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2011年山东电力集团公司营销服务工作十~


电费管理标杆评价标准 电费管理标杆评价标准
序 号 评价内容 否决条件 1、未完成全年电费回收目标任务 2、电费管理方面出现重大营业差错 1、按月统计月电费回收率。次月 5 日达到 99%(5 分);次月 10 日达到 100%(5 分)。每降低 0.1% 扣 1 分,扣完为止。 2、按月统计应收电费余额。标准为集团公司下达指标,与指标相比每上升 20 万元扣 1 分,扣完为止。 3、按月统计月末抄见电量比重。计算公式为:月末抄见电量比重=25 日以后抄见电量/月总售电量。 评价标准为: 70%,相比指标每降低 1%,扣 0.5 分,扣完为止。 4、按月统计直供自动抄表应用率。计算公式为: 当月直供采用远抄数据计算电费的计量点数/当月直 电费管理过 供应抄表算费的计量点数。评分时,充分考虑工作难度进行加权比较,加权算法为:应抄户数在 程控制指标 70 万及以上的乘加权系数 1.2;应抄户数在 50—70 万的乘加权系数 1.1;应抄户数在 20—50 万的 完成情况(40 乘加权系数 1.05;应抄户数在 10 万以下的乘加权系数 1.0。按照加权比例全省排名,第 1 名 10 分) 分,依次递减 0.6 分,第 17 名得 0.4 分。 5、按月统计电费解款率。次月 10 日达到 100%,每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 6、按月统计电费到账率。 次月 10 日达到 100%,每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 7、按月及时通过国网辅助决策系统上报电费回收报表。每发生一次报表上报不及时情况扣 1 分。 8、取每个月得分的平均值作为此评价项目的年度得分。 直供大客户预收电费包括:分次结算电费、预购电电费、其他预收电费。 直供大客户 1、按月统计月电费超 10 万元直供客户当月结转的预收电费金额占电费 10 万元以上直供客户电费总额 预收电费情 的比例。按照统计的比例进行全省排名,第 1 名 10 分,依次递减 0.6 分,第 17 名得 0.4 分。 况(30 分) 评价比例=超 10 万元直供客户预收结转电费金额/电费超 10 万元直供客户电费总额。 10 5 5 评分标准 分值

1、

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4 4 2

2、

10

1

3、

2、按月统计月电费超 10 万元执行预收电费的直供客户数占电费 10 万元以上直供客户总数的比例。 按 照统计的比例进行全省排名,第 1 名 10 分,依次递减 0.6 分,第 17 名得 0.4 分。 评价比例=超 10 万元执行预收的直供客户户数/电费超 10 万元直供客户总户数。 3、按月统计 10 万元以上直供大客户预收比例增长量。预收比例增长量=当月直供 10 万元以上客户预 收比例-上年末直供 10 万元以上客户预收比例。当月预收比例已达到 95%的单位本项评价得 10 分, 其他单位进行排名,第 1 名 10 分,依次递减 0.6 分。 4、取每个月得分的平均值作为此评价项目年度得分。 居民客户电费是指执行不满 1 千伏居民电价的电费金额;通过非柜台现金方式缴纳的居民电费包 括:银行代扣、银行划款、银行托收、社会化代收、自助终端收费、充值卡、银联卡、电汇、进账单/ 信用卡、支票、财务代收等方式缴纳的居民电费。 非现金缴费比例=(通过银行代扣方式缴纳的居民电费*1.2+通过非柜台现金方式缴纳的居民电费) /居民总电费。 1、按月统计一户一表居民非现金缴费方式比例,并充分考虑工作难度进行加权比较,加权算法为:户 数在 100 万及以上的乘加权系数 1.2; 户数在 50—100 万的乘加权系数 1.1; 户数在 10—50 万的乘 居民客户非 加权系数 1.05;户数在 10 万以下的乘加权系数 1.0。按照加权比例全省排名,第 1 名 10 分,依次 现金缴费情 递减 0.6 分,第 17 名得 0.4 分。 况(30 分) 2、按月统计通过银行代扣方式缴纳一户一表居民电费金额占一户一表居民总电费金额比例, 并充分考 虑工作难度进行加权比较,加权算法同第 1 条,按照加权比例全省排名,第 1 名 10 分,依次递减 0.6 分,第 17 名得 0.4 分。 3、按月统计居民非现金缴费比例增长量。 居民非现金缴费比例增长量=当月居民非现金缴费比例-上年 末居民非现金缴费比例。评价时,非现金缴费比例超过 95%的本项评价得 10 分,其他单位按照非 现金缴费比例增长量排名,第 1 名 10 分,依次递减 0.6 分。 4、取每个月得分的平均值作为此评价项目的年度得分。 合计

