 器材: 两根约 20 米长的消防水带, 水枪和分水器各 1 个。 2、场地布臵要求:在长 37m,宽 2.5m 的跑道上,标出起点 线和终点线。在起点线前 1m、1.5m、8m 分别标出器材线、分水 器拖止线、水带甩开线。在器材线后放臵水枪,分水器各一、立 放 1 盘 65 毫米口径的水带,水带和分水器接口与器材线相齐, 水带长度为 20 米。 3、比赛规则:裁判长下达预备——开始口令后,运动员手 持水带,先甩开水带至 8 米甩开线,连接分水器,跑步中拖动第 一盘水带另一接口, 与第二盘水带相连, 后连接水枪冲出终点线,
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喊“好” ;裁判计时。 (运动员可先取枪头插入腰间) 4、计时加时标准: (1)有下列情况之一者,不计取成绩: ①水带接口脱口、卡口; ②未接上水枪冲出终点线; (2)有下列情况之一者,增加 2 秒: ①冲出终点线,未喊“好”的; ②在甩带时,水带压线或跑出线外的; ③跑出线外接水带或水枪的; (3)有下列情况之一者,加 3 秒。 ①提前冲出起跑线的; ②水带未甩到甩开线 8 米处的; ③水带扭圈超过 360 度; ④分水器接口拖出 50cm; (4)水带断裂加 5 秒(水带质量断裂除外) 。 5、评分标准:如有违规的,按增加违规时间后,计时最快 到达终点的为第一名,依次类推。 第一名计成绩为:20 分; 第二名计成绩为:19 分; 第三名计成绩为:18 分; 第四名、第五名、第六名计成绩为:17 分; 第七名、第八名、第九名计成绩为:16 分;
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第十名、第十一名、第十二名计成绩为:15 分; 第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名计成 绩为:14 分; 第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名 计成绩为:13 分; 第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十 七名计成绩为:12 分。 如出现有水带接口脱口、卡口;未接上水枪冲出终点线;不 计分,为零分。

特别说明: 本细则和方案的解释权属重庆市物业管理协会物管行业服 务技能比赛组委会。如参赛单位有疑问,请直接与组委会联系。 在没有出书面的说明前,以本方案和细则为准,比赛的标准和要 求与本方案和细则一致,如在比赛时与本方案和细则不一致的, 裁判一律不计分。

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附件 2

保安岗位技能比赛评分表
单位名称: 序号 项目 形象 展示 满分 10 分 考评内容 着装规范,工号牌佩戴规范 报告、指挥、队员对答时用普通话 精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落大方 交接班服 务规范 服务 规范 展示 满分 50 分 巡逻服务 规范 1、交接班流程 2、换班流程 1、一人巡逻 2、四人巡逻 形象展示比赛评分 标准分值 3分 3分 4分 15 分 10 分 评分标准 服装不规范者扣一分,无工 号牌或佩戴不正扣一分 不是普通话不得分,口齿不 清扣 2 分 畏畏缩缩扣 1 分,礼仪礼节 不得体扣 2 分 1、展示漏项,每项扣 5 分; 2、动作不娴熟扣 1 分;不标 准规范扣 2 分; 3、精神面貌差扣 1 分,仪表 仪容差扣 1 分;着装不整扣 2 分; 4、运动员步伐不一致,排面 不整齐各扣 1 分; 5、 超过 5 分钟以内, 3 分; 扣 6、超过 5-10 分钟扣 5 分; 7、 超过 10 分钟以上扣 10 分。 扣 抽签编号: 分 得 分





1、车辆靠边停车手势 车辆指挥 2、车辆放行手势 规范 3、后正倒车手势 (07 版) 4、后左倒车 5、后右倒车 小 计

25 分

裁判:

计分人:

时间:

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服务业主 单位名称: 序号 项目 考评 内容 4× 100 米灭 火器 接力 标准 分值 比赛所 用时间

共建和谐 抽签编号: 决定 罚秒数 成绩

保安岗位技能比赛评分表
技能展示比赛 犯规罚秒 1、接力过程中,灭火器掉落地加 2 秒; 2、灭火器喷出或喷管脱落加 2 秒; 20 分 3、线内交接一次灭火器加 2 秒;(超出 2 米以上交接的,计 10 分) 4、参赛队员摔倒加 2 秒; 5、只要是没有用单手提起灭火器的,统一加 2 秒。 1、水带接口脱口、卡口,本比赛项只得 10 分 2、在甩带时,水带压线或出线,增加 2 秒; 水带 连接 3、跑出线外接水带或水枪的,增加 2 秒 20 分 4、水带未甩到甩开线(8 米),增加 3 秒; 5、水带扭圈超过 360 度,增加 3 秒; 6、分水器接口拖出 50cm,增加 3 秒 7、参赛队员完成水带连接,冲出终点线喊“好”后,计时停止。 名次 及 得分 说明 四 裁判:
1、两项比赛分别取名次,并按名次给相应的分数。 2、第一名:20 分;第二名:19 分;第三名:18 分;第四名、第五名、第六名:17 分;第七名、第八名、第九名:16 分; 第十名、第十一名、第十二名:15 分;第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名:14 分; 第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名:13 分; 第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名:12 分。 保安岗位比赛总得分 总名次

