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山东电力集团公司标准化供电所建设标准



山东电力集团公司标准化供电所建设标准
序号 一 1.1 标准要求 组织机构
供电所定位合理,设置科学。 严格按照集团公司有关要求进 行供电所定位,并结合本地供 电服务实际需要设置供电所。 供电所的机构设置。按照集团 公司供电所专业化班组的统一 设置原则或标准要求,设置专 业班组和岗位, 明确岗位职责、 工作标准、考核办法,岗位设 置达到合理、精简、高效,全 面实现作业组织专业化管理。 1、 供电所设置相关文件; 设置不科学、不合理该项 2、现场查看供电所设置 不得分。 情况。 1、无供电所专业化管理 改革相关文件扣 10 分; 2、 现场 查看供电所 专业化 班组设置不合理、不实际 扣 20 分; 无岗位职责、 3、 工作标准、 考核办法扣 10 分/项。

重点检查内容

评分标准

标准分 100 30

1.2

1、县供电企业供电所专 业化管理改革相关文件; 2、现场查看供电所专业 化班组设置情况; 3、相关岗位职责、工作 标准、考核办法等。

40

1.3

供电所的定编定员。全面落实 “定编定员”工作,严格按照 集团公司标准,设置供电所的 组织机构和劳动定员,供电所 组织机构优化,人员配置符合 要求。

1、无组织机构图扣 5 分; 1、供电所组织机构图; 2、人员配置不符合要求 2、 供电所人员配置情况。 该项不得分。

30



基础管理
标准体系建设。贯彻落实农电 标准化建设工作要求,根据农 电标准化体系建设中的供电所 管理标准目录, 结合本地实际, 健全供电所各项规章制度。 1、各项规章制度每缺一 项扣 10 分;2、无企业标 准体 系管理信息 系统扣 20 分;3、标准体系信息 系统内容不完善,每缺一 项扣 10 分,不能正常查 询扣 10 分。

120

2.1

1、标准化体系建设中各 项规章制度; 2、企业标准体系管理信 息系统。

40

2.2

1、供电所资料管理无目 录,扣 10 分;2、基础资 基础资料管理。根据供电所规 1、 供电所资料管理目录; 料无填写说明扣 5 分;3、 范化管理标准,对供电所的管 2、基础资料填写说明; 各项记录、台帐、报表等 理制度、记录、台帐和生产管 3、各项记录、台帐、报 基础资料, 每少一种扣 10 理过程中生成的数据等基础资 表等基础资料; 分;4、资料不闭环扣 5 料,按照简洁、实用、闭环的 4、查询基础数据、资料 分/项;5、资料未按要求 原则,统一规范,明确内容、 正确性、完整性; 填写、未及时填写扣 5 分 格式和填写要求。根据工作实 5、检查有关基础数据、 /次;6、有关数据和资料 际,据实填写各项记录、台帐, 资料的生成情况。 不正确和不完整扣 5 分/ 健全基础资料。 处; 7、数据、资料生成 不及时扣 5 分/次。

40

序号

标准要求

重点检查内容

评分标准
1、供电所未按规章制度 开展各项工作扣 10 分/ 次;2、规章制度和基础 资料 未实现信息 自动化 管理扣 20 分;3、需信息 自动化管理的规章制度、 基础 资料每缺一 项 扣 5 分。4、供电所人员不了 解岗 位相关规章 制度内 容扣 2 分/人。

标准分

2.3

1、检查供电所各项工作 标准执行和管理。供电所依据 开展是否依据规章制度; 规章制度开展各项工作,制度 2、查看规章制度和基础 执行有力,落实高效。供电所 资料信息自动化管理情 成员了解、 熟悉规章制度内容。 况; 实现规章制度和基础资料信息 3、询问了解供电所成员 自动化管理。 对规章制度内容的了解、 熟悉情况。

40



基础设施
供电所的硬件建设。严格执行 集团公司统一的供电所基础设 施建设标准,供电所具备营业 厅(客户服务室) 、办公室、值 班(抢修)室、工器具室、备 品备件室、资料档案室等功能 区域。

