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《调整心态 快乐工作》



做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台

快乐工作》 《调整心态 快乐工作》
讲师: 讲师:易钟

聚成华企在线商学院

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您是否会有这样的情绪
?

? ? ? ? 对老板或同事感到愤怒; 对老板或同事感到愤怒; 在工作中感到很无助,像个受害者而不是优胜者; 在工作中感到很无助,像个受害者而不是优胜者; 每天觉得无力应付工作,似乎总有干不完的活; 每天觉得无力应付工作,似乎总有干不完的活; 没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务; 没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务; 感到身心疲惫,而且好像没有改善的迹象。 感到身心疲惫,而且好像没有改善的迹象。

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您是否会有这样的情绪
? ? ? ? ? 态度懒散, 态度懒散,如:“千万不要认为我关心周围的事 情!” 在工作上越来越疏远他人; 在工作上越来越疏远他人; 饮酒过度,或者每天抽烟的开销高了; 饮酒过度,或者每天抽烟的开销高了; 工作时间有时在做工作无关的事情; 工作时间有时在做工作无关的事情; 打电话请病假,而实际上身体好好的。 打电话请病假,而实际上身体好好的。

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心态问题
? ? ? 其实应该调整一下心态,真正去快乐工作。 其实应该调整一下心态,真正去快乐工作。 调整一下心态 快乐工作 心态就是一个人对待事物的态度。 心态就是一个人对待事物的态度。 积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。 积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。 小游戏: 小游戏: 一组数字:一加一等于二,二加二等于四, 一组数字:一加一等于二,二加二等于四,四加四等 于七,七加七等于十四,这组数字有什么特点? 于七,七加七等于十四,这组数字有什么特点? 很多人都会发现身边的错误问题, 很多人都会发现身边的错误问题,却很少发现身边美 发现身边的错误问题 好的事物。 好的事物。
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您对顾客积极态度究竟如何
自测题 1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务,不管他的年龄多 我会乐意和主动地为每个人服务, 大或者相貌怎么样。 大或者相貌怎么样。 3、即使在事事不顺的时候,仍能对人持积极态度。 即使在事事不顺的时候,仍能对人持积极态度。 4、在工作中提供的服务质量越高,感觉就越好。 在工作中提供的服务质量越高,感觉就越好。 5、我对自己的工作是热情的。 我对自己的工作是热情的。
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自测题
6、经常遇见难以打交道的人,不会令我消极起来。 经常遇见难以打交道的人,不会令我消极起来。 7、成为一个与顾客交往的专业人员的想法,对于我来讲 成为一个与顾客交往的专业人员的想法, 有激励性。 有激励性。 8、从事一种与人交往的工作,既有挑战性又充满着乐趣。 从事一种与人交往的工作,既有挑战性又充满着乐趣。 9、当别人称赞我或公司的优质服务时,我感到非常快乐。 当别人称赞我或公司的优质服务时,我感到非常快乐。 10、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要的。 10、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要的。

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结果
? 每题五分,算一下自己的分数: 每题五分,算一下自己的分数: 分数是35-40分以上, 分数是35-40分以上,您在对顾客的服务的过程中 35 分以上 态度非常的积极。 态度非常的积极。 分数是30分以下,那么我们每一个朋友要深入地思 分数是30分以下, 30分以下 考:我究竟如何了? 我究竟如何了? 我为什么快乐不起来? 我为什么快乐不起来? 我为什么不能热情地对待顾客? 我为什么不能热情地对待顾客? 我又为什么总是那么消极呢? 我又为什么总是那么消极呢?
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自检
? 我是个心态积极的服务人员吗? 我是个心态积极的服务人员吗? ? 我对自己的工作有信心吗? 我对自己的工作有信心吗? ? 我随时会调整自己的心态,用心快乐工作吗? 我随时会调整自己的心态,用心快乐工作吗? ? 我理解自己的角色、顾客的角色吗? 我理解自己的角色、顾客的角色吗? ? 我是一个很有责任心的服务人员吗? 我是一个很有责任心的服务人员吗? ? 我在工作中能互相协作吗? 我在工作中能互相协作吗?

