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房地产公司员工素质提升课程之公司礼仪文化培训课件


公司礼仪文化
主讲人:吴安颖

时间:2015年5月

礼仪的涵义:

? 礼仪是人们在社会交往活动中共同遵守的行 为规范和准则,是表达尊重的形式。

礼仪的作用及价值
? 礼仪的主要功能:从个人的角度来看,一是 有助于提高人们的自身修养;二是有助于美 化自身、美化生活;有助于促进人们的社会 交往,改善人们的人际关系;还有助于净化 社会风气。 ? 从团体的角度来看,礼仪是企业文化、 企业精神的重要内容,是企业形象的主要附 着点。大凡国际化的企业,对于礼仪都有高 标准的要求,都把礼仪作为企业文化的重要 内容,同时也是获得国际认证的重要软件。

讲授内容:
仪容仪表仪态 日 常 礼 仪

仪容美
头发:
男性职员:头发宜短,不剃光头; 女性职员:长发盘起或束起,不留留海,短发必须整 齐,显得大方、干练,前发不要遮眼遮脸。 所有员工:员工头发应时常保持干净整洁,有自然光 泽,不要使用太多发胶,无汗味,无头皮屑。

仪容美
指甲:
所有员工:指甲不得过长,须经常修剪,保持 干净,没有多余的手指死皮,适当擦护手霜, 保持手的湿润与柔软; 女性职员:涂指甲油必须是无色。

仪容美
口腔: 所有员工:上班前及上班期间不能喝酒, 不能有烟气、 异味,不能吃带有异味的食品,保持 口气清新。

仪容美
? 面部。 ? 男性员工:保持清洁,男性员工可涂护肤膏, 不得使脸上皮肤干涩或油亮。胡子:隔天修 剪,不得留胡须。 ? 女性员工:上班着淡妆,不得浓妆艳抹,不 宜用香味浓烈的香水和化妆品。

微笑
? 所谓练习微笑,不是机械地挪动你的面部表 情,而是努力地改变你的心态,调节你的心 情。

眼神
? 从视线停留的部位可反映出三种人际关系状 态:一是视线停留在两眼与胸部的三角形区 域,被称为近亲密注视,多用于朋友间交谈; 二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角区域, 被称为社交注视,是社交场合常见的视线交 流位置;三是视线停留在对方前额的一个假 定的三角形区域,称为严肃注视,能制造紧 张气氛。如果你的视线停留在这一区域,就 会使对方感觉到你有正事要谈,使你保持了 主动。

仪态美
仪态:是指人在行为中的姿势和风度。 仪态美的基本要求:站有站相、坐有坐相、举 止端庄稳重、落落大方、自然优美、彬彬有 礼。 仪态的种类: 站姿、坐姿、步态、动作、表 情。
感情的表达=7%语言+38%声音+55 % 表情

站姿
站姿:
抬头,挺胸,收腹,两腿稍开,脸上带有 自信,有一个挺拔的感觉。头微向下,使人 看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重 心在两脚中间。 手不得交叉抱在胸前,不得插在兜里面。

男士站姿

女士站姿

行姿:
? 行姿礼仪:从容,轻盈,稳重 ? 基本要求:方向明确,步伐适度,速度均匀, 重心放稳,身体协调,造型优美。

坐姿
男士坐姿:一般来说,男士在坐下时,身体重心
应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,与肩膀 同宽,看起来不至于太过拘束。两脚应尽量 平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳 的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。 坐满 椅子的2/3位置为宜。

