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中美两大鳌头旅行社成功之处比较——美国运通公司与中国春秋旅行社



第2008年第1期 (总第298期)









No.1.2008 Total No.298

SHANGYE JINGJI

【文章编号】1009—6043(2008)01—0105—03

中美两大鳌头

旅行社成功之处比较
——美国运通公司与中国春秋旅行社
孙扬
(天津商业大学商学院,天津300134) 【摘要1 美国运通公司和上海春秋旅行社是中美两大鳌头旅行社,其成功秘诀的相同之处都表现在独具创新精 神、提供优质服务等方面。而两者不同之处在于美国运通公司具有强大的金融支持及遍布世界的庞大网络,以及其投身社 会积极树立品牌形象等方面。与之相比。我国旅行社却少见这样的行为。这与我国的旅行社大环境有一定的关系。在激烈的 竞争中。不少旅行社自身难保,出于种种原因,在社会贡献社会参与付出等方面做的比较有限。我国旅行社应借鉴两大旅游
企业的成功经验。积极贡献社会。这既是一种品牌营销,更是树立自我风貌,建立企业典范的好途径。

f关键词】旅行社;运通公司;春秋旅行社;成功之处

冲图分类号】F270
一、背景

【文献标识码】B 国规模最大的旅行社不及美国运通公司的百分之几,而 中国旅行社整体营业额也远远不如运通公司——因此, 将我们的旅行社尤其是具有代表性、可以成为行业典范 的旅行社与国外顶级旅行社相比较,显得尤为重要,通 过两者的比较为国内其他旅行社的发展提供借鉴。

世界旅游组织在1997年对中国的旅游业做出了前 瞻性的预测,“到2020年,中国将成为第一位旅游接待 大国和第四位旅游输出国。”旅游业成为了我国的朝阳 产业,政府也力推旅游业,希望早日将我国建成为旅游 强国。随着2008年的奥运和2010年的上海世博会的到 来,我国的旅游业将面临更广阔的发展机遇。 但机遇与挑战并存,在千载难逢的时机面前,我国的 旅游业也将接受来自各方的考验,无疑将会把旅游业界 的组织、企业置于焦点,不足与缺陷将会被迅速地暴露, 但同时,这也是一个自我弥补缺陷、快速增长的好时机。 旅行社在我国旅游业经历的关键时期,呈现出了种 种令人堪优的现象,而随着国际大潮流的发展趋势和IT 时代对行业的冲击,使得不少人认为旅行社是“夕阳产 业”。对旅行社并不看好。但就中国现代的旅游业发展来 看,旅行社的存在不但是必要的而且是必须的。虽然国 内旅游市场发展迅速,但并不成熟,而且消费者旅游存 在不少盲点,这就更需要强大的旅游集团进行正确的消 费引导,仅仅靠政府单方面的政策支持是不够的。一个 优秀的旅游集团在某种意义上可以引领市场,其带动效 应是不可估量的。20与80的原理也同样适用子旅游业, 80%的营业额、市场份额是源于20%的旅行社,这20% 的旅行社为优秀的旅行社,而在这80%中的80%又是由 更少数的旅行社控制,可以称之为顶级旅行社。 虽然中国旅游市场庞大,却没有一个企业可以与国 外旅游集团相抗衡,由于技术与管理等各方面显现出的 劣势,使得我国旅行社在国际竞争中丧失了不少机会。 我国在现发展阶段。就缺少一个国际化的龙头企业。中 【收稿日期】2007—11—27

二、选择美国运通公司与中国春秋旅行社作为
比较对象 美国运通公司惊人的数字:《财富》杂志公布的全球 500家最大的跨国公司之一;纽约证券交易所代表道琼 斯工业指数的30家公司之一;世界最大的独立发卡机 构——全球4300万张卡,消费金额超过2100亿美元;世 界最大的旅游有关服务公司,在全球130个国家设有 1700个旅游办事处;在全球175个国家设有2300个办 事机构,世界最受尊崇的品牌之一,有数千万家特约商 户等等,丽这些数字还在不断增长中。 从这些数据可以看得出,美国运通公司无疑是美国 乃至全世界经营旅游项目最好的公司之一,而且其特点 鲜明,是值得学习与借鉴的。 春秋旅行社成立于1981年,由国内游起家,通过20 多年的发展,成为了上海市第一个获得著名商标的旅行 社企业,是国内连锁经营最多全资公司、最具规模的旅 游批发商。丽其国内旅游业务连续十年获得全国第一, 并且在拥有了属于自己的航空公司之后,在横向和纵向 上的扩张为国内其他旅行社起到了典范的作用。春秋旅 行社特色鲜明,是最具活力的旅行社代表,成为国内旅 行社的鳌头。 选择美国运通公司和中国春秋旅行社的原因是:两 者在各自的国度都称得上是鳌头企业,而其成功之处又

