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中国电信10000号客服中心营销服务专业知识及技能


中国电信企业集团公司

第一章 客户服务中心介绍 2003 年初中国电信整合了原有的 112 电话障碍申告、 国内长途全自动话费查 170 询、180 用户投诉服务以及 189 业务咨询受理等业务功能,将 1000 号作为客户 服务中心的统一接入号码,实现各级电信的统一客户服务。2003 年 9 月 1 日起, 1000 号升位为 10000 号。 10000 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重 的建立对中国电信 要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、 中国电信全面塑造良好的企业形象 要的意义,对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务 质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心(Customer Center) 年代,是一 客户服务中心(Customer Service Center)最早起源于 20 世纪 30 年代 些公司企业为用户服务而设立 公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代 欧美等国的电信企业、航空公司、 年代,欧美等国的电信企业 航空公司、 欧美等国的电信企业、 公司企业为用户服务而设立 商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、 商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交 互联系的媒体,设立了“呼叫中心” center) 也叫做“电话中心” 互联系的媒体,设立了“呼叫中心” call center) 也叫做“电话中心 ,实 ( , 际上就是为用户服务的“服务中心” 。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作 用, 世纪 90 年代中期后, 年代中期后, Integration--20 随着 CTI 技术 Computer Telephony Integration--( 计算机话音集成)的应用,呼叫中心应用日渐普及 日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新 计算机话音集成)的应用,呼叫中心应用日渐普及 的网络与人工服务相结合,以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中 心。 第 2 节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法, 让企业的客户服 务质量得到有效提升。 客户服务中心主要具有以下几方面的作用: 客户服务中心主要具有以下几方面的作用: 1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务,统一公司整体形象,提升企业的 品牌影响力,提高客户的满意度和忠诚度。 2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入,方便客户咨询、业务办理 和投诉建议处理等。 3、利用计算机集成技术,处理企业对内、对外的交流,更重要的是提供系统数 据管理功能和报表功能,减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 4、通过系统处理客户咨询和投诉,流程规范、顺畅,信息反应和反馈速度快, 处理信息量大,提高服务人员的工作效率。 5、通过与客户的第一线接触和沟通,了解广大客户需求的变化趋势,及时补充 和修改客户相关资料信息,为企业提供市场分析数据,挖掘新的市场资源。 客户服务中心应用的领域非常广泛,任何需要语音、数据通信,特别是那些 希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统, 都会用到呼叫 中心。其中主要的行业有:电信运营商;电信增值业务服务商;服务行业(如 其中主要的行业有: 其中主要的行业有 电信运营商;电信增值业务服务商;服务行业( 中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、 大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化 服务系统等) 公用/特种行业( 银行、保险、证券、铁路、公路、海运、 服务系统等) 公用/特种行业(如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航 ; 旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、 空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心 。 等)

客户服务中心作为一个电子渠道, 通常包括呼入 Inbound) 服务、 呼入 Inbound) ( 服务、 (Outbound) 呼出 Outbound) 服务。呼入服务包括: 客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业 呼入服务包括:客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、 呼入服务包括 务受理等。呼出服务包括:客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、 务受理等。呼出服务包括:客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场 推广、产品促销、催缴欠费等。 推广、产品促销、催缴欠费 第 3 节 中国电信 10000 号客户服务中心介绍 一、10000 号客户服务中心定位 10000 号客户服务中心(以下简称 10000 号)是中国电信面向所有客户提供营销 服务的渠道, 与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的 电子渠道,与直销渠道、实体渠道、社会渠道 直销渠道、 直销渠道 实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠 道体系。 10000 号以电话方式为主,辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。 10000 号提供包括我的 e 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信 我的 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、 商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询 等中国电信所有产品的查询、 受理、投诉、 息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主 动营销及客户关怀等营销服务。 动营销及客户关怀 10000 号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务,接入码分 接入码分 10001,10000 主要用于提供差异化的人工服务,10001 用于自助 别为 10000 和 10001 服务。 二、10000 号客户服务中心的建设目标 10000 号的总体建设目标是:将 10000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服 务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活 动的客服中心。 提供优质的差异化客户服务的客服中心: 根据客户价值 提供优质的差异化客户服务的客服中心 以提升服务能力为重点, 不同,以不同的人工接通率体现服务响应的差异;以不同的导航菜单体现服务便 利性的差异;以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异; 以不同的客服代 表配备体现服务水平的差异;以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀 的差异, 为客户提供分层的差异化、 个性化的专业、 优质服务, 提高客户忠诚度, 树立 10000 号服务品牌。 进行客户交互信息收集分析的客服中心: 电话调查等 进行客户交互信息收集分析的客服中心 通过对呼入呼出营销服务、 方式所产生的客户交互信息的整理、分析,为客户统一视图核实、补充、完善客 户信息;为产品开发提供客户需求和消费偏好信息;为营销策略制定提供竞争信 息;为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息;为 10000 号生产管理 提供运营信息,成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信 息来源。 开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心:根据系统服务能力合理调配资 开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心 源,保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制;通过高频度的客户接 触,减轻其它营销服务渠道的压力;利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营 销;针对客户需求进行产品推广和主动营销;针对目标客户实施主动有效的营销 及客户关系维护;针对离网倾向客户开展客户挽留;通过与客户接触挖掘潜在客 户;配合其它渠道开展无缝隙的营销服务,为客户提供高效率的服务,降低企业 整体的营销成本,实现 10000 号高效益的运作。 号客户服务中心的业务功能 三、10000 号客户服务中心的业务功能

1、综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类: 客户费用查询 费用查询:查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率,包括相关 客户费用查询 的合计费用、明细费用。 客户积分查询:查询客户电信消费的积分,如我的 e 家客户积分。 客户积分查询 电信业务办理进程查询:查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。 电信业务办理进程查询 2、综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服 务。 3、综合业务受理 10000 号通过在线受理或预受理的形式,完成家庭客户、个人客户和政企客户的 业务受理/预受理。业务受理范围包括电信所有的对外经营业务,主要有:我的 e 家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商 务领航产品组合类等。 4、障碍处理 受理客户对各类电信产品的故障报修,并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初 步的测试或预处理,引导客户完成客户端故障的自助处理。 投诉处理 5、投诉处理 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等 方面的投诉及建议。 6、呼出服务 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务,包括针对性营销、 费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。 第二章 客户服务代表角色认知 在电信市场竞争日趋激烈的今天,中国电信作为一家提供通信服务的运营企业, 对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。 客户服务中心是直接为客户提 供服务的前沿阵地,在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000 号客 服代表在中国电信企业中扮演什么样的角色,承担什么样的责任,是我们在实际 的工作中经常讨论和思索的问题。 第 1 节 客户服务基本知识 一、客户 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000 号客户服务热线获得电 信服务和收益的访问者。 对于一名称职的客服代表来说,从你接电话的那一刻起,确保客户的需要和期望 得到满足就成为你的职责,从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法 和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度, 最重要的是 决定了他是否会再次与你合作。对客户来说,客服代表通常是他们与公司接触的 第一界面,在客户的头脑中,客服代表不仅仅是公司的一名雇员,而代表的是整 个公司。 在电话服务过程中,客服代表面对的客户通常可以分为三种类型: 要求型:想了解你的产品和服务的客户; 要求型 困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户; 困惑型

激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户; 激动型 客户是什么 客户是来到本企业的最重要的人,无论是亲自拜访,还是电话来访,最终为我的 客户是来到本企业的最重要的人 工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个我不应当与之争论的人,因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争 客户是一个我不应当与之争论的人 论,尤其是与客户的争论; 客户是一个既能够使我成功, 也能够使我失败的人, 客户是一个既能够使我成功, 也能够使我失败的人 全看我对他的评论作出怎样 的反应,只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型, 而我也许也 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人, 不喜欢他的着装; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人, 并且很高兴让他转怒为喜; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人 我接受挑战, 客户是一个非常特别的人,他作为我的客户只有短短的几分钟,而在此期间,我 客户是一个非常特别的人 却能帮助他并满足他的需要; 客户是一个我会不计劳苦对待他的人, 而我却知道平 客户是一个我会不计劳苦对待他的人 他也许不会注意到这一点, 庸与优秀之间的差别。 二、客户服务 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么,而 不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务,更想获得一 种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、 处理投诉抱怨、 受理业务等服务。 就最广泛的意义而言,任何提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。 电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点: 难以感知性 主要从以下三个方面来理解:一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、 摸不着的;二是客户在接受服务之前,往往不能肯定他能得到的服务,因为很多 服务都非常抽象,很难描述;三是对于某些客户服务而言,具有一定的延后性, 客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益, 也就无法对服务的质量做出全面 客观的评价。 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程,两者缺一不可, 而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 差异性 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程,在某种意义上来说很难做到标准 化,每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异,这主要由于在双方互 动的过程中,存在很多因素,都会对服务的结果产生影响。 流程化 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。 不见面的服务 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的, 因而客服代 表很少有机会与客户直接见面, 但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面 的服务效果,因此,客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾 驭能力等多项技能。

三、客户满意 客户满意对于企业来说是至关重要的。 但什么是客户满意呢?客户满意度是指客 户对企业以及企业产品和服务的满意程度, 通俗地说客户满意是客户所体验的高 兴程度。 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标,是通过客户“期望”的服务与“ 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标,是通过客户“期望”的服务与“感 的服务之间的差异而表现出来的。 由于形成 “期 知” 的服务之间的差异而表现出来的 在评价客户满意度的过程中, 望”与“感知”的各种因素都很难控制,因此建立并维持与客户的融洽关系就不 仅仅是客服代表工作的扩展部分,而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作 的时候心里必备的两个状态就是:客户永远是正确的、我代表的就是公司 客户永远是正确的、 客户永远是正确的 我代表的就是公司。 客户满意度的提升,将帮助企业持续提升客户价值,提升企业的竞争能力和盈利 能力,在竞争中立于不败之地。 第 2 节 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过 10000 号客户服务系统,运用语音、传真、电子邮件、短信 等综合信息处理手段,主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后 服务的相关人员。 作为一名客户服务代表,除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算 机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外,还需达到以下岗位 要求: 一、积极心态 从事任何一项工作都要具备正确的心态, 这包括对工作本质的认知与认同。 10000 号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户, 经常会遇到各种各样的挫折,客服代表必须要有承担这些挫折的勇气,把这些挫 折变成下一个成功的起点。 二、自我管理的能力 自我激励 客服代表在工作中面临着由于服务与营销带来的巨大压力, 这种压力可能是来自 业绩方面,也可能是来自身体方面,或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为客 服代表,你要善于自我激励,从而缓解这种压力。 缓解压力的方法有很多,例如积极思考、多看一些自我激励的书,听听音乐、或 者一个人静坐好好休息一会……,客服代表要找到最适合自己的。另外,树立正 确的职业观对客服代表保持长期持续的激励也很重要。 学习能力 作为客服代表所需要接触的知识甚为广泛,从行业知识、服务技能到营销知识等 等,可以说客服代表的工作是“综合素质”的竞争,面对如此多的知识和信息没 有极强的学习能力是无法参与竞争的。仅以销售技巧为例,从引导式销售到倾听 式销售,继而提问式销售只至顾问式销售……销售技巧不断变化翻新,作为优秀 的客服代表只有掌握各种销售技巧才能在竞争中胜出。 当然客服代表需要学习的 远不止销售技巧,并且还必须具有举一反三的能力。 执行能 执行能力 执行能力体现的是客服代表的综合素质,更是一种不达目标不罢休的精神。客服 代表在执行计划时常常会遇到困难,这时你如果只会说“主任,这个事太难了, 我实在做不了。”那么你的领导也只能说“好,那我找能够完成的人来做”。没

有困难的事情称不上任务,人人都可以完成的事也体现不出你的价值。 三、电话沟通能力 电话沟通能力,就是客服代表在与客户交互的过程中,运用声音感染力、提问、 倾听等技巧与客户建立融洽关系,并进行交流与沟通。电话沟通能力要求客服代 表第一是具备良好的表达能力 能够运用恰当的词语准确表达自己的意思, 第一是 而且 第一 具备良好的表达能力, 能用准确易懂的语言为客户分析或解答, 能够向客户清楚地说明产品或服务的优 势,以及能够给客户带来的利益,能让客户清晰地了解或理解;第二是具备倾听 第二是具备 第二是具备倾听 能力,能用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话,并能准确接收,快速正确理 能力 解客户所询问的问题,以及客户的真实需求;第三是具备意见征求能力 第三是具备意见征求能力 第三是具备意见征求能力,能够在 适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向; 第四是控制情绪 的能力, 保持正面乐观的情绪, 并能引导控制客户的情绪, 的能力 能控制个人工作情绪, 能安抚客户情绪,协助客户缓解压力,能为不同情绪的客户提供专业全面正确的 解答。 四、业务处理能力 作为中国电信的 10000 号客服代表,应熟悉各类电信业务、产品、服务、营 销等专业知识,具备熟练的业务处理能力,只有这样客服代表才能向客户全面、 详细地说明产品和服务的卖点以及给客户创造的价值,清楚解答客户的疑问、恰 如其分地处理客户的要求,提升电信服务的客户满意度。 这一点对于在呼入或呼出过程中开展电话营销尤为重要。 熟练的业务处理能 除了要对产品本身了解以外,更重要的是要对产品使用用途、 力,除了要对产品本身了解以外,更重要的是要对产品使用用途、对客户使用 环境、对客户的价值要有清楚的了解。客服代表需要在电话中帮助客户进一步 价值要有清楚的了解 环境、对客户的价值要有清楚的了解。客服代表需要在电话中帮助客户进一步 明确客户的需求,甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求。 明确客户的需求,甚至帮助客户看到客户未来的但现在还没有意识到的需求 业务处理能力反映客服代表对业务知识的掌握水平。 业务知识范围涵盖业务 涵盖业务 功能、业务使用方法、使用范围、资费标准、促销活动等和折扣以各类 活动等和折扣以各类相关信 功能、业务使用方法、使用范围、资费标准、促销活动等和折扣以各类相关信 包括业务处理解答、 息。业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力 包括业务处理解答 专业知识、文字书写能力,业务处理解答 要求做到积极倾听、安抚客户情绪、回答客户问题简洁有力 积极倾听、 积极倾听 安抚客户情绪、回答客户问题简洁有力,专业知识要求熟练 熟练 掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识,能熟练操作支撑系统, 掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识,能熟练操作支撑系统, 迅速查询相应的资料并处理,准确回答客户的问题, 迅速查询相应的资料并处理,准确回答客户的问题,对需要记录的内容能够表 述清楚、分类准确。 述清楚、分类准确。 五、营销能力 营销能力是指客服代表在处理客户呼入电话和向客户主动打出电话时是否 能及时把握住客户的商业需求及个人需求,并且有去满足客户需求的意愿及能 力。营销能力要求客服代表能够针对客户的需求,及时把握商机、以恰当的营销 切入点、灵活推荐各类电信产品,做好主动营销、客户挽留、他网策反工作,并 适时促成成交。 电话营销中,因为无法全面确知客户的具体情况,也无法面对面解决问题的 情况下,许多时候客服代表必须依赖良好的营销技巧来克服困难。良好的营销技 巧都是从以往的营销经验中总结出来的,客服代表在从事电话营销工作的时候, 除了充分的应用到这些营销技巧外,也要学会自我总结,总结出一套更适合自己 的营销技巧。 第三章 客服代表服务礼仪 服务礼仪是客服代表在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示 尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是客服代表在工作岗位适用的礼仪