10

10

10

10

10

100

2

县公司营销管理标杆评价标准 县公司营销管理标杆评价标准
序 号 评价内容 评分标准 分值

1

2

3

1、在各个层次、各类检查中发现“三指定”问题,并经查实 否决条件 2、营销管理中出现重大问题或出现服务事件被县级以上新闻媒体通报(经查属实) 3、年内陈欠电费未结清。 1、严格执行峰谷分时电价政策,集团公司按月统计峰谷分时电价执行率,全省排名,第 1 名得 5 分, 依次递减 0.1 分。峰谷分时电价执行率=执行峰谷分时电价户数/应执行峰谷分时电价户数。 2、严格抄表管理。集团公司按月利用系统进行抽查,发现一次抄表管理不规范情况扣 0.5 分,扣完为 止。 电 费 抄 核 收 3、按月统计月电费回收率。次月 10 日达到 99.9%。每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 管理(25 分) 4、按月统计应收电费余额比例。应收电费余额比例=当月应收用户电费余额/月均应收用户电费总额。 标准为 8%,相比标准每上升 1%扣 0.2 分,扣完为止。 5、按月统计电费解款率。次月 10 日达到 100%,每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 6、按月统计电费到账率。 次月 10 日达到 100%,每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 7、取每个月得分的平均值作为此评价项目的年度得分。 1、加强计量装置的统一配置和采购,计量装置和采集终端的采购统一纳入集团公司招投标管理程序, 严禁自行采购。发现自行采购一次扣 1 分,扣完为止。 2、电能表按周期进行轮换检定,发现 1 只超周期的,扣 0.1 分,扣完为止。 电能计量管 3、50KVA 以上变压器客户远程采集系统覆盖率。 标准为年末达到 100%, 相比标准每降低 1 个百分点扣 理(20 分) 0.1 分。 4、年末统计居民客户远程采集系统覆盖率,按照由高到低进行全省排名,第 1 名得 5 名,依次递减 0.1 分。 1、通过系统抽查业扩收费项目和标准,发行不规范行为,每发现一次扣 1 分,扣完为止。 业扩全过程 管理(15 分) 2、通过系统统计新上变压器客户供用电合同签订率。 标准为 100%, 相比标准每降低 1 个百分点扣 0.5 分,扣完为止。
3

5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

4

5

3、供电方案答复时限、设计资料审查时限、中间检查时限、竣工验收时限、接火送电时限应符合集团 公司标准,超限每次扣 0.5 分,扣完为止。 营 销 业 务 系 1、按月统计基础数据完整率。标准为 100%,相比标准每降低 1 个百分点,扣 0.1 分。 统 应 用 ( 20 2、按月统计基础数据准确率,进行全省排名,第 1 名得 10 分,依次递减 0.1 分。 分) 3、取每个月得分的平均值作为此评价项目年度得分。 1、畅通 95598 信息渠道, 发挥 95598 服务监督职能。 通过各种渠道每发现一次未统一采用 95598 电话, 仍旧使用原来的报修电话的扣 2 分,扣完为止。 2、加强报修时限管理,严格兑现服务承诺。集团公司将通过各种渠道搜集服务承诺的履行情况,每发 现一次服务承诺未兑现情况扣 1 分,扣完为止。 优质服务(20 分) 3、按月通过 95598 中心统计县公司服务投诉率,按由低到高进行排名,投诉举报率最低的得 5 分,依 次递减 0.1 分。取各月得分平均值作为评价得分。 4、按月通过 95598 中心统计县公司服务举报率,按由低到高进行排名,投诉举报率最低的得 5 分,依 次递减 0.1 分。取各月得分平均值作为评价得分。 合计