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商业经济第2008年第1期

SHANGYE JINGjI

Nol。2008

独具代表性,通过两个不同背景不同策略的旅行社成功 之处进行对比,希望我国其他旅行社根据其经验有所借 鉴和改进。 三、美国运通公司与中国春秋旅行社的成功之道 (一)美国运通公司成功之路 美国运通公司在150多年的发展中,由一家快递小 公司发展成为现在的从事金融和旅游服务的顶级公司, 这其中的奥秘自然值得探究。 1.旅行支票的诞生。美国运通公司于1981年首先发 明并发行了美国运通旅行支票,这是一种专门为旅行者 而设计的支付工具.它的优点是安全、方便和经济。客 人在购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后,如 果一旦丢失或被盗可以获得补发;旅行支票没有使用期 限,永远有效;而且客人在异地使用不涉及现金,安全可 靠。 旅行支票的诞生,大大促进了人们出游支付工具的 转换,使得运通公司在这一项目上的优势增加,不但增 加了市场份额笼络了不少客户,其便捷安全可靠等不可 替代的特点使得客户对其产生依赖。在相当长的一段时 间里,旅行支票成为运通公司强有力的标志,在某种意 义上也成为了其他公司与其竞争的壁垒。 2.率先使用网络技术。1995年运通公司意识到传统 运作方式的弊端,发现了电子商务的优势,便率先开辟 了网上业务,成功成为利用电子商务进行服务的先驱。

针对小企业,还利用网站提供各种咨询服务等。 5.敏感的创新嗅觉。运通公司在服务和新技术方面 保持着较高的创新性。无论是早期的旅游支票还是率先 利用网络都走在了其他公司的前端。而对于新事物的利 用上也毫不逊色,引入了语音识别、个人数字助理/移动 电话方法和智能卡等,使得服务更加完善。 (二)中国春秋旅行社 在中国旅游强劲发展的大背景之下,作为一家民营 企业的春秋旅行社,以其骄人的业绩和鲜明的特色从众 多实力及背景雄厚的旅行社当中脱颖而出、独领风骚, 成为中国旅行社的鳌头企业。 1.明晰的产权制度。春秋旅行社于2002年完成了产 权制度的改革,成为了民营企业“全员所有制”旅行社, 即旅行社全体成员共同占有企业生产资料,并实行劳动 量股权定额的所有制产权的组织形式。这一制度的改革 摆脱了产权不明晰的种种束缚,使得全体员工心中有底 有动力。企业基本建立了现代企业产权制度,而产权制 度的明晰使得其权利与责任对称、各项经济活动流畅顺 达地开展。而这一点,对于处在市场经济运作化的我国 企业尤为重要。 2.员工的激励制度。我国许多旅行社存在着员工流 失惨重、只关注自我发展没有企业归属感、非一线员工 懈怠等现象。这些现象的存在与企业制定不利的员工激 励制度息息相关,春秋旅行社的做法值得借鉴。春秋旅 行社员工股金分为两部分,每个员工的个人奖金中提出 15%,然后由旅行社基金中再贴进15%,即个人和旅行社 各产生15%,两者相加占员工奖金30%成为股金总额1。 这一制度的产生,不但使员工更积极努力地投身到自己 的工作当中,由于自身的利益与企业的利益密不可分, 也更加关注企业的长远发展,认同感与归属感随之提
升。