得分



消防 器材 实操 及 火灾 扑救 计时赛 满分 40 分

计分人:

时间: 重庆市物业管理行业服务技能大比拼
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保洁岗位技能比赛方案

一、比赛以单位的名义参赛,参赛个人必须实名制。每支参 赛队伍 5 名参赛队员,其中:领队:1 人;知识问答:1 名;实 操:3 人。 (备注:所有参赛队伍的队员,不能参加两项比赛, 否则视为违规,需两人配合完成的项目除外。 ) 二、决赛比赛项目一共分为二个阶段: 第一阶段比赛项目:自我形象展示及口试答题; 第二阶段比赛项目: (地面推尘; 实操 地面拖拭; 玻璃刮拭) . 三、参赛队伍按照所抽取的序号依次进行展示,并根据主持 人的指令进入下一环节。 四、自我形象展示:参赛队伍经 2 分钟的形象展示。 (备注: 介绍必须用普通话,应口齿清晰,彬彬有礼,落落大方,参赛者 都可自我形象展示) 五、口试答题:由参赛队伍参加知识问答的选手 1 名,上台 抽取一组题包并作答,每队必须回答五道题。 (答题人员由现场 裁判随机抽出一名参赛者,口试答题) 六、 实操比赛一共分为三个项目。 即: 地面推尘、 地面拖拭、 玻璃刮拭,比赛阶段一共 3 名队员参与,比赛顺序按照以上规定 顺序进行;展示时间为 10 分钟,展示项目的人员不得超出规定 人数;实操及展示过程中,每队必须按照要求在指定的场地逐项 进行操作,时间必须控制在规定时间内。
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七、每队最后得分取裁判加权平均值。 八、每支队伍所有比赛项目全部展示时间为 12 分钟。 (包括 进出场、自我形象展示和实操项目) 九、每个单项比赛均分为 4 组,每组 7 支参赛队伍同时进行 比赛,共计 3 轮完成比赛。 (其中:1-7 号为第一组;8-14 为第 二组;15-21 为第三组;22-27 为第四组) ,以现场比赛前抽签为 准。 十、具体操作规范按照操作细则执行。

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附件 1:比赛细则 一、实操内容如下: 1、推尘(3 分钟)每题 20 分 比赛方式:室外比赛项目,采用实操方式。 (1)干尘推,用之前需提前喷上静电吸尘液,晾干备用。 (2) 与身体呈 45 度, 右手在前, 左手在后, 呈直线向前推, 清洁面必须重叠 10CM,绒面不能离开地面;或者由外向内画弧 线向前推,清洁面必须重叠 10CM,绒面不能离开地面。 (3)清理的尘垢应推向清洁区域的角落,用扫帚配撮箕彻 底清理干净。 (4)操作时,左手应执一张润毛巾。 (5)清洁完毕后,立即清洗干净凉干待用。 2、拖拭(3 分钟)每题 20 分 (1)拖把放于水桶内,桶内溶水 1/2,摆放警示牌。 (2)拖把分半拧干,以不滴水为宜。 (3)按先边缘,后中间的顺序。 (4)脚步与两肩同宽进行拖拭。 (5)拖拭完成后,将拖把放于水桶内,用毛巾收取地面的 杂物和水迹。 (6)地面光亮无污迹、无污垢、无明显水迹。 3、玻璃刮拭: 分钟)每题 20 分 (4 (1)排放指示牌,垫布。
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(2)检查应清洗玻璃是否有损害现象,然后先檫窗框,再 清洁玻璃表面 (3)涂水器完全浸泡于稀释的玻璃水中,将药剂均匀涂抹 在玻璃面上,不能有过多水滴于地面。 (两面皆要刮拭) (4)低位刮拭时应取掉伸缩杆,收放于地面。 (5)刮拭后的玻璃及无划痕及水迹。 (6)工具清收整齐,放于边上。 (7)收起垫布,收干净地面上的水迹。 备注:所有工具由统一发放的工具进行操作,不得自带。 二、知识问答比赛内容如下: (一)简答题: 1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类? (1)酸性 (2)中性 (3)碱性

2、简述洁厕剂适用范围及注意事项? 适用范围:用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克等的清洁。 注意事项:使用时注意安全,不要将药水溅到周边理石地面, 以免腐蚀地面。 3、物业清洁保养工作有几个重要阶段? (1)开荒阶段 (3) 装修阶段 (2)销售阶段 (4)使用阶段

4、简述中性清洁剂的性质? 是一种温和的清洁剂,在使用过程中,对清洁物品具有保
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养作用。 5、常用酸性清洁剂的性质? 带有一定的气味,使用时应注意做好清洁物品的防护措 施。 6、常用的中性清洁剂有哪些。 ①中性全能清洁剂: ②洗洁精: ③洁而亮; 7、常用酸性清洁剂有哪些? ①草酸 ②漂白水 ③砂浆清洁剂