5 10 10 5 5 5 5 100

4

户表改造及配套费管理标杆评价标准 户表改造及配套费管理标杆评价标准
序号 评价内容 否决条件 评分标准 分值 未完成集团公司下达的一户一表改造任务。 新建小区未执行一户一表 各单位应向集团公司上报户表改造工作计划,将指标分解到需要改造的小区,集团公司根据各单位 一户一表改造计 上报的计划, ERP 系统、 在 营销业务应用系统中进行检查和不定期抽查, 对于未能完成工作计划的, 划完成率 每降低 1 个百分点扣 1 分。 各单位应严格按照集团公司有关规定,使用户表改造资金,集团公司将在 ERP 系统中进行检查和不 一户一表改造资 定期抽查,对于未能完成户表改造资金计划的,每降低 1 个百分点扣 1 分;改变资金使用项目的, 金管理 按照占应完成计划的比例,1 个百分点扣 2 分;擅自改变资金用途的,按照占应完成计划的比例, 1 个百分点扣 5 分。 各单位应按照户表改造的要求,做好用电信息采集终端安装工作;与居民客户签订银行划拨协议等 一户一表改造营 有效的电费回收协议,防范电费回收风险。集团公司将进行集中检查和不定期抽查,对于户表改造 业管理 中未能完成用电信息采集终端安装工作的, 每发现 1 例扣 2 分; 未与居民客户签订银行划拨协议的, 每发现 1 例,扣 2 分。 新建居民小区配 各单位应严格执行当地政府部门出台的配套费政策,不得减免,集团公司对配套费政策执行情况进 套费政策执行 行检查,发现有减免的,每发现一例,扣 5 分。 各单位应按照集团公司的有关规定做好配套费的管理工作,及时将配套费的收取、支出情况录入 新建居民小区配 ERP 系统,做到专款专用。集团公司通过 ERP 系统对配套费收支情况进行检查,对于未能按照要求 套费管理 将配套费录入 ERP 系统的,每发现一例,扣 2 分;对于擅自改变配套费收支项目的,每发现一例, 扣 5 分。 各单位应严格按照配套费政策规定的收取比例进行配套费收取, 并应于居民小区正式送电前收取完 新建居民小区配 毕。集团公司通过 ERP 系统、营销业务应用系统进行检查和不定期抽查,对于未按照收取比例执行 套费收取情况 的,每降低 1 个百分点扣 2 分。 合计

25

1

户 表 改 造

25

20

10

2

配 套 费 管 理

10

10 100

5

营销业务应用系统深化应用
序 号 评价内容 否决条件 评分标准 1、 营销基础数据完整性未达到 100%、准确率低于 95%。 10 10 10 5 5 5 5 5 10 10 10 分值

1

2

3

1、按期保质完成抄表、核算、收费等各项营销业务,对于抄表完成率、电费到账率指标,每降低 0.1%,扣 1 分;对抄表数据修改数量每增加一户,扣 0.1 分。扣完为止。 2、严格执行电费账务管理制度,按时解款、对账、制作凭证,对于解款率、凭证制作率等指标每降低 0.1%, 基础业务 扣 0.1 分。扣完为止。 功能应用 3、加强计量资产管理,对营销系统内的电能计量装置及计量点进行核查整理,提高计量资产数据准确性,计 (35 分) 量资产数据准确性每降低 0.1%,扣 1 分,扣完为止。 4、严格落实业扩报装的各项规章、制度、标准,严格按照业扩流程时限要求进行业务处理,对于营业工单超 期数量、工单回退数量,每增加 1 户,扣 0.1 分;营业工单平均完成时数每超过平均时数 1 天扣 1 分。扣完 为止。 1、加强客户图档资料管理,对于新增客户图档资料不完善的情况,每发现一户扣 0.1 分。扣完为止。 2、加强用电检查、稽查计划的刚性管理,对于未按照有关规定制定用电检查、稽查计划及用电检查、稽查计 高端业务 划执行不到位的情况,每发现一户扣 0.1 分,扣完为止。 功能应用 3、按照公司计划,推进远程费控系统建设。未按进度完成建设目标的,扣 5 分。 (20 分) 4、积极开展市场管理、线损管理、客户关系管理、能效管理等高端业务模块的应用工作,对高端模块应用工 作开展不利的单位,每个模块扣 2 分,扣完为止。 1、积极开展营业普查和营销网上稽查工作,认真核对档、户、表对应关系,确保客户基础数据齐全完整。对 于基础数据,每发现一户不完整扣 0.1 分,扣完为止。 基础数据 2、按照国网公司数据核查规则核,持续进行营销数据核查。确保营销基础档案、电量电费等数据的准确性。 质量(35 每发现一项基础数据错误扣 0.1 分,扣完为止。 分) 3、按时生成、上报国网营销分析决策系统报表,无迟报漏报现象,无报表解锁回退现象,迟报、漏报一张表 扣 1 分,解锁回退一张表扣 1 分;按时生成上报国网营销分析决策系统明细数据,数据准确,每差错一张数 据表扣 1 分,扣完为止。
6