100

3.1

现场查看、核实。

1、供电所必要的办公场 所不齐全, 每少一例扣 10 分;2、功能区域无明显 标志扣 5 分/处。

20

3.2

供 电 所应 具备 生活 需 要的 厨 房、餐厅、浴室、宿舍、卫生 间等。卫生责任明确,办公、 生活场所和配电台区环境卫生 整洁,做到窗明几净。 实行定置管理。针对各功能区 域制定相应的硬件与软件设置 要求,制定定置管理标准,要 求简洁规范,体现标准化企业 的良好形象。 视觉识别系统应用。VI 视觉识 别 系 统应 用符 合国 网 公司 要 求,必须具备门楣、背影板、 标牌、营业时间、灯箱、防撞 条等必选件;制定统一的上墙 公示内容和样式,各类标志清 晰醒目。 营业窗口建设标准化。营业窗 口符合国网公司规范化服务规 定要求,在显著位置公布服务 监督台、 “三个十条”“三公调 ( 度十项措施”此处不要求) 、电 价 标 准及 业扩 报装 流 程等 内 容。 供 电 所抢 修交 通工 具 管理 规 范。配备必要的抢修车辆,统 一使用国网公司标识系统,定

1、现场查看生活设施; 2、现场查看生活场所、 办公场所、 配电台区环境 卫生情况。

3.3

1、定置管理标准; 2、现场查看办公设施、 安全工器具及个人工具 等摆放情况。 1、 现场查看 VI 视觉识别 系统应用情况; 2、查看门楣、背影板、 标牌、营业时间、灯箱、 防撞条六个必选件应用 情况; 3、查看各类上墙图版、 标志等。

1、生活设施不齐全,每 少一例扣 5 分;2、卫生 责任不明确扣 3 分/处; 3、 办公场所、生活场所、配 电台区卫生不整洁,扣 2-5 分/处;4、与工作、 生活无关的物品乱摆、乱 放在办公及生活场所扣 3 分/处·件。 1、无定置管理标准扣 5 分/项;2、办公设施、安 全工器具、测试仪表、个 人工具等摆放不整齐、存 放不规范扣 2 分/项。 1、VI 视觉识别系统应用 不规范扣 5 分/处;2、六 个必 选件每少一 件 扣 3 分;3、上墙图版不统一、 标志不清晰扣 3 分/件。 1、营业窗口设置不符合 国网 公司规范化 服务规 定要求, 每少一项扣 5 分, 一处不规范扣 3 分;2、 少公布一项扣 5 分,内 容不准确、不完整扣 3 分 /处。 1、供电所未配置抢修车 辆扣 10 分;2、抢修车标 识不规范扣 5 分;3、抢

15

15

3.4

20

3.5

现场查看营业窗口建设 及设置情况。

15

3.6

供电所抢修车辆配置与 管理情况。

15

序号

标准要求
期进行保养和维护。

重点检查内容

评分标准
修车技术状况差扣 5 分; 4、发现非工作原因使用 抢修车辆扣 5 分/次。

标准分



流程管理
流程控制。县供电企业结合实 际情况对 46 项标准化管理流 程进行优化、细化,提炼再造, 各流程节点相互闭环并有相应 的考核办法。 流程执行。供电所按统一管理 流程开展工作,相关人员熟练 掌握业务流程。 流程闭环管理。业扩报装、抢 修管理、缺陷处理、设备管理 等流程实现信息化闭环管理。 1、 查看 46 项标准化管理 流程优化、 细化及执行情 况; 2、相应考核办法制定及 落实情况。 1、查看流程执行情况; 2、询问了解相关人员对 流程熟知度。 1、查看流程闭环管理情 况; 2、有关流程实现信息化 管理情况。 1、标准化管理流程每少 一项扣 10 分,优化、细 化流程不合理扣 10 分/ 项;2、无相应考核办法 扣 10 分,考核办法不易 于操作扣 5 分,考核办法 未落实扣 10 分。 1、供电所各项工作未按 流程执行扣 10 分/次· 项; 2、相关人员对流程不掌 握、不熟知,扣 5 分/人。 1、流程管理不闭环扣 10 分/项;2、业扩报装、抢 修管理、缺陷处理、设备 管理 等流程不能 实现信 息化管理扣 10 分/项。

