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“物业岗位技能大赛”实施方案



石家庄市住房与城乡建设局物业管理处 石家庄市物业管理协会 石家庄市物业行业工会联合会 关于印发全市物业管理行业“岗位技能大赛” 实施方案的通知
各县(市)区物业主管部门、物业服务企业: 根据《关于开展全市物业管理行业“岗位大练兵”和“岗位技 能大赛”活动的通知》要求,制定本实施方案,现予以印发,望 遵照执行。

附件:石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案

石家庄市住房与城乡建设局 物业管理处

石家庄市物业管理协会

石家庄市物业行业工会联合会

二〇一五年八月二十一日

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附件

石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案
为做好本次物业行业“岗位技能大赛”, 树立行业从业人员爱 岗敬业理念, 强化物业服务企业基础工作技能, 提升我市物业管 理行业服务和管理水平,制定本方案。 一、大赛主题 展示行业风采 二、比赛内容 比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板 块(具体见附件 1-5) 。 大赛另设创新项目和才艺展示, 由各参赛企业根据企业自身 情况申报,成绩不计入大赛团体总分。 三、确定参赛队伍 各县 (市) 区物业主管部门根据本辖区岗位大练兵的实际情 况,按照本方案确定的比赛内容和规则选拔参赛队伍,并于 9 月 10 日—20 日将参赛企业及参赛项目名单加盖辖区主管部门公 章,报至石家庄市物业管理协会(报名表见附件 7) 。客户服务、 工程维修、 秩序维护、 环境保洁四个板块参赛队伍数量为: 其中, 桥西区分别为 11 个、新华区分别为 8 个、裕华区分别为 7 个、 长安区分别为 6 个、高新区分别为 3 个、其它县(市)区分别为 10 个。 最终进入决赛的比赛队伍由市物协组织物业专家及行业专 业人员评定产生,确定四个比赛板块分别为 30 支比赛队伍。
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锤炼岗位技能

服务业主生活

创新项目及才艺展示与参赛项目一并报名, 参赛企业也可以 单独报送至石家庄物业管理协会,报名时间同上。电话: 0311-86070604。 四、比赛时间及地点 石家庄市物业行业 “岗位技能大赛” 于 10 月 18 日于卓达太 阳城 (地址: 308 国道与京港澳高速交口东行 200 米路北) 举行。 五、评分规则及比赛组织形式 (一)比赛设裁判 40 名,主要从石家庄物业管理专家库和 行业主管部门或专业人员中产生,由竞赛组委会确定。 (二)比赛评分采用由 7 名裁判对每个参赛队伍共同评分, 分数保留 2 位小数, 去掉一个最高分和一个最低分, 最后得分为 5 名裁判的平均分值。比赛队伍按照得分高低排定名次,如成绩 并列,将由裁判组另行出题加赛,现场进行 PK 赛,决定胜负。 (三) 企业间比赛顺序按照抽签顺序确定, 依次完成形象比 赛、口试比赛、实操比赛内容后,下一企业比赛;四个板块同时 进行。 六、奖项设置 (一)团体奖。根据团体得分高低取前三名,另设优胜奖五 名,优秀奖若干名。 (二)单项奖。客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁 四个板块分别设置奖项,其中一等奖一名、二等奖二名、三等奖 三名、优秀奖六名。 (三)创新奖。根据参加创新项目、组织情况,评定获奖单
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位。 (四) 优秀组织奖。 根据县市区主管部门及物业企业组织情 况评定优秀组织奖。 七、其他要求 (一)报名单位参赛队员必须为本公司正式员工且实名参 赛,如非本公司员工,经核实,取消参赛资格和比赛成绩,并记 入信用档案。 参赛企业只能确定一支参赛队伍代表企业参赛, 任 何单项比赛,一个企业不能出现 2 支队伍。 (二)参赛企业根据自身情况,可从客户服务、工程维修、 秩序维护、 环境保洁四个板块选定比赛项目, 可报一项也可报多 项, 所报板块口试及实操科目需全部参加, 如不参加将所对应分 值为零。参与团体奖评选的企业需参加全部四项比赛。 (三)参赛企业均必须统一着本公司工装,佩戴上岗证,按 时自行组织参赛。 (四) 对本方案如有疑问及落实执行有关问题, 由市物协协 调解决。电话:0311-86070604 附件:1.客户服务岗位技能比赛方案 2.工程维修岗位技能比赛方案 3.秩序维护岗位技能比赛方案 4.环境保洁岗位技能比赛方案 5.岗位技能大赛内容及分值 6.岗位技能大赛报名表 7.各县(市)区比赛板块参赛队伍汇总表
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附件 1 客户服务岗位技能比赛方案 一、 参赛人数 5 名(含带队指挥员 1 名) ,形象展示全部参加;口试裁判 随机抽取其中 1 人参加,其他人员不得作答;实操:情景模拟裁 判随机抽取 2 人,裁判员随机抽问题,每人作答 1 题。 二、比赛内容 (一)形象展示(40 分,限时 3 分钟) :参赛队员的站、坐、 走、引领、蹲等礼仪形象展示。 (二)口试(20 分,2 题,每题 10 分,限时 1 分钟) :题库 中抽取 2 道题由参赛人进行回答, 具体流程: 裁判随机抽取一名 队员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。 (三)实操(40 分,2 个,每个 20 分,具体时间由裁判掌 握) :情景模拟,以接听电话形式,从情景题中抽取 2 个场景, 由裁判员随机选定 2 名队员分别进行回答。 三、比赛细则 (一)形象展示细则: 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 2、每队 5 名参赛选手同时进场,带队人做简短团队介绍, 在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求: (1)参赛企业可自行编排顺序,并自配音乐。 (2)形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
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(3)裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 (1)站姿:头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视, 下颌微微内收。颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹 部直立,上体自然挺拔。一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前 相交,身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部,两脚呈“V” 状分开,两者之间相距 45-60 度。 (2)坐姿:膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条 腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。 (3)走姿:步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 (4)引领:引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离, 大约成 130 度的角度,步伐与客人一致。引领客人上楼梯时,让 客人在前,下楼梯,让客人走在后。 (5)蹲姿:抬头挺胸,上身挺拔,神情自然,腰部慢慢放 下,双腿交叉,合力支撑身体,双手自然交叉放在一条腿上。 (二)口试比赛细则 题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答, 具体流程: 裁判随机 抽签一名队员进行回答, 裁判员根据评分标准进行评分。 具体试 题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》 。 (三)情景模式细则 1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题,并从 4 名参 赛选手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点,对参赛人员进行打分,
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平均分为参赛最终得分。 3、情景模式比赛标准要点(能抓住问题的关键,通过语言、 语气、语调、表情妥善处置来电来访) 。 (1)用语规范、服务礼仪到位; (2)能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导 和安抚,不受客户情绪影响; (3)在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热 情、亲切、真诚、友好、精神饱满; (4)能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务 需求能够从物业专业的角度进行回答; (5)对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 (6)措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人。 4、情景模拟题内容。 (1)小区二次装修扰民,致使业主投诉问题。 (2)邻里矛盾问题。如楼上漏水,将楼下泡了,找到物业。 (3)小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 (4)二楼以上住户强行安装防盗网,物业禁止安装问题。 (5)小区经常丢自行车要求赔偿问题。 (6)推销的人敲门,随便进入小区,影响业主正常生活问 题。 (7)小区内狗咬人,引发业主对物业不满的问题。 (8)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 (9)夏天常常停电,你们每次都说是供电局安排的,为什
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么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天, 业主抱怨问 题。 (10) 停电了, 给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都 坏了,要求物业给个说法问题。 (11)小区广场舞扰民,业主投诉问题。 (13)小区路灯没有及时修复,致使业主投诉问题。 (14)业主要求自己房子不住按照 20%缴纳物业费问题。 (15)小区内发生入室盗窃,业主要求物业公司赔偿问题。 (16)业主因自家违规装修与物业争吵问题。 (17)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 (18)业主房屋住改商问题。 (19)电梯困人投诉问题。 (20)停水引发的投诉问题。 (21)暖气不热或者试水跑水问题。 (22)业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。 (23)楼上业主的小狗经常半夜扰民,要求物业协助问题。 (24)投诉秩序维护员服务态度不好问题。 (25)小区施工致使业主受到伤害问题。 (26)公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。 ( 27)小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏 了,要求物业赔偿问题。 (28)房子装修拒绝办理相关手续问题。 (29)房子已通知入住,但业主当时没有办理,拒绝从通知
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之日起交物业费问题。 (30)达不到入住条件的小区,物业公司就开始收物业费, 业主投诉问题。 (包括不限以上课题) 。

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四、客户服务岗位技能比赛评分标准
单位名称: 序号 项目 站姿 评分标准 A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿(4 分) B、男员工适用于双手叠放式站姿(4 分) A、落座后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的 2/3(1 分) B、上身略微前倾,朝向服务对象(1 分) C、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视服务对象(2 分) D、女士双膝、脚跟并拢,双脚平放于地上(1 分) E、男土可将双膝分开与肩同宽(1 分) F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪 斜、双膝分开过大(2 分) A、行走时应收腹(1 分) B、挺胸(2 分) C、抬头(2 分) D、微收下颚(1 分) E、双眼平视前方(1 分) F、双臂应前后自然摆动(1 分) A、引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离。 (3 分) B、与客人大约成 130 度的角度,步伐与客人一致。 (3 分) C、引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后(2 分) A、抬头挺胸,上身挺拔(3 分) B、神情自然,腰部慢慢放下,双腿交叉,合力支撑身体(2 分) C、双手自然交叉放在一条腿上(3 分) 口试 1: 10 分,根据选手抽签结果,从题库找到对应题目,根据具体题目评分。 如答案知识点较多,可根据答对的条数具体评分。 口试 2:10 分,根据选手抽签结果,从题库找到对应题目,根据具体题目评分。 如答案知识点较多,可根据答对的条数具体评分。
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抽签编号: 扣分 得分

坐姿

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形象展示 (40 分) 走姿

引领

蹲姿

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物业客服知识问答 (总分 20 分)

用语规范、服务礼仪到位(2.5 分) 能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影 响(2.5 分) 在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、 精神饱满(2.5 分) 情景模式 1 20 分 能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角 度进行回答(2.5 分) 对物业服务相关法律法规能够熟练运用(2.5 分) 措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人(2.5 分) 未解决(0 分)正面响应,未妥善解决 一般解决(3 分)正面响应,已妥善解决 较好解决(5 分) 用语规范、服务礼仪到位(2.5 分) 能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影 响(2.5 分) 在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、 精神饱满(2.5 分) 4 情景模 拟(总分 40 分) 情景模式 2 20 分 能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角 度进行回答(2.5 分) 对物业服务相关法律法规能够熟练运用(2.5 分) 措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人(2.5 分) 未解决(0 分)正面响应,未妥善解决 一般解决(3 分)正面响应,已妥善解决 较好解决(5 分)