4

4、各地市公司要对所辖供电部、县公司数据质量整改情况进行督导,每发现一个数据质量不达标的供电部、 县公司,扣所在地市公司 1 分,扣完为止。 1、完善营销业务应用系统应用的各项规章制度、工作标准,加强系统突发情况的应急处理。对规章制度不完 系统运维 善,突发情况处理不力的单位,将根据情况扣 1-5 分。扣完为止。 (10 分) 2、完善与营销系统横向集成的银电联网、智能小区、智能园区等接口协调工作,对于工作开展不力的单位, 将根据情况扣 1-5 分,扣完为止。 合计

5 5 5 100

7

营销稽查监控中心建设运行
序号 评价内容 否决条件 评分标准 1、营销稽查监控中心未按期投运。 2、稽查监控中心运行未通过集团公司实用化评价。 1、按照《营销稽查监控中心环境建设指导意见》要求,按期完成营销稽查监控中心环境建设,功能分区设 置齐全,VI 标识规范统一。面积不达标的扣 2 分,VI 标识不规范的扣 2 分,功能分区不满足要求的,每缺 失一项扣 3 分,扣完为止。 分值

15

1

2

2、按照《关于加快营销稽查监控中心建设的通知》要求,建立完善营销稽查监控中心组织体系,合理配备 人员,明确职责分工,加强业务人员培训。未建立相应机构的扣 4 分;人员配备不合理的酌情扣 2 分;职 责分工不明确扣 2 分,业务人员操作不熟练的扣 2 分。 3、按照集团公司要求建立相应的运行管理办法、工作标准、规章制度、岗位职责等。规章制度不健全扣 5 分,排班运行不合理的酌情扣 1-5 分。 1、及时更新维护本单位的总体展示,按照设置的频度更新监控主题阀值、评价指标与算法,监控频度、稽 查频度维护准确、合理。总体展示内容更新不及时,扣 2 分;其他每一业务项内容维护不全或指标数据维护 不准确,每发现一处扣 1 分。 2、监控异常问题处理率=稽查问题整改完成率*稽查问题发起率。其中: 稽查问题整改完成率=已经完成整改的异常问题数/提交稽查任务应整改的异常问题数。 稽查问题发起率=发起稽查任务异常问题数/监控业务异常问题数。 实用化运 监控问题处理率 100%,每降低 1%扣 0.5 分,扣完为止。 行及评价 3、在规定时限内完成稽查任务处理和归档,实现稽查任务工单的闭环管理。未在规定期限内进行归档的, (60 分) 每发现一处扣 1 分,扣完为止;对归档稽查工单进行抽检,稽查任务处理不合格率大于 5%,扣 1 分,每高 于 1 个百分点加扣 1 分,扣完为止。 4、按日、周、月周期开展营销工作质量评价、指标改进情况评价、稽查任务执行情况评价。未有效开展绩 效评价的扣 5 分,每缺少 1 项报告扣 1 分。 5、实现与用电信息采集系统、视频监控系统、生产管理系统等横向集成,并实时获取数据。因接口系统维 护不利,导致数据不能实时获取,发生一次扣 5 分。
8

营销稽查 监控中心 建设(40 分)

