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客户关系管理的试卷A卷


一、单项选择题(2 分/题,20 分) 单项选择题( 单项选择题 1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( A. VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户, 80%的客户给企业带来收益 不到 20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收 益 2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价 值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下 四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? ( A. 企业客户 B. 内部客户 )。 D. VIP 客户 )。 D. 产 )。

C. 渠道分销商和代理商

3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A. 客户的期望和感知 品的性能和价格 4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 )。 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格

C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( )。 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 )。 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 D. 信赖忠诚

A. 垄断忠诚

6、CRM 研究的是哪种类型的忠诚?( A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚

7、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范 畴之内?( A. 销售管理 )。 B. 采购管理 C. 呼叫中心 )。 D. 数据挖掘

8、企业实施客户关系管理的最终目的是( A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极 D. 尽可能多的收集客户信息

大化客户的价值 C. 做好客户服务工作

9、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?( A. CRM 是一套智能化的信息处理系统

)。

B. CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘), 获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效 率 10 客户价值在( ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段,客户利润

快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐 减少。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 衰退期

二名词解释(6 分/题,30 分) 1、客户关系管理

2、客户满意

3、一对一营销

4、呼叫中心

5、数据挖掘

三简答题(35 分) 1、分析如何提高客户的让渡价值(10 分)

2、试举出实现呼叫中心的关键技术及作用(12 分)

3、比较关系营销与传统营销的区别(13 分)

四案例分析(15 分) 前不久,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客 中进行的。下面是那次调查的主要发现: 1)超过 15%的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2)对公司的反馈完全满意的人们向 4—6 名其他人转述他们的经历。 3)10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 4) 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 8—10 名其他人转述他们的经历。 5)在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有 1∕3 的人完全抵制公司产品, 其他 45%的人会减少购买 试分析 1.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其 CRM 有何意义?

2.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些?


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