8、常用碱性清洁剂有哪些? ①洗手液 ②洗衣粉 ③烧碱

9、底蜡、面蜡的主要用途? 用于大理石、瓷砖等的专项清洁、保养。 10、静电液的用途? 主要用于地面推尘。 11、地毯水、地毯除渍剂(碱性清洁剂)的用途? 主要用于清洗、清除地毯污渍。 12、碧丽珠用途? 主要用于清洁、保养皮质、木质家俱等物品。 13、空气清新剂的用途? 主要用于洗手间清洁后,室内空气净化,排除异味。 14、不锈钢清洁剂用途? 主要用于不锈钢类物品的清洁及保养。
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15、尘推主要用途? 主要用于瓷砖、大理石、木地板地面。 16、刮水器的用途? 主要用于地面清洗、雨天刮水等。 17、双面玻璃刮有几种? 常用的有厚磁、薄磁两种。 18、强制刀片、云石铲刀的用途? 主要用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、墙面等的顽固污 迹。 19、胶手套的用途? 主要用于卫生间清洗,或使用酸、碱性清洁剂时作为防护 使用。 20、镜布的用途? 主要用于擦拭不锈钢、镜面等表面清洁。 21、海绵百洁布的用途? 主要用于清洗、擦拭物品表面的顽固污渍。 22、伸缩杆的用途? 主要用于清洁高位玻璃、瓷砖、木板及墙面等。 23、常用铝梯的用途? 主要用于高位清洁工作。 24、洗地机的用途? 主要用于清洗室内、外大理石、瓷砖及地毯等地面清洁。
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25、吸水机的用途? 主要用于洗地或处理因漏雨而产生的积水情况。 26、吸尘器的用途? 主要用于地毯、地面等吸尘,每次使用完应及时将尘袋清 理干净。 27、常见玻璃有几种? 有镜面、钢化玻璃,有机玻璃、中空玻璃等。 28、简述室内办公桌清洁的要求? 依据清洁物品表面材质,选用不同的清洁剂进行清洁。 29、简述生活垃圾的收集标准? 标准:每天早、晚各收集垃圾一次。 30、公区室内墙砖清洁维护频率? 常规清洁维护标准是:每周刮拭一次。 31、消防通道墙面清洁维护频率? 常规清洁维护标准是:每月除尘一次。 32、石材地面清洗时应选择哪些清洗设备? 应该选择地刷机配吸水吸尘器进行操作。 33、办公区域电器清洁要求? 必须使用干毛巾进行擦拭,确保安全。 34、园区高杆灯的清洁维护频率? 常规清洁维护标准是:每月清洁一次。 35、园区外围、广场地面清扫主要工具、用具有哪些?
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广场扫、撮箕、扫把等。 36、 园区景观水体清洁维护标准? 池身干净,无污迹、灯具干净,无杂物等。 37、 室内地面拖拭时的清洁工具用具有哪些? 套撮、水桶、毛巾、地拖。 38、 常用的尘推规格有几种? 有 3 种,45 公分、60 公分、90 公分。 39、休闲桌椅清洁标准? 无灰尘、无污渍,发现破坏及时汇报。 40、标识牌清洁标准? 目视无灰尘、污渍。 41、灯具清洁标准? 目视无灰尘、无名显污迹、蛛网。 42、排水沟清洁标准? 无明显杂物、无大量积水。 43、岗亭清洁标准? 室内地面无垃圾、无污迹,门窗玻璃光亮、洁净。 44、绿化带清洁标准? 目视无白色垃圾、杂物等。 45、楼层大堂清洁标准? 地面无明显灰尘、 无污迹、 设施设备无灰尘, 门面玻璃、 扶手无手印、污印。
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46、车库地面清洁标准? 无垃圾、明显灰尘、无积水。 47、公区设施设备清洁标准? 2 米以下手摸无明显灰尘、污迹等。 48、屋面天台清洁标准? 排水顺畅,无明显积水。 49、公区清洁时的要求? 应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌 (二)判断题: 1、尘推在使用时喷上静电液就可以立即使用。 (×) 正确答案:提前 3-5 小时喷上静电液晾干备用。 2、进行玻璃清洁时,需要玻璃清洁剂配合使用。 (√) 3、在进行地面拖拭时,首先应该全面清扫一次,然后进行 拖拭。 (√) 4、办公区域清洁电脑表面时,可以使用湿毛巾进行擦拭。 (×) 正确答案:应使用干毛巾。 5、室内中空玻璃清洁时,应依据玻璃厚度,选用适用的双 面玻璃刮进行清洁。 (√) 6、室外地面清洗时,刷盘的选择应选择软毛刷进行。 (×) 正确答案:尼龙刷。 7、常用的地刷机刷盘有三种。 (×)
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正确答案:两种。 8、地面保养的清洁程序是,先清洗,再拖拭待干,然后上 蜡。 (×) 正确答案:上蜡后应进行抛光。 9、每月应对小区公区水、电井间进行一次全面清洁。 (√) 10、普通住宅小区,园区入户大厅玻璃门清洁标准:每月 一次。 (×) 正确答案:每周一次。 11、使用地刷机进行地毯清洗时,应用洗涤剂进行清洗。 (×) 正确答案:应该使用地毯专用清洁剂。 12、管理处设臵的职能部门有工程、客户、保安、保洁。 (×) 正确答案:工程、客户、保安、保洁、绿化。 13、参加这次物业技能比赛的是:保安、保洁、工程、客 户。 (√) 14、毛巾的正确使用为对折 8 面使用。 (×) 正确答案:应该 16 面使用。 15、本次保洁专业技能比赛实操项目是:地面拖拭、地面 推尘、玻璃刮拭。 (√) 16、开荒清洁常用的清洁剂是草酸、硫酸或盐酸。 (×) 正确答案:有草酸、沙浆清洁剂等。
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17、普通住宅小区清洁维护难度最大的阶段是销售阶段和 使用阶段。 (×) 正确答案:是开荒阶段和装修阶段。 (三)评分标准: (共计 100 分) (1)自我介绍形象展示 2 分钟; (满分 10 分) (2)参赛队伍组织纪律考评; (满分 10 分) (3)实操展示(满分 60 分)正确完成一项比赛 20 分,操 作错误不得分; (4)基础知识问答(满分 20 分) 每队必答五道题,每题 4 分;答错不得分。