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我们究竟为谁而工作
? 小故事: 小故事:三个建筑工人的回答 第一个建筑工人为工作而工作 第二个建筑工人为生活而工作 第三个建筑工人为理想而工作 ? ? 你的想法决定你的做法: 你的想法决定你的做法:你在为自己而工作 故事二:建筑老师傅的“封刀之作” 故事二:建筑老师傅的“封刀之作”。 你是不是也在为自己未来建造一间房子? 你是不是也在为自己未来建造一间房子?

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让我们一起去思索

? 人们为什么工作? 人们为什么工作? ? 为谁而工作? 为谁而工作?

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如果我们不够努力, 如果我们不够努力, 如果我们不在下一代面 前树立起努力的榜 样......

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我终于想明白了, 我终于想明白了, 为了我们自己的明天, 为了我们自己的明天, 为了我们自己明天的明天...... 为了我们自己明天的明天......
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母亲的故事
? 女儿得了白血病,生活非常的艰巨, 女儿得了白血病,生活非常的艰巨,家庭也是很贫 穷。母亲为了救自己的孩子,十年如一日,每天都在 母亲为了救自己的孩子,十年如一日, 他的床头为他祈祷,呼唤他的名字,让他早一点康复。 他的床头为他祈祷,呼唤他的名字,让他早一点康复。 也许是上天被母亲的这份爱所感动, 也许是上天被母亲的这份爱所感动,终于这个女孩有 一天睁开了眼睛,可以说话了,终于可以站起来了。 一天睁开了眼睛,可以说话了,终于可以站起来了。 最后成功成为一名空姐,为乘客服务。 最后成功成为一名空姐,为乘客服务。 ? 伟大的母爱!造就的伟大的女儿! 伟大的母爱!造就的伟大的女儿!

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母亲一生的八个谎言
? ? ? 母亲把自己碗里的饭分给孩子, 母亲把自己碗里的饭分给孩子,说:“孩子快吃吧, 孩子快吃吧, 我不饿” 我不饿”。 母亲用筷子把鱼夹回, 母亲用筷子把鱼夹回,说:“孩子快吃吧,我不爱 孩子快吃吧, 吃鱼,我就爱吃鱼头”。 吃鱼,我就爱吃鱼头” 母亲为凑够孩子的学费,晚上糊火柴盒,母亲说: 母亲为凑够孩子的学费,晚上糊火柴盒,母亲说: “孩子快睡吧,妈妈不困”。 孩子快睡吧,妈妈不困”

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? ? ? ? ? ?

等儿子高考不喝水,母亲说: 孩子快喝吧, 等儿子高考不喝水,母亲说:“孩子快喝吧,妈妈 不渴” 不渴”。 为了孩子不改嫁,母亲说: 我不爱” 为了孩子不改嫁,母亲说:“我不爱”。 孩子寄钱回来,母亲坚决不要,母亲说: 孩子寄钱回来,母亲坚决不要,母亲说:“我有 钱”。 儿子接母亲去美国,母亲说: 儿子接母亲去美国,母亲说:“你过好你的日子就 行了,我不习惯的” 行了,我不习惯的”。 母亲病重住院,母亲说:“孩子别哭,妈妈不疼”。 母亲病重住院,母亲说: 孩子别哭,妈妈不疼” 发自内心地做好我们的工作,回报我们的母亲。 发自内心地做好我们的工作,回报我们的母亲。
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只 要 能 让 我 学 习

再 苦 再 饿 也 不 怕

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为了我们自己明天的明天,只有靠你自己。 为了我们自己明天的明天,只有靠你自己。

而且,一切得从现在开始! 而且,一切得从现在开始!
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调整心态快乐工作自我六问
? 第一个问题:你是什么角色? 第一个问题:你是什么角色? 自问:我是什么角色? 自问:我是什么角色? 我的优势在哪里? 我的优势在哪里? 我有没有扬长避短? 我有没有扬长避短? ? 小故事 :一家三口在船上的故事 不要问我从哪里来,关键是我要到哪里去! 不要问我从哪里来,关键是我要到哪里去! 角色认知---定位 角色认知---定位 ---