15 10 5

10

15

10 5

6、开展多样化的业务交流和岗位培训,提高监控人员业务技能。未制定年度岗位培训计划的扣 3 分,培训 计划未执行落实或无培训记录的扣 2 分。 7、每月对供电质量及应急处置、经营成果、工作质量、数据质量及稽查任务等评价模型进行评分,综合排 名成绩在全省前 3 名的满分,每降低 3 个名次扣 1 分,扣完为止。 8、通过集团公司实用化评价,综合排名成绩在全省前 3 名的满分,每降低 3 个名次扣 1 分,扣完为止。 合计

5 5 5 100

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客户侧供电质量评价体系
序号 评价内容 否决条件 未通过集团公司实用化评价验收。 1、按照集团公司要求深入学习客户侧供电质量评价体系数学模型和计算方法,并协调生产、配电等相关 部门应用评价体系,提出合理可行的意见、建议,不断完善体系建设。经抽查未掌握评价模型和计算方法 的,每发现一人次扣 2 分,扣完为止;发现与生产调度等部门未统筹协调的扣 4 分。 2、根据集团公司客户侧供电质量评价体系的评价标准和方法,健全完善本单位具体的实施方案、操作办 法和定期评价制度,明确管理职责,对本单位体系应用相关部门和基层单位进行指导和考核。每缺失一项 扣 3 分,扣完为止。 3、严格执行评价计划和实施措施,做好评价记录和意见反馈,评价记录包括评价过程、评价结果、存在 问题及整改措施等内容,并要完整详细,为提高客户侧供电质量提供依据。未制定评价计划的扣 3 分,每 缺失一项记录的扣 1 分。 1、完善客户侧供电质量评价样本库,不断提高样本覆盖率。样本库应包含电压合格率、三相电压不平衡 率等重要指标,涵盖高、中、低压客户和配变台区监测点,全面覆盖城区、农村客户,为进行充分定性和 定量分析提供基础。样本覆盖率全省排名,指标最高单位得 11 分满分,依次递减 0.6 分;同时,样本覆 盖率按高、中、低压三类客户分别排名,每类排名最高单位指标得满分 3 分,每降低一名扣 0.2 分,扣完 为止,每类覆盖率为 0 不得分。 2、提高基础数据的准确性和完整率。完善用电服务终端覆盖率、在线率等主要工况指标,分析终端数据 采集情况,针对现场接线不规范、终端采集故障等问题,通过排查解决促进电能质量基础数据的完整性和 准确性;准确获取生产管理系统(PMS)提供的停电计划信息,提高用电服务终端停电事项上送准确率, 为客户侧供电可靠性有效测评提供准确数据来源。电能质量基础数据完整率未达到 100%的,每个指标每 降低一个百分点扣 1 分,扣完为止;可靠性停电计划录入不及时不完整的,每缺失一条停电计划扣 2 分, 扣完为止。 3、加强业务人员应用培训,定期开展评价分析工作,提高系统应用水平。积极参加集团公司组织的各项 培训,并组织开展本单位的业务培训,确保系统操作人员能够熟练掌握评价系统;各单位设专人分析、管 理、维护所辖线路及客户的供电质量基础数据,确保基础数据的准确客观。缺席集团公司统一组织培训的 扣 2 分;未组织本单位培训的扣 2 分,缺少培训考核记录的,每缺少一次扣 1 分,扣完为止。
10

评分标准

分值

10

1

客户侧供电 质量评价体 系完善 (30 分)

10

10

20

2

客户侧供电 质量评价开 展情况 (70 分)

30

5

4、充分发挥客户侧供电质量评价体系的作用,为生产、配电等部门进一步提高客户供电质量提供数据依 据,不断提升客户供电质量;同时强化停电计划管理,细化故障停电记录,进一步减少停电次数、缩短停 电时间,提高服务水平。评测时,通过系统统计意见反馈记录,同时检测日常分析记录,对不合格电压客 户每缺失一项分析记录,扣 0.1 分,最多扣 3 分;对连续两个月,同一客户不合格电压指标没有提升的, 每发现一户扣 0.5 分,最多扣 4 分;对比 95598 系统,停电计划不完整的,没缺失一项扣 0.2 分,最多扣 3 分。 5、 加强外部评价信息来源, 包括电力监管部门在监管报告中对供电质量提出的问题和意见及 95598 系统、 门户网站对各电压等级客户开展调查、收集供电质量的意见和建议,积极进行整改,做好回访工作,提高 客户满意率。缺少行业外部评价信息意见的扣 3 分,无整改措施的扣 2 分。 基准分 加分 合计 对客户侧供电质量评价体系完善提出合理可行的建议,经集团公司采纳应用推广的加 1-5 分