规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段, 使无形的服务有形化、 规范化、系统化。 第 1 节 服务礼仪基础知识 一、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质; 有助于更好地对客户表示尊重; 有助于提升服务水平与服务质量; 有助于塑造并维护中国电信的形象; 有助于使中国电信创造出更好的社会效益; 二、服务礼仪的具体要求 1、充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框” ,只是通过人的实践才能传达出尊重他 人、讲究礼仪、热爱客户的意志,因此要求客服代表要充满热情,为人真诚,以 赢得客户的信赖。 2、换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要,但更重要的是要站在客户的立场考虑问题, 让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客户愤怒心情、降低客 户戒备心、增加客户对我们的信任。 3、经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作,客户可能来自不同的国 家、地区、民族,有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客 服代表要广泛学习各方面的知识,了解各种各样的礼仪习俗,不断吸取有用的经 验。 4、灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活,适用于企业需要,具体问题具体分析,灵活运用, 巧妙安排。 第 2 节 电话沟通的礼仪 一、重要的第一声 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一 定会很愉快,对该公司也会有较好的印象。同样,如果客户打电话到 10000 号, 电话一接通就听到客服代表亲切的问候,也会给客户留下好的印象,客户也会对 中国电信留下好的印象。因此客服代表在服务过程中,应有“我代表的是中国电 信”的意识,力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象。 二、保持良好的心情 和客户沟通时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语 调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 保持微笑就显得尤为重要。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,要 抱着“对方看着我”的心态去应对。 三、端正的姿态和清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、 喝茶、 吃零食, 即使是懒散的姿势对方也能够 “听” 得出来。如果你接听电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散 的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活

力。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无 法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声 音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端正的姿势,尤 其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。即使看不见对方,也 要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离,适度控制音 量,以免听不清楚、产生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 认真清楚地记录 四、认真清楚地记录 接听电话时,了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。客服 代表应该弄清楚一些问题: 本次来电的目的是什么?是办理业务还是咨询投诉? 是第一次来电反映此问题, 还是重复反映?是可以直接回答还是需要相关部门处 理的问题?每位客服代表都应该详细记录清楚。记录时,应包括:用户的姓名、 用户的姓名、 用户的姓名 联系电话, 用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号, 联系电话, 用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号 如果是重复反映还要记 录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 五、有效电话沟通 客户的每个来电,几乎都与中国电信有关。对中国电信面言,客户的每个电话都 十分重要,不可敷衍,即使对方的问题很无理,切忌草率答复: 「不可能」即将 电话挂断。 接听来电时,我们应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 接听来电时,我们应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下 来并及时回复处理结果。 来并及时回复处理结果。 接到投诉电话时,应委婉解释,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩。 接到投诉电话时,应委婉解释,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩。 拨打电话时要选择对方方便的时间,不要在用户休息时间内打电话。 (上午七点 之前, 晚上十点以后, 午休和用餐时间不宜打电话。。 ) 同时要注意控制通话长度 注意控制通话长度, 注意控制通话长度 应注意掌握每次通话的时间,长话短说,简明扼要。 拨打电话前,要事先斟酌通话的内容,如:我的电话要打给谁?我打电话的目的 拨打电话前,要事先斟酌通话的内容 是什么?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我应该选择怎样的表达方 式?在电话沟通中可能会现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么?。 对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不 得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与 理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加用户的认同,不 可敷衍了事。遇查阅时间较长时,最好不让用户久候,应改用另行回复的方式, 并尽早回拨。 六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,要先确认用户是否还有其他问题,然后再向用户致谢道别, 如:祝您周末愉快,欢迎您再次拨打 10000 号等,应有明确的结束语,不可只管 自己讲完就挂断电话。另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况,进行个性化 的关怀,如寒流来袭时,可提醒用户注意保暖,天气转凉时提醒用户添加衣物等, 让用户感受到 10000 号人性化的关怀。 第 3 节 规范服务用语和禁用语 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表养成 礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同 时,还要减少使用口头禅与地方语,避免服务禁语。客服代表在通话过程中比较

容易习惯性使用口头禅,如“就是说” “比如说” “这个这个” ;在方言中,有一 些表达方式应用在普通话中时就会不妥当,比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表 达等等;这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中,更要避 免服务禁语,如客户表示要投诉到上级部门时,严禁说“随便你找哪个?”应换 一种方式: “你的建议和意见我已详细记录,将会转告上级部门,感谢您提出的 宝贵建议。 ” 详细的服务规范用语和服务禁用语如下: 一、基本服务用语 您好、谢谢、对不起、 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮到您?(请问您需要 什么帮助) 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时 请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗?/请问您怎么称呼?/请问……(用户的 联系电话及地址) 若用户对询问贵姓有疑问,可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好,您的电话已接通,请讲, (重复一遍,如仍无声)如不咨询,请挂机!再 见! 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起, 您的电话杂音太大听不清楚, 请您换一部电话拨打好吗?感谢您的合作, 再见! 5、用户使用免提无法听清楚时 对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式?……请您拿起话筒说话好 吗? 需要用户记录相关内容时 6、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下,好吗?(建议用户拿纸和笔) 7、用户误拨时 对不起,这里是中国电信 10000 客服中心,请您核实后再拨,再见! 8、用户责怪应答慢时 对不起,让您久等了。 9、需要查询资料时 对不起,XX 先生/小姐,请您稍等,我帮您查一下,接下来您将听到一段音乐请 不要挂机,谢谢! 10、 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。 11、 11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起,请您留下联系电话、联系人,我们将尽快给您答复,好吗? 12、 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解;我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信我/请您相信我们 公司。

13、 13、复述用户问题时 您说的是 XXXX 意思吗?/您的意思是 XXXXXX,是这样吗?还有什么需要我了解 吗? 14、 14、用户陈述未听清楚时 对不起,请您再重复一遍好吗? 15、 15、业务受理或咨询后 感谢使用/关注电信产品,此项业务办理后在*号开始生效/使用注意事项…… 16、 16、故障受理结束语 您申告的障碍,我们已受理了,将在 XX 小时内为您修复。 17、 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是 XXXX,是这样吗?好的。我们会在 XX 小时/天内给您答复。 您反映的问题是 XXXX,还有需要我了解的吗? 18、 18、投诉本公司人员时 对不起,由于我们的失误,给您带了麻烦,非常抱歉。 对不起, 可能是这位客服代表是实习生, 给您带来了麻烦很抱歉, 应该是 XXXXXX 对不起,本公司对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在 XX 小时/天内把处 理结果反馈给您,好吗? 19、 19、用户提建议时 谢谢,您的建议对我们工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们,多 给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议,我们公司一直都在寻求改善服务的方法,希望今后您多提宝贵意 见。 20、 20、结束语 XX 先生/小姐,请问还有什么可以帮您吗?/请问还有什么可以为您服务的吗? (等待用户回应)感谢您的来电,祝您**** 三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 带有质问的语气: 带有质问的语气: 如:我不是告诉过你了吗? 不是说……吗?/你还不明白,这次听好了! 你听不见吗? 明白吗?/知道了吗?/为什么? 叫什么名字的? 带有命令式或不耐烦的口气: 带有命令式或不耐烦的口气: 如:你去 XXXXXX/你打 XXXXXX(号码)问一下好了。 你快……/没这回事!/怎么这么烦!/请诚实回答! 我告诉你什么来着?/你应该做的是…… 你知道什么!/你什么都不知道! 你别再问了!/别再打这个号码了!

我只能这样,没办法了!/你必须…… 你错了,不是这样的!/不可能,你把名字和地址给我! 带有反问的语气: 带有反问的语气: 如:难道你不知道……? 刚才不是跟你说了吗?怎么又问? 你问我,我问谁? 什么怎么样?/你的意思不是说……? 禁止使用习惯性语言、俚语等: 禁止使用习惯性语言、俚语等: 如:啊、呀、喽、的呀…… 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等: 如:你要这样,我也没办法。 语言表达技巧是一门大学问,有些服务用语是统一规范的,但更多的是客服代表 自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用, 以使整个通话过程体现出最佳的客户体 验和企业形象。 第四章 电话沟通技巧 客服代表需要通过电话与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通,通过沟 通,客户接受、认同你所传达的信息。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意 思进行适当的表述,使别人明白,而且还要深入人心,促进听者全神贯注。 在客户服务中,能不能迅速明白客户的意图,同时顺利地让客户正确理解你 的回复,与客户沟通的各类技巧是非常重要的。 第 1 节 声音的表达技巧 电话服务不能面对面的交流,客户无法看到我们的面孔,我们要给客户体现 专业的声音形象。声音能够反映个性,客服代表的语音传递了你的态度,客户都 会通过声音做出判断,你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影 响传递给客户的信息。 优质语音服务的要求包括以下几点: 优质语音服务的要求包括以下几点: 咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有杂音 咬字要清晰 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准 音量要恰当 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 音色要甜美 语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语调要柔和 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 语速要适中 用语要规范:准确使用服务规范用语, “请、谢谢、对不起…”不离嘴边 用语要规范 感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务 感情要亲切 心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好情绪,保持平和的心 心境要平和 态 一、让你的声音抑、扬、顿、挫 让你的声音抑、 声音缺乏抑、 扬、 顿、 挫是不少客服代表的常见问题, 她们的服务语气平平、 声调单一,让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象,有一定原 原 第一、不断重复。面对的客户太多,常常又要说同样的话,说着说着就丧失 因:第一、不断重复 了热情。 第二、 因为不是面对面, 第二、 因为不是面对面 缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然。 克服的方法可以有:第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象,你是在和 克服的方法可以有:第一、 想象对方是坐在你对面的一个具体形象

这个形象交谈,而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强 第二、 第二 调。 二、通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松,增加信任感,降低心理屏障。 热情的问候 我们的问候语是“三段式”的: 问候语是“ 。你的热情 问候语是 三段式” “您好,×××为您服务,请问……” 在这样的问候中, 给客户留下很好的第一印象后, 客户才会有进一步沟通的兴趣。 让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起,如果你还没有形成自然的微笑习惯,试着自我 练习,这里介绍两种方法:第一、将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微 笑就开始。第二、照着镜子,时常保持微笑。如果你的微笑能一直伴随着你与客 户的对话,你的声音会显得热情、自信。 三、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。说话太快,可能客户会听不 清你说的内容;说话太慢,可能客户会对你不耐烦,恨不得早早地跟你说再见。 所以, 用不快不慢的语速与客户交流是客服代表进行声音管理的必修内容。 另外, 还有两个方面值得注意:第一、语速因客户而异 第一、 第一 语速因客户而异,也就是说,对快语速的客户或 慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异 第二、 第二 语速因内容而异,也就是说,在谈 到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速, 以给客户时间 思考理解。 四、不大不小的音量 保持适中的音量,会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱,客 户听不清你在说什么, 你与客户之间的距离就被拉远了。 当客户几次要求你说 “请 大声一点时” ,你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来,如果 你的声音太大,除了让人耳朵感到不适外,还会带进很多诸如你的喘息声等恼人 的杂音。 五、不高不低的音高 在很大程度上,音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音 高都会让人听起来不舒服,尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置,也就是 说, 男性的声音尖细而女性的声音粗犷。 但是, 适当的练习可以使音高趋于适中。 有这方面问题的客服代表, 可以采取下面的练习方法: 保持坐姿舒适、 呼吸平稳、 头不要抬得太高或压得太低,尽量让你的声音落在音高的中间段,并根据表达内 容适当升高或降低。 六、不偏不倚的音准 为了不让客户漏听重要的信息,在与客户的电话沟通过程中,客服代表要注 意:说普通话,咬字准确,发音清晰。 第 2 节 沟通的技巧 一、表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专 从 生活随意型”转到“ 业型” 业型” 在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个 。 人的性格特点,而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达 的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性,当客户对你的专业能力了解不多的情况 下,他会通过你的谈话方式,包括语音、语调等因素来判断你是否专业。

例:客服代表:您好,请问有什么可以帮您? 客户:喂,小姐。 客服代表:喂,你好。 (注意用语的规范及专业,不要说“喂” ,说“你好”就可以了) 客户:请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的? 客服代表:怎么啦? (没有认真倾听,并且使用了不规范的语言) 客户:天气预报呀。 客服代表:天气预报怎么啦?拨打 12121。 (没有探寻到客户的真正需求, 继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户。 ) 客户:不是吧,它是短信发出来的。 客服代表:天气预报短信,你是自己定制了还是没有定制呢? ( “十字用语”不到位,没有说“您”和“请问” ,建议以提问探寻到客户的真正 需求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务?”或者“请问您是对天气预报短信 业务有什么疑问吗?” ) 点评: 点评:本次服务中,该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来,不能很 好的运用礼貌十字用语,随意回答客户,给客户造成了很不好的印象。 1、不同的表达方式产生不同的印象 语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产 生不同的感觉,从而影响客户对中国电信 10000 号的印象。 例 1:习惯用语: “我现在帮你选个号。 ” 专业表达: “请问您希望选择什么样的号码,我会尽量帮您查找。 ” 例 2:习惯用语: “你讲的是什么意思嘛?” 专业表达: “请问你的意思是………,对吗?” 例 3:习惯用语: “问题是小灵通的优惠活动已经结束了。 ” 专业表达: “对不起,小灵通的优惠活动已经结束了。您如果现在要购买,我们 的资费是 。。。。价格也比较便宜,而且我们现在有更多的机型可供您选择, 。 。。 您大概希望什么价位的小灵通,需要我向您介绍一下吗?” 2、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词,让 客户更有信心使用你公司的产品。 下面举一些例子: 例 1:习惯用语: “这个问题我不清楚或不知道。 ” 专业表达: “这个问题很专业,请留下您的联系方式,我替您查询后再回复您好 吗?” 例 2:习惯用语:对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询, “我 帮你查一下” 。 专业表达: “您的问题正在查询中,请稍等 20 秒。 ”或“您的问题我查一下,请 稍等” 。 善用“ 代替“ 3、善用“我”代替“你” 有些专家建议,在沟通时尽量使用“我”代替“你” ,后者常会让人感觉有命令 的语气,感到有根手指指向对方………,如以下例子: 例 1:习惯用语: “机主名字叫什么?”

专业表达: “请问,我可以知道您电话的机主姓名吗?” 例 2:习惯用语: “不对,你说错了,不是那样的! ” 专业表达: “对不起,可能是我没有说清楚,请允许我再解释一遍,好吗?” 4、站在客户的立场为客户解决问题 在解决某些问题时如果你站在客户的立场上着想,会使沟通更加愉快。 例:习惯用语: “我们公司是不准接分机的,按规定分机故障不该我们处理,你 自己负责维修。 ” 专业表达: “为了不影响您电话的使用效果,建议您最好拆除分机试一下。 ” 5、站在公司的立场维护企业的形象 在解决某些问题时,能站在公司的立场上维护企业形象,而不是为了私人的利益 而损坏公司形象。 例 1:如果客户来电找某位客服代表时,习惯用语: “她不在,下班了。 ” 专业表达: “对不起,她现在已经下班了,请问您有什么问题,我能帮您吗?” 例 2:如客户来电投诉营业厅的态度问题,习惯用语: “你投诉的问题,我已经 受理下来了,我们会进行查处。 ” 专业表达: “您的心情我能理解,给您带来的不便,我代表公司向您道歉,我们 会尽快协调相关部门解决并给您回复。 ” 6、适时真诚地赞美客户 “听您的声音,我就觉得您是个很自信的人…” “从您讲话中,我觉得您在公司内肯定很有威信…” “您是不是专门从事**职业的呀?您太专业了” “专家就是专家,您提的问题就是与一般人不一样,您提到点子上了” 不经意地、真诚地赞美客户,往往可以达到非常好地效果。 例:客户反映电话号码有重号现象,客服代表通过适时的赞美巧妙地处理了这个 问题…… 客户:这段时间老是有人打进来问我们这里是不是一个什么单位,是不是你们把 我的号码给其他人用了? 客户代表:哦,这个不会的,我们一个号码只会给一个客户使用的,他是用什么 电话打进来的呢 客户:也不是同一个人,接到好多人打这个号码。不只一次,已有好多次了。 客户代表(微笑) :有可能是这样的,可能是这个号码跟别的号码比较接近,因 为这个号码比较好,6225588,对吧? (微笑着夸奖客户选的号码好,提起客户引以为自豪的事,让客户觉得舒心。适 时地赞美客户,既融洽了与客户的关系,又不动声色地转移了客户对重号的注意 力,消除了客户不满的情绪。 ) 客户(笑了笑) :是呀。 客户代表:你有没有问他们要打的是哪个号码呢? (安抚客户的不满情绪,取得客户的认同,再进一步帮客户排查此现象发生的原 由。 ) 客户:没有。 客户代表:可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个,因为我们在 受理客户业务会通过系统查询是否有客户正在使用该号码, 绝不会发生重号现象 的,请您放心。若以后再有类似电话打入,您可以详细的问一下对方的电话是否 拨错了?