150

4.1

50

4.2

50

4.3

50



现场作业
1、未明确线路、台区设 备责任人扣 10 分;2、无 线路、台区管理责任分工 表扣 5 分;3、供电所成 员对线路、台区管理职责 不熟知扣 5 分/人;3、无 管理组织机构图扣 5 分; 5、线路、台区建设不标 准,每发现一处缺陷扣 5 分。 1、配电设施、设备台帐 1、配电设施、设备台帐; 不健全, 每缺一项扣 5 分; 2、供电所备品备件储备 2、配电设施设备台帐与 定额; 现场不相符扣 5 分/项; 2、 3、现场查看配电设施、 未建 立备品备件 定额清 设备和备品备件管理情 单扣 5 分;2、备品备件 况; 未实行“分区分类、五五 4、备品备件进、出库记 摆放、四四成行”摆放扣 录; 2 分/种;3、备品备件帐、 5、备品备件台帐、卡片 卡、 物不符扣 2 分/类; 4、 及实物对应情况; 进出库手续不齐全扣 1 分 6、备品备件材料月度盘 /次;5、未定期对备品备 点情况。 件材料进行盘点扣 3 分。 1、线路设备巡视、缺陷 1、 设备巡视每少一次扣 1 记录; 分;2、未按要求开展交 2、设备检修计划及检修 叉跨 越和接地电 阻测试 记录; 工作扣 3 分;3、未及时 3、交叉跨越和接地电阻 消除 设备缺陷和 安全隐 测试记录; 患扣 2 分/例; 现场发现 4 4、设备隐患整治的相关 线路 设备缺陷或 违章现 资料,现场抽查 10kV 线 象 2 分/处。 路、配电室、低压线路、 1、线路、台区管理责任 分工表; 2、询问了解供电所成员 对线路、 台区管理职责熟 知度及分工情况; 3、管理组织机构图; 4、 现场查看标准化线路、 台区建设情况。

110

5.1

配电设施管理。按照国家电网 公司有关规定要求,建设标准 化线路和台区。线路、台区管 理职责明确,规范有序;管理 组织机构完善,分工明确。

15

5.2

根据供电所规范化管理标准要 求,管理配电设施、设备和备 品备件。

10

5.3

按规定开展设备巡视、检修和 缺陷管理工作,定期开展交叉 跨越和接地电阻测试,及时消 除设备缺陷和安全隐患。

10

序号

标准要求

重点检查内容
电表箱。

评分标准

标准分

5.4

现场标准化作业。健全安全生 产规章制度体系,各项工作严 格执行现场标准化作业工作流 程。

1、安全生产规章制度体 系健全情况; 2、现场标准化作业工作 流程执行情况。

1、安全生产规章制度体 系不健全,该项不得分; 2、现场作业未执行标准 化工作流程,每发现一次 扣 10 分。

20

5.5

制定供电所现场标准化作业的 有关要求和统一模式,标准化 作业指导书(卡)的作业项目 明确;各项工作严格执行现场 标准化作业工作流程,相关人 员熟练掌握现场标准化作业指 导书(卡)的执行操作。

1、无相关规定扣 10 分; 2、标准化作业指导书 (卡)编制不规范、不明 1、县供电企业明确供电 确、 不实际扣 5 分/项; 3、 所需执行的标准化作业 现场未按指导书(卡)执 指导卡(卡)有关规定; 行扣 5 分/例;4、指导书 2、标准化作业指导书 (卡)少一份扣 3 分,不 (卡)的编制及执行情 合格一份扣 2 分;5、相 况。 关人 员不熟练掌 握现场 标准化作业书(卡)的执 行操作扣 5 分/人·次。 现场查看系统软件及应 用情况。 1、县供电企业明确供电 所工作需执行的工作票 种类有关规定; 2、 “四种人”认定文件; 3、 “两票” ; 4、 “两票”合格率检查、 统计、分析、考核、兑现 资料。 1、各级人员安全生产责 任制、安全职责; 2、安全生产目标、安全 生产考核办法及实施细 则; 3、安全生产责任书; 4、安全生产考核兑现情 况。 1、上级安全文件、通报 等; 2、安全活动(安全分析 会)记录; 3、安全检查记录; 4、发现问题整改落实情 况。 未应 用配电现场 标准化 作业辅助系统软件,该项 不得分。 1、 无相关规定扣 5 分; 2、 “四种人”未经县公司确 认扣 5 分;3、 “两票”未 按月统计、分析和考核兑 现扣 5 分/项?次;4、发 现错票扣 5 分/份;5、发 现无票工作该项不得分; 6、工作票、操作票保存 一年,缺一份扣 3 分。 1、安全生产责任制不健 全扣 10 分;2、未制定安 全生产目标、安全生产考 核办法及实施细则扣 10 分/项;3、未签订安全生 产责任书(状)扣 5 分/ 人;4、未按考核办法及 实施细则兑现考核扣 10 分,无考核记录扣 5 分。 1、未按期开展安全活动 或召开安全分析会,未按 时开展各项安全检查,扣 5 分/次;2、活动对不安 全事 项未提出整 改措施 扣 2 分;措施未得到落实 扣 3 分/次;3、安全活动 记录未及时审阅扣 2 分。