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女士入坐应尽量向前,背部一般不要靠在椅背上,可以将随身携带 的物 品如手提袋或衣物等东西,放在身体和椅背之间。 女士坐下时膝盖不应分开,小腿也要合拢,小腿可以放置在椅子正 中间,也可以并拢平行斜放一侧,但是上半身一定要面对正前方,两手可 交叉轻握放在腿上。如果双腿斜放左侧,手就放在右侧,相反的,如果双 腿斜放在右侧,那手就放在左侧。 标准姿势坐久了,可能会感到疲劳,这时可以换成二郎腿的姿势,但 是如果有重要贵宾在场,则应该避免。但是在一般场合或在场的客人为 比较熟悉或比较亲近之人,也可以偶尔为之。方法是先将左脚向左踏出 约45度,然后将左腿放在右腿上;反之亦然,即先将右脚向右踏出45度, 然后将右腿放在左腿上。 女士坐在矮沙发上时,双腿除要合拢外,膝盖要尽可能高过腰部,因 此所采用的坐姿应该是双腿斜放式的作法,也就是双脚同时向左侧或向 右侧斜放,与地面成45度左右的夹角。女士的身体如果能形成S形,则 是最优美的姿态。 主持会议的女性坐姿应该是双腿并拢,双脚的脚踝部位先行交叉, 然后略向左或右斜放,给人的感觉是大方自然。

男士坐姿图

女士坐姿图

蹲姿
? 蹲姿: 一脚在前,两腿向下蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着 地,臀部向下。 不要突然下蹲;不要距人过进;在人身 前下蹲,侧身相向;不要毫无遮掩,不要蹲 着休息。

鞠躬
? 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节, 既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式,也适用于一 般的社交场合。 ? 鞠躬的要点 : 注意不要只点下头,要采用弯腰的姿态。 点头前先做微微动身的动作。 行礼前和结束时都要看着对方的眼睛。 男性两手放在两侧,裤子的接缝处。 女性两手合在身体前。

鞠躬
? 颔首 上身腰部以上15度前倾。 视线看向前方3M左右。 用于早晚的问候、路上遇到时 的简单鞠躬以及迎接客人时。

鞠躬
? 行礼 上身腰部以上30度前倾。 视线看向前方2M左右。 用于迎接客人时。

鞠躬
? 敬礼
上身腰部以上45度前倾。 视线看向前方1M左右。 用于感谢、道歉、以及送别客人时。

手势
? 手势: 一般来说,手是传情达意的工具,它集 形象、情意、指示等多种表达功能为一体, 是日常交际中使用频繁的体姿语。手势并不 是孤立运用的,必须要与人的眼神及面部表 情相结合,这样才能合理地发挥手势的意义。

仪表美
工作场所应着装干净、简洁、不得有过多修 饰,工作时间佩戴工作牌,不得与私人饰品 并列佩戴。 ? 职业男士的着装 ? 职业女士的着装 ? 饰物的使用

职业男士的着装
服饰:上装为白色(浅色)衬衣,衬衫的领子与袖口不得污秽,保 持整洁。下装为深色西裤;工装口袋整理服帖,不放过多的东西, 以免鼓起,破坏整体形象。

领带:工作时间,应配戴公司统一 配发的领带,须平整端正,并注意 与衬衫、长裤的协调。领带不得肮 脏、破损或歪斜松弛。
皮鞋:黑色职业男式皮鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净,如有 破损应及时修补。

职业男士的着装
男士着装相关事项 : 1、 符合三色原则 全身服装颜色不能超过三大色系(蓝、灰、黑)。 2、 三一定律 袜子、腰带、公文包三件颜色相同。 3、 三大禁忌 a) 袖上不能带标签; b) 袜子不能是尼龙袜; c) 不穿白色袜子,袜子颜色要和皮鞋颜色一致;黑 色西装绝对不能和白色袜子搭配。

职业女士的着装
服饰:夏季:上装为白色(浅色)衬衣,下装 为深色西装裙/深色西装裤,穿裙装须穿长 统连裤丝袜,色泽为肉色。 冬季:公司配置的西服工装。 皮鞋:黑色职业女式皮鞋,款式大方简洁, 没有过多装饰,保持服装的整洁。

职业女士的着装
职业女士着裙装注意事项 1 绝对不能在商务场合穿黑色皮裙; 2 不光腿; 3 袜子上不能有洞; 4 套裙不能配便鞋; 5 穿凉鞋不要穿袜子; 6 正式场合要穿正式凉鞋 — 前不露脚趾, 后不露脚跟; 7 不能出现三截腿 —— 裙子一截、腿一截、 袜子一截;