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你属于哪一种员工
? 企业中有四种人: 企业中有四种人: 四种人 第一种人叫“人裁” 这种“ 第一种人叫“人裁”,这种“裁”是裁减的“裁”, 是裁减的“ 谁都看不上他,老板要把他裁减了; 谁都看不上他,老板要把他裁减了; 心态很低、很消极,没有技术,工作技能不熟练, 心态很低、很消极,没有技术,工作技能不熟练, 天天不爱干活。 天天不爱干活。 ? 第二种叫“人在” 第二种叫“人在” 有技术时间 心态不好、 心态不好、天天抱怨
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? 第三种叫“人材”,我们说是材料的材、人材 第三种叫“人材” 我们说是材料的材、 很好的心态,凡事热情、 很好的心态,凡事热情、积极的态度 业务技能一般 ? 第四种叫“人财”,也是“人才”,这个财就是财富 第四种叫“人财” 也是“人才” 的财, 的财,老板同事大家都喜欢的人 有积极的心态 有高的技能、 有高的技能、很熟练的技术 ? 看看你是哪一种员工? 看看你是哪一种员工?

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从心态的角度
? 企业当中还有五种人: 企业当中还有五种人: 五种人 自己会主动去做, 第一种人自己会主动去做 观察能力、 第一种人自己会主动去做,观察能力、关注顾客的 能力很强---值得鼓励的、向他学习的。 能力很强---值得鼓励的、向他学习的。 ---值得鼓励的 第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。 第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。 第三种人是根据自己的情绪时干时不干。 第三种人是根据自己的情绪时干时不干。 第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。 第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。 第五种人别人都忘记了你的存在。 第五种人别人都忘记了你的存在。 ? 看看自己属于哪一种? 看看自己属于哪一种?
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十类不受欢迎的员工
? 第一种缺乏敬业意识的人:不能以企业为家,所以就 第一种缺乏敬业意识的人:不能以企业为家, 缺乏敬业意识的人 没有敬业的精神。 没有敬业的精神。 ? 第二钟喜欢说公司坏话的人。 第二钟喜欢说公司坏话的人。 喜欢说公司坏话的人 ? 第三种自由散漫的人:大大咧咧,不会自我要求自己。 第三种自由散漫的人:大大咧咧,不会自我要求自己。 自由散漫的人 态度桀傲的人: ? 第四种态度桀傲的人:很傲慢,总认为自己比谁都强。 第四种态度桀傲的人 很傲慢,总认为自己比谁都强。 ? 第五种无群体意识的人:不知道去合作,不知道去协 第五种无群体意识的人 不知道去合作, 无群体意识的人: 作,总认为自己什么都行。 总认为自己什么都行。

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? 第六种喜欢虚伪自吹的人:夸夸其谈,到哪都喜欢说。 第六种喜欢虚伪自吹的人:夸夸其谈,到哪都喜欢说。 喜欢虚伪自吹的人 ? 第六种衣冠不整的人:不注重自己的仪容仪表,不在 第六种衣冠不整的人:不注重自己的仪容仪表, 衣冠不整的人 乎自己的言行。 乎自己的言行。 ? 第八种口头表达能力欠佳的人:看到客人脸就红,听 第八种口头表达能力欠佳的人:看到客人脸就红, 口头表达能力欠佳的人 客人说话就腿直打哆嗦。 客人说话就腿直打哆嗦。 ? 第九种感情用事的人:控制不了情绪。 第九种感情用事的人:控制不了情绪。 感情用事的人 喜欢刺探别人隐私的人: ? 第十种喜欢刺探别人隐私的人:企业中不受欢迎的。 第十种喜欢刺探别人隐私的人 企业中不受欢迎的。