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附件 2: 保洁岗位技能比赛评分表
单位名称:
序号 项目 评分标准 1、 彬彬有礼;(2 分) 2、 自然大方;(2 分) 1 参赛队自我形象展示(总分:10 分) 3、 口词清晰;(3 分) 4、 使用普通话;(3 分) 比赛时间:2 分钟(超时扣 2 分)

抽签编号:
扣分 得分

2

物业保洁知识问答(总分 20 分)

正确:4 分,错误:0 分。未使用普通话扣 1 分

1、无大声喧哗、保持安静等;(5 分) 3 参赛队伍组织纪律性(总分:10 分) 2、团队言行规范;(5 分)

地面推尘 (总分:20 分)

1、摆放提示牌;(4 分)

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2、动作熟练、规范;(4 分) 3、操作程序使用普通话介绍;(4 分) 4、清洁标准说明(4 分) 5、收拾现场工具;(4 分) 比赛时间:3 分钟(超时扣 2 分) 1、摆放提示牌;(4 分) 2、动作熟练、规范;(4 分) 5 地面拖拭(总分:20 分) 3、操作程序使用普通话介绍;(4 分) 4、清洁标准说明(4 分) 5、收拾现场工具;(4 分) 比赛时间:3 分钟(超时扣 2 分) 1、摆放提示牌;(4 分) 2、动作熟练、规范;(4 分) 6 玻璃单面刮拭(总分:20 分) 3、操作程序使用普通话介绍;(4 分) 4、清洁标准说明(4 分) 5、收拾现场工具;(4 分) 比赛时间:4 分钟(超时扣 2 分) 总 裁 判 : 分 计 分 人 : 时 间 :

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客户服务岗位技能比赛方案

本次客服技能决赛采用风采 SHOW 和客户服务情景演练方式 进行。客户风采秀分为 2 分钟的风采展示和 2 分钟的站、坐、行 姿的个人及团体展示,客户服务情景演练为 3 分钟的压力测试。 每队总分为每名成员两个环节的分数之和,总分从高至低依 次排列前三名,分获冠亚季军。并列第三名通过选派一名选手加 试一轮压力测试(1 题)PK 分出胜负。 一、风采 SHOW 竞赛流程: (一)各参赛队依照抽签顺序,3 名队员同时登台进行 2 分 钟的风采展示。风采展示可以由一名队员介绍企业风采,也可以 由每名队员进行风采展示。此环节裁判将对每个队员进行仪容仪 表及团队表现力打分。 (二)2 分钟的站、坐、行姿的个人及团体展示。此环节裁 判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。 每名队员仪容仪表满分 5 分,站、坐、行姿满分 10 分,三名 队员得分之和为团体得分; 整个参赛队的团队表现力及团队统一、 协调性共 15 分,参赛队满分 60 分。 二、客户服务情景 竞赛流程:由裁判抽签选出一名队员参加声讯压力测试。裁 判模拟客户来电,向每名选手提问,考核参赛选手接听电话的规
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范用语、电话礼仪及选手在压力面前回答客户问题的技巧。参赛 队满分 40 分。 三、评分标准: (一)风采展示: 1、仪容仪表(对个人打分,每人满分 5 分) (1)面部修饰(1 分) (2)头发修饰(1 分) (3)手部修饰(1 分) (4)服饰(1 分) (5)饰品佩戴(1 分) 2、团队表现力(对团队打分,满分 10 分) (1)语言流畅(3 分) (2)面带微笑、有亲和力(2 分) (3)精神饱满(2 分) (4)内容、形式创意程度(3 分) 3、站、坐、行姿个人展示(对个人打分,每人满分 10 分) (1)站姿(3 分) (2)坐姿(3 分) (3)行姿(4 分) 4、站、坐、行姿个人展示(对团队打分,满分 5 分) (1)整体统一、协调性(5 分) (二)压力测试:
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A、规范用语、电话礼仪(10 分) B、能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和 安抚(10 分) C、在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、 亲切、真诚、友好、精神饱满(5分) D、能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需 求能够从物业专业的角度进行回答(15 分)

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附件 1:比赛细则 客户服务情景演练测试问题集(30 题)