(通过提问确定客户重号的现象不存在, 并通过自信专业的语气告诉客户在选号 时系统会自动检查,让客户放心。 ) 客户:好的,谢谢你。 点评: 点评:客户在刚打进电话来反映她的电话号码有重号现象,是带着一些不满的情 绪的,处理不好的话,客户的不满情绪就会暴发出来。但是该客服代表在处理此 投诉时沉着应对。首先很自信地告诉客户这种事情是不会发生的,然后自然地夸 奖客户选的号码好,让客户觉得很舒心,从而刚开始的不满情绪烟消云散。在此 基础上,再引导客户解决反映的问题。此次服务中最大的亮点就是,客服代表适 时地夸奖了客户,安抚了客户的不满情绪。 在此次服务中,我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话的,但最后却是微笑 着放心地挂了电话。所以在处理投诉时,抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安 抚客户,从而转危为安。 7、巧妙使用同理心 在电话沟通中通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境 和困难,缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 运用同理心的时机 客户来电进行投诉时 客户表达不满时 客户表达愉快心情时 如何表达同理心 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 注意事项: 注意事项: 不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致, 客服代表要做到自然流露地表达同理心,不能表现不自然,让人感觉是在敷衍、 牵强、不自然,这样反而会引起客户的反感,加剧不满。 例:客户:我前几天就反映过我家的电话只能打不能接,你们怎么回事,说 24 小时处理,现在还没有处理,你们怎么搞的? 客服代表: (沉默)我会尽快催一下,您再耐心等待一下。 (未及时回应客户,没有及时诚恳地向客户致歉,并承担责任,表达同理心。 ) 客户:希望今天能够搞定。 客服代表:我不能答复您能不能搞定,我会帮您催一下。 (对客户的合理要求,继续敷衍,仍旧拒绝向客户表达同理心) 客户:我要的是速度,都几天了还没有好,我是业务电话。 客服代表:好的,我现在帮您催一下。 (仍旧不搭理客户的合理要求,语气不诚恳、漫不经心) 客户(很不满意, “啪”的地声挂断了电话) 点评:本次服务存在的主要问题是客服代表在客户表示不满时,不能够及时主动 地向客户表达同理心,导致客户极不满意而挂机。 可以换一种方式沟通: 客户:我前几天就反映过我家的电话只能打不能接,你们怎么回事,说 24 小时

处理,现在还没有处理,你们怎么搞的? 客服代表: 非常抱歉,给您添麻烦了,请问先生贵姓? (及时向客户表示歉意,同时对客户心情急躁表示出理解) 客户:姓王。 客服代表:您好,王先生,您能将您的电话号码告诉我吗?我现在查询一下处理进 程好吗? 客户:******** 客服代表:王先生,我查询了一下,您的电话正在维修过程中,请您稍等,我们 会尽快为您处理好。 客户:我要的是速度,都几天了还没有好,我是业务电话。 客服代表:王先生,电话不能正常使用一定很不方便,您放心,我们一定会尽快 处理。 (表现出积极处理问题的态度,表明客服代表能体会到客户目前的感受) 点评:该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受,缓解 了客户的急躁心情。 二、倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础,客服代表必须学会倾听, 倾听是有效沟通的重要基础,客服代表必须学会倾听,因为只有倾听才能 学着去了解客户并提供最有效的服务。 学着去了解客户并提供最有效的服务。 1、正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。 每一个电话对我们都是一个全 新服务的开始,对公司都是展现价值的机会,铃响的同时,我们应调整好心态, 照照你面前的镜子:找到你甜美的微笑了吗? 微笑着接听起电话,听到里面的声音,不论对方是男高音或是女低音,年轻 或老人,吐字清晰与否,带着口音与否,都请积极的倾听,而不是皱起眉头,在 心理抱怨:天哪,他在说什么? 如果在电话里是一个发怒的客户,请宽容地去倾听他们,因为他们不知道你 是谁,这怒火不是针对你个人的,换位思考为对方的冲动寻找客观原因,从而给 予谅解,其次要引导对方把他恼怒的原因说出来。可以尝试用你甜美的语言,让 他平息心理的抱怨,让客户感受到你是真心地要为他处理问题,当你成功解决他 的问题后, 也许他还是不知道你是谁, 但客户会牢记他在中国电信所受到的理解、 尊重与礼遇。 专心的倾听并抓住客户反映问题的重点,会使处理客户问题更快捷。专心倾 听,不仅要用耳,更要用心。如果对谈话内容漫不经心,采取消极被动的态度, 左耳进右耳出,那就很难和对方进行沟通,更无法取得较好的谈话效果。 倾听并不是想象的那么简单, 如同演说和写作, 倾听通常要付出艰苦的努力, 倾听能力对很多人来说并非生来具有的,需要通过不断的实践与培训来加以提 高。 客户: 我家装了一个宽带网, 现在马上九月份了要开学了, 我就想把这个…… 例: 客服代表:您可以把费用交清,到营业厅直接办理,每三个月 15 块钱的停机保 号费就可以了。 (没有做到认真聆听,打断客户的话,应耐心听客户说完后再判断客户的真正需 求。 ) 客户:我怎么昨天打电话来一个小姐告诉我是 20 元一个月,怎么搞的?

客服代表:我们一直都是三个月收 15 元钱的。 (没有因为客户的异议而意识到自己的错误) 客户:那你们昨天怎么说是 20 元一个月,叫你们领导来! 客服代表:我们电话停机保号一直都是三个月 15 元呀。 (客户已质疑,但客服代表仍旧没有意识到自己听错了,还在与客户争辩) 客户:什么电话?我是说宽带报停! 客服代表: (语塞) 点评:本次服务中客服代表在为客户服务时并没有做到认真倾听,而是带有主观 意识,随意揣摩客户心理以致做出错误判断,造成客户不满。 2、如何避免倾听时的干扰 如何避免倾听时的干扰 一般来说,在日常接听呼入电话时,有 40%—80%的时间你是在听你的客户 叙述,也就是说你的工资中有 40%-80%是公司对你听别人说话的报酬。仅从这点 讲,你没有理由不重视倾听。研究表明,通常人真正完整倾听到的只有 1/4 左右 内容,而在其他 3/4 的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中 的话语。你应当学会如何“聚精会神”注意不要受下列干扰影响。 (1)环境干扰和打断 每天我们的环境中有大量的输入信号, 周边的铃声、 谈话声、 电子显示屏的闪动, 周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 (2) “第三只耳朵”现象 通常周围的谈话会不断地让你听到,你要学会关闭你的“第三只耳朵” ,不让无 关的声音带走你的任何注意力。 (3) “迫不及待” 在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情, 要克服想教育人的念 头,避免自认是专家,根据老经验或为了控制通话时长而打断客户,这样会给人 没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于没有你说话的机会。 (4)情感过滤 有时候你不喜欢某一类人----说话不够婉转,带有特别口音,或有些结巴,你的 情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛,选择性地摄取信息。试图让自己不要 “以音取人” ,时刻避免这种倾向。 (5)思维遨游 在倾听客户时,你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪,如和男朋友斗嘴后 下一步如何处理?下班后请朋友到哪家餐馆就餐更有意思等等。 稍不留神你的注 意力就会转移,你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到 休息或下班后的时间去做。 3、有效倾听的原则 作为一名合格的客服代表, 在与客户交流的过程中, 既要能控制沟通的局面, 又要跟上对方言语的思路。 这不仅仅属于倾听的技巧, 更体现一个人的修养层次。 所谓“倾听” ,意在于“听” ,与单纯的“听”有本质上的区别。应该做到听得准 确、理解迅速、记得牢固、回应及时、表意清晰,有效的倾听应注意以下几点: (1)带着问题倾听 在倾听客户谈话中,要会带着问题倾听,从而更快更好地掌握客户内心真正 的想法,我们可以在听客户谈话时自问下列的问题:

客户说的是什么? 它代表什么意思? 他为什么要这样说? 他这样说的目的是什么? 从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗? (2)倾听中抓住主要问题 善于倾听的人,非常注意分析客户表述内容的主次,能够找出客户反映问 题的焦点,抓住问题的根本所在,在倾听过程中捕捉主要信息,以有效收集更多 有用细节。 (3)选择型倾听 有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息, 客服代表可以选 择性地倾听, 在沟通中捕捉出有效的信息, 并适时引导客户提供有效信息。 当然, 选择型倾听往往容易遗漏一些重要信息,所以在进行选择型倾听时,特别要注意 对客户所表达信息的整体把握。 (4)不要随意打断客户的谈话 在与客户沟通中,我们会出现无意识地打断客户谈话的情况,这样不仅会干 扰倾听,甚至会终止对话交流,无法达到预期的效果。 三、提问的技巧 在与客户的沟通过程中,可以通过有效地提问来澄清、确认、了解客户的真 正意图,从而达到顺畅的沟通。 提问的方式有两种: 1、提问的方式有两种:开放式提问与封闭式提问 (1)开放式询问 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候, 为引导对方就选 定的话题自由发表意见, 希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、 挖掘需求。 常用的语句是: 常用的语句是: 请问有什么可以帮您? 我怎么才能帮您呢? 我什么时间打电话给您比较方便呢? 您对我们服务有哪些更好的意见? (2)封闭式询问 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述,可用来结束提问,也可 用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范 围、控制对话方向。 常用语 常用语句: 您经常出差吗? 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话,对吧? 您的意思是…,对不对? 如果能把手机话费降低一半的话,对您会不会有帮助? 您是否有兴趣了解一下? 请问您的电话号码是……吗?” 对于意见很大的客户时,建议使用封闭式提问,转移话题,避免引起客户更 大的不满。

2、提问技巧 如果向客户提问,客户可能会告诉我们他们想什么,不一定会说出我们想要 知道的,因此要掌握好提问的技巧,会帮助我们进一步了解客户的需要。提问中 可注意以下几点: (1)提问的长短 客服代表开口提问之前,一定要想好,注意每次只问一个不长的问题,问一个较 长的问题会让客户感到不知该如何回答。 (2)提问的数量 提问的问题数量要少而精,问题要简洁,一次问多个问题会让客户不知回答哪一 个问题。 (3)提问的时间 客服代表向客户提完问题后,应稍给时间让客户考虑,不需要马上让客户给予答 复。 (4)提问的主题 提问要紧紧围绕谈话主题进行提问,这样可以获取有效准确地客户信息,把 握谈话的方向。 (5)提问的原因 客服代表应知道为什么需要问这个问题,你需要通过这个提问了解什么信 息。 提问的方式 (6)提问的方式 可以根据需要变换提问的方式,尽快找到想要的答案,了解客户的真正需求 和想法。可采用引导型的提问、试探型的提问、激发需求的提问、引导客户解决 问题的提问、可延续对话的提问等多种方式。 例:客服代表:早上好,请问有什么可以帮您? (通过开放式的提问,初步了解客户的需求) 客户:我的电话怎么打不了长途呀? 客服代表:哦,打不了长途。先生,请问怎么称呼您呢? 客户:我姓陈。 客服代表:陈先生,请问是本机号码无法拨打长途电话吗? (主动称呼客户姓氏,让客户感受到个人化服务,从而融洽客户关系) 客户:是的. 客服代表:您在拨打的时候提示语是怎样的呢? (紧扣客户所反映的问题进行提问) 客户:打不通,嘟嘟嘟. 客服代表:请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢? (使用封闭式的提问,从而准确判断问题出现原因) 客户:都打不了。 客服代表:请您稍等,我帮您查查。 客户:好的。 (查询中……) 客服代表:陈先生,感谢您的耐心等候,本机号码已经办理了呼出限制加密。 (在客户等待前后均使用了规范的服务用语,体现了人性化服务。 )

客户:哦,好象是办了。 客服代表:请问您记得密码吗? 客户:密码呀?好象是我的生日,你帮我查一下好吧? 客服代表: 非常抱歉,我这里是查不到的,您可以先试一下,在您拨打之前先要 取消限制,取消的方法是……。 (服务周到,积极主动地告诉客户使用方法) 客户:我试一下。 客服代表: 如果不行的话,麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 (对客户的问题提供建议并协助解决) 客户:好的,谢谢你。 客服代表:不用谢,请问您还有其他问题吗? 客户:没有了。 客服代表:祝您周末愉快,如您方便请对本次服务进行评定,谢谢,再见! (真诚祝福客户,体现了服务的亲情化) 点评:本次服务中客服代表亲和力非常好,沟通能力强,善用提问来了解客户信 息,有效控制了通话时长;对电信业务非常熟悉,为客户提供了非常专业的、全 面的、正确的解释。 四、确认的技巧 在与客户的沟通过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业 术语让你听不懂,这时你就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内 容,以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机: 向客户进行确认的恰当时机: 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 举例 您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 不知我有没有解释清楚? 例:一位很健谈的客户致电 10000 号询问电话怎么装,在询问的过程中谈了一些 其他的事情,客服代表在回答完客户的问题后,通过自己的确认技巧,将此次业 务受理下来。 客户: (还在谈一些不着边际的话) 客服代表:您好!如果您需要装电话,我们 10000 号现在就可以帮您登记办理。 (进行完产品推销后,及时进行确认,不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来,而且又抓住了一个下单机会) 客户:可以登记,是吗? 客服代表:对,我现在就可以为您受理 (抓住机会,进一步确认。) 客户:好。再问一下,我不用的时候,想留住这个号码,怎么办? 客服代表:可以办理停机保号业务,每月收取停保费*元。

客户:你可以给一个好一点的号码吗? 客服代表:好的,尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户:不带 4,我比较喜欢 6。 客服代表:哦,对,您的手机尾号就是 8816,6 是一个顺的意思。我在这里帮您 备注,要求尾数带 6,到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户:可以,对了,还有一个问题,我申请电话后,多久帮我安装? 客服代表:给您承诺是一个星期为您装通,但是一般来说*天左右就会有工作人 员跟您联系。 客户:电话费用可以通过银行交吗? 客服代表:可以,邮政储蓄、交通银行、一卡通,都可以。 客户:那……谢谢你了。 客服代表:不客气。我现在帮您受理,好吗? (以上客户所提出的问题,实际上都说明了一点,即客户对此产品非常感兴趣, 客户的购买欲望非常强,当处理完客户的所有异议后,我们要及时对客户购买的 产品进行确认。 ) 客户:好。 点评: 点评:在此次营销中,该客服代表很好地运用了确认技巧,牢牢地抓住了一个营 销机会,从而成功的下了一个订单。 第五章 投诉处理技巧 当客户的愿望和要求得不到满足时,就会心里失去平衡,由此产生的抱怨和 想“讨个说法”的行为就是客户投诉 第 1 节 客户投诉的概述 一、投诉产生的原因 客户投诉的原因表面上看来很多, 但最根本的原因是客户没有得到预期的产 品或服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水 平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。 ●在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉; ●没有人愿意承担错误及责任; ●因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; ●他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚; ●客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 当出现以上情况时,投诉就产生了。中国电信常见的投诉主要有服务态度、 服务质量、通信质量、费用争议等。 二、客户投诉的意图 客户往往希望通过投诉使他们的问题得到重视, 同时得到相关人员的热情接 待,从而获得优质服务,最终使问题得到圆满解决。 我们可以将客户投诉的意图分为以下三种: 希望被关心和重视 客户需要得到关心和关切,希望自己受到重视和善待。 对存在的问题得到快速解决 客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先 考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步