10

5 100 5 105

11

客户安全服务标杆评价标准 客户安全服务标杆评价标准
序号 评价内容 评分标准 1、发生因客户供用电服务工作不到位而引发责任事故的; 2、保电工作不到位,造成重大社会影响的; 3、高危及重要客户供用电安全隐患排查治理报表、用电检查基础数据上传不及时、不正确,影 响集团公司同业对标的; 4、有序用电工作措施不到位,对城乡居民生活、农业生产和重要客户停限电的。 1、未积极推动政府出台重要客户安全隐患治理专项制度,推进构建政府监管、企业落实、供电 企业提供技术支持的工作机制的,每推迟 1 月扣 2 分,最多扣 10 分。 2、未按时完成高危及重要客户甄别、报批工作的,每漏报 1 户扣 2 分,每推迟 1 周扣 2 分,最 多扣 10 分。 1、未按时完成电网责任隐患排查治理的,每漏 1 处扣 1 分,每推迟 1 周扣 1 分,最多扣 10 分。 2 隐患排查治理 (20 分) 2、未开展客户隐患排查治理工作,用电检查不到位的,每发生 1 次扣 1 分;通知不到位的,每 发生 1 次扣 1 分;报告不到位的,每发生 1 次扣 1 分;督办不到位的,每发发生 1 次扣 1 分,最 多扣 10 分。 1、高危及重要客户安全性评价比例低于 70%的,每降低一个百分点扣 1 分,最多扣 10 分。 2、因业扩报装把关不严造成高危及重要电力客户带隐患接入电网的,每发生 1 处扣 5 分,最多 扣 10 分。 用电检查、业扩报装现场勘查、计量外勤工作现场不规范,安全防护措施不到位,发现 1 次扣 1 分,最多扣 10 分。 因重大政治、经贸、文体等活动和重要节假日保电工作不到位,造成较大社会影响的,每发生 1 次扣 2 分;最多扣 10 分。 分值

否决条件

1

政策出台情况 (20 分)

10 10 10 10 10 10 10 10

3

基础管理 (20 分) 营销现场安全 (10 分) 重大活动保电 (10 分)

4 5

12

6

有序用电 (15 分) 信息报告 (5 分) 合计

7

未按时完成有序用电方案编制报批工作并录入需求侧主站系统管理的,每推迟 1 周扣 3 分;因有 序用电方案执行不到位,造成不良社会影响的,每发生 1 次扣 5 分;超计划限电序位表和事故限 电序位表未制定(超期)或未经政府批准的,扣 15 分;未及时通知客户的,发生 1 次扣 3 分; 最多扣 15 分。 发生客户供用电安全、有序用电造成社会影响事件后,未按鲁电集团营销【2006】649 号文要求, 及时上报集团公司、并立即采取措施消除影响的,造成一类事件,扣 3 分,造成二类事件,扣 2 分,造成三类事件,扣 1 分,最多扣 5 分。