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾,影响我出行, 而且电梯里面很臭,怎么回事? 2、隔壁家装修中午还在施工,你们怎么不管? 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了,怎么回事? 4、物管电梯关了我 N 次了,你们必须给我个说法……你们 必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。 5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿,我要求 赔偿,楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。 6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞,衣物价 值 3000 元,需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为,希 望物业查出责任人,给我把损失找回来。 7、楼栋电梯前室有些水迹,我家小孩摔跤了,现在住院了, 你们物业必须承担医药费,现在把钱给我。 8、我家生活阳台漏水有一个月,物管来过两个人到现场查 看后就没有下文, 给我一个说法, 还有从本月开始我不交物管费。 9、车辆在小区干道上被划伤,保安说不赔钱,但你们又收 了我的停车费,要么赔钱,要么就把月缴的停车费退还给我。 10、车辆在车库租赁停车位上被划伤,你们的车管员是怎么 巡逻的,都没有发现是谁做的,给我个说法:1)我的车子修复
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费全部承担 2)以后车子还继续停在车库,必须给我承诺以后不 会再发生这样的事情。 11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里,请让楼上业主到我 家里清洁干净并道歉,你们来安排这个事情。 12、物业管理费每个月都缴,为什么还要缴公摊水电费,现 在有这么多人没有缴,你们也没有个说法,从现在开始我连物管 费都不缴了。 13、邻居家上周被偷了,你们物管是怎样巡逻的?我家的安 全你们该怎样来保障,给我个说法。 14、外面的来访者可以随便进入园区,我放在过道新买的鞋 子不见了, 肯定是被外来人员拿走了。 请问, 你们是怎么管理的? 我的鞋子钱由谁来买单? 15、我是二楼的,想安装防盗网,工程部上门说不同意,但 是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故,就 由物业来负全责哟,若你们不答应,我们就只有安装 16、我是二楼的,下面水体的水泛绿且很臭,蚊子又多。你 们必须在明天内换水,还要消灭园区内的蚊子,不然我就不缴物 管费 17、自行车在园区内丢了,我仔仔细细地找了两天都没有。 问物管:1)门岗都有保安,自行车怎么会丢 失找谁来承担 18、我是顶楼,想把楼顶作为自己的私家花园,到物管来备
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2)我这个经济损

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案后你们同意,但现在楼下的业主反对此事,你们就制止我装修 楼顶。你们到底是怎么回事,前后意见不统一,我已经买了部分 材料,现在该怎么办? 19、我是底楼,经常会有楼上往楼下扔东西,给物管报事多 次都没有起色,从现在开始我不交物管费,而且楼上丢东西砸坏 的任何物品我都要你们赔偿。 20、这个夏天常常停电,你们每次都说是供电局安排的,为 什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。 都不晓得 物业是做什么的?还有冰箱里的食物都坏了, 你们要想办法帮我 处理。 21、楼下长期噪音施工,给你们说过好多次,每次都是对方 装修要结束了让我们理解, 结果今天我亲自下去制止时发生了矛 盾。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚?2、对于此事你 们要给我赔礼道歉。 22、我家门口的路灯坏了,晚上没有看清楚地上的污水,我 摔了一跤。 这个医药费你们好久能给我? 23、午休时,隔壁会把电视声音开很大,严重影响我家人休 息。给保安说过多次也上来协调过,但都无作用。你们物管也要 想些方法来制止啥。 24、户内排水管堵塞,工程部说是业主户内的不在服务范围 内,这是个啥子说法哟,房屋的管道都是你们安装的,我不找你
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们找哪个? 25、最近有多次推销的人来敲门,你们物管是怎样管理的, 是不是和他们是一伙的, 故意放他们进来卖东西, 便于你们提成。 今天物管要把此事给我说清楚。 26、现在小区有很多租户,他们常常乱按电梯面板,损坏后 又要拿大修基金去修,还有乱丢垃圾,整个园区乱糟糟的,你们 说这个事情没得办法管。现在把你们领导喊出来,我们业主都是 交了物管费的,总之要有个说法啥。 27、 物管和业主委员会到底是什么关系?小区里面到处都是 狗屎,给业委会说他们喊找你们,你们该怎样管理? 28、我都没有搬进来住,为什么要交公摊水电费?这应该是 谁享受谁来承担啥? 29、小区中庭早晨有老年人跳舞,声音很大。你们再不管, 我就往楼下泼水了,到时你们不要来找我扯皮哟 30、物管费收费太高,把你们收费的依据拿出来张贴?这些 费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知?

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附件 2: 客户服务技能比赛评分表
公司名称:
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 仪 容 仪 表 15 分 项 目 评分点 面部修饰: A、 面部干净清爽 (3 分) B、面部修饰自然 C、 面部化妆色彩应与肤色、 服装的 颜色搭配 头发修饰: A、饰整齐、不夸张 (3 分) B、头发干净、不油腻 C、 选手发型统一, 男选手和女选手 区别 手部修饰 指甲长度不宜超过指尖 (3 分) 服饰 A、服装干净、整齐、熨烫平整,衣 (3 分) 着合体 B、衣服整体配搭得体 B、 鞋子干净,无污渍 饰品佩戴 工号牌统一佩戴在左胸上方,工号 (3 分) 牌不歪斜 0.3 分 0.3 分 0.4 分 0.3 分 0.3 分 0.4 分 1分 0.3 分 0.4 分 0.3 分 1分 每小项不合格扣相应分 数,满分 1 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 1 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 1 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 1 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 1 分 分值

抽签编号:

一号队员 二号队员


三号队员

合计

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12 13 14 15 16 语言流畅 面带微笑、有亲和力 精神饱满 内容、形式创意程度 A、 女员工适用于腹前叠放丁字步站 站姿 姿 (9 分) B、男员工适用于双手叠放式站姿 A、落座后,上身自然挺直,收腹立 腰,坐满椅子的 2/3 B、上身略微前倾,朝向服务对象 C、头正,颈直,下颌微收,双目平 视或注视服务对象 坐姿 D、女士双膝、脚跟并拢,双脚平放 (9 分) 于地上 E、男土可将双膝分开与肩同宽 F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在 椅子扶手上、 弓腰驼背、 腿部抖动、 身体歪斜、双膝分开过大等 A、行走时应收腹 B、挺胸 行姿 C、抬头 (12 分) D、微收下颚 E、双眼平视前方 F、双臂应前后自然摆动 整体统一、协调性 3分 2分 2分 3分 3分

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团队 表现力 10 分

每小项不合格扣相应分 数,满分 10 分

每小项不合格扣相应分 数,满分 3 分

17

站 坐 行 姿 个 人 展 示 30 分

3分

每小项不合格扣相应分 数,满分 3 分

18

4分

每小项不合格扣相应分 数,满分 4 分

19

站坐行 姿展示

5分

每小项不合格扣相应分 数,满分 5 分

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20 21 22

客 服 情 景 演 练 之 声 讯 压 力 测 试

A、 接听电话的时间, 电话铃响二声后三 声内接听 B、接听电话标准用 语,“您好,XXX 部 门 (所在部门名称) , 规范用语、电话礼仪 XXX 10 分 (10 分) C、 使用十字礼貌语: 您好、请、对不起、 谢谢、再见 D、是否面带微笑 E、是否待客户挂断 后轻放听筒 能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行 10 分 引导和安抚 在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保 5分 持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满 能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的 15 分 服务需求能够从物业专业的角度进行回答 总 分:

每小项不合格扣相应分 数,满分 10 分

每小项不合格扣相应分 数,满分 10 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 5 分 每小项不合格扣相应分 数,满分 10 分

裁 判 :

计 分 人 :

时 间 :

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工程维修岗位技能比赛规则

工程维修岗位技能决赛坚持公平、公正、合理性原则,由裁 判组进行逐项评分。按得分成绩高低取名次,由组委会统一对成 绩排名前十名的竞赛队进行表彰。 一、比赛内容 (一)维修服务规范。25 分 (二)笔试。10 分 (三)强电技能实操。65 分 二、比赛时间 维修服务规范展示每队为 2 分钟, 笔试及强电技能实操比赛 时间为 50 分钟。 三、参赛单位:由主城十区组织的 29 个单位参赛。以单位 的名义参赛,人数要求:2 名,参赛个人必须实名制。 四、比赛流程 (一)竞赛设臵竞赛区和候赛区,29 个组同时进行比赛, 由组委会在赛前进行抽签选台,并签字确认。比赛台号选定后不 再调整。 (二) 按竞赛现场负责人通知由裁判指定的每参赛队一名队 员依抽签顺序进入竞赛区进行 2 分钟的维修服务规范展示, 展示 完成后,该队员到所抽签台原地休息等待。 (三)由裁判宣布进入实操竞赛。竞赛现场负责人依抽签顺
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序依次通知在候赛区的参赛队另一名队员进入竞赛区相应竞赛 台。 (四)全部参赛队就位完毕,由裁判指定每参赛队一名队员 进行笔试答题,并发放考题和竞赛器材,发放完毕,各参赛队须 等待统一发令,笔试和实操同时进行。 (五) 由裁判统一发令: 一长声哨音并举开始牌, 竞赛开始。 竞赛时间为 50 分钟。完成笔试队员应举手报告,由记分员现场 收取考卷进行评分。时间到,竞赛结束,裁判组发二声短哨音并 举结束牌, 所有参赛队员应停止工作退至候赛区, 等候实操验证。 (六)由竞赛现场负责人按照裁判要求,依次逐一通知各参 赛队入场进行实操验证评分, 验证完毕的参赛队须退场至候赛区 等候。 (七)裁判评分完毕,由裁判组对竞赛结果进行点评,并将 评分表交竞赛组委会宣布成绩和名次。 五、决赛评分标准 (一)维修服务规范展示(25 分) 1、着装规范。8 分 2、礼态仪表。12 分 3、工作规范。5 分 (二)笔试共 5 道题,每小题 2 分,共 10 分。 (三)强电实操题 总分:65 分

题目:电动机控制线路现场安装接线
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1、接线工艺。10 分 2、安装工艺。9 分 3、工辅量具使用。6 分 4、安全操作规范。10 分 5、工完场清。6 分 6、遵守纪律。8 分 7、通电试验。16 分 (四)提前完成时间≤45 分钟,通电试验、动作指示正确, 加 2 分。 六、竞赛纪律 1、各参赛队应由领队带领,遵守竞赛纪律,听从裁判组及 竞赛现场负责人指挥。 2、各参赛单位应准备好参赛选手服装、工用具(工具箱) 及单位标志、后勤保障等具体事务。 3、比赛以正式发令举牌信号为准,开赛迟到者,按自动弃 权处理。比赛过程中,选手若需休息、饮水、上洗手间,一律计 算在比赛时间内。 4、提前操作完毕,做到工完、料尽、场地清并举手报告裁 判。 5、参赛队参加入场式的时候不得携带工具箱入场。 6、参赛队领队不得进入竞赛区,须在候赛区观赛并听候裁 判组通知,按照要求履行领队职责。
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附件 1:比赛细则 重庆市物业工程维修技能大比拼复习题