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情景模 拟(总分 40 分)

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五、客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理? 答:业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和 物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。 2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门? 答:市房产行政主管部门。 3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作, 监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门? 答:街道办事处、乡镇人民政府。 4、业主指的是? 答:房屋的所有权人。 5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会? 答:一个。 6、成立业主大会条件? 答:已交付使用的物业业主入住率达 50%以上和入住建筑面积 达到 50%以上。 7、前期物业服务合同,签订的主体分别是谁? 答:开发商和选聘的物业企业。 8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业
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答:投标人少于 3 个或住宅建筑面积低于 3 万平米的,经物业 所在地县级以上房地产行政主管部门批准后,可协议选聘。 9、规划设计新建住宅区,对于建设物业管理用房和经营用房 的比例规定? 答: (1)物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。 (2)物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。 10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁? 答:全体业主共同所有。 11、物业服务合同应包含什么内容? 答:物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、 专项维修资金的管理与使用、 公用设施设备的运行费用、 合同期限、 争议解决方式、违约责任等。 12 物业管理区域内哪些事项由业主共同决定 (说出任意四项即 可)? 答: (1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约; (2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员; (3)监督业主委员会工作,听取业主委员会的工作报告,改 变或者撤销业主委员会不适当的决定; (4)业主委员会不履行职责的,责成其恢复履行职责; (5)选聘、解聘物业服务企业; (6)筹集和使用住宅专项维修资金; (7)决定改建、重建建筑物及其附属设施;
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(8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。 13、业主大会的执行机构是什么? 答:业主委员会。 14、业主委员会由多少人组成? 答:五至十三名委员单数组成。 15、业主委员会应当履行职责有哪些(说出任意四项即可)? 答: (1)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况; (2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务 合同; (3)组织业主委员会的换届、改选、增补; (4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助 物业服务企业履行物业服务合同,制止并向有关行政管理部门报告 物业服务企业损坏业主权益的行为; (5)监督业主管理规约的实施,督促业主交纳物业管理等依 照合同应当缴纳的费用; (6)接受业主、使用人对物业服务企业的投诉; (7)配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住 宅区的社区管理工作; (8)业主大会赋予的其他职责。 16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设 施设备等违法违规行为时,物业服务企业应采取什么措施? 答:应当及时制止,并向有关相关行政主管部门报告。
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17、物业管理区域内,供水、供电、供气等单位应当向谁收取 有关费用? 答:最终用户。 18、物业服务合同到期,需重新签订物业服务合同,一方不续 约的,应该在什么时间告知对方? 答:在合同期满三个月前。 19、物业服务合同终止,原物业服务企业应该向谁办理交接手 续? 答:业主委员会。 20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的,应当争取谁的 同意?收益怎么使用? 答:应当征得相关业主、业主大会同意;收益主要用于专项维 修资金,也可以按照业主大会要求决定使用。 21 、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备 案? 答:自签订物业服务合同之日起 30 日内。 22、前期物业服务合同的生效时间是? 答:自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物业 服务合同生效时止。 23、 前期物业管理期间, 物业交付使用前, 物业费应由谁承担? 答:建设单位。 24、什么是住宅专项维修资金?
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答:住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期 满后的维修和更新改造费用。 25、专项维修资金的使用应当具备什么条件? 答:应当经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主,且占总 人数三分之二以上业主人数同意。 26、召开业主大会时,应当提前多长时间通知全体业主? 答:十五日前。 27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会 选举结果和选举情况报告、 管理规约及业主大会议事规则到县 (市) 区房产行政主管部门备案,并将业主委员会选举结果、管理规约及 业主大会议事规则在物业管理区域内公示? 答:三十日内。 28、业主大会的决定对什么人具有约束力? 答:全体业主、使用人、业主委员会。 29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式,也可以采用 书面征求意见的形式,但应当有多少业主参加? 答:物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且 占总人数过半数。 30、业主大会制定和修改业主大会议事规则,应当经多少的业 主同意? 答:专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主。
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31、制定和修改管理规约,应当经多少的业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主。 32、选举或改选业主委员会,应当经多少的业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主。 33、选聘和解聘物业服务企业,应当经多少的业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主。 34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项,应当经多少的 业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数 的业主。 35、什么情况下应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上 的业主且占总人数三分之二以上的业主同意? 答:决定筹集和使用专项维修资金,改建、重建建筑物及其附 属设施。 36、决定筹集和使用专项维修资金,应当经多少业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数 三分之二以上的业主。 37、改建、重建建筑物及其附属设施,应当经多少业主同意? 答:专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数
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三分之二以上的业主。 38、业主委员会有哪些情形时,物业所在地的县(市) 、区房 产行政主管部门应当予以制止,责令限期改正或者撤销其决定,情 节严重的,可暂停其活动并通告全体业主?(说出任意一项即可) 答: (1)业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的; (2)业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的; (3)业主委员会侵害业主合法权益。 39、物业服务企业享有哪些权利(说出任意两项即可)? 答: (1)按照物业服务合同进行相应管理; (2)按照物业服务合同收取服务费用; (3)对装饰装修活动进行监督; (4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为, 要求责任人停止损害; (5)依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他权 利。 40、物业服务企业应履行哪些义务(说出任意两项即可)? 答: (1)按照物业服务合同要求提供物业服务; (2)接受业主、业主委员会的监督,定期向业主大会、业主 委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况,并进 行公示; (3)公示物业服务合同约定的收费项目和标准; (4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况;
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(5)协助有关部门制止违法、违规的行为,维护物业管理区 域秩序; (6)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。 41、发现违法犯罪案件或安全事故时,物业服务企业应当在采 取应急措施的同时,还应当怎样做? 答:及时向有关部门报告,协助做好救助工作。 42、住宅物业的建设单位,应当通过什么方式选聘具有相应资 质的物业服务企业? 答:招投标的方式。 43、新建物业的建设单位在办理房屋预(销)售许可证时,应 当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么? 答:前期物业服务合同和临时管理规约。 44、物业经营用房的经营和收益管理方式,由谁来决定? 答:业主大会。 45、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接 验收,向物业服务企业移交什么? 答: (1)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图、配套 设施、地下管网工程竣工图等验收资料; (2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; (3)物业质量保修文件和物业使用说明文件; (4)物业管理所必需的其它资料(包括房屋产权资料、项目 批准文件、用地批准文件、拆迁资料等) 。
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46、物业服务实行有偿服务,物业服务收费应当遵循的原则是 什么? 答:合理、公开以及费用与服务质量相适应。 47、普通住宅的物业服务费标准,实行什么价? 答:政府指导价。 48、普通住宅以外的物业服务费,实行什么价? 答:市场调节价。 49、物业使用中禁止哪些行为(说出三项即可)? 答: (1)损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌; (2)擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途; (3)擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地; (4)损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占 用共用设施、设备; (5)利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动; (6)管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。 50、住宅专项维修资金是怎么管理的? 答:物业管理区域为单位建账、按户核算,银行专户存储、专 款专用。

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附件 2 工程维修岗位技能比赛方案 一、 参赛人数 5 名(带队指挥员 1 名,2 名水暖工,2 名电工) ,形象展示全 部参加;口试裁判随机抽取 1 名水暖工及 1 名电工参加,其他人员 不得作答;实操:共 4 题,水暖 2 人,电工 2 人,四人各做 1 题, 同时比赛。 二、比赛内容 (一)形象展示(10 分,限时 1 分钟) :着装、仪容仪表、精 神面貌,具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后,在裁判长指示 交代后,开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评 分。 (二)口试(30 分,2 题,每题 15 分,限时 1 分钟) :题库分 为水暖及电工题库。 具体流程: 裁判随机抽取水暖工及电工各一名, 进行回答,裁判根据评分标准进行评分。 (三)实操(60 分,4 个,每个 15 分) :共 4 个科目,分别为 电工故障排除、三相电表带互感器连接 2 个科目,水暖看图选择材 料(DN15 材料)并组装、6 分焊管套丝 2 个科目。 三、比赛细则 (一)形象展示细则 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 1 分钟。 2、每队 5 名参赛选手同时进场,带队人做简短团队介绍,在
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规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。 (二)口试比赛细则 从题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答,具体流程:裁判随机 抽取任意一名队员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。具体 试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》 。 (三)实操细则 1、电工类实操一:故障排除。 (1)选取所需工具、所需物品正确(钢丝钳、万用表、十字 螺丝刀、一字螺丝刀各一把) 。 (2)准确测量分析故障点(由裁判组设置故障点) 。 (3)记录故障点位(故障名称) 。 (4)不能增加新的故障。 (5)在规定时间内完成故障分析。 (6)记录所查出的故障点位(故障名称) 。 2、电工类实操二:三相电表带互感器连接。 (1)根据实操课题选取对应材料正确,不丢项。 (2)选取所需工具正确。 (3)按要求连接电表、互感器相应端子。 (4)连接操作熟练,接线整齐,无绞线、乱接现象。 3、水暖类实操一:看图选择材料(DN15 材料)并组装。 (1)根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料, 不丢项。
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(2)选取所需工具正确。 (3)按要求组装。 (4)操作熟练,安装顺序正确,符合图纸要求. (5)只做连接即可,不试压。 4、水暖类实操二:6 分焊管套丝。 (1)根据实操课题选取对应材料正确,不丢项。 (2)选取所需工具正确。 (3)按要求组装板牙(板牙型号正确) 。 (4)套扣操作熟练,螺扣规整均匀,无咬扣、乱丝现象。 (5)用管箍徒手试验螺扣质量,安装松紧适中,无卡阻。