而1996年运通公司又与微软合作,研发了AEmave卜-
美国运通互动旅行(American 换。 在这一过程中,运通公司支持、引导客户进行更便 捷快速的网上服务,带动消费者观念的转变。通过 AEITravel系统,运通公司了解并且设立不同的客户群 体,研究客户需求,制订满足客户需求的服务。 3.服务具有特色。运通公司尊重客户需求,在利用 AEITravel系统的基础上,充分开发满足客户需求的各种 特色服务。这其中包括:签证和护照计划工具、座位计划 工具、旅行指南、常用旅行模板,并且建立了顾客档案, 方便地记录下了客户的独特要求和偏好等等。运通公司 在客户经营管理上又分出了三个客户群,按照不同客户 群采取不用的管理服务方式,包括个人家政理财服务、 小实业群(员工数100名以内)的财务与资金管理、企业 级的投资与全面经营规划。对三者均以“提供世界范围 的信用卡、金融、旅行服务,全面帮助个人与企业的经营 活动”为宗旨。 4.营销服务相结合。运通公司在开发了网络技术之 后,以网络营销为基础,进行全面、综合、个体化的服务。 利用网络使得营销成本大大减少,形成了低廉的成本优 势。但是在服务上以细致全面的服务为特色,加之各种 配套服务,为企业与个人提供“经营理财解决方案”,而
Express Interactive Travel)的

网上预订系统,由传统的旅游商向新型e旅游商进行转

3.建立属于自己的航空公司。春秋旅行社于2004年 获民航总局批准,筹建春秋航空有限公司。这一举动一 度成为当时议论的话题,尤其对于国内旅游界更是一个 创举。从业务扩展范围来讲,航空公司是产业上端,如果 航空公司作为母公司筹建或者收购下端旅行社司空见 惯,但处于产业链下端的旅行社向前收购或者组建航空 公司实属罕见。但几年来的事实证明,春秋旅行社得到 了认可并且其经营航空公司的策略实施成功。 旅行社在组团出游经常会受到航空公司的各种限 制,时间上、航线上的选择都要服从于航空公司,迫使旅 行社在制定自己旅游产品时不得不考虑这些因素。但如 果航空公司为旅行社所用,不但成本费用、风险管理费 用大大降低,更重要的是在制定产品策略上可以放开手 脚,集中精力与资源充分地提高自身核心业务上来。在 春秋拥有自己的航空公司之前,每年仅支付给航空公司 的包机费用就高达10亿元,在比较了经营管理成本与 包机等成本之后,春秋公司克服了种种阻力,以追求低 成本、平民化的定位,旅游加航空为特色开展了航空领