骤和时间” 。 今后服务的期望 客户希望在今后使用中不再出现各类问题,甚至希望得到更好的服务。 三、对投诉的正确认识 投诉是“坏事” ,也是好事。正因为有客户的投诉我们的服务才会进步,客 户的投诉也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为坏事,你 将会每天背负沉重的压力; 如果你把它当作好事, 投诉有助于提高企业服务水平, 会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 投诉可以发现公司的缺点; 发现公司的缺点 ●投诉可以发现公司的缺点; 投诉是提供你继续为他服务的机会; ●投诉是提供你继续为他服务的机会; 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客; ●投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客; 投诉可以使公司产品更好地改进; ●投诉可以使公司产品更好地改进; 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力; ●投诉可以提高处理投诉人员的各项能力 投诉处理的原则、 第 2 节 投诉处理的原则、步骤 一、处理客户投诉的原则 1、首问负责制原则 (1)做到首问负责,即谁受理谁回复(这里的“谁”不单指具体受理人) 。 (2)所有客服代表在受理客户投诉时,应态度诚恳,耐心倾听客户的抱怨,坚 决避免与其争辩,始终保持对客户的关注,让客户感觉你在为他解决问题。 情绪稳定原则: 2、情绪稳定原则 (1)控制自己的情绪,保持冷静、平和。 (2)理解客户的心情,做好沟通,安抚客户情绪,然后处理投诉内容。 积极配合原则: 3、积极配合原则: 虽然实施了首问负责制,但对处理投诉过程中的求助,应予以积极配合。 中立原则: 4、中立原则: 要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个 人情绪和好恶。 二、处理客户投诉的步骤 仔细聆听, 1、仔细聆听,迅速响应 首先要保持镇定,仔细聆听。这是接待投诉客户最基本的态度。认真并迅速响应 是处理投诉的第一步。 2、充分有效地安抚 其次,充分及有效的安抚。当面对一位心情不佳的客户时,一句安抚就可能平息 他心中的怒火。即使错误不是你造成的,也应该立即平息他的怒气。可以运用适 当的语言技巧安抚客户,多向客户道歉几句,让客户回复平静。客户之所以动气 是因遇上问题,如果客服代表漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会使对方 火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问记录并解答 再次,仔细询问并记录问题。引导客户说出问题重点,有的放矢。用开放式的问 题引导投诉顾客讲述事实提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。把客户反映 的重要问题客观真实记录下来,详细的记录能更清晰、更直观地了解客户投诉的 问题所在点,为下一步向客户解释澄清问题打下基础。能够现场通过系统查询进 行解答的,需要在线为客户提供详细的解释说明。

4、迅速提供合理解决方案 如果对方知道他的问题得到关注,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双 方一起同意的观点,表明他是被理解的。在此基础上,要共同探讨解决方案,了 解客户想要的解决方案,在兼顾客户利益和企业利益的基础上,提出可行的解决 方案。如果客户不接受,进一步协商和沟通。 5、真诚地向客户进行解释 当客服代表对眼前的问题不能在线处理时,不要轻易向客户做出承诺,而是真诚 地告诉客户情况有点特别,但会尽快为客户寻找问题的解决方法。这时可根据具 体情况而做出不同的应对方案,切记硬碰硬,否则可能会产生更大的误会。如, 客服代表: “稍等,让我与班长(主管)请示一下,我们还可以怎样来解决这个 问题。您看行吗?”或 “如果您能够稍等一下,我可以再为您进行进一步的核 实。 ”能让客户对自己所关心的问题有一个大致的了解,让客户感受到客服代表 处理问题的积极性与主动性;让客户有被重视感受。同时,也让客户感觉到他所 反映的问题能有一个人来具体负责,不至于投诉无门。 感谢用户, 6、感谢用户,礼貌结束 当这件不愉快的事情解决之后,再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意, 并感谢客户对企业的信任,如“请您稍做等待,一有处理结果我们会第一时间与 您联系,对于您的理解我们非常感谢! ”同时向客户表示: “您所反映的问题,我 们会……”让客户知道中国电信会努力改进工作。 案例: 案例: 客户反映申请的电话都安装好一个星期了, 费用也交了, 但电话都一直不能使用。 从倾听开始] [从倾听开始] 客户: 我家的电话安装好都一个星期了, “ 费用也交了, 为什么电话都还不通……” 注意:在客户反映问题时,及时进行相关界面的查询,对客户的相关资料在系统 上进行查询(如: 安装时间, 流程状态等), 通过倾听和查询了解客户反映的问题。 安抚] [安抚] 客服代表: “很抱歉,给您带来了不便” 针对客户反映的情况应表示歉意,平息客户的心情的语句。 问题复述] [问题复述] 客服代表: “先生, 我想确认一下, ……(确认不能使用的相关问题, 进行预处理)” 通过对客户问题的复述:一方面可以对倾听的工作进行验收,确保真正了解了客 户问题;另一方面也可显示对客户的尊重。 同理心] [同理心] 客服代表: “先生/小姐, 我们非常理解您此时的感受, 电话装好后一直不能使用, 给您带来的不便我们感到非常抱歉。 ” 对客户表达我们的歉意是非常重要的。说声“对不起,很抱歉”并不一定表明你 或公司犯了错误,主要表明对客户不愉快经历的遗憾与同情。毕竟现在客户电话 无法使用是事实。 表示提供帮助] [表示提供帮助] 客服代表: “您的问题,我们已经记录下来,………我们会尽量在最短时间内为 你处理好,你可以随时拨打 10000 号进行查询,好吗?。 ” 应用肯定的语句告知客户能为其解决问题,让客户安心,让客户感到安全、有保 障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。

[正确的结束语] 正确的结束语] 客服代表: “请问还有什么需要帮助的吗?(确定客户无异议后)很高兴为您服 务。 ” 结束来电时,应再次咨询客户有无其他问题,如确定无其他问题的情况下,可使 用正确的结束语,挂断电话。结束语时,语速不宜过快,以防客户感觉之前做出 的一些承诺都是敷衍,其目地都是为了迅速的结束通话,反而引起客户的不满。 第 3 节 投诉处理的方法及禁忌 一、处理投诉的方法 1、平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时客服代表首先 应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解释 和解决, 这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。 这种方法应把握两个要点: 一听: 认真倾听客户的投诉、抱怨,搞清楚客户不满的所在;二表态:表明对此事的态 度,使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨。 如:客服代表: “先生/小姐,我们非常理解您此时的感受,我们尽快将您反 映的问题处理好,给您带来的不便我们感到非常抱歉。 ” 2、委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的抱怨后,客服代表先肯定对方的抱怨,然后 再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户的错误想法、鼓励客户进一步提出 自己的想法等,常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法,特别适用于主观 自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的,但是” 。但这种句型暗 示着极强烈的否定性,因此,应用时可将其改为较委婉的“是…….而……”句 型,或者尽量避免出现“但是” 。因此,还可以使用“除非……”的句型。 如:客服代表: “是的,我认为您说得很对,通过本机来电才能设置查询密 码,这真是很不方便……”(肯定客户地抱怨) “只是,系统只能通过本机识别 查询密码地设置,您也知道,这也是对您负责的表现,要不这样,这次我先帮您人 工查询话费,请回家后再设置查询密码好吗?”(否定客户原本的要求) 3、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨, 因此处理这种抱怨时应当首先让 客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。采用 转化法的客服代表,必须经验丰富,精通服务技巧,因为只有这样的客服代表, 才能适时巧妙地将客户误解转化,转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当,客 户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户生气,反而会增加阻力。因此, 客服代表在用此法时应心平气和,即使客户抱怨明显缺乏事实根据,也不能当面 驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示。 例:某客户向 10000 号咨询聊天短信 96188 是否收费及如何取消过程中,与受理 人员发生激烈争执,通话过程中,线路突然中断,客户认为客服代表强挂电话, 并由此向上级主管部门提出申诉。 客服代表:您好。请问您是 XX 先生吗? 客户:是的。 客服代表:我是 10000 号服务督导,负责公司服务投诉管理。您昨天向省管局投 诉了我台 XX 号服务态度不好,是吗? 客服代表主动向客户介绍自已的身份,介绍自已工作的重要性,从而获得客户的

信任和重视。一般来讲,客户对职位较高的服务人员更加信任。 客户:是的。 客服代表:对于您的投诉,我们领导非常重视,指示我们一定要认真调查,并严 肃处理。今天我给您打电话的主要目的:一是了解一下当时的情况,我们不会单 方面的听我们客服代表的一面之词。二是希望能妥善解决您的问题。 客服代表介绍自已的来意,向客户表达电信公司解决客户问题的诚意。使客户感 到被理解和尊重,给客户优越感,巧妙运用善意谎言,也使客户感觉我们的处理 一定是公平的,由此消除客户心中的怨气。 客户:当时,我只是想咨询一下。。。。 。。。。 客服代表:从您的谈话中,我觉得您是一个有稳定收入的人,其实您并不是在乎 钱的问题。。 。。 客户代表用赞美来平息客户的怒气。 客服代表:对您的情况,我在我公司的系统中查了一下,您是在 9 月 3 日 23: 40 分向我台咨询 96188 聊天短信收费的问题,当时我台 1037 号客服代表受理了 您,她与您的通话时长时 25 分钟。1037 号客服代表是我台新招人员,因为当时 她对您咨询的业务并不熟悉,所以想闭台,问一下值班长,结果,因操作失误, 造成了与您的通信中断。她并不是有意挂您的电话。。 。 客服代表事前作了充分的调查准备工作,并将调查情况向客户作了认真解释。适 时巧妙地运用转化法将客户误解转化,特别是在解释过程中,注明了当时投诉的 准确时间、时长等数字,使客户感受我们的调查是细致、准确、可信的。 客服代表:对于 1037 号客服代表的工作失误,导致您不快,我代表电信公司向 您道歉。对于 1037 号客服代表,我们一定会根据公司有关规定严格考核,同时, 我们将加大新员工培训力度,尽量避免在工作中出现类似错误。 客户:沉默片段 适时沉默,倾听客户声音。 客服代表:我们这样处理您满意吗? 客户:满意 客服代表: 您以后有什么问题需要解决, 可以直接与我联系, 我的电话是。。。。 。。。 感谢您使用 10000 服务热线。 4、承认错误法 由于企业原因,造成产品或服务质量出现问题,就应当承认错误,并争取客 户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾 激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖 延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会认可。一旦时间长了就 会另生事端。 5、转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户的投诉 本身就是无事生非或无端生事,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使客 户感到你不想与他加剧矛盾。 二、处理投诉过程中的禁忌 处理投诉过程中的禁忌 1、怠慢客户 缺乏耐心, 2、缺乏耐心,急于打发客户 3、允诺客户自己做不到的事

推诿, 4、推诿,急于为自己开脱 切忌这样的语言: 切忌这样的语言: 客服代表: “这不是我做的,不是我的错,这不归我管。 ” 客服代表: “我们只是一个受理部门,处理是由相关部门来处理,我们只能为您 反映……” 客服代表: “我们的规定业务是……,这不是我处理的,我不知道。 ” 案例: 案例: 客服代表:您好,中国电信 10000 号 XX 号(报工号)为您服务,请问有什么可 以帮您? 客户:我是 XX 大学的一名老师,今年 7 份办理了 900 元的宽带包年业务,这个 月,你们电信公司在我校推出了宽带优惠活动,年使用费只有 700 元,我希望您 们把我的宽带使用费改成 700 元。 客服代表:你已经签定了协议,没办法。 (怠慢用户,会让用户感到处理不积极) 客户:你听没听清楚呀!我是您们中国电信的老用户,我为你们电信的发展作了 重大的贡献,你们应当给予我们更多的优惠。可我的邻居,以前没有用您们的宽 带, 对你们的贡献没有我多, 但他的宽带年使用费却是 700 元。 这样太不合理了。 客服代表:听清楚了,您的情况我们已经很清楚,我们只是一个受理部门,处理 是由相关部门来处理,我们会帮您反映” 。 (客服代表缺乏耐心,急于打发客户) 客户:你不用讲了,我找你们领导去。 点评: 点评:客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视,敷衍了事。 第 4 节 如何将投诉转化为商机 在处理客户投诉过程中,我们不仅要妥善处理好客户的投诉,在帮助客户解 决问题的同时,还要善于发现和挖掘客户对电信产品的潜在需求,寻找市场新的 卖点,这对企业来说,客户投诉是一种不可多得的资源。 为达到将投诉转化为商机的目的,在处理客户投诉时,需要做到: 耐心询问客户,在没有得到足够信息之前, (一)耐心询问客户,在没有得到足够信息之前,不要轻易下任何结论 通过客户投诉挖掘客户的真实想法,不要一味的就事论事 (二)通过客户投诉挖掘客户的真实想法,不要一味的就事论事 从细节入手,转移客户的关注点, (三)从细节入手,转移客户的关注点,推出替代优惠方案 (四) 反客为主”变被动为主动,适时推荐合适产品 “反客为主”变被动为主动, 例:客户将小灵通拆机,强烈要求退还小灵通话费余额。 客服代表:您好,请问有什么可以帮您? 客户: 我在营业厅把我原来的小灵通消号了, 但还有一百多元钱的余额说不能退, 这完全是“霸王条款” 。 客服代表:女士您先别生气,请问怎么称呼您呢? 客户:我姓廖。 客服代表:廖女士,您好。能问一下您是什么时候买的小灵通?。。 。 (该客服代表在接待客户投诉后,并没与客户过多的围绕余额的问题,而是提了 一些如“您怎么突然不用小灵通了呢?” “是谁用这个小灵通?”等等小问题, 从而了解事情的来龙去脉以及客户提出要求,慢慢知道,客户购机时间为 2004

年,当时购机时赠送了 300 元话费,客户所住小区小灵通信号不是很好,多年前 买的小灵通现在突然坏了,新买小灵通没什么很大的优惠,干脆不用了,但刚刚 充了值的,所以想把余额要回来。通过分析,认为客户问题的关键是现在买空机 没有优惠,信号不好只是一个借口而已。) 客户代表: 廖女士, 您的小灵通用了好多年了, 期间我们有几次赠送话费的优惠, 这个赠送的话费是不能退的,您认为可以吗? (客户代表通过委婉否定法,委婉拒绝客户的要求,同时争得客户认同,当客户 正犹豫之际) 客户代表:我们现在有个加 1 元送小灵通的活动,你正好符合条件,不知您是否 知道? (客户一听只用 1 元钱就可以有新的小灵通,远远超出客户原有期望,马上表 现出了浓厚的兴趣,详细询问如何办理,怎么优惠) 客户代表:您家里有固定电话和宽带,只需办理“我的 e 家”e8 包年业务,就 可加 1 元送一部小灵通,同时还可享受固定电话拨打小灵通免费的多重优惠。。 。 点评: 点评:该客服代表通过耐心询问客户,挖掘客户的真实意图,适机地向客户 推荐适合客户地产品,妙巧地将投诉转化为商机。 第六章 电话营销 第 1 节 电话营销概述 一、什么是电话营销 电话营销,就是有计划 有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信 有计划、 电话营销,就是有计划、有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信 任关系,通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求, 任关系,通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求,并向客户推荐合适的 电信产品满足其通信需求,从而实现扩大客户群 提高客户忠诚 实现扩大客户群、 忠诚度 电信产品满足其通信需求,从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户 等市场行为的一种营销方法 一种营销方法。 等市场行为的一种营销方法。电话营销本身也具有方便,快捷,高效等特点。在 当前竞争激烈、客户需求多变的市场环境下,电话营销已经成为帮助企业增加利 润的一种有效营销模式。 电话营销的过程,其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程, 电话营销的过程,其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程,信任是 话营销的基础。 电话营销的基础。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销要求客服代表要用语言来开展人性化的促销,因此需要用很强的语言沟 通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷。 (一)电话营销的特点 1、电话营销只能靠声音传递信息 客服代表只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确, 同样地,客户在电话中也无法看到客服代表的肢体语言、面部表情,客户只能借 着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否可以信赖这个客服代表, 并 决定是否继续这个通话过程。 客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣 2、客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣 在电话营销的过程中如果没有办法让客户在 20~30 秒内感兴趣, 客户可能随时终 止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这个电话让 他们感觉到有某种好处。 3、电话营销是一种双向沟通的过程 电话营销过程中不光是客服代表单方面把产品推荐给客户, 客户也会提出很多的 问题,客服代表必须维持一种良好的双向沟通模式,在沟通中了解客户的需求,