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四、工程维修岗位技能比赛评分标准
单位名称: 项目 序号 1 自我形象展示 (总分:10 分) 抽签编号: 评分标准 1、彬彬有礼;(2 分) 2、自然大方;(2 分) 3、整体展示精神好;(3 分) 4、使用普通话;(3 分) 口试一:正确:15 分,错误:0 分。口试二:正 确:15 分,错误:0 分。未使用普通话扣 1 分。 如抽到的题答案点较多,可以根据答对点进行评 分。 1、每遗漏 1 处故障点扣 3 分; 2、选取材料错误,每更换调整一次扣 1 分; 3、万用表使用错误每次扣 2 分; 4、5 分钟以内完成不扣分,5 分钟至 7 分钟完成 扣 2 分,每顺延 1 分钟扣 2 分,扣完为止; 5、操作原因造成器件、工具损坏一次扣 5 分。 1、连接线路端子每接错一处扣 2 分; 2、连接线路不规整扣 1 分, 3、端子连接每松动一处扣 1 分。 4、8 分钟以内完成不扣分,8 分钟至 10 分钟完 成扣 3 分,每顺延 1 分钟扣 2 分,扣完为止。 5、安装原因造成器件、工具损坏一次扣 5 分。 1、 不能正确识图, 无法写出材料清单每漏 (错) 一项 扣 1、5 分; 2、 选择材料每错一处扣 1 分, 多选材料每多一项扣 1 分; 3、 组装每出现 1 处错误(与图不符)扣 2 分; 4、 10 分钟以内完成不扣分, 10 分钟至 12 分钟完成扣 2 分,每顺延 1 分钟扣 2 分,扣完为止。 5、安装操作原因造成器件、工具损坏一次扣 5 分。 1、选取材料、工具每错一项错误扣 2 分,漏(错)选 材料、工具扣 1 分; 2、装配板牙错误每次扣 2 分; 3、所套丝扣出现咬(5mm~10mm 含)扣 1 分,10mm 以 上扣 2 分。 4、出现乱丝扣 2 分。 5、徒手试验无法安装(安装螺扣低于 1cm)扣 5 分。 6、 10 分钟以内完成不扣分, 10 分钟至 12 分钟完成扣 1 分,每顺延 1 分钟扣 1 分,扣完为止。 7、 安装原因造成器件、工具损坏一次扣 5 分。 扣分 得分

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维修口试 (总分 30 分)

电工类实 操一: 故障 排除(15 分) 电工类实 操二: 三相 电表带互 感器连接 (15 分) 水暖类实 操一: 看图 实操 选择材料 (总 (DN15 材 分: 60 料) 并组装 分) (15 分

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水暖类实 操二:6 分 焊管套丝 (15 分)