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孙扬:中美两大鳌头旅行社成功之处比较——美国运通公司与中国春秋旅行社 域的经营。这种模式成为了中国旅行社的典型代表。 4.提供优质的服务。春秋国旅设有严格的质量监督 管理机制,诚信经营,坚持”99+0=0”和”每团必访” 的优质服务质量观。由于良好的管理,在消费者心目中 树立了高品质的品牌形象。春秋航空公司要求空乘为顾 客提供跪式服务,而这在普通航空公司只有头等舱才能 得到的服务,在春秋任何一位顾客以较低的价格都能享 受到同等待遇。 四、两大旅行社成功之处异同比较 (一)相同之处 1.独具创新精神。从运通公司首创旅游支票开始,到 大胆与微软合作开发AEITravel网上预订系统,表面上 只是支付工具和支付方式的改变,但实际上这是一种引 领消费者旅游思维方式的转变。在简易、方便的方式中 既提供了优质的服务,又能够降低成本,因此运通公司 成为了旅游服务提供公司的佼佼者。而在此服务中受益 的消费者不但通过运通公司改变了消费方式,还获得了 更多额外的服务,在对比中便逐渐对运通公司产生了信 任和忠诚度。 而春秋旅行社在创新这一点上也是值得学习的。春 秋航空公司的设立,打破了国人对旅行社业务的观念, 旅行社可以经营并且拓展其它业务为我所用。由于国内 航空公司和旅行社发展都不如国外成熟,管理水平没有 达到一定的条件,利益分配及各种关系处理中使得旅行 社处于劣势地位。而春秋在包机这一项目上减少了因为 包机而失去的巨大资金和精力,将这部分资源利用在内 部自我管理和核心业务上。截止到06年10月,春航客 机在国内18条旅游、商务航线上安全飞行9774.8小时, 安全输送旅客92万人次,平均客座率为95.4%,并实现 了赢利,不仅如此其国内游国际游业务蒸蒸日上,位居 前列。 由上可见,两国旅行社虽然背景不同,所处国度不 同,发展过程及经历亦不相同,但是有一点共同的是,两 个旅行社都是具有创新精神,善于改变,大胆尝试新事 物、运用新思维。 2.提供优质服务。运通公司设计了高质量客户肥务 管理系统,既可以体现在网上预订系统的各种细微之 处,针对不同的客户群体满足不同需求。管理核心是向 客户提供超价值服务。运通所提供的服务远远超出了一 家信用卡和旅行服务公司的基本范畴,在提供了这些超 值服务的同时,也是其本身业务拓展的过程,在深度和 宽度的扩展上,还介入了客户企业的管理层。 丽春秋旅行社也在内部管理上投入了大量的工作, 为了提高对旅游者的服务质量,专门设立了导游管理和 出境游质量控制等,这两项使得在同类旅行社中服务质 量提升迅速。 (二)不同之处 春秋旅行社虽然在国内属于顶级旅行社,但无论是 【责任编辑:潘洪志】
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在业务还是规模上与美国的运通公司有较大的悬殊,尽 管这其中的原因有多方面的,包括运通公司是具有150 多年历史发展的大型企业,而春秋旅行社仅仅不过20 多年,美国自由公平完全市场化的大环境也是我国现阶 段所不能比拟的,但不能不承认,运通公司的确有着我 国任何一个旅游企业所不能及的优势。 1.运通公司具有强大的金融支持后盾。它所涉及的 领域不仅仅包含旅游服务,更是集财务、金融投资及信 息处理为一体的环球公司,不同业务之间相互渗透相互 支持。在这一点上,我们国家的旅行社包括春秋旅行社 在内不具备这一条件,不足以具备足够的经济和规模实 力形成强大的旅游集团公司。 2.运通公司遍布世界的庞大网络。运通公司在全世 界一百二十多个国家设有近二千三百个美国运通旅游 办事处,而我国的春秋旅行社只有境外美国、泰国、香港 等7个境外全资公司。随着我国的出境游日益增多和入 境游的持续增加,与国外旅行社争夺客源的竞争日益激 烈,而规模直接影响着公司的品牌,因此在国外分布网 点是必然趋势。 3.美国运通公司投身社会积极树立品牌形象。美国 运通公司早在1987年就开展了故宫“文物保护计划”, 出资为故宫制做了第一个有三种语言(英文、中文和日 文)指示铜牌,引导游人参观故宫。其后又设立了19个 海外奖学金项目,并且与中国旅游学院合办了旅游培训 中心等。 同样身为我国鳌头的春秋旅行社却少见这样的行 为,这与我国的旅行社大环境有一定的关系,在激烈的 竞争中,不少旅行社自身难保,出于种种原因,在社会贡 献、社会参与付出方面做得比较有限。但近年来旅行社 在社会百姓心中的口碑日渐低下,以及在各种旅游活动 中发生了不少纠纷,为了旅行社长期的发展,作为先进 代表的旅行社应当率先贡献社会,这既是一种品牌营 销,更是树立自我风貌、建立行业典范的好时机。 通过对美国通运公司和上海春秋旅行社成功之处 的对比,可以看到两者从众多同类企业脱颖而出的成功 秘诀。而中国在现代旅游业空前发展的大环境下,众多 旅行社良莠不齐,相信以上两个旅游企业的经验是值得 借鉴的。 【参考文献1 【1】陈维新,杨荫稚.上海春秋国际旅行社成功发展战略的启
示【J】.旅游经济,2005,(11).

【2】彭蝶飞.我国旅行社业存在的主要问题及发展对策【J】.湖 南环境生物职业技术学院学报,2002,(8). 【3]张广瑞.中国旅行社业路在何方叨.旅游学刊,2005,(5). 【4】贾竞波,丛丽,陈焱.中国旅行社在rI'旅游冲击中应当如 何发展【J】.哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2005,
(2).


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中美两大鳌头旅行社成功之处比较——美国运通公司与中国 春秋旅行社
作者: 作者单位: 刊名: 英文刊名: 年,卷(期): 引用次数: 孙扬 天津商业大学,商学院,天津,300134 商业经济 BUSINESS ECONOMY 2008,(1) 1次

参考文献(4条) 1.陈维新.杨荫稚 上海春秋国际旅行社成功发展战略的启示 2005(11) 2.彭蝶飞 我国旅行社业存在的主要问题及发展对策[期刊论文]-湖南环境生物职业技术学院学报 2002(1) 3.张广瑞 中国旅行社业路在何方[期刊论文]-旅游学刊 2005(5) 4.贾竞波.丛丽.陈焱 中国旅行社在IT旅游冲击中应当如何发展[期刊论文]-哈尔滨商业大学学报(社会科学版) 2005(2)

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