饰物的使用
饰品:可佩戴精致的小饰品, 如点状耳环、细项链等,不 得戴过于夸张和耀眼、怪异 的首饰,不得佩戴三件以上 的首饰。

职业男士的着装

职业男士的着装
? 领带的基础打法

日常礼仪
来访与接待的礼仪 交谈的礼仪 电话的礼仪 行为的礼仪 握手的礼仪 介绍的礼仪 名片的接受和保管礼仪 出入房间的礼仪 会议礼仪 手机使用礼仪

来访与接待的礼仪:
招呼:热情招呼、入座、倒水,主动询问对
方所需服务 。 自我介绍:公司名称、职位、姓名。并给 对方介绍自己的机会。(您好,我是豪德客 户服务经理**,请问我该怎么称呼您?)、

客户服务人员常用的说法:
? 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、 “您好”等 ? 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您 的帮助”等 ? 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚 了”、“请您放心” ? 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不 起”、“让您等候多时了”等 ? 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、 “实在对不起,给您添麻烦了”等

客户服务人员常用的说法:
? 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 ? 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、 “很高兴为您服务”等 ? 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等 ? 当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清楚, 请重复一遍好吗”等 ? 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再 来”等 ? 当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下 您的时间吗?”等

交谈的礼仪:
交谈内容:
注意: 避谈宗教,政治,民族性的话题; 注意:避谈不健康的话题。 注意:可以适当地对他人的打扮,容貌,学识加以赞
美,但应适可而止不可太夸张。

交谈的礼仪:
社交距离:
注意:在说话时一般保持与对话者 一定的距离.一般保持一两个人的 距离最为合适; 注意:既让对方感到有种亲切的氛围,同时 又保持一定的社交距离;

行为的礼仪:
工作时间,不得随意离开工作岗位;不得看 书报、吃零食、打瞌睡、在办公区域不得大 声喧闹;要避免口衔香烟或口香糖四处游荡; 不得与同事谈论薪水、升降或他人隐私。
遇到麻烦事,要首先报告上一级领导,切莫 越级上告。

物品递交的礼仪:
递交物件时,如递交文件等,要把正面、文 字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔 尖向自己,使对方容易接受;至于刀子或剪刀 等利器,应把刀尖向着自己。

名片的接受和保管:
1 名片应先递给长辈或上级。
2 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,身体前倾,双手拿 出,双手拿着名片二角正面朝上,字体正面对着客户并且微笑着 说:“您好,我姓*请多关照”之类的礼貌用语,出示名片应严肃 认真,不能像发传单一样。 3 接对方的名片时要恭敬,应双手去接,拿到手后,要马上看, 正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字, 马 上询问。接受名片后既不能当着客人的面乱扔或折叠,也不能 随手放在裤子口袋里,应放在自己的名片夹子里或衬衣左侧口袋 或是西装内侧口袋以示尊重。 4 如果互相交换名片时可以右手递名片,左手接名片。 5 对收到的名片妥善保管,以便检索。

索取名片的礼仪
? 激将法:递名片的时候说:“能否有幸跟您 交换一下名片呢?” ? 谦恭法:“不知道以后如何向您请教呢?” ? 平等法:“认识你很荣幸,不知道以后怎么 和你联系?”

握手的礼仪:
握手的时间通常是3-5秒钟,时间过长或过短 都不礼貌。 握手时应该伸出右手,不得将另一只手放在口 袋里。 握手的秩序,应为领导者、年长者、身份高者、 女同志、主人先伸手,待他们伸手后再握手。

握手

介绍的礼仪:
介绍具体人时,要注意秩序:
应把年轻的介绍给年长的; 职务低的介绍给职务高的; 男同志介绍给女同志; 自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的; 应把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。

介绍的礼仪:
无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍, 介绍时应热情、大方、礼貌。 把一个人介绍给很多人时,应先向职位最高 的开始介绍。