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五、工程维修岗位技能比赛口试题库 一、水暖工类 1、目前用于空调系统的主要制冷原理? 答:相变制冷。 2、物业设备设施管理的对象主要包括哪些? 答:给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、 运输设备(电梯、自动扶梯) 、消防及秩序员设备、通讯设备、办 公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备; 3、水箱泄水管与溢流管的区别是什么? 答:泄水管安装在水箱底部,水箱清洗、放空时用;溢流管安 装在水箱较上方,当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时,水将从溢 流管流走。 4、止回阀的作用? 答:止回阀使流体只能单向流动(因此又叫单向阀) 。 5、闸阀与蝶阀明显的区别是什么? 答:闸阀阀体厚重,便于调节流量;蝶阀阀体轻薄,便于开关 及安装。 6、给排水系统中安全阀的作用是什么? 答:保护管网作用。 (管网压力过大,为防止管道损坏,安全 阀自动泄压) 7、水泵不出水的故障原因有哪些? 答:旋转方向不对,叶轮堵塞,水泵转数不够。
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8、水泵运行时震动的原因是什么? 答:泵轴与电机轴不在同一中心线上。 9、水泵轴承过热的原因是什么? 答: 轴承内缺油。 泵轴与电机轴不在同一中心线上、 叶轮故障。 10、简述水泵一级保养周期与要求? 答:周期:每季;要求:a.完成日常保养工作内容。b.检查电缆 头,接线栓头是否牢固可靠。c.用摇表摇测电动机各相间及相与地 之间的绝缘电阻值,其值应> 20MΩ。d. 检查水泵动力配电柜中各 电器有无过热、受潮、发霉现象,有无损坏情况。 e.水泵的盘根处 有无渗水成线,其松紧度应适度。 11、变频柜日常保养的周期与要求? 答:日常保养周期:半月;要求:a.做好保洁工作,清扫控制 柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。 c.检查线路有无松动,触头 是否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运行正常。 12、生活水泵、热循环水泵的保养周期? 答:每月进行一次一般性保养,半年进行一次全面保养。 13、水泵保养对泵体有哪些要求? 答: (1)检查润滑油质量、油量是否符合规定,不足应及时加 油,如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。 (2)检查盘根松紧程度:滴水是否符合规定;体会各紧固件 是否牢靠、无松动。 (3)泵体无渗水、溢水、沙眼,泵轴渗水无流到地面。
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(4)检查泵轴转动灵活,泵轴与电机轴在同一中心线,机座 紧固、螺丝无锈蚀(有防锈措施) ,垫片齐。 (5)外观整洁,油漆完好,标志清楚 14、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求? 答: (1)阀门开关灵活,关闭严密,无漏水。 (2)阀体、手柄完好,阀杆润滑好,外观整洁。 (3)单向阀动作灵活,无漏水。 (4)检查压力表:压力表指针灵活,指示准确,紧固良好, 表阀及接头无渗水。 15、常用的室外排水管道有哪些? 答:预应力钢筋混凝土管、钢筋混凝土管、陶土管、石棉水泥 管、排水铸铁管,PVC。 16、供水管路试压检验标准与要求? 答: (1)水路试验压力要求不小于 0.6Mpa。 (2)稳压需要在 1h 或者以上,压力降不得超过 0.06Mpa。 (3)热熔连接的管道,水压试验应在管道连接 24h 后进行。 (4)试验前,水路管道需要固定好,接头需要明露,并且不 得连接配水器具。 (5)直埋在地坪面层、墙体内的管道,水压试验必须在封槽 前进行,试压后合格后才能够继续动工。 (6)用于封堵出水口的堵头需要选择金属堵头。 (7)试压合格后,把冷热水连接软管拆下。说明:排水管道
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安装、改造完成后也需要进行相应的通水试验。 依据《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》 (GB50242-2002)4.2.1 规定:“室内给水管道的水压试验必须符合设 计要求。当设计没有注明时,各种材质的给水管道系统试验压力均 为工作压力的 1.5 倍,但不得小于 0.6Mpa”。 17、PPR 冷水管与热水管的区别? 答: (1)耐受压力不同,因此壁厚不同。 (2)热水管上标识有红线,冷水管上标识有蓝线,并且有文 字标识,也有耐受压力标识。 18、如何根据压力选择水管? 答:应选择大于设计压力 1.5 倍的水管,最低公称压力不小于 0.6Mpa。 19、常用的延时冲洗阀根据控制方式分为几种? 答:按控制方式主要分为电磁(红外感应)延时阀、气动延时 阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。 20、怎样安装水表? 答: (1)水表要安装在查看方便、不受日晒、不受污染、不受 损坏场所。 (2)水表要水平安装,并使外壳上箭头方向与水流一致。 (3)家庭独立用的小水表应明装,需要安装在每户进水总管 上, 并且水表前需要安装阀门, 水表外壳距离墙面不得大于 30mm, 安装高度一般为 600~1200mm。
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(4)水表前后应安装阀门,对于不允许停水或设有消防管道 的建筑还要设旁通管,此时的水表后侧要装上止回阀。 21、排水系统有哪些系统组成? 答:排水系统组成的系统有生活排水系统、雨水排水系统。生 活排水系统又可分为厨房排水系统、卫生间排水系统。 22、生活排水系统有哪些设施或部件组成? 答: (1)卫生器具、 (2)排水管系统、 (3)通气装置、 (4)排 水管网附件、 (5)清通装置、 (6)检查井。 23、润滑剂的作用? 答: (1)冷却散热作用。防止由于摩擦生热使零件温度上升, 导致粘着磨损和腐蚀磨损加剧,甚至烧坏橡胶密封圈或轴瓦等事 故。 (2)密封保护作用。润滑油脂能有效隔离潮湿空气中的水分、 氧和有害介质侵蚀,也可防止内部介质的泄漏,润滑脂还能防止水 湿、灰尘、杂质侵入摩擦副。 (3)洗涤污垢作用。摩擦副运动时会产生磨粒,以及外界杂 质、尘砂等会加剧摩擦面的磨损,强制液体循环润滑可将其磨粒带 走,减少或避免磨损。 (4)减少摩擦和磨损。由于润滑膜可减少两运动件间的摩擦 因子,所以会减少零件的磨损消耗,同时还能起到阻尼作用和吸振 作用,从而延长设备寿命,减少功耗,改善设备的运转特性。 24、常用阀门有哪几类?
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答:闸阀、蝶阀、球阀、截止阀、止回阀(单向阀) 、减压阀、 安全阀 25、消防供水系统的组成? 答:消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防(喷淋泵) 、 稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流指示器、压 力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。 26、简述消火栓保养检查要求? 答:检查栓门关闭是否良好;锁、玻璃有无损坏;指示灯、报 警按钮、警铃是否齐全,有无脱落;消火栓的合格证是否完好。检 查栓内部件是否齐全,固定是否良好,有无脱落;电线是否影响操 作;栓内水龙头有无渗漏。 27、水箱泄水管与溢流管的区别是什么? 答:泄水管安装在水箱底部,水箱放空时用;溢流管安装在水 箱较上方,当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时,水将从溢流管流 走。 28、简述冷却塔工作原理? 答:冷却水从主机回来后,由冷却塔上部的布水器分散流进冷 却塔的填料中,在冷却塔上方有一个风扇往上抽风,这样空气从冷 却塔的百叶流进, 经过填料, 吸收冷却水的热量后散发到空气中去。 29、公用设施维修范围是什么? 答:消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚) 、 园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。
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30、房屋维修的原则是什么? 答:“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修,应修尽修, 以修为主,全面保养 ”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的 房屋,采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有 偿服务的原则。 31、因维修物业或者公共利益,业主、物业公司或其他单位需 临时占用、挖掘道路和场地怎么办? 答: 因维修物业或者公共利益, 业主或其他单位确需临时占用、 挖掘道路和场地的,应征得业主委员会和物业管理企业的同意;物 业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的,应征得业主委员会 同意,或者按照事先制定的预案进行处理。 32、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设 备由谁负责维护? 答:物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设 备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有,由供气、 供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修 养护。 33、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些? 答:按照建设部第 110 令《住宅室内装饰装修管理办法》的规 定,住宅室内装饰装修活动,禁止下列行为: (1)未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设 计方案,变动建筑主体和承重结构;
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(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房; (3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混 凝土墙体; (4)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果; (5)未经批准,不得搭建建筑物、构筑物;改变住宅外立面, 在非承重墙上开门、窗;拆改供暖管道和设施;拆改燃气管道和设 施。 (6)其他影响建筑结构和使用安全的行为。 34、影响空调效果的主要因素有哪些? 答:室外气温、湿度的变化,太阳照射强度的变化,室内使用 散热设备的负荷,室内人员密度的影响等。 35、制冷主要包括那四个过程? 答:压缩、放热(冷凝) 、节流和吸热四个主要热力过程。 36、制冷设备的“四大件是什么? 答:是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器 37、膨胀水箱的作用是什么? 答:一是给冷冻水系统补水:一是在冷冻水由于温度变化容积 膨胀时能够留有空间。 38、简述冷却塔工作原理? 答:冷却水从主机回来后,由冷却塔上部的布水器分散流进冷 却塔的填料中,在冷却塔上方有一个风扇往上抽风,这样空气从冷 却塔的百叶流进, 经过填料, 吸收冷却水的热量后散发到空气中去。
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39、防排烟系统包括什么? 答:防烟和排烟两大系统。 40、高层建筑的排烟方式有什么? 答:机械排烟和可开启外窗的自然排烟。 41、高层建筑的防烟方式有什么? 答:正压送风和可开启外窗的自然防烟 42、简述风机日常保养周期与要求? 答:周期要求:A.做好保洁工作,清扫电机、风机、控制柜等 外表灰尘。B .就地手动启动风机 10 分钟,观察运行情况,是否有 异常声响。C.所有风机保养完毕后,风机控制柜转换开关应处自动 状态。 D.风机日常保养以检查试验为主, 在检查后发现异常情况时, 应在当天给予纠正,保证系统正常。 43、简述公共建筑保养的目的? 答:通过对建筑有计划的保养,使建筑美观耐用,保持完好, 延长其使用寿命。 44、简述屋顶保养周期与要求? 答:每2年对隔热层保养一次,对面砖破碎或裂缝较大的应及 时更换,并对面砖表面用白水泥勾缝。 45、消防喷淋系统有哪几部分组成? 答:消防喷淋水泵、喷头,管道,信号阀,水流指示器,湿式 报警阀,喷淋接合器、稳压装置。 46、喷淋水泵靠什么器件实现自动启动?
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答:压力开关 47、常见红色色标喷淋头动作的温度多少? 答:68℃。 48 、混凝土的养护期间,需要在怎样的环境下才能保证其强 度? 答:潮湿环境。 49、供暖管道的排气阀一般安装在管道的什么部位? 答:管道的最高位(或管道顶端) 50、常见的不安全乘梯行为有哪些?请列举不少于三种。您作 为物业工作人员,发现业主有上述不安全行为时您会怎么做? 电梯里嬉戏打闹、依靠电梯门、吸烟、强行扒门、用身体遮挡 电梯门等待他人等,及时予以制止,告知其危险性,并正确引导、 宣传,做到安全文明乘梯。 51、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象 时,您将如何处置? 答:立即报告并暂停使用、在电梯出入后(大厅电梯间和电梯 所在楼层电梯入口处)设置明显警示标志。通知电梯安全管理人员 或维修人员。 52、物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规? 答: 《特种设备安全法》、 《电梯使用管理与维护保养规则》、 《石家庄市电梯安全监督管理办法》等。 53、当接到业主被困电梯的求救信息后,您将如何处置。
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答:现场安抚、通知电梯安全管理员。 54、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训,并通过内部 考核后, 可以使用电梯专用钥匙, 如厅门三角钥匙等, 您怎么认为? 答、电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理,只有经过 国家质监部门专项培训,并取得电梯作业证书的人员,持证上岗后 才允许使用。 55、墙面乳胶漆裂缝、壁纸裂缝的常见处理方法? 答:如果只是表面漆膜的龟裂,用细砂纸将裂纹打磨掉,重新 涂刷就可以了。壁纸如果是接缝处开裂,用温水湿润,重新涂刷壁 纸胶粘贴即可。 56、正常使用情况下,房屋建筑的最低保修期限是多少? 答: (1)地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程 的合理使用年限; (2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的 防渗漏,为 5 年; (3)供热与供冷系统,为 2 个采暖期、供冷期; (4)电气系统、给排水管道、设备安装为 2 年; (5)装修工程为 2 年。 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 二、电工类 1、电容器柜的运行管理要求是什么? 答: (1)电容器控制器的设定值要正确。
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(2)控制器能够正确按照“先投入,先退出”原则运行。 (3)电容器组的三项容量基本平衡。 (4)无异常温升、声音、异味和变化。 (5)各种仪表和指示正常 2、干式电池都有什么? 答:锌锰电池、镉镍电池、镍氢电池、锂离子电池、银汞电池 3、EPS 的使用事项: 答: (1)定期进行蓄电池充放电。 (2)保持柜体周边通风良好。 (3)禁止过放电。 (4)定期检查负荷的变化。 (5)定期检查充电机和逆变器。 (6)定期清除机内积尘。 4、电动机按电流形式分类? 答:交流异步电动机直流电动机 5、电动机的维修保养内容是什么? 答: (1)定期检查轴承。 (2)定期检查风扇,老化、变形或者断裂。 (3)保持好电动机的表面清洁。 (4)定期检查密封圈等橡胶件,是否存在开裂、变形、损坏 等现象。 6、建筑物的防雷分几类,防雷装置及部分组成,接地电阻范
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围? 答: 民用建筑物划分为三类防雷建筑物的防雷装置: 由接闪器、 引下线、接地装置三部分组成。二类防雷建筑物的接地电阻 R≤10Ω 7、配电房巡视的主要内容是什么? 答:每班巡视内容:记录电压、电流、温度、电表数;检查屏 上指示灯、电器运行声是否正常;房内有无异味;室内照明、通风 良好。 8、供电回路操作开关的规定是什么? 答:供电回路操作开关的标志要显著,停电拉闸、检修停电要 挂标志牌,非有关人员绝不能动;应严格保持各开关状态与模拟盘 相一致.不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定 值,高压停送电实行工作票制度。 9、维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求有哪些? 答:操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝 缘手套等,按照安全操作规程进行操作。 10、维修电工的操作应遵守哪些规定? 答:必须按照安监局、供电局高低压管理操作规定,进行安装 和操作。 11、哪些设备应采用双回路供电,末端自动切换? 答:消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活 水泵、电站、障碍灯、事故照明等。 12、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少?
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答:8-12 倍脱扣器额定电流。 13、电路具有哪三种状态? 答:通路、短路和断路 14、按电路中流过的电流类型可把电路分为几种类型? 答:可把电路分为直流电路和交流电路两种 15、基本电路的连接方式有几种? 答:有串联电路、并联电路和混联电路。 16、一般导线由哪几部分组成? 答:一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成 17、常用电工测量仪表按用途分有哪几种? 答:电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。 18、电流表、电压表的使用应注意哪些? 答: A.电流表必须串联接入电路; B.电压表必须并联接入电路; C.注意量程的选择避免烧毁仪表;D.直流仪表注意极性的选择,避 免指针反转,打坏指针;E.仪表不用时,仪表关机或 off 状态。 19、绝缘摇表的功能是什么? 答:进行绝缘电阻测量。 20、接地摇表的功能是什么? 答:进行接地电阻的测量。 21、短路有哪几种形式? 答:有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。 22、哪种短路形式产生的可能性最大?
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答:单相短路产生的可能性最大 23、哪种短路危害最严重? 答:三相相间短路最严重 24、自动空气开关在电路中的作用有哪些? 答: 它能通断正常的负荷电流, 当电路发生短路、 过载降低时, 能自动切断电源。 25、电机最高绝缘等级是 H 级,极限工作温度是多少? 答:180 度。 26、电缆的敷设方式有哪些? 答:直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道 敷设。 27、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要 求? 答:电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于 2.5mm2。 28、母线的作用是什么? 答:汇集、分配、输送电能。 29、日光灯由哪几部分组成? 答:镇流器、灯管、启动器、电容器、灯脚组成 30、隔离开关的主要作用是什么? 答:对高压电源和下级开关、负荷进行隔离,有明显分割。 31、变压器要退出运行,应先断开什么?
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答:断开低压负荷电路。 32、10KV 以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距 离是多少? 答:最小安全距离是 0.4 米。 33、常见的变压器有哪几种? 答:电力变压器、特殊用途变压器、仪器用变压器、试验变压 器和控制变压器。 34、互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是什么? 答:防低压线圈绝缘损坏时,低压线圈和测量仪表产生一个高 电压,危及工作人员的人身安全。 35、高压断路器的作用是什么? 答:在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。 36、绝缘工具耐压试验间隔多长时间? 答:1 年。 37、接触器的主要作用是什么? 答:用来远距离频繁通断交直流主电路 38、接触器按控制电流的种类分为几类? 答:直流接触器和交流接触器。 39、常用继电保护按工作原理分为哪几类? 答:过电流保护,电流速断保护、过(欠)电压保护、差动保 护、瓦斯保护、单相接地保护等。 40、防雷通常采用的措施哪些?
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答:避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。 41、隔离开关的试验包括哪些? 答: (1)测量绝缘电阻; (2)交流耐压试验; (3)检查操作机 构的最低动作电压; (4)检查触头接触情况及弹簧压力。 42、隔离开关的试验周期是多少? 答:l-3 年。 43、常用的相序测量方法有几种? 答:A、使用相序测试仪;B、使用相序指示灯。 44、低压配电柜保养的目的? 答:确保低压配电柜的正常、安全运行。 45、检修低压配电柜时从哪里开始? 答:检修时应从变压器低压侧开始。 46、如何检修电容柜? 答: 应先断开电容柜总开关, 用 10mm2 以上的一根导线逐个把 电容器对地进行放电后,外观检查壳体良好,无渗漏油现象,若电 容器外壳膨胀,应及时处理,更换放电装置、控制电路的接线螺丝 及接地装置。合闸后进行指示部分及自动补偿部分的调试。 47、检修变电柜前应如何进行? 答:逐个断开低压侧的负荷,断开高压侧的断路器,合上接地 开关,并锁好高压开关柜,并在开关柜把手上挂上 “禁止合闸,有 人工作”的标志牌,然后用 10mm2 以上导线短接母排并挂接地线, 紧固母排螺丝。
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48、如何检修变电柜? 答:母排接触处重新擦净,并涂上电力复合脂,用新弹簧垫片 螺丝加以紧固,检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常,检查 电流、电压、互感器的二次绕组接线端子连接的可靠性。 49、在变电柜送电前如何进行测试? 答:拆除所有接地线、短接线,检查工作现场是否遗留工具, 确定无误后,合上隔离开关,断开高压侧接地开关,合上运行变压 器高压侧断路器,取下标志牌,向变压器送电,然后再合上低压侧 受电柜的断路器,向母排送电,最后合上有关联络柜和各支路自动 空气开关。 50、楼宇自动化主要包括哪些? 答:空调系统监控,供配电系统的监控,共用照明系统监控, 消防系统监控,给排水系统监控,电梯系统监控。 51、闭路摄像系统的作用有哪些? 答:通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机,使 得监控中心人员可以监视公共区域的情况,同时可以进行常规录像 和报警录像以便于监控区域信息存储。 52、门禁巡更系统包括哪些内容? 答:门禁系统、巡更系统、门磁、感应系统等。 53、什么是消防自动化? 答:消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备,实现大楼 的消防自动报警,以及自动采取各种紧急联动措施。
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54、常见的不安全乘梯行为有哪些?请列举不少于三种。您作 为物业工作人员,发现业主有上述不安全行为时您会怎么做? 答:电梯里嬉戏打闹、依靠电梯门、吸烟、强行扒门、用身体 遮挡电梯门等待他人等,及时予以制止,告知其危险性,并正确引 导、宣传,做到安全文明乘梯。 55、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象 时,您将如何处置? 答:立即报告并暂停使用、在电梯出入后(大厅电梯间和电梯 所在楼层电梯入口处)设置明显警示标志。通知电梯安全管理人员 或维修人员。 56、物业电梯安全管理人员应该熟悉哪些法律法规? 答: 《特种设备安全法》、 《电梯使用管理与维护保养规则》、 《石家庄市电梯安全监督管理办法》等。 57、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训,并通过内部 考核后, 可以使用电梯专用钥匙, 如厅门三角钥匙等, 您怎么认为? 答:电梯厅门三角钥匙由电梯安全管理员专人管理,只有经过 国家质监部门专项培训,并取得电梯作业证书的人员,持证上岗后 才允许使用。 58、一部电梯总体组成分哪几部分? 答:一部电梯总体组成部分有机房、井道、轿厢、层站四大部 分。 59、 按电梯部件的功能划分可将电梯划分哪些系统?
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答:按电梯部件的功能划分可将电梯的功能划分为曳引系统、 导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控 制系统、安全保护系统。 60、国产电梯的小修、中修、大修时间怎么划分? 答:小修:半年,中修:3 年,大修:5 年。