一、选择题 1、提高功率因数的好处有(AD) 。 A、可以充分发挥电源设备容量 C、可以提高电机功率 B、可以提高电动机的出力 D、可以减少线路功率损耗

2、交流电流表和电压表所指示的是(D) 。 A、最大值 B、平均值 C、瞬时值 D、有效值

3、电器设备绝缘老化的主要原因是(B) 。 A、电压过高 B、温度过高 C、电流过大 D、环境湿度大 4、正弦交流电的三要素为: (A) 。 A、最大值、频率、初相位 B、最大值、平均值、有效值 C、电压、电势、电位 5、变压器的温升是指:(C)。 A、一、二次线圈的温度之差; B、线圈与上层油面温度之差; C、变压器上层油温与变压器周围环境的温度之差。 6、变压器的基本工作原理是(A) 。 A、电磁感应

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B、电流的磁效应 C、电流的热效应 D、能量平衡 7、交流电能表属(D)仪表。 A、电磁系 B、电动系 C、磁电系 D、感应系

8、 (B)是最危险的触电形式。 A、单相触电 B、两相触电 C、跨步电压触电 D、电击触电 9、绝缘手套、绝缘靴应(C)进行一次耐压试验. A、18 个月 B、12 个月 C、6 个月 D、3 个月

10、防止电气设备的金属外壳带电的措施是(C) 。 A、工作接地 B、重复接地 C 、保护接地

11、变压器的额定容量是指变压器在额定负载运行时( C )。 A、原边输入的视在功率 C 、副边输出的视在功率 B、原边输入的有功功率 D、副边输出的有功功率

12、变压器的负荷电流一般在额定电流的(C)左右较为合适。 A、50% B、60% C、70% D、80%

13、变压器的温度上升,其绝缘电阻会(B) A、增大 B、降低 C、不变 D、成比例增大

14、隔离开关的主要作用是(A)。
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A、断开无负荷电路 B、断开负荷电路 C、断开短路电流 15、 新装和大修后的低压线路和设备对地绝缘电阻不应小于 (B)。 A、0.1MΩ B、0.5MΩ C、1MΩ

16、采用单独接地电阻一般不大于(B) 。 A、1 欧 B、4 欧 C、8 欧 D、16 欧

17、万用表用完后,转换开关转到(C)位臵。 A、直流电流档 B、低电压档 C、高电压档 D、欧姆档

18、网络水晶头型号是(B)。 A、RJ 11 B、RJ 45 C、RS232 D、RS485

19、视频电缆应选用(C) 。 A、150 欧同轴电缆 B、100 欧同轴电缆 C、75 欧同轴电缆 D、50 欧同轴电缆 20、消防联动设备的直流工作电压应符合 GB156 规定,优先 采用(D) 。 A、AC18V B、DC18V C、AC24V D、DC24V

21、测量变压器绕组对地绝缘电阻值接近零值,说明该绕组 (C)。
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A、受潮

B、正常

C、绝缘击穿或接地短路

22、y接法的三相异步电动机,在空载运行时,若定子一相 绕组突然断路,则电机(B) 。 A、必然会停止转动 B、有可能连续运行 C、肯定会继续运行 23、某线路开关停电检修,线路侧旁路运行,这时应该在该 开关操作手把上悬挂(C)的标示牌。 A、在此工作 B、禁止合闸 C、禁止攀登、高压危险 24、用万用表测电阻时,(C)情况下换档后需要重新校准调 零。 A、由高档位到低档位 C、任何 B、由低档位到高档位 D、在使用前将所有档位检验后