乘电梯的礼仪:
1 先按电梯,让客人先进。一手按“开”或按 住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 2 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他 人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。 3 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的 动作,说:“到了,您先请!”客人走出电 梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。

出入房间的礼仪:
1 进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。

2 进入后,回手轻轻关门,不得用力粗暴。
3 如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急 事需打断说话,也要等待机会。而且歉意地说声:"对不起, 打扰一下你们的谈话"。

会议礼仪:
参加集团或公司会议及培训时,要保持会议安静, 未经容许,不得交头接耳,窃窃私语,更不能打盹、 做私事,在未征得主持人的同意下不得随意进进出出, 扰乱会议秩序。 在会议中、和别人交谈的时候即使需要使用手机 接收短信,也要设定成震动状态,不可短信声音此起 彼伏; 不要在别人能注视到你的时候查看短信; 不要一边和他人说话,一边查看手机短信.

你该坐那里?
A 为上座,其次 B、C、D。
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座

图1

图2

手机使用礼仪:
1在会议中、和别人洽谈的时候,最好的方式还是把 它关掉,起码也要调到震动状态这样既显示出对 别人的尊重,又不会打断话者的思路。而那种在 会场上铃声不断,象是业务很忙,使大家的目光 都转向你,则显示出你少修养。
2、给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙 人时,首先想到的是,这个时间他(她)方便接 听吗?并且要有对方不方便接听的准备。 3、不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和 别人说话,一边查看手机短信,对别人不尊重。

其他:
1良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱扔果皮、废纸、 杂物,不在非吸烟区吸烟。切忌不文雅的小动作,诸 如当众修指甲、化妆、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搓泥 垢、搔痒,对着众人打喷啶、伸懒腰、打哈欠等。

2除特殊情况外,自然、 亲切的微笑是打动人心 的最好语言。

电话礼仪:
接听电话:
1 电话铃响,要在三声铃响之内接听; 2 通话时先问候:“您好!豪德安顺国际商贸 城”; 3 迅速给出答案,回答、拒绝或转其他同事; 4 左手持听筒,右手准备好笔记本; 5 同事不在时帮助接听电话,并做好留言纪录; 6 等对方挂断后再挂电话;(挂电话时切忌摔 电话)

电话礼仪:
? 如果所找的人不在可用以下方式: 1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知**,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给** 4、如果对方要求别人手机号码,一定先问清 对方身份,最好不要留手机号码。

电话礼仪:
拨打电话:
1 拨通前先打好腹搞; 2 打电话时要简明扼要,迅速切入主题; : 3 留意时间,打电话前要搞清时间的差异,不要在休息时打电话谈工 作,以影响他人休息; 4 电话时间控制在3分钟以内,最长不超过10分钟;发展良好关系的最 佳途径是与客户面对面商谈。 5 打电话找人时,当接电话的人确定不是你要找的人,要礼貌的先称 呼其人,然后再说:“麻烦您让某某接一下电话,谢谢。”

电话礼仪:
语调:
要用愉快,平稳柔和的语调接、打电话,声音清晰、 悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象, 不可边打电话 边嚼口香糖或吃东西;

语气:
使用敬语;如:您是***



接听电话对话比较
×
× × × × ×

你找谁? 有什么事? 你是谁? 不知道! 我问过了,他不在!
没这个人!

×

你等一下,我要接个别 的电话

√ 请问您找哪位? √ 请问您有什么事? √ 请问您贵姓? √ 抱歉,这事我不太了解 √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? √ 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? √ 抱歉,请稍等

电话与工作:
1 外出办事应告知去处与电话,随时与单位联系;
2 延误拜访时间应事先与对方联络; 3 借用客户电话,一般不要超过五分钟。遇特殊情况, 非得长时间接打电话时,应先征得对方的同意和谅解;

4 迟到、请假由自己打电话;

总结
? 礼仪不仅仅是行为模式,跟重要是其核心本 质。 ? 以人为善,待人以诚。 ? 职业化是我们唯一的标准。 ? 让周围的人喜欢与您相处吧!



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