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附件 3

秩序维护岗位技能比赛方案
一、 参赛人数

5-9 名(含带队指挥员 1 名) ,形象展示全部参加;口试裁判随 机抽取其中 1 人参加,其他人员不得作答;实操比赛:队列全部参 加、交接班双数人全部参加、车辆指挥全部参加、铺开回收水龙带 2 人参加。 二、比赛内容 (一)形象规范展示(10 分,限时 2 分钟) :包括着装、语言、 仪容仪表、精神面貌,具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后, 在裁判长指示交代后,开始比赛。裁判员按形象规范展示评分标准 对参赛队伍进行评分。 (二)口试(30 分,2 题,每题 15 分,限时 1 分钟) :题库中 抽取 2 道题由参赛人进行回答,具体流程为随机抽取,其中一名参 赛员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。 (三)实操(60 分,4 项,每项 15 分) :分为 4 科目,分别为 队列、交接班、车辆指挥、铺开回收水龙带。比赛时,按上述顺序 依次参赛。 三、比赛细则 (一)形象展示细则 1、参赛单位进出赛场时,要求跑步进场和跑步退场,同时高

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声喊“口号” ; 2、报告要求内容:入场后,由指挥员现场整理着装,并报告: 报告裁判长,某某单位参加秩序技能比赛队伍集合完毕,应到 xx 人,实到 xx 人,请指示;离场报告要求,重新整队,并报告:报 告裁判长, 某某单位参加秩序员技能比赛完毕, 是否带回, 请指示。 (二)口试比赛细则 题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答,具体流程:裁判随机抽 取一名参赛员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。具体试题 见第五项《秩序维护岗位技能比赛口试题库》 。 (三)实操比赛细则 1、 队列流程展示 (15 分, 除整理着装外, 每个动作演示 2 遍) 。 (1)操作流程:整理着装→稍息立正、跨立→停止间转法→ 步法行进与停止→脱、戴帽→敬礼、礼毕。 (2)具体要求 ①立正要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约 60 度;两 腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平, 稍向后张;两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食 指第二关节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收, 两眼向前平视。 ②跨立要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持 立正姿势,身体重心落于两脚之间。两手后背,左手握右手腕,拇 指根部与外腰带下沿 (内腰带上沿) 同高; 右手手指并拢自然弯曲,
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手心向后。 ③稍息要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自 然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。 ④停止间转法要领: A.向右(左)转:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右) 脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转 90 度,体重落 在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿 势。转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。 B.向后转:按照向右转的要领向后转 180 度。 ⑤步法行进与停止要领: (步法行进以 10 米内距离为宜) A.齐步:当听到齐步走的口令后,左脚向正前方迈出约 75 厘 米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此 法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二 关节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里 合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣线同 高;离身体约 25 厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距 离裤缝线约 30 厘米。行进速度每分钟 116— 122 步。 B.跑步:听到预令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴于食指 第一关节和中指第二节) ,提到腰际,约与腰带同高,拳心向内, 肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利 用右脚掌的登力跃出约 85 厘米,前脚掌先着地身体重心前移,右 脚照此法动作;两臂前后自然摆动,向前摆时,大臂略直,肘部贴
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于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约 5 厘米;向 后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟 170—180 步。 C.正步:当听到“正步走”的口令后,左脚向正前方踢出约 75 厘米(腿要蹦直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约 25 厘米) , 适当用力使全脚掌着地,同是身体重心前移,右脚照此法动作;上 体保持正直, 微向前倾; 手指轻轻握拢, 拇指伸直贴于食指第二节; 向前摆时,肘部弯曲,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿 摆到高于最下方衣扣约 10 厘米,离身体约 10 厘米;向后摆时(左 手心向右,右手心向左) ,手腕前侧距裤缝线约 30 厘米。行进速度 每分钟 110—116 步。 ⑥脱、戴帽要领: A.脱帽:听到“脱帽”的口令,双手迅速抬起捏帽檐或帽前端 两侧,将帽取下,取捷径置于左小臂上,帽徽向前,掌心向上,四 指扶帽檐(无帽檐扶前端中央处) ,小臂略成水平,左手放下。 B.带帽:听到“戴帽”的口令,双手捏帽檐或帽前端两侧,取 捷径将帽迅速戴正。脱、戴帽时头要保持正直,不得晃动;双手的 上抬和下放应从正前方上下运动。 ⑦敬礼、礼毕要领: A.敬礼: 上体正直, 右手取捷径迅速抬起, 五指并拢自然伸直, 中指微接帽檐右角前约 2cm 处(戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴, 与眉同高),手心向下,微向外张(约 20°),手腕不得弯曲,右大 臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
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B.礼毕:将手放下,恢复立正姿势。 2、交接班流程展示 15 分 (1)指挥员将队员调整为 2 人一组,组织成为交接班的形式, 进行交接班的仪式。2 人距离约三步面对面,与交班人员同时成立 正、对立姿势,各小组同时交接。 (2)指挥员下交接班开始口令后,交接班人员互相敬礼后, 各向右跨一步, 向前三步后两人同时向后转, 跨步对正, 相互敬礼。 3、车辆指挥流程展示 15 分: 按照 2007 年式车辆交通信号指挥手势操作,如没有规定的, 按本规定执行。说明:先集体分解动作展示后,再集体连贯动作展 示。 (1)车辆靠边停车手势 动作要领:半面转体面向车辆,左手向前方平抬与身体成 90 度角,大小手臂成一条直线,手掌与小手臂折成最大限度,右手成 一条直线,由右胸前朝左方向腰下部连划两下,右手中指不能超过 左腰部平行线。 (2)车辆放行手势 动作要领:遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行,首先 行举手礼,之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高,由一只 手指明前进方向 (手心向外) , 另一只手连续折叠两下置于胸前 (手 心向内) , 离胸约 10 公分, 做手势时, 头随着手移动的方向而移动, 车辆驶过之后,放下手势。
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(3)倒车手势 A、后正倒:两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手臂成 一条直线,五指并拢。连续向后扇三下,中指尖不得超过耳垂,并 大声喊道: “倒、倒、倒、好、停” 。 B、后左倒:左手伸直后弯曲 90 度,左手心朝内,右手在左手 肘下五公分处,右手的手心朝内方向连划三下,右手与胸保持 10 公分,整个手掌在左肘部内侧划动,右手大小臂折叠不超过 90 度, 在划动的同时左手向后扇动形成协调一致,并大声喊道: “左、左、 左、好、停” 。 C、后右倒:右手伸直后弯曲 90 度,右手心朝内,左手在右手 肘下五公分处,右手朝左方向连划三下,左手与胸保持 10 公分, 整个手掌在右肘部内侧划动,左手大小臂折叠不超过 90 度,在划 动的同时右手向后扇动形成协调一致,并大声喊道: “右、右、右、 好、停” 。 4、铺开回收 25 米水龙带流程展示(15 分,消防服及防火鞋可 自备) 。 (1)操作流程:穿防火鞋→消防服下装→消防服上衣→扎腰 带→带头盔→打开 25 米消防水带→连接水带接口及枪头→收卷消 防水带放回原位。 (2)操作要求: ①前期准备:下装套于防火鞋外侧,并将下装全部免于防火鞋 外侧, 上衣放置于防火鞋前方, 内侧至于外, 袖口挽起至腋下位置。
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消防头盔及腰带放于消防服右侧。 ②防火鞋:穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方,当听到穿 戴消防服口令时,战斗人员首先穿戴防火鞋。 ③消防服下装:双手提消防服下装,跃起顺势穿戴下装成左腿 跪姿状态。 ④消防服上衣:双臂交叉于胳膊 20 公分处穿戴消防服上衣, 右臂在上,左臂在下,右手插于消防服上衣右袖口处,左手插于消 防服上衣左袖口处,从身体左侧 180°上方穿戴消防服上衣。左手 捏紧消防服上衣粘连下口处,右手顺势上滑将上衣粘连粘合。 ⑤扎腰带、带头盔,成立正姿势。 ⑥水带收发:两人负责一组消防水带,迅速打开、拉直并连接 枪头(共 25 米) ,到位后迅速收回,用手将水带卷好放回起点,并 喊好。要点:回收水龙带必须用手架空卷,在地下卷不得分。 各项动作展示完成后,立即整队集合报告后,跑步退场。