15

5 100

13

供电部营销服务标杆评价标准
序 号 评价内容 评分标准 分值

1

2

1、评价期内发生被客户投诉到集团公司及以上部门的属实事件。 2、评价期内发生被市级以上媒体曝光或其它影响公司声誉的事件(经查属实) 。 否决条件 3、评价期内发生重大营业差错或完不成电费回收等营销指标的。 4、在供电年度检查中被查出重大问题,被通报的。 1、供用电合同是否规范、完整,抽查发现一件不完整扣 1 分; 2、合同是否在规定期限内签订,抽查发现一件未在规定期限内签订扣 1 分; 3、合同续签率、更改及时率是否达到 100%,抽查发现一件未及时续签、更改的扣 1 分。 营业基础管 电能计量装置周期轮换按计划完成,无超周期现象得 5 分;每降低 0.1%扣 1 分。 理(35 分) 月电费回收率完成情况,标准:月底完成 99%,次月 10 日完成 100%,每降低 0.1%扣 1 分,扣完为止。 营业普查和查处违约用电、窃电工作,有详细的普查计划,严格按计划执行,没有计划或未按计划执行的,每 发现一次扣 1 分。 按照“阳光业扩”要求,履行提前告知义务,公示有关内容,严格“三不指定”。每发现一处不符合规定扣 1 分,扣完为止。 业扩服务 15 分) 供电方案答复、设计审查、装表接电等时限符合要求,每发现一处不符合要求的扣 1 分,扣完为止。 业务流程按照集团公司规定办理,每发现一处不符合要求的扣 1 分,扣完为止。 1、抽查发现窗口人员着装不规范的,每发现一次扣 1 分,扣完为止; 2、窗口人员应按照《供电营业服务规范》提供服务,每发现一次不规范或差错,扣 1 分,扣完为止。 3、营业窗口对外公布的项目、资料应齐全每缺少一项扣 1 分,扣完为止。 4、营业厅内摆放的宣传资料数量充足,无过时资料,每发现一次不符合要求,扣 1 分,扣完为止。 5、营业窗口整体整洁明亮、便民设施周到公布服务人员的姓名、岗位、工号和照片便于客户监督、自助售电 终端等服务设施运行正常、设立监督簿或意见箱。有一项不符合要求扣 1 分,扣完为止。

20 5 5 5 5 5 5

3

窗口服务 (5 分)

5

14

4

1、严格落实集团电网电网检修停电公告要求,未按规定的时间和要求(重要客户通知到单位,居民客户公告 到社区)提前向社会公告,每发生一次扣 2 分,扣完为止。 停电通知 2、客户欠电费需依法采取停电措施的按规定程序执行,未按规定执行一次扣 2 分,扣完为止。 (10 分) 3、未按时停、送电的,缴电费后未及时恢复送电的,每发生一次扣 2 分,扣完为止。 1、抢修工作与 95598 实现良好联动,做到“一联系、两回复”,及时回复工单和抢修信息,回复信息准确、 详细,不符合要求的每件扣 2 分,扣完为止; 2、电力故障抢修未按规定的时间到达现场,每发生一次扣 2 分,扣完为止; 3、电力故障抢修未按规定的时间恢复电力供应的,每发生一次扣 2 分,扣完为止; 4、抢修现场是否有告知措施,能否文明规范抢修,检查制度,如无扣 3 分 。 已制定投诉举报处理办法且严格执行,落实首日联系制和限期办结制,实现 100%回访。查记录,无办法扣 10 分;没有在接到投诉的第一天与客户联系的、处理不及时或回访不到位的一次扣 5 分;扣完为止。 1、是否在 95598 外,私自设立报修电话,如是扣 5 分; 2、95598 转来的服务需求处理是否规范,是否符合时限要求,抽查发现一次不规范扣 2 分; 开展营销服务创新活动,视情况加 1-5 分。

10

5

抢修服务 (10 分) 投诉举报处 理(10 分) 服务规范化 (15 分) 基准分 加分 合计

10

6 7

10 15 100 5 105

15

用电信息采集标杆评价标准
序号 评价内容 否决条件 未完成用电信息采集全年计划的 1、统调电厂及非统调电厂发电、上网计量点的电(热)终端安装。每少采集 1 个计量点扣 1 分,扣完为止。 2、所有变电站计费与考核计量点应全部实现远方用电信息采集, 凡一次供电关口、 趸售县供电 关口计量点,每少采集 1 个扣 1 分,其他计量点每少采集 1 个扣 0.5 分,扣完为止。 1 用电信息采集终端 安装 (45 分) 3、专用变客户计费计量点的用电信息采集终端安装。 从营销业务应用系统和需求侧主站系统中 统计比较,每少装 1 只扣 0.5 分,扣完为止。 4、低压台区内客户的用电信息采集终端安装。 从营销业务应用系统和需求侧主站系统中统计比 较,计划完成率 100%得满分,每降低 1 个百分点扣 1 分,扣完为止。 5、公变计量点的用电信息采集终端安装。从营销业务应用系统和需求侧主站系统中统计比较, 每少装 1 只扣 0.5 分,扣完为止。 1、用电信息采集终端、电能表、互感器资产台帐数据完整、准确、一致,帐卡物相符。从营销 技术支持系统和需求侧主站系统中统计, 每发现 1 只基础信息不全的扣 0.1 分、 帐卡物不符 的扣 1 分,扣完为止。 2 资产档案与报表(15 2、及时清理报废用点信息采集终端、电能表、互感器信息。营销技术支持系统中的待报废数量 与实际待报废数量应一致。检查营销技术支持系统、待报废实物,系统中待报废数量大于待 分) 报废实物数量的百分数每超过 0.1%扣 0.5 分,扣完为止。 3、计量报表及时、准确。报表不及时,每迟报 1 天扣 4 分;报表数据错误的,每发现 1 处扣 0.5 分,扣完为止。 3 从营销业务应用系 1、采集数据直接用于电费结算的数量应达到 100%。每降低 1 个百分点扣 0.5 分。 5 5 5 20 10 评分标准 分值