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5.6

供电所应用配电现场标准化作 业辅助系统软件,不断提升现 场作业管理水平。 严格执行工作票、操作票管理 流程和相关管理办法, “两票” 填写规范, 合格率达 100%。 “两 票”按月统计、分析、考核、 兑现,记录齐全、完整。 “四种 人”经县公司统一考核、认定, 并严格按规定履行职责。

5

5.7

10

5.8

安 全 生产 目标 和安 全 责任 考 核。建立健全以所长为供电所 第 一 责任 人的 安全 生 产责 任 制,明确各类人员安全生产职 责;县供电企业(和供电所) 制定安全生产目标和安全生产 考核办法及实施细则,安全生 产保证措施到位。 定期开展安全日活动和各项安 全检查。建立全员参与的安全 工作环境;及时传达并组织学 习安全生产文件、通报,结合 实际情况制订相应的措施并具 体落实;安全日活动和安全检 查针对性强,记录规范,制定 的整改措施有效落实到位。

15

5.9

10



专业管理

120

序号

标准要求
业扩报装管理。按业扩报装流 程及服务承诺要求,在规定时 间内完成业扩工程申请受理、 勘察、验收及装表接电工作, 实现信息化管理,做到闭环管 理;规范客户工程服务,严格 遵循“三不指定”要求,报装 接电实行一口对外,内部各环 节工作协调,互相配合。

重点检查内容

评分标准

标准分

6.1

6.2

6.3

1、未执行业扩流程或制 度扣 5 分/例; 违反 2、 “三 1、 业扩报装流程和制度, 不指定” 要求扣 10 分/例; 业扩工作传票; 3、未按规定收取相关费 2、相关费用的收取; 用扣 5 分/例;4、业务档 3、新装(增容)或变更 案资料不全扣 2 分/件; 5、 用电等业务档案资料; 业务档案填写不正确、不 4、现场核实客户实际情 规范扣 1 分/处;6、业务 况、 档案和营销系统是否 超时限扣 2 分/例;7、未 相符。 实现信息化管理扣 10 分, 不闭环扣 2 分/例。 1、无电能表轮换(校验) 计划扣 3 分;计划未落实 扣 2 分/次; 表计更换、 2、 检定记录不全扣 2 分/次; 3、 表尾未加封扣 2 分/只; 4、 封印钳领用无记录扣 2 1、电能表轮换(校验) 分/次,保管不规范扣 2 加强计量装置管理。严格执行 计划; 分;5、现场表计或互感 受理计量装置检验和电能表计 2、表计更换记录; 器与台帐不符扣 5 分/只; 轮换工作流程。集表箱管理规 3、表计定期检定记录; 6、客户计量装置未加封 范,计量装置合格,电能计量 4、封印钳领用记录; 扣 2 分/户;7、计量故障 处理程序不规范扣 2 分/ 装置安装规范,异常情况处理 5、计量装置台帐; 程序规范;配置合规的业扩报 6、计量故障处理传票、 例;8、计量装置安装不 规范扣 2 分/户;9、淘汰 装表计。 记录及相关资料; 7、台区计量箱、集表箱 型号电能表扣 5 分/只; 10、集表箱不加锁扣 5 分 现场检查。 /只;11、表计无双编号, 扣 3 分/只;编号不清晰、 不齐全扣 2 分/处,编号 与实际不符扣 2 分/只; 12、未配置业扩报装表计 扣 5 分。 1、未严格执行抄核收分 离制度该项不得分;2、 未制 定抄表例日 和确定 抄表路线扣 5 分;3、无 抄表路线图扣 5 分;4、 1、抄表例日及抄表路线 抄表路线图与实际不符, 顺序的制定及执行情况; 扣 2 分/户; 抄表卡 5、 (器) 2、抄见指数的录入、结 未实行专人保管扣 5 分; 严格执行抄、核、收分离制度。 算至编制电量电费报表 抄表卡填写不规范扣 2 分 落实工作流程管理,按时足额 过程的复核、闭环情况; /例;6、抄、核、收过程 回收电费;抄、核、收和欠费 3、抄表到户率、电费差 管理不闭环扣 2 分;7、 催收管理流程标准化。 错率报表; 未采 取有效措施 遏制欠 考核指标:实抄率 100%;电 4、欠费统计、催费通知 费扣 5 分;8、欠费催收、 费回收率 100%;电费差错率 及欠费停、复电资料; 电量 电费差错处 理及违 为 0;无陈欠电费。 5、电量电费差错处理及 约金处理程序不规范扣 2 违约金处理相关资料; 分/例;9、欠费停、复电 6、抄表卡(器)管理情 资料不齐全扣 2 分/例; 况。 10、实抄率每降低 1%,扣 4 分 ;11、差错 率每超 0.01%扣 2 分;12、有陈 欠电费扣 5 分, 电费回收 率每降低 1%扣 3 分。