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四、秩序维护岗位技能比赛评分标准
单位名称: 序号 项目 一 形象 展示 满分 10 分 口试 满分 30 分 考评内容 标准分值 3分 3分 4分 15 分 15 分 15 分 15 分 抽签编号: 评分标准 服装不规范者扣一分, 无工号牌或佩戴不正 扣一分 不是普通话不得分,口齿不清扣 2 分 畏畏缩缩扣 1 分,礼仪礼节不得体扣 2 分 参照口试题库标准评分, 如抽到的题答案有 多个知识点,可根据答出知识点多少评分。 参照口试题库标准评分如抽到的题答案有 多个知识点,可根据答出知识点多少评分。 1、展示漏项,每项扣 5 分; 2、 动作不娴熟扣 1 分; 不标准规范扣 2 分; 3、 精神面貌差扣 1 分, 仪表仪容差扣 1 分; 着装不整扣 2 分; 4、 队员步伐不一致, 排面不整齐各扣 1 分; 5、在 10 分钟以内完成,超时较长,适当扣 1-5 分。 1、展示漏项,每项扣 5 分; 2、 动作不娴熟扣 1 分; 不标准规范扣 2 分; 3、着装不整扣 2 分。 4、1 分 30 秒为合格,每增加 10 秒扣 2 分, 扣完为止。不足 10 秒,按 10 秒计算。 5、水龙带收回不整齐扣 1-5 分。 6、水龙带收好后,两个接口距离不得超过 30 公分。达不到,扣 1-3 分。 7、不是用手架空卷起水龙带的,不得分。 时间: 扣分 得分

着装规范,工号牌佩戴规范 报告、指挥、队员对答时用普通话 精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼、大方 口试一,根据抽签结果确定 口试二,根据抽签结果确定 队列 交接班 1、 稍息立正、跨立 2、停止间转法 3、步法 行进与停止 4、脱、戴帽 5、敬礼、礼毕





实操 满分 60 分

2、 交班流程 3、 换班流程 1、 直行手势 2、 直行辅助手势 3、 转弯手势 4、 车辆指挥 右转弯手势 5、待转手势 6、停车手势 7、停 规范 车辅助手势 8、 减速慢行手势 9、 倒车手势 10、 (07 版) 倒车辅助手势

15 分

铺开回收 水龙带

1、 穿消防服 2、 甩水龙带 3、 接阀门 4、 收水龙带

15 分

小计 裁判:
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计分人:

五、秩序维护岗位技能比赛口试题库

1、ABC 干粉灭火器适合扑灭哪类火灾? 答:A 类:固体火灾、B 类:液体火灾、C 类:气体火灾。 2、“安全四防”是指哪四防? 答:防火、防盗、防破坏、防自然灾害。 3、消防安全“四个能力”是指? 答: (1)检查消除火灾隐患能力; (2)扑救初级火灾能力; (3)组织疏散逃生能力; (4)消防宣传教育能力; 4、安全防火的“四懂四会”是指什么? 答: (1)懂得火灾的危险性,会报警; (2)懂得火灾的预防措施,会使用消防器材; (3)懂得火灾的扑救方法,会扑灭初期火灾; (4)懂得火灾的逃生方法,会组织人员疏散。 5、“安全四不”是指什么? 答: (1)不伤害自己; (2)不伤害他人; (3)不被他人伤害; (4)保护他人不受到伤害。 6、巡逻秩序员的主要任务是什么? 答: (1)维护巡逻区域内的正常治安秩序;
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(2)预防、发觉、制止各种违法犯罪行为; (3)及时发觉各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子; (4)警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾难事件现场; (5)检查发觉防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外 事件。 7、秩序员在处理问题时应遵循的原则? 答:在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事, 依法执行政策,不徇私情,以理服人。 8、如发现区域内有机动车辆占用消防通道,应如何处置? 答: (1)应及时联系车主将车挪走,并提示不能占用消防通 道; (2)如无法联系车主或车主执意不挪动车辆的应上报公安或 消防部门; 9、目标区域内发生盗窃案件的主要处理方法? 答: (1)迅速向公安机关报案,保护好现场; (2)安抚受害者,注重排查目标范围内可疑人员。 (3) 如抓获犯罪嫌疑人, 应迅速移交公安机关, 防止其逃跑。 (4)遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公 安机关。 10、发生犯罪嫌疑人或携带赃物者强行冲撞门岗时,应如何 处置? 答: (1)利用门岗设施实施拦截或将冲撞人员控制; (2)如无法拦截或控制的应及时记录车辆或人员基本信息及
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特征; (3)立即报警,保存现场的监控资料。 11、在什么情况下属于正当防卫? 答:为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和 其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行 为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。 12、秩序人员基础队列动作主要是什么内容? 答: (1)军人军姿; (2)立正、跨立、稍息; (3)停止间转法; (4)步法行进与立定; (5)敬礼、礼毕。 13、消防工作的方针是? 答:“预防为主,防消结合”。 14、秩序员执勤时与对方发生纠纷时如何处理? 答: (1)由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要 保持冷静; (2)对方态度蛮横、不讲理的,执勤秩序员要克制避免和对 方发生冲突、防止矛盾激化; (3)耐心解释,争取对方理解; (4) 对方不听劝阻、 胡搅蛮缠、 甚至恶言伤人或动手打人的, 要及时通知班长、主管制止矛盾激化,不得与对方打架,并及时 报告公安机关协助处理。
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15、业主家发生煤气泄露的处理方法? 答: (1)发现煤气泄露,不准在现场使用对讲机,严禁按门 铃、打电话等一切能冒火花的工具。 (2)所有能打开的窗户轻轻推开疏散气体。 (3)通知队友或设备工人迅速关闭煤气总阀或分闸。 (4)轻敲门呼唤业主、若业主无应答时,在感觉气味疏淡时 或带上防毒面具,在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或 破门入内救人。 ( 5) 发现有人昏迷应及时抢救, 尽快护送中毒者到就近医院。 (6)通知上级领导到场,通知煤气公司负责人到场。 (7)配合有关部门查明原因了解情况。 16、醉酒怎么处理? 答: (1)当班时对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝促 其离开岗位,必要时通知其单位领导或其家属将其领回。 (2)对不认识的醉酒汉应见机行事,不要与其争吵论理。 (3)如醉酒人闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私 财物、甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理,并保存相应的视 频资料和证据。 (4)酒汉在岗上不听约束、手舞足蹈的谩骂值班员或行人引 来群众围观?妨碍交通和治安秩序的,应及时报告派出所强行将 其约束到酒醒。 17、违反治安管理行为的主要内容有? 答: (1)扰乱公共秩序的行为;
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(2)妨害公共安全行为; (3)侵犯他人人身权利行为; (4)侵犯公共财产的行为; (5)妨害社会管理秩序行为; (6)违反消防管理行为; (7)违反交通管理行为; (8)违反户口或居民身份证管理行为。 18、聚众打架斗殴的处理方法? 答: (1)秩序员员应即时劝阻打斗,劝散围观人群; (2)保持中立态度,尽量保护自己人身安全; (3)双方不听制止事态继续发展,场面难以控制,应迅速报 告公安机关,并保存相关监控资料,如有重伤者送医院抢救; (4)协助公安机关勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具、 辨认为首分子。 19、对醉酒滋事或精神病人闯入的处置办法? 答: (1)进行劝阻或拦阻,让其离开秩序员目标区域; (2)及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位,让其领 回或采取控制和监护措施; (3)如有危害秩序员目标或危害社会安全行为时,可报告公 安部门协助处理。 20、秩序员对一时解决不了又有扩大趋势的问题时应采取的 处理原则? 答: (1)可散不可聚,可解不可结;
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(2)可缓不可急,可顺不可逆。 21、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是? 答: (1)留心观察,注意其行为发展; (2)通知各岗位可疑人员体貌特征,密切观察,提前做好防 范; (3)及时向有关领导报告,提前做好控制工作。 22 、一般单位对消防器材及设施巡查频次?并保存哪些记 录? 答: (1)应由专人负责,至少每月对辖区消防设施进行一次 巡查; (2)应保存设施设备巡查记录、损坏、维修保养记录。 23、高层建筑天台门应保持什么状态?秩序员应多长时间巡 查一次? 答: (1)应保持闭而不锁的状态; (2)巡逻保卫至少每天对天台门巡查 1 次。 24、消防设施和消防设备一般多长时间测试一次? 答: (1)烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门 负责组织实施,秩序部参加,每个烟、温感探头至少每年轮测一 次。 (2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次,检查 其是否完整好用。 (3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 (4)室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
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(5)其它消防设备的测试,根据不同情况决定测试时间。 25、秩序员服务的“四勤”“五要”是指? 答: (1)“四勤”是指眼勤、脑勤、腿勤、手勤; (2)“五要”是指执行制度要严格,检查工作要细致,处理问 题要灵活,要提高处置紧急情况的能力,要文明执勤。 26、灭火的基本方法有哪些? 答: (1)冷却法; (2)隔离法; (3)窒息法; (4)抑制法。 27、对逃逸的肇事车辆应注意哪些情况? 答: (1)车辆的牌照号码以及颜色; (2)车辆及车身颜色; (3)车辆的行驶方向: (4)发生事故的部位。 28、如有住户要求寄存物品并代为保管时,应如何解释? 答: (1)如果寄存为普通物品,应请其说出明细来签字确认, 并说出来取时间原则上不应超过一天。如超期未取应将物品上缴 领班,做好详细的值班纪录。 (2)如果为贵重物品应委婉拒绝,如对方请求代为保管时不 得超过一天,并请其签字确认。如超期未取应立即将物品上缴领 班,做好详细的值班纪录。 29、常用的灭火器有哪些? 答: (1)水型灭火器; (2)泡沫型灭火器; (3)干粉灭型火器;
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(4)二氧化碳型灭火器; (5)卤代烷型灭火器。 30、十字文明用语? 答: 您好、请、谢谢、对不起、再见。 31、交接班的注意事项有哪些? 答: (1 ) 所有接班人员应于接班前 15 分钟到达指定地点集合。 (2)注意自身形象,不得相互追逐、打闹。 (3)当值中队长按《秩序维护员仪容仪表规范》的有关规定 检查队员着装。 (4)交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。 (5)接班人员清点岗位上所有物品,巡查执勤区域公共设施 设备是否完好,并在交接班记录本上详细记录。 (6)接班人员应认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作 完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。 (7)接班中队长如发现有异常则要求上一班当值秩序维护员 做出解释,做好记录。 (8)接班中队长在确认无误后在上一班《秩序维护员岗位值 班记录本》上签名,并开始接岗值勤。 32、值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强 行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该 怎么办? 答: (1)纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理服 人。
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(2)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向秩序 维护部经理或客服中心总经理汇报。 (3)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则, 若遇到蛮横无理打骂值班人员的,可上报秩序维护部经理或客服 中心总经理,由公司领导出面妥善处理。 (4)若社会闲散人员来辖区内故意捣乱,不听劝告,自行其 事,报公安机关依法处理。 33、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理? 答: (1)在公用地方,如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财 物时,应立即向当值客服人员报告,并交回客服部,等待失主领 回。 (2)将详细情况记录后,尽快呈报秩序维护部经理。 (3) 当失主来领回失物, 应要求其说出失物日期、 地点详情, 情况符合,在失主登记身份证号码并签收后方可将失物交给失主。 若有可疑处,可报警处理。 (4)拾获名贵物品,即时考虑是否交警方处理。 (5)将财物情况详细记录在值班记录本上。 34、封闭式管理体现在哪里? 答: (1)制定物品放行制度; (2)业主(住户)发卡; (3)做好临时来访人员的登记; (4)小区各出入口均有秩序维护值班。 35、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡,怎么办?
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答: 按规定制止该装修工人进入园区,并做好解释工作。 36、秩序维护员有权没收出入证吗? 答: 《装修证》和《出入证》是我司所办,只限园区使用,违 章时我司秩序维护员有权收回。 37、业主非要到天台乘凉怎么办? 答:提醒业主要注意安全,并制止危险攀登,跨越行为。 38、业主装修存在那些情况不允许动火作业? 答: (1)未办妥动火手续(到工程部申请办理) ; (2)防火、灭火设施、器材未落实; (3)周围的易燃杂物未清; (4)对附近难移动的易燃易爆结构未采取安全措施; (5)凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道 未经洗刷清洁干净; (6)在高空进行焊接或切片割作业时,下面的可燃物品未清 理或没有采取防范措施的。 39、在纠正业主违章时业主无理辱骂,该怎么处理? 答: (1)克制情绪,保持冷静,控制事态发展; (2)不允许打骂、打架,做到打不还手,骂不还口。 (3)及时汇报,请上级到现场处理 40、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么? 答: (1)端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。 (2)在规定场合要站立服务,对宾客主动热情,和蔼可亲。 41、答复问询时,要注意什么?
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答: (1)先要注意倾听,做好记录; (2)要真诚热情,语气要委婉,要有负责任的态度; (3)说话要简明扼要,条理要清晰; (4)无法解决或答复的问题要及时请上级领导处理。 42、怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求? 答: (1)向客户解释清楚原因,希望客户谅解; (2)汇报上级领导,请领导到现场处理; (3)请客户提出意见和建议,以便今后工作中得到改进。 43、基础消防设施、设备? 答: 手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、 消防广播、警铃。 44、二氧化碳灭火器的使用方法? 答(1)将灭火器提到起火地点,然后将喷嘴对准火源; (2)打开开关,即可喷出二氧化碳; (3)二氧化碳对人体有危害,要注意安全; (4)喷程为 3-4 米,要尽量靠近火源,动作要迅速,同时 要防止冻伤。 45、干粉灭火器的使用方法? 答: (1)把灭火器提到起火点,并上下颠倒几次,离火 3-4 米; (2)打开开关,干粉可喷出,注意摇摆喷嘴,由远而近向前 推移; (3)灭火要果断迅速,不要留残火;
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(4)灭火时不要冲击液面,以防液体溅出,造成灭火困难。 46、室内消火栓使用方法? 答:使用时一般两人配合。一人拉开消火栓箱门,取下水带 并反方向(以火源为准)抛开(须避免水带打死结,并尽量拉直 水带) ,手持一端接口和水枪冲向火源,途中将水枪水带接好并稳 抓水枪(一手抓在水枪前端,一手抓在水枪与水带接口处,并用 胳膊夹住水带于腋下)准备灭火。另一人将另一水带接口接在消 火栓出水口上,并慢慢打开(逆时针为开)阀门至最大,然后迅 速跑到前面协助第一人抓住水带,进行灭火。 47、消防卷盘的使用方法? 答:一人操作。首先打开卷盘的控制阀门,抓住软管水枪拉 出软管,到达火源出打开软管水枪开关(平时是关的)进行灭火。 可灵活用于室内初起火灾的扑救。 48、秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故,应如何 处理? 答:秩序维护员发现岗位区域内发生意外交通事故时,第一 时间汇报监控中心,确定有无伤者,保护好现场,驱散围观群众, 疏导好交通,若有伤者及时拨打“120”,中队长需及时赶往现场协 调处理,若双方当事人同意协调处理,由双方当事人相互协调, 若双方当事人不同意,则报警处理。 49、秩序维护员发现岗位区域内有人践踏草坪的,应如何处 理? 答:秩序维护员发现岗位区域内有人践踏草坪,应及时前往
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制止,并向当事人解释清楚:花草树木和我们一类一样也是有生 命的,我们要爱护一草一木,共同营造我们的家园。 50、如何对进行车辆管理? 答: (1)出入车辆做好登记,指挥车辆行驶和停放。 (2)检查停放车辆状况,发现漏油、未关车窗、车门等立即 通知司机报告上级领导。 (3)检查车辆是否停好,发现未锁门时,及时通知车主应重 点看管。 51、 秩序维护员在岗位区域内发现有小孩溺水, 应如何处理? 答:秩序维护员在岗位区域内发现小孩溺水时,第一时间汇 报监控中心,监控中心值班员迅速拨打“120”,同时以最快速度打 捞起来,把小孩平放于地上。用手掌按压其腹部,将体内的水倒 出来,然后做人工呼吸。儿童获救后进行简单的救护,等待救护 车的到来。 52、秩序维护员在岗位区域内发现有需急救的病人,应如何 处理? 答:秩序维护员在岗位区域内发现有需急救的病人时,应迅 速汇报监控中心,说清具体位置、病人年龄及病人目前状态,监 控中心值班员迅速拨打“120”,秩序维护员应尽自己所能帮助有困 难的人。