实现产品销售。 4、电话营销是感性的营销而非完全的理性营销 电话营销中,客户无法与客服代表面对面的交流,也无法看到客服代表推荐的产 品实物,客服代表需要清晰地向客户描述产品的优点,以及对客户的好处,首先 打动客户的心,然后再辅以数据等理性的资料,进一步激发客户的兴趣与购买意 向。 电话营销的优点 (二)电话营销的优点 1、有利于及时把握客户的需求 电话能够在短时间内直接听到客户的意见,及时了解客户的需求,从而提供针对 性的服务与产品,即便当时的营销不成功,也可为今后的再次营销提供参考。 有利于降低成本, 2、有利于降低成本,提高营销效率 在接客户电话时,客服代表不仅可以满足客户的咨询等服务要求,同时还可以通 过挖掘客户需求,开展电信业务营销。进行主动呼出营销时,在目标客户精确、 客户需求把握准确、营销时段合理的情况下,10000 号会有较高的客户接触率与 营销成功率。与上门营销相比,可以省去路途时间,而且可以避免经常吃闭门羹 的尴尬,同时无需顾忌天气影响等。 有利于建立与维系客户关系 3、有利于建立与维系客户关系 由于 10000 号可覆盖面广,而且可以提前通过对客户消费数据进行分析,通过回 访等客户关怀方式向客户开展电话营销,向客户推荐合适的产品,这在某种程度 上有利于建立并维持客户关系。 二、电话营销的主要形式 电话营销的形式主要有两种:即呼入营销、呼出营销 即呼入营销、 即呼入营销 呼出营销。 (一)呼入营销 把客户的呼入电话变成营销机会是 10000 号客服中心由成本中心向利润中 心转变的重要手段之一。10000 号的客户呼入咨询的话务量中有大量的营销机 会,如何有效地把握住这些营销机会,需要客服代表既要具备很好的服务意识, 也要具备一定的营销技巧。事实上对于呼入座席上的客服代表,营销意识与营销 能力已成为服务的一个重要组成部分。 呼入营销可以及时把握客户需求,增加企业收益,降低营销成本,同时更加 贴近客户,容易形成共鸣,有利于建立和保持客户关系。 10000 号客服代表在接听客户来电时,应利用好 CRM 等应用及支撑系统,通 过分析客户业务结构、消费状况,及时把握并挖掘客户的需求,并利用自身的营 销技巧,把这些客户需求转换成营销机会,进而营销成功。因此对于呼入营销, 客服代表的倾听技巧与提问技巧 倾听技巧与提问技巧 即使是有明确需求的来电, 仍旧需要 倾听技巧与提问技巧尤为重要; 客服代表对客户“真正的”意图进行深入的挖掘。 呼入营销的注意事项: 呼入营销的注意事项: 1、要自备积极主动的营销意识 客服代表要做好电话营销工作,首先必须具备积极主动的营销意识,特别是对于 呼入的营销更为重要。 2、正确判断客户的需求 客服代表应通过提问,挖掘客户需求,并正确判断客户的需求。 3、善于通过语言激发客户购买欲望 很少有客户能做到理智的购买,客服代表要善于用语言、语气、说话的方式和自

信的态度等促使客户产生强烈的购买欲望。 针对客户需求, 4、针对客户需求,推荐合适产品 各电信运营商的产品和服务的价值与质量越来越接近, 客服代表只有很好地将产 品卖点与客户需求点相结合,为客户推荐最合适的产品,才更有可能完成营销目 的。 善于把握机会, 5、善于把握机会,促成销售 在与客户的沟通过程中,客服代表应善于发现销售机会,充分利用销售技巧,积 极促成销售。 (二)呼出营销 呼出营销是通过电话对某一特定目标客户进行一对一互动式的一种营销模 式。这里所说的呼出营销是企业有计划、有组织、有目的的向某一潜在目标客户 进行推广电信产品或服务,来实现企业的经济效益或社会效益。 中国电信拥有大量的客户信息资料、10000 号每天有着大量的客户业务咨询 等接触记录,这对于有效地开展电话呼出营销来说,无疑是个有利条件。电话营 销可以通过对客户消费信息和服务信息等资料进行数据分析与挖掘, 寻找到目标 客户群,进而设计符合该客户群的产品组合与营销策略和、制定呼出营销策略, 从而获取客户与企业价值的共同提升。 三、电话营销的步骤 电话营销的步骤 客服代表外呼电话或者接听客户来电, 首先要陈述开场白或者问候 之后探 陈述开场白或者问候, 陈述开场白或者问候 探 询客户的需求,在把握客户需求的基础上推荐合适的产品 需求的基础上推荐合适的产品,促成客户的购买意 询客户的需求 在把握客户需求的基础上推荐合适的产品 促成客户的购买意 或者约定下一步要做的工作 一步要做的工作,结束电话,对客户进行营销与服务的跟进,并 向,或者约定下一步要做的工作 确保客户满意。 在营销过程中,客服代表有时需要与一个客户有若干次的接触或通话,它可 能是一个持续的、长时间的过程;因为往往一次电话接触很难说服客户,因此需 要通过后续的跟进,进行二次或多次的外呼营销。 第 2 节 电话营销前的准备 一、电话营销前的准备工作 电话营销的结果,与电话营销前的准备工作有很大的关系。即使客服代表有很强 的沟通能力,如果准备工作做得不好也不可能达到预期的最佳效果。特别是对于 外呼营销,更要做好营销前的准备工作。 (一)态度上要做好准备 态度一定要积极。客服代表每天打的电话量相当大,而且每天遭受的拒绝也往往 非常多, 所以很容易造成精神上的疲倦, 在这种疲倦的影响下, 可能在打电话时, 态度上就会情不自禁地不是很积极、热情,而这种态度在很大程度上会影响到营 销的结果。 (二)熟悉产品和服务 一个客服代表一定要了解自己的产品/服务的优点和缺点,知道其他电信运营商 的同类产品/服务的状况,知道我们处于什么样的地位,在市场的地位和在客户 心目中的地位是什么样的,知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。只有 在了解客户的详细需求和我们产品的切合点之后, 才能知道在和客户沟通中能提 炼哪些内容来吸引客户。 (三)熟悉目标客户群的相关资料和信息

客服代表在打电话给客户,特别是老客户之前,要仔细研究一下 10000 号系统、 CRM 等支撑系统中所有的关于该客户的相关资料,知晓以前沟通状况、客户消费 状况和客户的特征。只有仔细研究过以上资料,客服代表才能确定这次拜访的重 点,否则就有可能像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测客户的喜好。 (四)熟悉脚本 10000 号的营销脚本一般来说都是经过多次优化完成的。营销脚本对营销的各步 骤中可能出现的情景进行了预判,并对各种情景与客户异议设计了应对方法,以 及相应的语言。 熟悉脚本有利于客服代表准确把握营销过程, 合理应用营销技巧, 做到有备而来。 (五)所需资料的准备 电话营销的客服代表一定要注意,千万不能让客户在电话那边等的时间太长,所 以资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种 资料自然是尽可能地越全面越好。现在 10000 号有着功能完善、内容丰富的知识 库系统,客服代表一定能熟练使用知识库。 (六)所需工具的准备 电话营销过种中,经常会遇到一些异常或重要情况的出现,这时需要客服代表及 时记录、计算,因此要提前准备好所需的工具,如笔和纸等。 二、电话营销中的脚本 (一)营销脚本的作用 为提高营销效率、提高客户满意度、促成电信产品或业务的营销,10000 号 为提高营销效率、提高客户满意度、促成电信产品或业务的营销 提前通过对各类产品或服务问题的深入分析, 预判服务或营销过程中可能出现的 情景或客户的问题,结合沟通与营销技巧,设计好口语化的应答或提问范本,形 成营销脚本,从而指导客服代表的服务与营销工作。 好的营销脚本能为客服代表的服务与营销工作提供足够的支持, 减轻接听电 话或外呼营销时的心理压力。客服代表应用脚本有以下好处: 缩短培训时间。 脚本 缩短培训时间 行之有效的脚本可以帮助新上岗的客服代表很快上手, 也是对新上岗的客服代表培训的重要资料。 能够更好 控制质量 更好地 质量。 客服代表可能出错的机 能够更好地控制质量 使用有效的脚本与用户沟通, 会就少了许多。 避免出现重要内容的遗漏。 出现重要内容的遗漏 客服代表可以在很大程度上防止由于 避免出现重要内容的遗漏 有了脚本, 记忆的疏忽而将该说的重要内容遗漏。 更好地控制沟通全过 沟通全过程 更好地控制沟通全过程。通过对开场、推荐、拒绝应对等环节的引导,掌握 整个对话的主动权。可避免客户因为一时兴起漫无边际的滔滔不绝,从而占用过 多的沟通时间。 增强自信心。 有了应对各种情况的标准范本,客服代表不必老是担心下一 增强自信心 步该说什么,会不会说,这对新的客服代表特别重要。 (二)脚本的编写 好的营销脚本应来源于一线客服代表最直接的客户感受。 客服代表在使用脚 本与客户沟通的过程中,要能发现脚本存在的问题与不足,并能提出相应的优化 建议。因此作为客服代表有必要了解一个好的脚本应如何设计和编写。 1、口语化 不应该将产品手册、业务手册、营销方案或宣传资料上的文字简单移植,必须根 据口语读听习惯重新编写。

2、考虑全面 要尽量设想到客户可能提出的问题,并准备好应答的内容。 循序渐进。 3、循序渐进。 互动式的内容并不意味着顺同客户的意愿而随机掌握。 一个完整的电话营销脚本 应当围绕营销的几个步骤一一列出,循序渐进,甚至要精细到结束语。 从客户的角度出发。 4、要从客户的角度出发。 在脚本设计过程中,只有从客户的角度出发,才能够设计出真正让客户认同的脚 本。 好的脚本一定是要得到灵活应用和持续改进,以方便客服代表的使用,而客户也 会从客服代表的语言中来感受公司的服务与产品, 因此 10000 号的脚本一定是以 客户为中心的,具有人性化的,能使客户产生愉悦,并能得到客服代表以及客户 认同的脚本。 5、结合沟通技巧 比如多用正面表达,尽可能避免使用否定的语言,如“不”、“没有”,要让客 户感觉到自己是被肯定、被认同的;多围绕客户消费或服务,巧妙地添加一些数 字或者与数字有关的词语,提升说服力。 在使用过程中持续不断地评估与优化 6、在使用过程中持续不断地评估与优化 脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方, 客服代表要注意 脚本在使用过程中暴露出的不足,及时反馈进行优化。 再好的脚本也会有一定的局限性,并不能完全满足客户的需要。格式化的脚本会 让人感觉生硬,千篇一律,没有个性,不同的客户需要不同的沟通方式,固定的 脚本不能满足客户个性化沟通,因此脚本必须不断被评估和改进。另外脚本编制 还应注重历史经验的积累,没有必要每次重起炉灶,可以将别人、前人好的内容 拿来借鉴使用。 第 3 节 电话营销技巧 一、开场白 电话营销的开场白就是在电话接通后,确认并有礼貌地问候客户,介绍自己 与公司,通过解释致电目的并提及给客户带来的价值,激起客户的购买兴趣与意 见,与客户建立融洽关系,并顺利将客户带入沟通与营销的下一阶段。 客服代表与客户交谈之前,需要适当的开场白。开场白的好坏,几乎可以决 定一次电话营销的成败。注:呼入营销中的开场白是由客户发起的,对于呼入营 销重点是解决好客户的服务问题后,通过挖掘客户需求,切入到营销话题,这里 我们指的开场白主要适用于呼出营销。 开场白的关键是要与客户建立融洽关系,使客户对客服代表产生信任,并吸 引客户的注意力。一般来说,接通电话后的 15 秒钟是至关重要的。客服代表打 电话给客户时,必须要在 15 秒内做公司及自我介绍,确认客户(被访问对象) 的身份及其它信息,以判断这次交流的价值,更重要的是要让客户了解这次活动 的性质和特点,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去,从而可以将对话引入 下一个环节。 (一)开场白中的关键因素 开场白中的关键因素包括:自我介绍、确认客户、介绍打电话的目的、确认对方 自我介绍、 自我介绍 确认客户、介绍打电话的目的、 时间的可行性和转向探询需求。 时间的可行性和转向探询需求。 1、自我介绍

一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍, 这是开场白的第一个关 键因素。要自报家门,介绍你和你的公司,这看起来比较简单,但是在不同的场 景应用中也要注意它的功能。因为,这里面有许多的"潜台词",比如,要让客户 明白你是如何得到他的电话号码的;你的身份是充分可信的;你要让客户感觉这 次交流对他是有意义的。 如: “您好,我是 XXX 电信公司 10000 号的客服代表,因为您是我们尊贵的老客 户,打电话给您,主要是想了解一下您对我们近期的服务是否满意。 ” 确认客户(被访问对象)的身份及其它信息,以判断这次交流的价值。 2、确认客户 进一步的电话沟通之前,要了解客户的身份,判断是否符合这次电话呼出营销的 有效目标群体。 介绍打电话的目的 3、介绍打电话的目的 说明打电话的原因,让客户了解这次活动性质和特点。在开场白中要让客户真正 感受到这个电话对他的价值究竟在哪里。 “近期我们针对小灵通老用户有一项新的优惠,可以使您的小灵通免月租,还可 以节省市话费用,我给您介绍一下好吗?” 4、确认对方时间的可行性 在整个营销过程中,客服代表可能要花 5~10 分钟的时间来跟客户进行交流,这 时客服代表要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。在开场白时,客服代表 应避免让客户感觉到你的电话要占用他很长时间。 如: “我只占用您几分钟的时间,您看可以吗?” 转向探询需求, 对话引入下一个营销 营销环节 5、转向探询需求,将对话引入下一个营销环节 假如客服代表是为了建立关系和挖掘客户的需求,一定要用提问的方式,找到对 方感兴趣的话题,客户就会乐于谈他自己的想法,电话营销就会非常容易而顺利 地进行下去。 如: “您平时经常上网吗?” “您是觉得长途费用很高,对吗?” “您听说过中国电信的宽带网吗?” (二)开场白技巧 电话营销最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。 能够唤起客户注意力 的开场白技巧通常有以下几类。 提及客户现在可能最关心的问题。 提及客户现在可能最关心的问题 “请问您拨号上网时,网速是否能够满足您的要求?” 利用客户的“好奇心” 利用客户的“好奇心”。 “先生,您上次说您家里还没有买电脑,现在告诉您一个好消息,198 元您就可 以拥有一台高档的品牌电脑,您想了解一下吗?” 用具体的数字。 往往比用长 用具体的数字 让客户直接感知到电信业务或产品给他带来的价值, 篇大论的文字更能说服客户。 “您的长途电话费比较高,如果现在有种业务可以帮您节约一半的长话费用, 不知您是否想了解一下?” “张先生,现在我们中国电信有一个可以让您每年节省 400 元以上话费的业务, 您有兴趣了解一下吗?” 提出紧迫感 紧迫感。主要是要让客户感觉到某项电信业务在优惠幅度、办理时限、享受 提出紧迫感 范围等方面来之不易。 “张先生,前段时间我向您介绍的优惠活动,还有三天就结束了,我建议您能尽