25、造成交流接触器线圈过热而烧毁的原因是 (D) A、电压过高 B、电压过底 C、线圈短路 D、以上都有可能 26 、下列关于摇表的使用,(D)是不正确的。 A、用摇表测试高压设备的绝缘时,应用两人进行 B、测量前应对摇表进行开路,短接校验 C、测试前必须将被试线路或电气设备接地放电 D、测试完毕应先停止摇动摇表,再拆线。 27 、电器设备未经验电,一律视为(A) A、有电,不准用手触及
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B、无电,可以用手触及 C、 无危险电压 28、线路停电时,必须按照(A)的顺序操作,送电时相反。 A、断路器,负荷侧隔离开关;母线侧隔离开关 B、断路器,母线侧隔离开关;负荷侧隔离开关 C、负荷侧隔离开关,母线侧隔离开关,断路器 D、母线侧隔离开关,负荷侧隔离开关,断路器 29、在二次接线回路上工作,无需将高压设备停电时,应用 (C) A、倒闸操作票 B、第一种工作票 C、第二种工作票 30、万用表的转换开关是实现(A) 。 A、各种测量种类及量程的开关 B、万用表电流接通的开关 C、接通被测物的测量开关 二、填空题 1、高压配电装臵的“五防”功能是指:防止带负荷分(合) 断路器,防止带负荷拉(合)隔离开关,防止带电挂接地线,防 止带接地线送电,防止(误入)带电间隔。 2、 在专有变压器配电室停电维护保养时,保证安全的主要组 织措施是工作票、操作票 ;保证安全的主要技术措施是停电、 验电、(挂接地线) 、挂标识牌和设臵遮拦。 3、触电对人体的伤害有电击和( 电伤)两种。
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4、变压器油的作用是(绝缘) 和散热。 5、电流互感器的二次额定电流均为(5)安,电压互感器的 二次电压均为 100 伏。 6、发电机蓄电池电解液应浸没极板 10 至 (20)毫米。 7、高处作业是指“凡在坠落高度基准面(2)米及以上有可能 坠落的高处进行的作业” 。 8、变压器是利用(电磁)原理制成的静止电气设备。 9、火灾探测器种类主要有感烟探测器、感温探测器、光辐 射探测器、 (可燃气体探测器)等四种。 10、小区安防五大系统是对讲、家报、(周界) 、巡更、监控。 11、门禁系统的分为密码门禁系统、刷卡门禁系统、 (生物 识别门禁系统) 。 12、电视监控系统基本结构由摄像、传输、控制、 (显示) 组成。 13、小区的三网合一指的是电话、 (数据) 、有线电视三网 。 14、高压验电器应(6 个月)进行一次耐压试验。 15 、高压绝缘棒应(一年)进行一次耐压试验. 16、某非工业用户其设备用电容量为 320KVA,10KV 供电,其 功率因数应执行(0.9 )标准. 17、某三相异步电动机的额定电压为 380v,其大修后交流 耐压试验电压为(500)v。 18、装设接地线时,应先装(接地端) ,再装两边相。
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19 、接地中线相色漆规定涂为(黑) 。 20 、电力变压器的油起(绝缘和灭弧)作用。 21、热继电器主要作用(过载)保护。 22 、发生电气火灾后必须进行带电灭火时,应该使用(二氧 化碳)灭火器. 23 、 接触器触点重新更换后应调整压力、(开距)、超程。 24、绝缘棒平时应使他们不与(地面和墙壁)接触,以防受 潮变形。 25 、 运行中的变压器发出的是连续的"嗡嗡"声比平常加重, 就要检查(电压和油温)。 26、电力电缆不得过负荷运行,在事故情况下,10k V 以下 电缆只允许连续(2h 过负荷 15%)运行。 27、 低压断路器中的电磁脱扣器承担 (欠电压) 保护作用。 28、电气设备保护接地电阻值越大,发生故障时漏电设备外壳对 地电压(越高)。 29、直流电动机如要实现反转,需要对调电源的极性,其励 磁电源的极性(保持不变) 。 30、 一台三相异步电动机, 其铭牌上标明额定电压为 220/380V, 其接法应是(△/Y) 。 31、容量较小的交流接触器采用双断口触点灭弧装臵,容量较大 的采用(栅片灭弧)装臵。 32、电气设备的外壳接地,属于(保护接地类型) 类型。
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三、强电技能现场实操题: (总分 65 分) 按图接二次线路(按钮连锁正反转控制电路)红灯是电源指 示,黄绿灯模拟电机正反转。
L QS FR N XT SB1

KM1

KM2

KM1

SB2

SB3

KM2

HY HG KM2 HR KM1

`

KM1

KM2

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附件 2 工程维修技能比赛评分表
单位名称:
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 项目 服务 规范 展示 理论题 接线工艺 安装工艺 工辅量具使用 安全操作规范 工完场清 遵守纪律 着装规范 仪态仪表 工作规范 电工基础知识 考评内容及标准 着装整洁、规范,配戴整齐、统一 礼仪规范,礼节到位、精神饱满、仪态自然 工具使用正确、服务动作规范 共五题,每题 2 分 标准 分值 8分 12 分 5分 10 分 10 分 9分 6分 10 分 6分 8分 差一项扣 0.5~2 分 不得体一项扣 0.5~3 分 错一项扣 0.5~2.5 分 错一题扣 2 分 不规范一处扣 0.5~2 分 安装错一处扣 0.5~3 分 乱摆放、使用错误分别扣 0.5~3 分 未检查、检测,违反一处扣 1~3 分,发生触电、受 伤事故取消竞赛资格 差一项扣 0.5~2 分 违反一项扣 0.5~4 分,违反竞赛纪律此项全扣,弄 虚作假取消竞赛资格 动作或控制错误一处扣 5 分, 亮灯错一个扣 2 分, 未 达到电路图功能要求全扣 通电试验、动作指示正确,加 2 分 总 分 评分标准

抽签编号:
扣(加)分 得分

接线牢固,排列整齐,横平、竖直,高低一致,剥线、连接规范 元件安装规范、牢固,排列整齐有序,间距合理美观 摆放规范,正确使用 严格按安全规范操作 工具、材料、成品摆放整齐,场地清理整洁 按时就考,服从指挥、安静、文明作业

11 12

通电试验 提前完成时间

按钮、接触器动作正确,控制可靠,指示灯按电路图要求依次点亮 ≤45 分钟

16 分

裁判:

计分人:

时间: 重庆市物业管理行业服务技能大比拼
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