15

15

20

序号

标准要求
结合实际,采用坐收、银行代 收、邮政储蓄代扣、自助缴费、 特 殊 用户 走收 等多 种 收费 方 法,方便客户缴费。 严格执行国家电价政策,电价 变更符合变更用电工作流程, 手续齐全,杜绝搭车收费。

重点检查内容
1、现场落实; 2、查看电费发票的发放 情况; 3、走访客户。 1、电价变更资料; 2、分类电价核定依据; 3、现场核查。

评分标准
1、少于两种收费方式, 该项不得分;2、电费发 票发放不及时扣 2 分/例。 1、电价政策执行不规范 扣 3 分/例;2、电价变更 手续不规范扣 2 份/例; 3、 出现搭车收费事件,该项 不得分。 1、未使用微机开票扣 5 分;2、收费与票据不符 扣 5 分/户;3、反映不明 确的,一处扣 3 分;4、 无废票管理办法扣 3 分。

标准分

6.4

5

6.5

5

6.6

电费票据实行微机开票,票据 使用县(市)供电企业统一规 定的格式,凭票收费,票据内 1、使用微机开票情况; 容应明确反映出电价、电量、 2、查看票据。 电费。严格发票的领用记录, 错票及时作废销毁。

5

6.7

营业普查、用电检查管理标准 化。营业普查计划、检查记录 规范;定期开展反窃电的反违 章用电工作,做到依法处理。

1、未制定用电检查(营 业普查) 工作计划扣 5 分; 2、未按规定组织实施检 查(普查)工作扣 2 分/ 1、用电检查(营业普查) 次;3、未针对性组织开 计划; 展反窃电、反违约用电工 2、检查(普查)记录; 作扣 2 分;4、用电检查 3、窃电、违约用电查处 和反窃电、反违约用电工 相关资料; 作程序不规范、不严谨扣 4、检查农电工自用电抄 5 分/例;5、现场检查发 表情况。 现违约用电、窃电现象扣 5 分/例;6、针对问题未 制定 整改措施和 未整改 落实到位扣 5 分。 1、线损未按 “四分”管 理,该项不得分;2、无 线损考核办法扣 5 分;3、 线损 报表统计数 据不真 实扣 10 分/例;4、未实 行双 指标统计与 考核扣 10 分/项;5、未及时进行 统计、考核、兑现扣 5 分 /次·项。

10

6.8

节能降损管理。按照县供电企 业线损规范化管理标准开展线 损管理工作。线损指标科学, 严格实行线损“四分” (分压、 分线、分台区和分责任人)管 理,设立线损考核指标和激励 指标, 严禁所有考核指标相同, 严禁以包代管、 严禁全奖全罚; 完善线损考核办法,实行按月 统计、按月考核、按规定兑现 奖惩。

1、线损“四分”报表; 2、线损考核指标和激励 线损分解指标; 3、线损考核办法; 4、线损考核记录、考核 兑现奖惩情况。

15

6.9

6.10

1、未按月开展经营分析 工作扣 5 分;2、线损分 按月开展经营(含电量、线损、 析报告每少一份扣 3 分; 电价、电费等)分析,及时解 3、未对线损波动大或线 1、 经营活动分析会记录; 决营销中存在的问题和不足, 损异常的线路、台区进行 2、线损分析报告。 并制定有效措施,落实整改。 分析的扣 3 分;4、线损 分析无针对性措施的扣 3 分,有措施未落实的扣 3 分。 电压无功管理。严格落实县公 1、电压无功管理工作计 1、无电压无功管理工作 司电压无功管理工作计划和改 划、相关保证措施; 计划、相关保证措施扣 5 进电压质量,提高无功补偿的 2、无功配置台帐; 分;2、计划、措施未落 技术措施。督促客户按规定配 3、企业功率因数月统计 实扣 5 分/项;3、无无功 置无功补偿装置,实现无功功 表; 配置台帐、无企业功率因