快办理,早日享受这项非常适合您的业务。” 用类比方式。 进一步打消客户对购买产品或业务的顾 用类比方式 通过让客户可感知的例子, 虑。 “林先生,您所在的小区大部分的 T 通用户,由于对他们的服务不满意而使用我 们的电话,我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……” 提及客户最近的活动。客服代表可以把客户最近的情况,如投诉、费用变化等做 客户最近的活动 提及客户最近的活动 为营销话题切入的方法。 “张先生,最近您家的长话费增长了近一倍,我们电信公司……” “李先生,您昨天打电话来投诉话费高……” 站在给客户提供价值的角度设计对话。 在介绍公司和产品时应着重介绍让客 户更容易感觉到价值的方面。在开场白快结束时,如果客服代表能帮助客户更多 地了解对他的价值,通常对话能顺利进行下去。 二、客户需求挖掘 客户的需求是销售的核心,客服代表通过需求辨识主动挖掘客户的业务需 求,并针对性地为客户推荐适合的产品。 (一)理解客户需求 探寻客户需求,是指完全、清楚地识别及确认客户的业务需求。 完全:是指我们要对客户的需求有全面的理解,客户都有哪些需求?这些需求中 对客户最重要的是什么?他们的优先顺序是什么? 清楚:客户表达的具体需求是什么? 确认:你所理解的客户需求是经过客户认可的,而不是自己的猜测。 (二)需求的类型 客户的需求分为两大类:潜在的需求和明确的需求 潜在的需求和明确的需求。 潜在的需求和明确的需求 潜在的需求可以通过由客户陈述的一些问题,如对现有系统和产品的不满足,以 及目前面临的困难等来发现和挖掘。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如 客户讲: “我现在上网的速度有些慢” ,通过客户对问题的描述,我们可以发现他 对高速上网的潜在需求。 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望, 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望,客户向我们表达 明确需求的用语主要有: 明确需求的用语主要有: 我想 我希望 我要 我正在找 我对…很感兴趣 我期望 例如, “我希望你们把网速能提高一些”“我想拨打长途电话能便宜点”等。 、 (三)挖掘用户需求的方法 一般来说,客服代表主要是通过查询客户信息、沟通交流等方式来分析了解客户 和挖掘客户需求。 1、查询客户信息 客服代表通过 IT 支撑系统对客户的一些基本信息进行了解,通过背景信息分析 客户的可能需求和适合的产品。 2、通过提问挖掘客户需求

客服代表可以使用开放式提问和封闭式提问两种方法来引导和挖掘客户业务需 求。 电话营销中,客服代表的提问应该问题简洁,不要太长,这样才便于客户清 楚理解并准确回答,例如: “不知道你是长话费高还是市话费高,你跟朋友的联 系多吗?”在一句话中有几个问句,用户不容易听全,回答得也可能不会完整。 我们如果换个方式来问,比如: “您的长话费用高吗?” “请问您每次拨打长途时 间长吗?” 每次只问一个问题, 马上就可以问出是否是长途可选包的目标客户了。 另外客服代表在提问时可以轮流使用开放式提问和封闭式提问, 便于深入了解客 户需求。 客服代表在提问中还可以通过系列逻辑性提问来帮助挖掘客户的需求, 常见 的逻辑性提问又分为:背景层提问、问题层提问、暗示层提问和解决层提问 逻辑性提问又分为: 逻辑性提问又分为 背景层提问、问题层提问、暗示层提问和解决层提问。 (四)用户需求的确认 当客服代表通过提问了解客户需求之后, 就可以通过问题的复述和反问的方式与 用户确认需求,为产品推荐做好准备。 三、产品推荐 (一)产品推荐的时机 客服代表为了使销售更顺利地进展下去,要把握好产品推荐的时机。客服代 表切忌犯的一个错误就是在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前, 过早的开始 推荐产品,甚至有时根本不去关心客户的需求,只是一味地介绍产品,这样反而 会引起用户的反感,达不到效果。 当下列情况同时发生时,客服代表推荐产品获得成功的可能性会大大增加: 了解客户的基本需求 获取了客户的信任 发现产品与客户需求的匹配点 客户流露出兴趣 客户流露出兴趣 客户主动提及 客户流露出需要改变现状的愿望 (二)产品推荐的方法 在向客户针对性推荐产品的过程中,客服代表要善于围绕产品的特点或功能、优 点、益处,并与客户的需求相结合,重点介绍产品的特点和给客户带来的好处, 具体的推荐方法有以下三种: 具体的推荐方法有以下三种: 利益直观法 如: “这项业务,可以免收小灵通月租费,还赠送您市话费,算算看可以帮您节 省 35%以上的话费。 ” 超值比较法 如: “根据您的消费情况,我建议您选择 46 元的 e6 套餐,其中包含固话和小灵通 的月租费以及 18 块钱的市话费,还包括来显、彩铃业务。如果不办理这种套餐, 您使用这么多业务大约需要 80 元,相当于免了固话和小灵通的月租费。 ” 举例说明法 如: 在推荐超级无绳业务时, 可以根据客户家庭情况说 “假如家里的老人出门了, 您打家里的电话找不到他肯定会很担心。 ” 四、异议处理

异议是指沟通的一方对另一方所提出的某个观点、建议、行为指令表示不认可、 持反对意见或有疑问。一般来讲,尽管客服代表在探询客户需求阶段可能已经做 得不错了,但还是有些客户会出于各种考虑,对你的建议提出不同的看法。 (一)客户常见异议 在电话营销中,客服代表要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪,才能发觉客户的 需求, 从而转换成销售机会。 一般来说常见的客户异议有业务类拒绝和客户类拒 客户异议有业务类拒绝和客户类拒 绝。 业务类拒绝是指客户对产品的价格、功能、质量、售后服务表示异议; 客户类拒绝主要是指客户利用没时间、没兴趣、不需要、考虑一下等方式拒绝营 销。 (二)客户异议产生的原因 没有充分了解产品对他带来的好处 客户不知道有需要 客户希望选择最好的产品 习惯性自卫或抗拒改变现状 希望获得更多的资料或信息,帮助做出判断和正确的决定 (三)异议处理的原则 缩小异议,放大益处的原则 正面对待异议的原则 充分准备的原则 选择恰当的时机处理异议的原则 避免与客户争辩的原则 尊重客户的原则 (四)异议处理的技巧 忽视法:对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等” 1、忽视法 的客户意见,如果认真处理,反而有旁生支节的可能,因此,只要让客户满足了 表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。 客户: “我平时拨打长途较多,市话费用较少,能不能把赠送的市话费转成长途 费?” 客服代表: “您说的这个问题,我们在设计套餐时已经考虑到了。购买 e6 套餐以 后,您就可以全天享受 11808 长途优惠了,所产生的市话费可以从套餐中的市话 费里冲减。 ” 补偿法:当客户提出有事实依据的异议时,处理中应承认并欣然接受,强力 2、补偿法 否认事实是不智的举动。但记得要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡。 比如推荐 e6 套餐 客户提出: “我亲情号码打的很少,你们这个互打费我用不完不就吃亏了吗?” 客服代表: “您不用担心这个问题,我们在设计套餐的时候已经考虑了。除了互 打费用,我们还免月租、赠送市话费,全天享受 11808 的优惠,就算您的互打费 用用不完,您也不会吃亏的。 ” 太极法:当客户提出某些不购买的异议时,客服代表能立即将客户的反对意 3、太极法 见,直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法能处理的异议多半是客户通常 并不十分坚持的异议,特别是客户的一些藉口。 推荐套餐时 客户: “协议期太长,能不能不签协议?”

客服代表: “您签订协议以后就成为我们的品牌客户,不仅仅在资费方面享受很 多优惠,在产品和服务方面也享受贵宾待遇,何况你签协议也是为了维护您自己 的权益啊,您说是吧?” 询问法:通过询问,把握住客户的真正异议,进行针对性处理。 4、询问法 客户“我再考虑考虑” 客服代表“王先生,请问是不是刚才我的解释还不够清楚” 假设法:通过假设法对产品分析比较,帮助客户判断。 5、假设法 客户: “11808 需要长时间打才更优惠,我打长途是比较多,但每次时间都不长, 对我来讲并没有享受到什么优惠。 ” 客服代表: “您可以选择“e6 套餐”中的长途可选包,比如您选择每个月 15 块 钱的长途可选包,就可以打 150 分钟的国内长途,如果按标准资费算的话,150 分钟长话费需要 45 块钱,算一算这样您可以节省 30 块钱了。 ” 五、及时促成 客服代表在产品推荐和异议处理后,客户表现出兴趣但犹豫不决,这时就需要客 服代表运用良好的技巧,及时促成客户下决心办理业务。 常用的帮助客户促成业务办理有以下 8 个方法: 方法一: 方法一:利益汇总法 客服代表罗列出产品或服务两个以上对客户的好处,突出产品的附加价值,并明 确建议成交。如: “我算了一下,您家固定电话和宽带每月大概有 110 元的费用, 您办理了 e8 套餐每月可以节省 30%的费用,同时还可以享受无线上网和免费互 联星空的服务。 ” 方法二: 方法二:旁敲侧击法 客服代表与客户达成共识后, 复述共识内容, 引导客户去分析, 让客户做出选择, 含蓄地提出成交提议。如: “实际上您完全不用担心,您小区里已经有很多人办 理了这项业务,您想要不是很优惠怎么会有这么多人办理呢,您把上个月的话费 算一下,相信您就明白了。 ” 方法三: 方法三:二选一法 客服代表在接收到客户成交信号后,提供两个可选的方案,试探成交。如:“您 是想办理 46 元的还是 56 元的套餐呢?” 方法四: 方法四:开门见山法 客服代表在客户有明确的成交意向后,复述产品优点,直接提出成交建议。如: “这项业务既可以帮您节省话费,还给您赠送一部宽带无线猫,不如我现在帮您 办理吧,相信您一定会满意的。” 方法五: 方法五:适时危机法 客服代表向客户施加患得患失的压力,立场对换,隐藏成交意向。如: “我们的 优惠活动再过两天就结束了,最近我们公司不会再有类似的活动了,相信您不会 错过这个机会。 ” 方法六: 方法六:来之不易法 客服代表告诉客户您所推荐的解决方案来之不易,可以恰当的赞美客户,抬高客 户身份。如: “这个优惠活动只在 5.17 电信日期间才有,您办理这项业务后,就 成为了我们的品牌客户,以后再办理任何电信业务时都可以享受到优先服务。 ” 方法七: 方法七:顾问建议法 客服代表要详细了解客户的特点及需求,结合公司产品与服务,提出专业意见,

为客户做出选择建议。如:“我仔细分析过您家里话费的使用情况, 88 元这款 套餐不但可以为您节省 30%的费用,还可以使您的网速提高一倍,非常适合您使 用。” 方法八: 方法八:美好展望法 客服代表假设成交,突出客户使用后的好处,引导客户产生美好联想,鼓励客户 成交。如:“您办理了这项业务后就可以在家里炒股了,还可以及时获取最新的 财经信息和专家点评,相信对您炒股一定会有帮助的。” 六、有效跟进 在电话销售中,客服代表最终取得的结果无外乎两种:成功与不成功。在电话营 销中, 不是每个电话都能成功, 很多客户在做任何一个决策时, 一般都比较慎重, 在他们还没有对客服代表及其销售的产品有深入了解和信任之前, 他们基本上会 处于一种观望状态。这就需要客服代表通过多次对客户进行电话跟进,解除他们 的疑虑,达到最终营销成功的目的。 (一)有效记录营销信息 客服代表在一通电话销售完成后,不管成功与否,都要详细记录营销结果、客户 反馈的信息等资料,同时可以根据需要主动收集客户相关信息存档。 (二)确定需要跟踪的对象 一般来说,需要跟进的客户主要有: 客户需要思考后再决定是否办理,客服代表最好能进行预约; 客户持怀疑态度 客户不能单独作主,需协商 客户适合其他产品 (三)有效跟进的方法 客服代表主要采取关怀式跟进方法,客服代表在拨打跟进电话时,一定要让客户 感觉到客服代表是在关心他、帮助他。因此,客服代表一定要找到一些恰当的理 由,如通过预约、关怀、新产品新促销活动的介绍等,然后就以这个理由作为跟 进电话的切入点,自然的与客户展开跟进营销。 在对客户进行跟进时,要注意跟进的频次,不要太急于求成,有时甚至需要做一 些“冷处理” ,在一两天内不要有任何动作,多给对方一些时间思考和作决策。 如果像蚂蝗一样,牢牢地粘住对方,一天几个电话不停地骚扰,最后会惹烦了客 户,完全断绝了营销的机会。 另外对于已经办理了业务的客户,我们也需要不定时地跟进关怀,因为这类客户 如果跟进得当,他们有可能会带来更多的业务。 第 4 节 客户保持 一、客户保持的目的 应对激烈的市场竞争,识别将要流失的客户,推荐更合适的产品,对客户进行个 性化关怀,最终达到吸引客户、留住客户的目的。 收集欲离网客户的信息,为市场策划提供更为合理、个性化的营销方案,满足不 同层次客户的要求。 使客户能重新获得被重视感,提供人性化服务,从而提高客户感知度。 留住老客户比开发新客户更为经济有效,通过客户保持工作能稳定客户群,减少 客户流失量。

二、客户保持的对象 因为现有产品不能满足客户某些个性化需求,提出离网或取消子产品的客户。例 如:客户因为互联网上的不良信息影响子女学习而要求离网、因为绿色上网的功 能不能满足需求而要求取消绿色上网功能等。 因为不满足于服务而提出离网或取消子产品的客户。例如因为宽带修障超过 24 小时而要求离网或因为下载七彩铃音歌曲步骤繁琐而要求取消七彩铃音功能等。 因客观原因导致对通信的需求变更,提出减少部分子产品或要求离网的客户。例 如客户因为搬家要求拆除固话、 因为购买了移动电话而要求降低原保底消费套餐 标准等。 因为竞争原因,认为其他运营商提供的同类产品性能更优、服务更好或价格更低 廉,而要求离网或取消子产品的客户。例如其他运营商提供附带免费互联网影院 的宽带接入、提供 IP 接入特低折扣或提供免月租并保底消费的固话等,导致客 户选择离网或取消子产品。 三、客户保持的方法 (一)针对需求不满足类 认真分析客户需求 提出能够满足客户需求的解决方案。 户需求, 1、认真分析客户需求,提出能够满足客户需求的解决方案。 例如:当家长担心网上不健康信息会影响小孩,要求拆除宽带时,我们可以这样 挽留客户: “您好,感谢您对中国电信的支持和信任,小孩子通过上网能够学到 很多知识,当然,网上确实存在不健康的信息,但您不用担心,我向您推荐我公 司新推出的“绿色上网”业务,通过“绿色上网”的专用帐号、密码上网,就能 屏蔽不良信息的进入,另外,还能对孩子的上网时间进行有效控制,目前“绿色 上网”业务正处在推广阶段,资费也非常实惠,只需 10 元一个月,你可以先体 验一下?” 确实没有合适的解决方案的,应从技术原因和性价比角度 术原因和性价比角度, 2、确实没有合适的解决方案的,应从技术原因和性价比角度,以通信专家身份 说服客户降低高于实际的需求。 说服客户降低高于实际的需求。 例如:当客户觉得小灵通信号太差,要求拆除时,我们可以这样挽留客户: “感 谢您为我们提出的意见,以便于我们及时了解不足,…应该说您使用的区域都在 信号覆盖范围之内,但由于小灵通绿色环保的特点,信号辐射远小于移动电话, 相对来讲对环境比较敏感,可能给您带来不便。小灵通能像手机那样随身携带、 发短信、有彩铃,信号辐射却远低于手机,这样的绿色环保产品,资费又这么便 宜,不用多可惜呀?” 客户不接受降低需求时, 3、客户不接受降低需求时,可以尽量提供辅助方案弥补需求差距并通过增强产 品的其他卖点促使客户减弱需求 他卖点促使客户减弱需求。 品的其他卖点促使客户减弱需求。 例如:当客户觉得小灵通信号质量不能满足需求并且不认为绿色环保很重要,要 求拆除时,我们可以这样挽留客户: “您好,感谢您为我们提出的意见。针对类 似您遇到的情况,我们新推出了灵通秘书功能,开通后可以将无信号时的来电以 短信的形式或未接来电形式在有信号时通知您,并且附带提供了来电秘书、语音 信箱、主叫黑名单、语音记事贴等贴心功能。另外,我们建议您加入“我的 e 家” ,选择 A6 套餐就可以享受…(介绍优惠) 。这样一来您既不会丢失来电,又 能享受到远低于移动电话的资费,多划算啊。我们现在就为您办理好吗? (二)针对服务不满足类 如果客户对服务要求过高, 1、如果客户对服务要求过高,则说服客户适当降低服务要求并帮助客户解决实 际困难。 际困难。