5

4

6 10

16

统和需求侧主站系 2、 用电信息采集终端可用率。 通过终端年可用率指标提高采集数据质量, 用于购售电量、 线损、 统统计,采集数据应 防窃电、预购电的统计分析。排名前 5 名得满分,以下每降低 1 个排序扣 0.5 分,扣完为止。 用情况(20 分) 全年日历小时数(h) × 终端数 ? ∑ 每台终端故障及停用小时数(h) 终端年可用率= × 100% 全年日历小时数(h) × 终端数 3、负荷监测率低于 90%的,每降低 1 个百分点,扣 0.5 分扣完为止。 用电信息主站运行 指标管理(20 分) 合计 1、有完善的运行维护管理制度。制度健全并严格执行的得 5 分,缺 1 项扣 1 分,扣完为止。 2、用电信息采集终端一次采集成功率。99%得满分,每降低 1 个百分点扣 2 分,扣完为止。 3、用电信息主站统一上收至市公司。有保留的,扣 10 分。

5

5 5 5 10 100

4

17

电价管理标杆评价标准 电价管理标杆评价标准
序号 评价内容 评价内容 否决条件 评分标准 1、因电价执行不符合规定引发群体性事件和媒体曝光事件。 2、未完成电价指标的。 1、峰谷电价执行到位率(公式:到位率=实际执行峰谷电价户数/应执行峰谷电价户数):自高到低 取前十名,最高者得 10 分,依次递减。 2、2011 年电价检查情况:按照查出的违规金额由少到多取前九名,最少者得 9 分,依次递减。没有 问题的单位得 10 分。 3、趸售县结算情况:抽查结算分类比例,每发现无手续改变结算比例 1 次扣 5 分。趸售公司售电量 分类比例与趸售结算比例明显不符的扣 5 分。趸售化肥结算与到户销售不一致 1 次扣 5 分。 4、企业自备电厂政策执行:新上自备机组未按照规定执行的、未收取政府性基金及附加的不得分。 5、电价完成同期完成情况(不含自备电厂规范电量):提高值排序,取前十名,最高者得 10 分, 依次递减。 1、营销业务应用系统应用情况:用户电价确认、修改严格按照规定程序进行,无记录修改电价一户 次扣 10 分;报表自动生成,私自调整报表数据一次扣 10 分;集团公司稽查出的电价执行情况,一 户次扣 5 分。 2、通过财务管控电价模块、电力营销分析和辅助决策系统、营销稽查监控系统核查各类报表准确无 误,填报不及时,数据不准确,一次扣 1 分。 1、电价报表上报情况:不按时上报各类电价报表每次扣 1 分;报表数据不准确一次扣 1 分。 分值

10 10 10 10 10 10 10 10

1

电价执行情 况(50 分)

2

电价管理现 代化手段应 用情况(20 分) 基础管理情 况(10)

3

4

1、年底前,直供区配套费尚未出台正式政策或者配套费政策尚未延伸到趸售区的单位本项不得分。 配套费政策 争取情况(20 2、试行政策到期后未及时出台文件,每延期 1 月扣 5 分。 分) 3、延伸至趸售区政策按照出台时间排列,取前十名,最早者得 10 分,依次递减。 基准分 加分 合计 电价管理中有创新经验的单位加 1-5 分。

10 10 100 5 105

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