10

10

序号

标准要求
率就地平衡,提高功率因数。 县供电企业应合理设置电压监 测点,供电所定期对电压监测 装置进行巡视检查,作好基础 数据的统计、分析和上报。

重点检查内容
4、电压监测设置情况; 5、电压监测装置巡视记 录; 6、电压统计相关数据资 料; 7、季度分析报告。

评分标准
数月统计表扣 5 分/项; 4、 未定 期对电压监 测装置 进行巡视扣 5 分/次;5、 电压 统计相关数 据资料 不全,每缺一项扣 3 分; 6、未按季度进行管理分 析扣 5 分;7、无季度分 析报告扣 3 分。 1、无供电可靠性计划、 无相关保证措施扣 5 分/ 项;2、计划、措施未落 实扣 5 分/项;3、无停送 电记录扣 3 分;4、无相 关统计资料扣 3 分/项; 5、 未按 季度进行管 理分析 扣 5 分;6、无季度分析 报告扣 3 分。 1、未制定优质服务工作 计划扣 5 分;未按计划落 实扣 3 分;2、未建立优 质服 务突发事件 应急预 案和 供电服务质 量事故 防控预案扣 5 分;3、发 生服 务质量事故 被投诉 到县公司扣 3 分/起,投 诉到市公司扣 5 分/起, 投诉到市公司以上扣 10 分/起。 1、 95598 系统扣 10 分; 无 2、 95598 流程在营业厅落 实不到位扣 5 分/项;3、 服务 系统不能为 客户提 供停电信息、电费查询、 电费 催收等电话 或短信 提示 服务且不能 与客户 互动扣 5 分/项。 1、未制定员工服务行为 规范扣 5 分;2、营业厅 员工未统一着装、挂牌上 岗扣 3 分/人,着装不整 洁扣 2 分/人;3、服务行 为不规范,接待客户、接 听电 话未使用文 明用语 扣 2 分/次;4、未实行无 周休、无午休营业制度扣 10 分, 未公示作息时间扣 5 分;5、客户办理业务超 时限扣 5 分/件。 1、未制定员工服务行为 规范扣 5 分;2、上门服 务未主动出示证件扣 3 分/人·次;3、未清理现 场扣 3 分/次;4、未发放 征求意见书扣 3 分;5、

标准分

6.11

供电可靠性管理。严格落实县 公司供电可靠性工作计划,采 取 提 高供 电可 靠率 的 技术 措 施,尽可能减少停电次数和停 电时间;及时对辖区内电网的 供电可靠率进行定期分析,作 好统计、汇总和上报工作。

1、供电可靠性计划、相 关保证措施; 2、停送电记录; 3、相关统计资料; 4、供电所季度分析报告 等。

10



客户服务
1、优质服务工作计划和 落实情况; 2、优质服务突发事件应 急预案和供电服务质量 事故防控预案; 3、供电服务质量事故责 任追究情况。

100

7.1

服务质量管理。优质服务职责 分工明确,建立优质服务突发 事件应急预案和供电服务质量 事故防控预案,落实《供电服 务 质 量事 故责 任追 究 管理 办 法》 。

10

7.2

95598 客户服务系统。建立覆 盖供电区域的 95598 客户服务 系统,报(抢)修工作系统实 现闭环管理,为客户提供停电 信息、电费查询、电费催收等 电话或短信提示服务,并可与 客户互动。

1、县公司设置 95598 情 况; 2、95598 流程在营业厅 的执行情况等。

15

7.3

员工服务行为规范。员工业务 熟练、接待热情、服务周到, 仪容大方、举止文明、行为规 范。办理客户业务时限符合国 网公司要求,客户办理缴费业 务不超过 5 分钟,其他业务不 超过 20 分钟。

1、员工服务行为规范; 2、员工的仪容仪表、着 装和挂牌上岗情况; 3、接待客户、接听电话 使用文明用语情况; 4、现场查看客户办理业 务时间及窗口人员的服 务态度。