例如:某客户宽带故障超过 12 小时仍未修复,对我们的宽带故障修复“一般在 8 小时内修复,最长不超过 24 小时”的服务标准不满,要求承诺 2 小时修复, 否则就要拆除时,我们可以这样挽留客户: “您好,感谢您为我们提出的意见。 我们理解您的心情,刚才已经联系了我们的高级技术专家尽快上门为您修理。我 们对外公布的承诺是我们提供服务的底线标准,事实上从我们内部统计数据看, 绝大多数的故障都是在 2 小时以内修复的,只有不到 10%的故障修复因为各种客 观原因超过 8 小时。我们正在努力进一步提高服务标准。这是我的名片,以后遇 到类似问题欢迎您随时联系我。 ” 如果客户服务要求合理,因企业原因未提供, 2、如果客户服务要求合理,因企业原因未提供,则按企业规定给予补偿并提供 优质服务解决因不当服务带来的影响。 优质服务解决因不当服务带来的影响。 例如:当客户抱怨固话多次报障、多次修理但长期没有修复可用,要求拆除时, 我们可以这样挽留客户: “很抱歉因为我们的原因给您带来不便,这里给您临时 准备了一只和您的固话同号的小灵通以保证您的通信, 下午我们的高级专家组会 到您那里会诊,尽可能一次性完全修复。刚才我请示了领导,决定免除您这个月 的月租费并补偿您一张 50 元的电话卡。这是我的名片,欢迎您随时联系我。 ” (三)针对需求降低或消失类 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。 1、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。 例如:当用户搬迁,要求拆除固话时我们可以这样挽留客户: “您好,您如果是 房屋搬迁,我建议您选择“移机” 。目前我们正在开展免费移机的优惠活动,您 看,新装一部电话还要 108 元,您办理这样可以为您移机可以为您节省 50 元, 而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话,还得一个个通知亲戚朋友!现在我 们移机的速度也很快,只要几天时间就够了,那我这就为您办理移机,好吗?” 挖掘客户需求变更带来的新的需求 做好向上营销。 来的新的需求, 2、挖掘客户需求变更带来的新的需求,做好向上营销。 例如:当客户购买使用小灵通后,认为不再需要固话,要求拆除时,我们可以这 样挽留客户: “您好,首先对您多年来对我公司的支持和信任表示感谢,电话和 小灵通都是我们公司的产品,应该说各有所长吧。固话线路固定、信号稳定,小 灵通也是绿色通信,携带方便,现在很多人都在两者上开通呼叫转移功能,以不 错过来电接听。而且我们现在推出星级家庭的优惠活动,您目前拥有了电话和小 灵通,已经符合加入“我的 e 家”标准,如果您需要安装宽带,还可以获赠 100 元的缴费卡,另外您还可以享受几项优惠业务和服务,比如 5M 的邮箱、电子点 歌、小灵通换壳等等,我现在就帮您申请吧?” 客户需求消失且无合适产品推荐时,应重视客户关系的维护。 3、客户需求消失且无合适产品推荐时,应重视客户关系的维护。 例如:当客户搬迁到外地,要求拆除本地所有产品时,我们可以这样说“您好, 非常感谢您长期以来对我们的支持,也很遗憾不能再为您提供服务了。以后您和 您的亲友在本地如果有什么通信服务需要, 可以随时拨打 10000 号与我们联系。 ” (四)竞争影响 客户认为其他运营商提供的服务更好时,应运用同理心, 1、客户认为其他运营商提供的服务更好时,应运用同理心,在认可客户感知的 前提下,引导客户认同我们的品牌和服务能力。 前提下,引导客户认同我们的品牌和服务能力。 例如:当用户认为其他运营商提供的服务更好,要求拆除固话时,我们可以这样 挽留客户: “您好,首先对您多年来对我公司的支持和信任表示感谢。您能告诉 我为什么要取消电话?如果是我们服务上有需要改进的地方,请您多提宝贵意 见。 (…)中国电信一贯的服务理念就是‘用户至上、用心服务’ ,在几十年的经 营过程中,我们积累了丰富的技术经验和管理经验,才能够为如此大规模的客户 群提供高于承诺标准的服务。针对您提到的问题,我们会尽快查明原因并给您满

意的答复。 ” 2、客户认为其他运营商提供的产品资费更低时,应通过细致专业的对比,强调 客户认为其他运营商提供的产品资费更低时,应通过细致专业的对比, 电信优质服务和优质产品的隐含价值,向客户推荐资费接近的套餐。 电信优质服务和优质产品的隐含价值,向客户推荐资费接近的套餐。 例如: 当用户由于其他运营商资费便宜要求拆除固话时, 我们可以这样挽留客户: “目前我们电信也提供了许多优惠套餐,我帮您看了一下,你每个月的话费都不 多,以您的情况可以选择 “我的 e 家”A6 套餐, (介绍套餐优惠) ,而且您的号 码也用熟了, 如果换了电话号码, 还得一个个去通知, 这样也要浪费不少精力呢。 我现在为您办理优惠套餐,好吗?” 四、客户保持的步骤 10000 号对客户的保留是指客户取消或拆除某项电信产品时,客服代表使用客户 保留技巧,使用户继续使用中国电信的产品或服务,具体分为以下几个步骤,了 解用户取消/离网原因→针对性实施挽留→推荐适合的产品→客户关怀。 了解用户取消/ (一)了解用户取消/离网原因 当用户来电要求取消或拆除某项电信产品时, 客服代表应主动咨询用户离网或取 消业务的原因,归纳用户的离网原因,同时挖掘用户的潜在动机。如:请问您为 什么要取消**业务吗?或能问一下您取消**业务的原因吗? (二)针对性实施挽留 客户代表应根据用户离网的真正原因,灵活运用各类客户保持脚本,有效的实施 挽留,在挽留过程中应结合该产品的优势或是此产品可带给用户的好处或利益, 对用户实施挽留。 (三)推荐适合的产品 客户代表应从用户实际的需求出发, 推荐适合用户使用的相关产品或是同类可替 代的产品。如:我们现在有这样***业务,正好能满足您**的需求。 (四)客户关怀 无论最终是否成功挽留,通话结束后,我们应该真诚的感谢用户,如挽留成功: 我们非常感谢您继续使用 XX 业务,如果在使用中有任何问题,欢迎您随时拨打 10000 号咨询。如挽留失败:期待您下一次继续选择电信的 XX 业务/产品,今后 有关电信问题也请您随时拨打 10000 号咨询。并将该信息记录下来,选择适当的 时机,进行外呼。 五、客户保持的技巧 需求不满足类 技巧要点: 认真分析客户需求,提出能够满足客户需求的解决方案。 确实没有合适的解决方案的,应从技术原因和性价比角度,以通信专家身份说服 客户降低高于实际的需求。 客户不接受降低需求时,可以通过增强产品的其他卖点促使客户减弱需求。 举例: 家长担心网上不健康信息会影响小孩,要求拆除宽带。 客服代表:您好,感谢您对中国电信的支持和信任,小孩子通过上网能够了解世 界, 还能学到很多知识, 特别是网上学校能让孩子复习和巩固学校中学到的知识, 对孩子的学习和成长是大有好处的,当然,网上确实存在一些不健康的信息,但 这您不用担心,我向您推荐我公司新推出的“绿色上网”业务,通过“绿色上网”

的专用帐号、密码上网,就能屏蔽不良信息的进入,另外,还能对孩子的上网时 间进行有效控制,不必担心因为上网时长过长,影响学习。目前“绿色上网”业 务正处在推广阶段,资费也非常实惠,只需 10 元一个月,您可以先体验一下? 服务不满足类 技巧要点: 如果客户对服务要求过高,则结合实际情况,降低客户的期望值或者根据客户的 情况向其推荐高服务保障的产品。 如果客户服务要求合理, 因企业原因未提供, 则利用投诉处理技巧开展客户挽留。 举例 用户因为看电影不流畅,要求取消宽带。 (用户的宽带为 512K) 客服代表:您好,因为您的宽带速率是 512K 的,这种速率有时候会导致您看电 影不流畅,建议您将宽带提至 1M,而且办理手续都是免费的,我现在就为您办 理,好吗? 需求降低或消失类 技巧要点 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。 挖掘客户需求变更带来的新的需求,做好向上营销。 客户需求消失且无合适产品推荐时,应重视客户关系的维护。 举例: 用户搬迁,要求拆除固话。 客服代表:您好,您如果是房屋搬迁,我建议您选择“移机” 。您看,新装一部 电话要 108 元,而移机只要 58 元,这样可以为您节省 50 元,而且您仍可以保留 老号码。如果装了新电话,还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很 快,只要几天时间就够了,那我这就为您办理移机,请您提供业务密码,好吗? 竞争影响 技巧要点 客户认为其他运营商提供的服务更好时,应运用同理心,在认可客户感知的前提 下,引导客户认同我们的品牌和服务能力。 客户认为其他运营商提供的产品资费更低时,应通过细致专业的对比,强调电信 优质服务和优质产品的隐含价值,向客户推荐资费接近的套餐。 举例:用户由于其他运营商资费便宜要求拆除宽带。客服代表:中国电信提供专 业服务,电信宽带产品在通讯质量、售后服务等方面都比较有保障,相信您在原 先使用过程中及亲朋好友的反映中都可感受到这一点。而且,电信宽带产品资费 十分灵活多样,您可根据自己的需要选择最合适的资费套餐。请您提供一下您的 宽带号码,我帮您查询一下,给您推荐一个更为合适的消费套餐方案。 (经查用 户为学生套餐用户,限时上网时段超额费用较多)根据您的消费情况,您上网时 间较长,您不妨考虑更改为“我的 E 家”E8 套餐,每月 98 元,享受无限时宽带 上网的同时还免掉固话月租,而且还可以赠送 18 元的市内电话费,算起来非常 优惠。 (用户有兴趣应详细告知更改资费的手续、资费等) 。 第七章 压力情绪管理及心态培养 第 1 节 压力和情绪概述 压力是当我们去适应由周围环境引起的刺激时, 我们的身体或者精神上的生理反

应。客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力,要善于利用各种方式,舒缓 压力,保持良好的工作情绪与状态。 一、工作压力的症状 当员工感到工作压力后,会产生一些现象,如进入话务间就出现头痛多汗,害怕 接听电话,刚接两个电话就口干舌燥。听客户反应问题时容易烦燥,急于结束通 话, 自己没有动力和热情去工作。 当出现这些现象时, 就有必要调整自己的状态, 进行减压了。 二、不良情绪对工作的影响 情绪是指人们对环境中某个客观事物的特种感触所持的身心体验。 凡是不能满足 自身需要的事物,都能有可能造成消极态度的产生。这类情绪包括愤怒、憎恨、 悲愁、焦虑、恐惧、苦闷、不安、沮丧、忧伤、嫉妒、耻辱、痛苦、不满等。长 时间压力得不到缓解,就会造成不良情绪。客服中心是众多情绪汇聚、表达的场 所,它包含来话的客户情绪,客服代表的情绪。客户代表负面的情绪不仅将带来 低劣的客户体验,同时还会影响周边同事乃至整个团队的业绩。 三、工作压力和不良情绪的来源 来自客户层面 (一)来自客户层面 我们的客服代表都比较年轻,没有太多的社会阅历。客服代表经常遭到客户拒绝 与投诉,有的客户态度甚至非常恶劣;客户激动的情绪、提出过高的要求和不理 解,都会打击客服代表的自信心,造成客服代表的工作压力。长久以来会形成客 服代表对工作沮丧的情绪。 (二)来自公司层面 对于客服人员来讲,工作重复单调,缺少变化,每天的工作就是接、打电话; 在解决用户基本问题的同时还要挖掘用户需求,捕捉商机,传递信息。在提供服 务的过程中,客服代表不仅要严格遵守各项工作规章、制度及流程,保证服务质 量,同时还必须参加各种培训来熟悉新业务、新产品。业绩指标较多,目标好像 总是完不成;这些都给客服代表带来了巨大的压力,带来焦虑的情绪。 (三)来自周围环境 客服代表工作时间局限在话务间,活动空间相对狭小,每天都面临与同事的业绩 竞争,时刻担心着个人业绩,是否能得到领导及同事的肯定。如果在同事中,有 某一位业绩特别突出的话而且又得意洋洋,那情绪就更差了。 (四)来自职业发展层面 当今社会是竞争激烈的社会,为了更好的发展,很多一线服务人员工作后还要进 行充电,如高等自考等,在学习的过程中,也不断提升了对自己职业生涯发展的 要求。 这种追求在一定程度上加重了客服代表自身的心理压力和对未来惧怕的情 绪。 (五)来自生活层面 客服代表需要轮班,生活相对没有规律,同时还要承担家庭的责任和义务。生活 中的琐事会带来压力和不良情绪。 第 2 节 压力缓解和情绪控制的方法 一、日常工作中的减压方法 各种压力会使工作效率低下,有什么直接办法来应对这些压力?在日常工作中, 客服代表可以采用以下的减压方法: 深呼吸和数数