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附件 4 环境保洁岗位技能比赛方案 一、 参赛人数 5 名(含带队指挥员 1 名) ,形象展示全部参赛;口试裁判随 机抽取其中 1 人参加,其他人员不得作答;实操:玻璃擦拭 1 人、 尘推使用 1 人、不锈钢擦拭 1 人,三人同时比赛。 二、比赛内容 (一)形象展示(10 分,限时 1 分钟) :着装、语言、仪容仪 表、精神面貌,具体流程由带队人员向裁判长先报告后,在裁判 长指示交代后,开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队 伍进行评分。 (二)口试(30 分,2 题,每题 15 分,限时 1 分钟) :从题 库中抽取 2 道题由参赛人进行回答,具体流程:裁判随机抽取一 名队员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。 (三)实操(60 分,3 个,每个 20 分) :分为 3 科目,分别 为玻璃擦拭、尘推使用、不锈钢擦拭。 三、比赛细则 (一)形象展示细则 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 1 分钟。 2、每队 4 名参赛选手同时进场,带队人员做简短团队介绍, 在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。 (二)口试比赛细则 从题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答,具体流程为带裁判
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随机抽签,选定任意一名队员进行回答,裁判员根据评分标准进 行评分。试题见第五项《保洁岗位技能比赛口试题库》 。 (三)实操比赛细则 1、玻璃擦拭(20 分) (1)先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。 (2)按玻璃清洁剂与清水 1:5 的比例兑好玻璃清洁溶液。 (3)把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上,然后用适当 的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。 (4)污迹较重的地方重点抹。 (5)除掉水分用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。 (6)一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较接近时,可 以把刮子横向移动。 (7)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。 (8)最后用拖把拖净地面上的污水。 (9)清刮高处玻璃时,可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。 (10)操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 2、尘推使用(20 分) (1)干尘推,用之前需提前喷上静电吸尘液,晾干备用。 (2)与身体呈 45 度,右手在前,左手在后,呈直线向前推, 清洁面必须重叠 10CM, 绒面不能离开地面; 或者由外向内画弧线 向前推,清洁面必须重叠 10CM,绒面不能离开地面。 (3)清理的尘垢应推向清洁区域的角落,用扫帚配撮箕彻底 清理干净。
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(4)操作时,左手应执一张润毛巾。 (5)清洁完毕后,立即清洗干净凉干待用。 3、不锈钢清洁(20 分) 。 (1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 (2)用玻璃刮刮试水渍。 (3)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水 (4)置少许不锈钢油于无绒毛巾上对不锈钢表面进行拭抹。

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四、环境保洁岗位技能比赛评分标准
单位名称: 序号 1 项目 抽签序号: 得分 评分标准 扣分 参 赛 队 自 我 1、彬彬有礼;(2 分) 2、自然大方;(2 分) 形象展示(总 3、口词清晰;(3 分) 分:10 分) 4、使用普通话;(3 分) 参照保洁题库比赛标准,口试一:正确:15 分, 保洁口试(总 错误: 0 分。 未使用普通话扣 1 分。 口试二同上。 分 30 分) 如抽到的题答案有多个知识点, 可根据答出知识 点多少评分。 1、 先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。 (1.5 分) 2、 按玻璃清洁剂与清水 1: 5 的比例兑好玻璃清 洁溶液。(1.5 分) 3、把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上, 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直 洗抹。(1.5 分) 4、污迹较重的地方重点抹。(1.5 分) 5、 除掉水分用玻璃刮, 刮去玻璃表面上的水分。 (1.5 分) 6、一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较 接近时,可以把刮子横向移动。(1.5 分) 7、用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。(1.5 分) 8、最后用拖把拖净地面上的污水。(1.5 分) 9、清刮高处玻璃时,可把玻璃刮或毛头套在伸 缩杆上。(1.5 分) 10、 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻 璃。 (1.5 分) 11、5 分钟内不扣分,每增加 20 秒扣 2 分,不 足 20 秒按 20 秒扣,直至扣完。 1、摆放提示牌; (3 分) 2、动作熟练、规范; (3 分) 3、操作程序使用普通话介绍; (3 分) 4、清洁标准说明(3 分) 5、收拾现场工具; (3 分) 6、5 分钟内不扣分,每增加 20 秒扣 2 分,不足 20 秒按 20 秒扣,直至扣完 1、 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。 (3 分)

2

玻璃 清擦 20 分

3

实操 总分 60 分 尘推 使用 (20 分)