10

7.4

员工服务行为规范。工作人员 上门服务时主动出示证件,说 明来意,尊重客户的风俗和习 惯,必要时应穿鞋套;工作完 成后,认真清理现场,做到场 地复原、卫生清洁,向客户发

1、员工服务行为规范; 2、上门服务记录; 3、客户意见书; 4、现场访问客户。

10

序号

标准要求
放“征求意见书” ,征求意见和 建议,并对客户表示谢意。 业务回访。建立健全业扩、报 修、 抢修等客户业务回访制度, 定期对客户进行回访;实行所 长接待日制度、定期走访客户 制度。

重点检查内容

评分标准
客户对服务不满意扣 3 分 /次。

标准分

7.5

1、客户业务回访制度; 2、回访记录; 3、 所长定期接待日制度、 走访客户制度; 4、制度执行情况及相关 记录。

1、无相关制度,每缺一 项扣 5 分;2、制度执行 不到位, 发现一次扣 5 分; 3、 无相关记录扣 2 分/次。 1、 营业场所未公布 95598 服务电话扣 5 分,用电台 区未公布 95598 服务电话 扣 5 分/处;2、营业室内 意见箱、意见簿设置每缺 一项扣 2 分;3、意见箱 未按时开启扣 1 分/次; 4、 未定 期召开行风 监督员 座谈会扣 5 分/次;5、无 相关记录扣 3 分/次;6、 客户来信、来访、投诉、 举报未按规定处理扣 5 分 /例。 1、无特殊客户服务档案 扣 5 分;2、无便民服务 计划扣 3 分;3、未按规 定及 计划执行便 民活动 及农电特色服务活动扣 2 分/次 未按规定执行“首问负责 制”该项不得分。 1、 发生违反 “十个不准” 的行为扣 10 分/次;“十 2、 项承诺”兑现不到位,扣 5 分/件;3、相关记录资 料不全扣 3 分/项。

10

7.6

行风监督及信息反馈。建立健 全行风监督及信息反馈机制; 公布投诉、监督和举报 95598 电话,为客户提供多种信息反 馈渠道;定期召开行风监督员 座谈会。

1、服务热线电话公布及 意见箱、意见簿设置情 况; 2、意见箱开启记录; 3、行风监督工作开展情 况; 4、行风监督员座谈会召 开情况(每年一次) 。

10

7.7

1、特殊客户档案; 积极开展便民服务活动和农电 2、便民服务计划; 特色服务, 建立特殊客户档案, 3、便民服务和农电特色 制定便民服务计划,完善服务 服务开展情况及相关记 措施。 录。 实行“首问负责制” ,提高办事 “首问负责制”执行情 效率,为客户提供优质、方便、 况。 快捷的服务。 1、 “三个十条”涉及的相 关内容; 2、 供电服务承诺兑现表、 建立健全营业窗口优质服务常 故障报修处理资料、 投诉 态机制, 严格执行 “三个十条” , 举报答复记录及业扩报 服务承诺兑现率 100%。 装资料等; 3、国网公司、集团公司 相关规定执行情况。

10

7.8

10

7.9

15



队伍建设
规范用工制度, 实行合同管理, 保障合法权益。 供电所员工 (含 1、公司聘用合同及社会 县公司派出职工)统一使用、 保险缴纳情况; 统一考核;供电所严禁擅自聘 2、薪酬发放记录。 用临时工。 农电工管理。县公司制定农电 工管理办法,建立健全人员管 理和退出工作机制,实行统一 招聘、统一择优录用、统一考 核。 1、农电工管理办法; 2、人员管理和退出工作 机制运行情况; 3、人员招聘、录用及考 核情况。 1、无员工聘用合同,缺 一份扣 5 分;2、社会保 险未按照有关规定办理, 每少一人扣 5 分;3、未 实行统一使用、统一考核 扣 5 分/项;4、擅自聘用 临时工扣 10 分/人。 1、无农电工管理办法扣 10 分;2、人员管理和退 出工作机制不健全扣 10 分;3、未实行统一招聘、 统一择优录用、统一考核 扣 5 分/项。

120

8.1

20

8.2

15

序号

标准要求

重点检查内容

评分标准
1、无薪酬管理办法扣 10 分;2、相关机制度不健 全扣 5 分/项;3、无经济 责任制考核办法扣 10 分, 无考核记录扣 5 分;4、 考核不到位扣 3 分/次; 5、 薪酬发放不及时扣 5 分/ 人·次。 1、培训考试不合格扣 5 分/人·次;2、员工未做 到持证上岗扣 2 分/人。