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这些角色你知道吗? 这些角色你知道吗?
? 餐厅服务人员六大角色: 餐厅服务人员六大角色: 1、对后厨:我们是销售员和质检员 对后厨:我们是销售员和质检员 服务的过程就是销售的过程,质检员就是要会把关。 服务的过程就是销售的过程,质检员就是要会把关。 做好质检员要五不取:菜肴份量不足不取 做好质检员要五不取: 质检员要五不取 剩菜器皿不洁不取 热菜温度不够不取 有配料的菜配料不齐不取 菜肴的颜色不正不取
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餐厅服务人员六大角色
? 对客人:我们是勤务员和导餐员。 对客人:我们是勤务员和导餐员。 勤务员和导餐员 勤务员做服务就要勤快,不停地为宾客提供服务; 勤务员做服务就要勤快,不停地为宾客提供服务; 导餐员该推荐的时候推荐 ? 对企业:我们是宣传员和信息员。 对企业:我们是宣传员和信息员。 宣传员和信息员 每一个员工都代表企业,宣传企业的特色、产品、 每一个员工都代表企业,宣传企业的特色、产品、 服务、文化、环境等, 服务、文化、环境等, 信息员要能够对内传递信息,部门传递做好协作, 信息员要能够对内传递信息,部门传递做好协作, 反馈信息包括菜品、顾客的相关信息。 反馈信息包括菜品、顾客的相关信息。
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顾客是什么角色
? ? 顾客是谁?“顾客是上帝” 顾客是谁? 顾客是上帝” 顾客是指来我们企业消费或是潜在消费者, 顾客是指来我们企业消费或是潜在消费者, 通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人,我们就 通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人, 应该投之以礼。 应该投之以礼。 ? 很多时候员工喜欢带着有色眼镜在看顾客 ? 我们做服务没有权利选择顾客

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顾客意识的内容
客人是饭店的衣食父母。 客人是饭店的衣食父母。 客人是饭店的服务对象。 客人是饭店的服务对象。 客人付钱购买饭店的服务。 客人付钱购买饭店的服务。 客人是有血有肉的感情人。 客人是有血有肉的感情人。 绝大多数客人是通情达理的。 绝大多数客人是通情达理的。

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某餐厅服务人员的十项信条
? 顾客是餐厅业务的主要人物, 顾客是餐厅业务的主要人物,是餐厅的特殊工作伙 伴。作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角,谁是 作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角, 配角,工作重点就要围绕顾客转。 配角,工作重点就要围绕顾客转。 ? ? 牢记并不是顾客要依靠服务员, 牢记并不是顾客要依靠服务员,而是餐厅要依靠顾 客才能生存、才能发展,千万不能将客我关系搞火。 客才能生存、才能发展,千万不能将客我关系搞火。 要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员, 要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员,而是顾 客拿钱来享受服务的,我们也正靠这些钱才能生存的。 客拿钱来享受服务的,我们也正靠这些钱才能生存的。

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经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们, 经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临。 而是顾客拥护餐厅才来光临。 对于餐厅服务员而言, 对于餐厅服务员而言,光临餐厅的顾客并不是一个对 抗者,而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。 抗者,而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。 顾客所带来的是他们的要求,服务员的工作则是想方 顾客所带来的是他们的要求, 设法满足他们的要求, 设法满足他们的要求,这才是客人之所以光临餐厅的 原因。 原因。

? ?

?

顾客是有感情、有感觉的人, 顾客是有感情、有感觉的人,如果餐厅服务人员像机 械厂对待机器一样对待客人,那么餐厅经营必然失败。 械厂对待机器一样对待客人,那么餐厅经营必然失败。
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餐厅员工要时时提醒自己, 餐厅员工要时时提醒自己,顾客不是服务员进行争 辩或斗智的对象, 辩或斗智的对象,他们应该得到餐厅服务员所能提供 的最礼貌、最关切的对待。 的最礼貌、最关切的对待。

? ?

顾客光临餐厅,他们花钱是买了餐厅的服务,而餐 顾客光临餐厅,他们花钱是买了餐厅的服务, 厅服务员向他们销售的产品也是服务。 厅服务员向他们销售的产品也是服务。 光临餐厅的顾客, 光临餐厅的顾客,有权利期望和要求他们服务的人 有整齐清洁的仪容仪表。 有整齐清洁的仪容仪表。

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总结
? 成功的人都是先当服务别人的人; 成功的人都是先当服务别人的人; 你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。 你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。 ? 思考: 思考: 每天你服务了多少个顾客? 每天你服务了多少个顾客? 每天有多少客人是通过喜欢你, 每天有多少客人是通过喜欢你,通过想让你为他服 务,冲着你走进酒店的? 冲着你走进酒店的? ? 换位思考:深刻地理解顾客是谁 换位思考: 真正体会顾客的价值
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“教育是为美好生活作准备!” 教育是为美好生活作准备! 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞

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