当上通电话时间过长,或用户声音太大、抱怨太多时,慢慢深呼吸,同时数数 1、 2、 3…… 这是不用离开座席就能对付压力简单有效的办法之一。 可以闭上眼睛, 想象自己在森林中,小鸟在歌唱,做几个深呼吸,呼吸一下清新空气,慢慢从 1 数到 10,然后再从 10 数到 1,这有助于你从精神上放松,给自己一点时间缓冲 紧张。当你再回到工作中时,会发现注意力容易集中多了。 勇敢面对 当觉得压力来临的时候,要问问自己,是否有那么可怕,不要天马行空地胡思乱 想, 给自己平添烦恼, 天下没有什么事是解决不了的, 要以积极的态度来看问题。 先双手轻拍一下,然后用轻松、愉快的心情说: “太好了,我又有一次成长的机会了” 、 “我是一个优秀的客服代表” 、 “帮助客户就是帮助我自己” 、 “我再也不要因为客户的态度而沮丧!、 ” “我不会因为这件小事而难倒” 、 “我一定能行”“我是最棒的”…… 、 写作减压 写作的内容是什么呢?你的压力体验,你生理、心理上的一切烦恼。写作是一种 效果显著的减压办法,只要一支笔一张纸,走到哪里都可以实现。特别是对于天 天在室内工作的客服代表们来说,更可谓是最方便的好方法了。 短暂休息 当感觉压力很大时,特别是刚上班就碰到很不客气的客户,暂时下线,站起来, 走出机房,到走廊或窗户边,换换环境,呼吸点新鲜空气,用几分钟的停顿整理 一下思路。 用玩具泄压 在减压室或家里准备压力球或充气大棒这样的玩具,每当感到实在受不了的时 侯,就把它当成出气筒用力压、用力打,把心中的压力挤出去,尽情宣泄。 向别人倾诉 把不愉快的事情隐藏在心中,会增加心理负担。找培训师或同事倾诉工作烦恼、 诉说衷肠,不仅可以使自己的心情感到舒畅,而且还能得到别人的安慰、开导以 及解决问题的方法。 二、情绪控制的方法 有效利用班前和班后会, (一)有效利用班前和班后会,合理调整情绪 在班前会上仔细听取班长的讲解,及时分享其他客服代表的心得,大胆发言,表 达自己观点,通过唱队歌、做体操和与同事间的互动,调整工作状态和心情。同 时还可给自己定一个当天的目标,激发战斗力。 在班后讲评会上把自己当天遇到的烦恼和困难大声说出来,寻求大家的帮助。也 可一起分享当天服务营销的得意之作,展现自己的风采,与同事共同疏导郁闷心 情。 及时总结, (二)及时总结,转移注意力 对所有的出色工作都记录在案,并不时查阅,一是总结经验,二是为自己寻找自 信。客服代表可以养成做工作笔记的良好习惯,在台席前放好一本工作记录本, 将容易忘记的业务,较难处理的异常故障、投诉处理、系统操作等问题以及情绪 控制成功方法都记录下来, 平时加以复习, 这样有助于在今后的工作中直接借鉴,

既节约了处理时间,又增强了自信心。也可在知识库中增加我的见解,将一些独 到的见解记录下来,既可为知识库的优化提供宝贵资料,同时也可成为一本属于 自己的书。当在工作中情绪不好的时候,通过翻看自己的工作心得,把注意力转 移,增强自信心,从而激发积极、愉快的情绪。 (三)自我暗示 营销失败受到小挫折时,可以暗示自己“没关系,我是最棒的,我能用甜美的声 音打动下位客户” 。受到客户的指责时,可以反复地暗示自己“他不是针对我, 不要发怒,发怒有害无益” ;这种缓解情绪的方法称为自我暗示法。每天对自己 说: 因为我在中国电信这样的世界 500 强企业内工作,所以我很骄傲。 因为我的父母非常疼爱我,所以我很温暖。 因为我的班长、领班都愿意给我做更重要的工作、让我参加更多的培训,所以我 很自信。 因为我今天气色不错,所以我很精神。总之要在脑海中让自己看到一些美好、成 功的景象,这样便能够让自己感受到良好的情绪。 (四)自我激励 自我激励法是用生活中的哲理或思想来鼓励自己。 这是用理智调控情绪的一种方 式,是一种精神动力。在自己座席上贴上自己最喜欢的格言,放上最心爱人的照 片,当业绩相对落后时,通过阅读格言,看看相片,进行自我激励,从而有效地 调控情绪。 (五)心理换位 心理换位,就是我们常说的换位思考。如果在商场买东西,遇到费用算错、服务 不周,会有什么感受?这样想,就会增加与投诉用户相互间的理解与沟通,防止 一些不良情绪的产生。 生活中的顾虑不要太多,不要给自己无谓的压力,对自己无法控制的事情就由它 去。任何事不可能都是尽善尽美的。我们应学会做情绪的主人,当喜则喜,当悲则 悲。在遇到发怒的事情时,一思发怒有无道理,二思发怒后有何后果,三思有其他 方式替代吗?这样就可以变得冷静而情绪稳定,努力增加积极情绪。 三、 接到骚扰电话后如何控制情绪 骚扰电话是 10000 号所面临的一个较为普遍的问题。 它会造成客服代表的情绪不 稳定,也会影响对其他客户的优质服务。对待骚扰电话处理方法:一是要识别, 一是要识别, 一是要识别 二是要技巧性地处理,三是要尽量防止再发生。 二是要技巧性地处理,三是要尽量防止再发生。同时在接到骚扰电话后,可这样 对自己说: ●这是他(骚扰者)的错误,不要因为别人的错误生气。 ●不能用自己的心情为别人的错误买单。 ●我要用一如既往的热情为下位客户服务。 四、在处理客户投诉时如何控制情绪 在处理客户投诉的难免遇到情绪低落或情绪难以把握的时候,这时,就要求客服 代表做好情绪的自我把握,可以进行以下几种把握情绪的自我对话, ●我是问题的解决者,我要控制住局面。 ●客户的抱怨不是针对我。 ●保持冷静,做深呼吸。

●客户不满意,不是对我不满意,我不能受它影响。 ●我需要冷静地听顾客诉说,虽然他的措辞很激烈。 ●我需要知道事情的经过和真相,所以我不能激动。 ●我要用良好的情绪影响他,使他放松,缓和他的紧张心情。 第 3 节 积极心态的培养 一、什么是心态 心态就是对于跟自己相关事物所做的反应。心态不同, 心态就是对于跟自己相关事物所做的反应。心态不同,观察和感知事物的侧重 点不同,对信息的选择就不同。比如杯子里有半杯水,有人会说他是半空的,有 点不同,对信息的选择就不同 人会说他是半满的。 人的心态只有两种,一是积极、二是消极 一是积极 二是消极。积极的心态是成功的起点,是生命的 一是积 阳光和雨露,客服代表通过用“我能!我行”等积极意念来鼓励自己,便能想尽 办法,不断前进,成为班长、主管、营销项目经理,从而创造自己在呼叫中心领 域的事业。国内有许多专职的呼叫中心经理人、高级培训师能在短短六七年中创 造自己的人生,靠的就是这样的积极心态。消极的心态是失败的源泉,如果客服 代表一直在“我不行,还是退缩吧”这样的意识下工作,只能过一天算一天,很 难取得进步。 二、积极心态的培养 具备一个积极的工作心态对于一个客服代表来说是非常必要的。 可从以下方面做 起: (一)建立乐观心态 客服代表每天都要接触很多埋怨的客户,但是,我们应该明白客户投诉可以使公 司产品得到更好地改进,可以提高我们客服代表的各项工作能力,这就是投诉客 户送给我们的“金子” ,客户给了我们锻炼的机会,所以我们应该抱着积极的心 态去聆听客户的抱怨,同时发自真心地感激客户,积极工作。生活中遇到不如意 的事情是很正常的,要学会用积极自信的心态来看待这些不顺。 (二)适当心理宣泄 在生活中,我们经常听见有人说“郁闷” ,郁闷这个词,中学生会说,成年人也 爱说。有人问,为什么现代人喜欢把“郁闷”挂在嘴上,长期如此会不会为忧郁 埋下伏笔呢?因为现在能引起人们兴趣的事物太少了,过去人们热衷的打保龄 球、唱卡拉 OK,现在看来也都不新鲜了。心理专家认为,现代人一方面追求越 来越高,对自己,对周围的环境不满,久而久之也许形成了郁闷的感觉。不过, 这只是一时的有感而发,整天说“郁闷”的人并不一定会得抑郁症。 “郁闷”挂 在嘴上,某些时候是一种宣泄。真正抑郁的人,从不说自己抑郁,这才是最可怕 的事情。 作为客服代表,当心里有太多压力时要及时宣泄自己的情绪,如回忆自己最成功 的事,选择适当场合大声歌唱、大声叫喊,工作之余与同事、朋友诉说工作与生 活中的烦恼,要以积极的心态去面对明天的工作。 (三)有效情绪管理 大部分客服代表都有过被客户情绪影响的经历,客户的投诉、抱怨及骚扰经常成 为自己消极情绪的来源。这时我们应尝试对自己进行有效的情绪管理,做自己情 绪的主人:首先开始有意识的控制自己;暂时避开不良刺激,把注意力、精力和 兴趣投入到另一项活动中,减少心理创伤,及时稳定自己的情绪。

(四)维持心理平衡 当今社会,是适者生存的社会,是高效率、快节奏、充满竞争与挑战、瞬息万变 的社会,在这样的形势下,应尽量保持心理平衡,给自己一个健康心态。对自己 不过分苛求, 对他人期望不要过高, 及时疏导自己的愤怒情绪, 不处处与人竞争, 对人表示善意等。 附录: 第八章 附录:营销应答案例 案例一: 案例一:针对目标客户开展老用户改 E6 套餐的营销案例 客户背景:已有固定电话+小灵通,本地通话费平均每月 38 元以上、长途话费每 月在 30 元左右,下面是整个营销过程。 TSR: 您好, 我是中国电信 10000 号客服代表, 我叫李晶晶, 请问您是王先生吗? (介绍自己) 客户:是的,有什么事? TSR:您好,李先生,您是我们的老用户,今天打电话给您主要是想回访一下, 您对我们电信的服务是否有什么意见和建议?(介绍来电目的) 客户:其他的没什么,就是觉得你们的电信费用有点高。 TSR:李先生,我查一下您家里现在有 1 部固定电话和 1 部小灵通对吗? 客户:是呀。 TSR:李先生,您觉得我们是哪方面的费用高呢?(用开放式提问,挖掘客户需求) 客户:月租费、话费都挺高的。 TSR: 是这样?对了, 我们现在刚好有一项业务, 哦, 可以帮您节省这些电信费用, 我给您介绍一下好吗?(吸引客户注意,为下一步的营销做好转接) 客户:你说吧。 TSR:李先生,您听说过我们电信的“我的 e 家”业务吗? 客户:在电视上看过,不知道具体是什么。 TSR:是这样的, “我的 e 家”是我们电信推出的一项新业务,您加入“我的 E 家”之后,我们会给您全天开放 11808 业务,这样您今后打电话可以节省一半的 费用,而且还能免去小灵通的月租。(用数字法推介产品) 客户:有这样的好事? TSR:是呀,根据您家的情况来看,我建议您办理 76 块钱包月的套餐,这 76 块 钱,不仅包括您家现在固话和小灵通的月租费、来电显示费、彩铃费,还可以赠 送您 50 块钱的拨打市内、县城的话费,以及固话与小灵通互打 50 元的话费。您 看是不是很优惠?(利用了数字法及总结利益法) 客户:“我觉得彩铃没有实用价值,能不能换成话费?” TSR:“其实彩铃非常时尚,可以让您的亲朋好友在等待通话的时间里,感受到 愉快和轻松。像上次我帮一位老师傅推荐彩铃业务时,他开始也不太感兴趣,但 试用过几天以后,就来找我教他如何在网上更换彩铃音乐了呢。”这是使用了举 证说明法来化解客户异议的。 客户:即然这个业务有这么优惠,是不是对我有什么限制呢? TSR:李先生,您放心,除了需要签订两年的协议,对您没有其他的限制要求? 客户:两年?协议期太长,能不能不签协议? TSR:您签订协议以后就成为我们的品牌客户,不仅仅在资费方面享受很多优惠, 在产品和服务方面也享受贵宾待遇,何况你签协议也是为了维护您自己的权益

啊,您说是吧?(站在客户的角度去化解异议) 客户:那我要到哪办理? TSR:您只要在我这里登记就可以,随后我们会有专人上门为您服务。(引导客户 办理此业务的手续十分简单) 客户:好吧,您现在就帮我办理吧. …… 点评: 点评:该案例客服代表提前了解客户通信状况,通过对目标客户回访的方式,自 然地切入到营销主题,即开展了客户关怀,又实现了电话营销目的。 案例二: 案例二:从投诉转为商机的成功营销案例。 CSR:您好,很高兴为您服务! 客户:我要把家里的电话拆掉,要办哪些手续? CSR:您是想把您打来的这个电话拆掉吗? 客户:对,这就是我家的电话。 CSR:您是王先生吗? 客户:是,这个电话就是我办的。 CSR:王先生,我能问一下,您为什么要拆电话吗?(通过提问的方式了解客户 的需求) 客户:你们电信乱收费,这个月的费用比上个月一下多了几十块,我有手机,电 话对我也没有什么用了! CSR:王先生,您看我先帮您查一下费用比上个月高在什么地方行吗?即便您要 拆掉电话,也要了解清楚是费用是怎么回事吧?(使用同理心的方式,缓解客户 情绪) 客户:好吧,你帮我查吧! CSR:我刚才帮您查了一下这两个月的电信费用,其实这个月您的费用,主要是 因为长途费用比上个月高了 32 元。其他象市话与宽带的费用与上个月差不多。 客户:我这个月没怎么打长途呀!你们电信是不是乱收费? CSR:王先生,您先别着急,要是我是您也会有这样的想法的。如果您允许的话, 我帮您核实一下长途清单好吗? 客户:行吧,你查吧! CSR: 不好意思,王先生让您久等了。我刚才看了一下,您家的电话这个月主要打 了 010-6301XXXX 这个号码,而且在 4 月 28 号晚上,有一次电话就打了二十几分钟, 这个电话您熟悉吗? 客户:这是我儿子大学宿舍的电话,哎呀我想起来,那天晚上是我爱人给我儿子打 电话,问他回不回家过五一的事。不过你们电信的长话费也太高了! CSR:王先生,其实我们电信公司最近有一项业务,不但可以帮您节省长话费, 还可以节省您其他的电信费用,我给您介绍一下好吗?(提及客户现在可能最关 心的问题) 客户:你说说看, CSR:这项业务叫“我的 e 家” ,如果您办理了这项业务,您可以选择“我的 E 家”中的长途可选包,比如您选择每个月 15 块钱的长途可选包,就可以打 150 分钟的国内长途,如果按标准资费算的话,150 分钟长话费需要 45 块钱,算一 算这样您可以节省 30 块钱了。”(用数字法来推荐合适的业务) 客户:有这种业务?

CSR:是呀根据您家电信消费情况,我建议您办理 88 元这档套餐,办理后每月只 需交 88 元,就可以享受 180 小时/月的上网时长,还将免电话月租、来显、彩铃 费用。加上长途的优惠,算算每个月可以帮您节省 30%以上的费用,您看不是不 很划算呢?(利益总结) 客户:看是不去,是不错,可是我觉得固定电话对我来讲没什么用。 CSR:王先生,固定电话非常实用,不用象手机要天天充电,而且网络稳定,话 音也最清晰,要是老是长时间用手机对身体也不好呀,再说这个我给您推荐的这 个业务相当于把您家的电话月租费免了,您真的没必要拆掉这个电话。 客户:那我再考虑一下吧。 CSR:王先生,您如果现在就办理了这个业务,不仅可以享受到价格上的优惠, 我们还将每月帐单定时发送给您,让您及时了解消费情况。您看我现在就帮您办 理好吗?(利用差异化服务,进一步促成交易) 客户:好吧! CSR 进行身份核对,进行受理 CSR:王先生,我已经帮您办理好了,下个月起您就可以享受到这些优惠了,请 问您还有什么问题吗? 客户:没有啦 CSR:非常感谢您对我们中国电信的支持在和信任,今后您在使用过程中有什么 疑问,可以直接拨打 10000 号,我们将 24 小时为您服务。下次我们再有什么优 惠我都及时通知您,您看好吗? (感谢客户,为今后的营销提前建立良好的客 户关系) 客户:好的,谢谢。 CSR:不客气,祝您周末愉快,欢迎您随后对我的服务进行评价,再见! 点评: 能利用系统及沟通及时了解到该客户有以下需求、 信息: (1) 长话费过高, 点评: (2)对电信业务了解不多, (3)以拆机为理由来寻求解决方案。客服代表先为 客户分析了其费用高的原因并使其接受,然后突出 e 家卖点:长话包,我的 E 家赠送市话费,免收固话月租费等,为客户推荐了合适的产品,不但成功地挽留 住了客户,而且成功地办理了一个 e8 业务。


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