标准分

8.3

1、薪酬管理办法; 薪酬管理。 制定薪酬管理办法, 2、相关机制建立健全情 推行以岗定薪, 统一薪酬标准; 况; 3、经济责任制考核办法 建立健全激励约束机制、工资 及考核记录 (县公司对所 增 长 机制 和考 核反 馈 申诉 机 的考核) ; 制,实行全员绩效考核,按时 4、供电所经济责任制考 发放工资,兑现奖惩。 核办法及考核记录 (供电 所内部二次考核) 。 持证上岗。供电所全面实现人 员持证上岗,通过培训考试合 格,每人具备上岗证。 专业技能。建立健全分级培训 体系, 加强技能培训设施建设, 建立农电员工岗位轮训常态机 制。 人员学习培训。定期提出供电 所人员学习培训需求,实现人 员培训常态化,制度化;建立 健全人员岗位培训制度和培训 计划(安全、生产、营销、优 质服务等) 按计划落实并做好 , 记录。 团队文化。完善团队文化建设 标准,倡导团结向上的氛围, 增强凝聚力;重视文化阵地建 设,设有员工文化、体育活动 场所。 1、培训考核情况; 2、员工持证上岗情况。

20

8.4

20

8.5

8.6

1、分级培训体系不健全 1、 分级培训组织机构图; 扣 5 分;2、无分级培训 2、员工轮训情况; 组织机构图扣 3 分;3、 3、培训基地(或培训室) 无培训基地(或培训室) 建设情况。 扣 3 分。 1、未制定供电所人员培 训全 年总体目标 和具体 1、供电所人员培训全年 计划扣 3 分/项;2、未按 总体目标; 计划实施培训扣 3 分/次; 2、岗位培训制度; 3、培训记录不规范、不 3、培训计划; 闭环扣 2 分/次;4、未针 4、培训记录。 对培训内容进行考试扣 2 分/次。 1、现场查看团队文化建 设情况; 2、现场查看员工文化、 体育活动场所。 1、未开展团队文化建设 该项不得分;2、无员工 文化、体育活动场所扣 5 分/项。

15

15

8.7

15



信息化管理
信息网络建设。建有县乡一体 化的信息网络并能正常使用, 实现与县供电企业数据实时传 现场查看、核实。 输。计算机配置及数量满足办 公和业务流转的需要,其中管 理人员、营业窗口每人一台。 信息系统建设。统一供电所信 息管理系统,信息管理系统实 际应用高效、通畅;供电所信 息管理系统具备设备信息、营 销数据、流程控制、指标分析、 现场查看、核实。 业绩考核等实时管理功能,实 现操作票、工作票、业扩流程 等安全生产、营销管理工作流 程无纸化办理。 1、未建立县乡一体化的 信息网络,该项不得分; 2、 网络不能正常使用扣 5 分;3、计算机配置、数 量 不 能 满 足 需 要 扣 2-5 分。 1、信息化管理系统功能 未得到充分应用扣 10 分; 2、 流程未实现无纸化扣 5 分/项;3、未按时限完成 扣 2 分/次;4、相关数据 信息 与现场和工 作实际 不符扣 2 分/条。

80

9.1

25

9.2

25

序号

标准要求
信息应用人员要求。相关工作 人员熟练使用信息管理系统, 能按规定时限完成相关工作任 务,根据实际情况及时更新数 据信息。 科技信息技术应用。积极采用 集中抄表等科技信息技术,探 索优质服务新载体、新方法; 开展科技创新项目,不断提高 管理质量和效率。

重点检查内容

评分标准
1、岗位工作人员不具备 计算机基本操作技能扣 5 分/人;2、岗位工作人员 不能 熟练掌握信 息化管 理系 统相关功能 模块的 应用扣 5 分/人;3、未及 时更新数据信息扣 5 分/ 项。 1、未采用集中抄表科技 信息技术扣 2 分;2、无 有关优质服务新载体、新 方法探索应用扣 2 分;3、 未开展科技创新项目扣 2 分。

标准分

9.3

现场查看、核实。

20

9.4

1、集中抄表科技信息技 术应用情况; 2、优质服务新载体、新 方法探索应用情况; 3、科技创新项目开展情 况等。

10



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