2、用玻璃刮刮试水渍。 (4 分) 3、 然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。 (4 分) 不 锈 4、置少许不锈钢油于无绒毛巾上对不锈钢表面进行 钢 (20 拭抹。 (4 分) 分) 5、5 分钟内不扣分,每增加 20 秒扣 2 分,不足 20 秒按 20 秒扣,直至扣完。
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五、环境保洁岗位技能比赛口试题库 1、依据清洁剂性质常用的可以分为几类? 答: (1)酸性(2)中性(3)碱性 2、简述洁厕剂适用范围及注意事项? 答:适用范围:用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克等 的清洁。注意事项:使用时注意安全,不要将药水溅到周边理 石地面,以免腐蚀地面。 3、物业清洁保养工作有几个重要阶段? 答: (1)开荒阶段(2)销售阶段 (3)装修阶段(4)使用阶段 4、简述中性清洁剂的性质? 答:是一种温和的清洁剂,在使用过程中,对清洁物品有 保养作用。 5、常用酸性清洁剂的性质? 答:带有一定的气味,使用时应注意做好清洁物品的防护 措施。 6、请说出两项硬地面胶渍的处理方法? 答: (1)将除胶剂涂抹上,然后用铲刀除去即可。 (2)用风油精去。 7、请说出两项不锈钢面胶渍的处理方法? 答: (1)将除胶剂倒在百洁布上。然后擦拭即可。 (2)酒精、白醋、松节油。 (答出任一种得分) 8、请说明小广告的清除方法?
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答: (1)没有塑料纸膜的小广告,可直接用风油精去除。 用风油精将小广告浸湿,浸泡后小广告轻易揭下来。 (2)有塑料纸膜的广告纸,先用吹风机加热,将表面的油 纸撕掉,再结合风油精去除。 9、请说出两项厨房污渍的清理方法?(答出任一项得分) 答: (1)用喝剩的啤酒擦灶台面。 操作方法:把百洁布在啤酒中浸泡一下,然后擦拭有顽渍 的灶台。擦拭时,应不断更换擦拭面。 (2)用除油剂处理 操作方法:将除油剂喷洒在油污处停留 1-2 分钟。用百洁布 适当摩擦,用干净毛巾擦拭即可 (3)用电吹风对付顽固油渍 操作方法:把电吹风调到最高档,对着油渍吹,当闻到油 的味道时再擦就很容易了。 10、请说明常用清洁用品洁厕精的使用范围? 答:洁厕精:马桶、洗手盆等卫生洁具顽固污迹的清除。 11、请说明常用清洁用品洁厕灵的使用范围? 答:洁厕灵:各种瓷片上顽固污迹及水锈处理。 12、请说明常用清洁用品草酸的使用范围? 答:草酸:瓷砖、大理石表面顽固污迹的清除。 13、请说明常用清洁用品玻璃水的使用范围? 答:玻璃水:玻璃镜面和玻璃制品污迹的清除和上光。 14、请说明常用清洁用品全能清洁剂的使用范围?
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答:全能清洁剂:瓷砖、胶地板、浴室、厕盆、玻璃幕墙 等具有清洁、消毒功效。 15、请说明常用清洁用品不锈钢保养剂的使用范围? 答:不锈钢保养剂:不锈钢制品的清洁、上光,保养。 16、打扫作业中遇到业主客户要怎么做? 答:第一步:停下手中工作; 第二步:把工具放置一旁,同时微笑、点头,并致以问侯: “您好”。 17、进入男卫生间清洁时要怎么做? 答:第一步:轻敲卫生间门三下,同时询问:“您好,里面 有人吗?”; 第二步:如无人应答,方可进入,并同时在门上悬挂“正在 保洁”提示牌。 18、对不文明行为的劝阻?(乱扔烟头) 答:第一步:在发现有外来人员或客户把没熄灭的烟头扔 进垃圾桶内引起火情后,保洁员应立即端水过来,泼在垃圾桶 内熄灭; 第二步:经常巡视并提醒抽烟人员,“请您将烟头仍在烟灰 桶上面的石子里,以免引发火情”。 19、发现电梯困人? 答:第一步:当保洁员发现电梯坏在本楼层并困住客户(或 听见电梯内有呼喊求救的声音), 应冲电梯门向内喊话安慰客户: “您好!请问里面有人吗?有几位?请不要着急,我们马上联系
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专业人员前来解救,请耐心等待。” 第二步:马上通知一楼大厅前台报修,并告知电梯内困人 的大致情况。 第三步:在客户被解救前要一直安慰客户,直到客户解救。 20、因地滑客户摔倒? 答:第一步:刚擦完地客户不小心摔倒,应立即把客户扶 起,并询问客户有没有受伤。 第二步:如果客户没有受伤,要表示歉意:“实在不好意思, 让您受惊了!”。 第三步:如果客户摔伤,要立即报告主管领导,听从领导 的安排。 21、保洁员在打扫卫生时,遇到业主在旁边一边抱怨一边 唠叨卫生差时,要怎么办? 答:保洁员要态度柔和、虚心接受业主提出的要求与建议, 不要出言不逊、顶撞业主,与业主沟通并解释我们的工作范围、 要求等,继续认真打扫,直到业主满意为止。 22、常用的中性清洁剂有哪些? 答: (1)中性全能清洁剂 (2)清洁精 (3)洁而亮 23、常用酸性清洁剂有哪些? 答: (1)草酸 (2)漂白水
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(3)砂浆清洁剂 24、常用碱性清洁剂有哪些? 答: (1)洗手液 (2)洗衣粉 (3)烧碱 25、空气清洗剂的用途? 答:主要用于洗手间清洁后,室内空气净化,排除异味。 26、尘推的主要用途? 答:主要用于瓷砖、大理石、木地板地面。 32、刮水器的用途? 答:主要用于地面清洗、雨天刮水等 33、云石铲刀的用途? 答:主要用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、墙面等的顽 固污渍。 34、胶手套的用途? 答:主要用于卫生间清洗,或使用酸、碱性清洁剂时作为 防护使用。 35、常见玻璃有几种? 答:有镜面、钢化玻璃,有机玻璃,中空玻璃等。 36、请简述洗地机的用途? 答:主要用于清洗室内、外大理石、瓷砖及地毯等地面清 洁。 37、请简述伸缩杆的用途?
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答:主要用于清洁高位玻璃、瓷砖、木板及墙面。 41、吸水机的用途? 答:主要用于洗地或处理因漏雨而产生的积水情况。 42、吸尘器的用途? 答:主要用于地毯、地面等吸尘,每次使用完应及时将尘 袋清理干净。 43、简述室内办公桌清洁的要求? 答:依据清洁物品表面材质,选用不同的清洁剂进行清洁。 44、简述生活垃圾的收集标准? 答:标准:每天早、晚各收集垃圾一次。 45、公区室内墙砖清洁维护频率? 答:常规清洁维护标准是:每周刮拭一次。 46、消防通道墙面清洁维护频率? 答:常规清洁维护标准是:每月除尘一次。 47、石材地面清洗时应选择哪些清洗设备? 答:应该选择地刷机配吸水吸尘器进行操作。 48、园区外围、广场地面清扫主要工具、用具有哪些? 答:广场扫、撮箕、扫把等。 49、园区景观水体清洁维护标准? 答:池身干净,无污迹、灯具干净,无杂物等。 50、标识牌清洁标准? 答:目视无灰尘、污渍。 51、灯具清洁标准?
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答:目视无灰尘、无名显污迹、蛛网。 52、排水沟清洁标准? 答:无明显杂物、无大量积水。 53、岗亭清洁标准? 答:室内地面无垃圾、无污迹,门窗玻璃光亮、洁净。 54、楼层大堂清洁标准? 答:地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘,门面玻 璃、扶手无手印、污印。 55、车库地面清洁标准? 答:无垃圾、明显灰尘、无积水。 56、公区设施设备清洁标准? 答:2 米以下手摸无明显灰尘、污迹等。 57、屋面天台清洁标准? 答:排水顺畅,无明显积水。 58、公区清洁时的要求? 答:应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌。

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附件 5 岗位技能大赛内容及分值
比赛板块 比赛形式 形象展示 口试(50 题选 2) 秩序 实操 车辆指挥 水龙带收发 形象展示 口试(50 题选 2) 客服 情景模拟, 从 10 个情 景中抽取 2 个 形象展示 口试(50 题选 2) 保洁 实操 玻璃擦拭 尘推使用 不锈钢擦拭 形象展示 维修 别 50 题选 2) 电工 故障排除
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人数要求 5-9 人 1人 5-9 人 5-9 人 5-9 人 2人 5人 1人

所占分值 10 分 每题 15 分 合计 30 分 15 分 15 分 15 分 15 分 40 分 每题 10 分 合计 20 分 每题 20 分 合计 40 分

备注

队列 交接班

100 分

100 分

2人 5人 1人 1人 1人 1人 5人 2人

10 分 30 分 20 分 20 分 20 分 10 分 每题 7.5 分, 4
100 分 100 分

口试(电工与水暖分

题, 合计 30 分 1人 15 分

实操 三相电表带互 感器连接 看图选择材料 水暖 (DN15 材料) 实操 并组装 6 分焊管套丝

1人

15 分

1人

15 分

1人

15 分

各参赛企业自行报名参加,采用实物展示及讲说形式展示 创新项目 创新成果,创新项单独进行打分,不计入以上四个板块成 绩。 优秀节目 围绕物业岗位技能大赛,各物业企业自行编排选报,时间 展示(选 控制在 3 分钟,组委会选出 1-4 个节目,作为决赛开场之 报) 前展示。

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附件 6 岗位技能大赛报名表
企业名称 参赛类别 参赛人数 企业资质 姓名 性别 所在区域 身份证号 岗位 联系方式

客户服务

5人

工程维修

5人

保洁服务

5人

秩序维护

5-9 人

形象展示 (选报)

15 人以内

创新项目

注:1、所有参赛人员必须以单位名义参加,不允许以个人名义参赛,不接受非单位员工报 名。2、所有报名参赛人员实行实名制,是参赛单位正式员工,如非单位员工,一经查实,取消全 部比赛成绩并计入信用档案。3、各项比赛中,均有 1 人为带队人员。 备注:此表适用于企业上报县(市)区主管部门使用。

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附件 7 各县市区比赛板块参赛队伍汇总表 板块 企业名称 客户服务 工程维修 秩序维护 环境保洁

备注:1、此表适用于各县(市)区主管部门汇总上报使用。 2、汇总各上报企业所报的比赛项目,在相应的对话框划对号。

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