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客户关系管理试题及答案(史上最全!!)


客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页) 二、选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张 王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格

2、著名经济学的 2:8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 B 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 D、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客

3、在客户满意度公式:C=b/a 中,b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必 不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包 。B A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、 客户满意,客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征: 。A

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A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性

五、问答题:(每题 8 分,共 32 分) 1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何? 答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司 ,使用你的产品 ,并且在下一次购买类似产品时还 会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水 平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度 的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚, 也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么? 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购 买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异 ,把某一产品的市场划分为若干个消费者群 ,以提供有针对 性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容? 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企 业带来的价值(关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活

值:指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在 CRM 环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱? 答:4.(1)在 CRM 环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买

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行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足 顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客 进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过 程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。 六、论述题(二选一):(共 17 分) 1、联系上机实验,谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答:1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预 测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:2.CRM 是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM 就是一种以信 息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM 是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究, 来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM 是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策 分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM 是一种管理软件和技 术.CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出 传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.

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一、单项选择题(2 分/题,30%) 1、 在客户关系管理里, 对于客户价值的分析与评价, 常用所谓的“二八原理” (80/20 Pare To Principle) , 这个原理指的是 ( B )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到 20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收益 2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户 与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? ( D )。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户

3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格

4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户 与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( D )。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 )。

7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本

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8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

)。

9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚?( D )。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 )。

10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( A A. 行业竞争激烈的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

B. 实施客户积分计划的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 )。

11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A A. 客户的长期价值或者是终身价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价

12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?( B A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘

)。

13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。 A. 把握客户的消费动态 C. 做好客户服务工作 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值 D. 尽可能多的收集客户信息 )。

14、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?( D A. CRM 是一套智能化的信息处理系统

B. CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用 的结果 D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助 企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是( C )。

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A. 客户忠诚

B. 数据库

C. 人工智能

D.知识管理

二、简答题(10 分/题,40%) 1、简述客户满意度的概念。 答:从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户 的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来 扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施 等。 2、简述客户忠诚度的概念。 答:态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边 的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对 企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购 买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感, 也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位 过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。 3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征? 答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产 品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。 亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的 熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自 己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是 价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市

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场购物。 信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种 忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。 4、如何提高客户的满意度? 答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常 接触。 (2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化 的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。 (3) 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单, 快捷和有价值的服务。 要找出深层次的原因,而不是表面现象。 (4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户 对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 (5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是 交换。 三、论述题(15 分/题,30%) 1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户 忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答(1)细分客户,识别核心客户; (2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求; (3) 鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度 (4 提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响 应。 客户关系管理试题 3 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分)

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1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是( B A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( A、Q1<Q0 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0 C )。 A )。

)。

3、从时间跨度考虑,20 世纪 30 年代末出现的是( A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念

D、市场营销观念 )。

4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是( C A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 D )

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( A、大规模定制模式

B、大规模生产模式 C、持续改善模式 )。 D、被提及率 )。

D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素( B A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本

7、CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是( B A、C/S 结构 B、B/S 结构 C、H/T 结构 )。 C、财务效果

D、D/T 结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是( B A、管理效果 B、学习与发展趋势

D、内部程序 )。

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( D A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 A D、专职服务 )。 D、竞争型

10、客户互动的关系链接谱中的终端是( A、合作型 B、增值型 C、交易型

客户关系管理试题 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的 15%。

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A、贵宾型客户

B、重要型客户 C、普通型客户

D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示(C)。 A、细节程度越低,综合程度越低 C、细节程度越高,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 D、细节程度越高,综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(C)关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 D )对企业最有

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中( 价值,为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是(C)。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的 第一步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其(B)可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是(D)。 A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

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一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F ) 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用。 (F) 3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要 进行严格区分。 ( F) 4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( f) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能 为企业带来利润。 ( F) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T ) 8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 (F ) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T ) 11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F) 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户 100%的满意”不一定能 为企业带来利润。 (T ) 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 (T ) 13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 ( F) 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F) 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等 四方面背景所推动与促成的。 (T ) 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上, 剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F ) 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。 (T )

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18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 (T) 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决 策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。 (T ) 20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24 小时不间断 电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。 ( T) 21、客户服务就是指售后服务。 (F ) 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户。 (f ) 23、客户不一定在企业之外。 ( T) 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 ( F) 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F ) 26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系。 ( F) 27、CRM 系统中最基本的功能模块是销售自动化。 ( T) 28、 所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小, 其值越大, 客户对企业就越忠诚。(T ) 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T) 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 (T ) 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T) 32、CRM 系统实现的第一步骤是拟定 CRM 战略目标。 (T ) 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 ( T) 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 ( T) 35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 ( F) 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 ( F) 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 (F ) 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T) 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内

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容。 (T ) 40、假设企业客户流失率为 20%,那么客户群体的生命周期为 5 年。 (T )

二、单项选择题 1、呼叫中心是一种基于(B)的一种新的综合信息服务系统。 A、IT 技术 B、CTI 技术 C、WEB 技术 D、CRM 技术 2、分析型 CRM 的(A )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的 交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理 B、个性化和标准化 C、客户分析和建模 D、客户沟通 3、CRM 的技术核心是( B) A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, ( B)成为企业竞争制胜的 另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 5、著名经济学的 2:8 原理是指( D) A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是( A) A、客户 B、关系 C、服务 D、管理 7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是( D) A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( B)与重要性两方面入手。

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A、紧迫性 B、预见性 C、超前性 D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是(A ) A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时, (D )不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉,最根本的原因是(A ) A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好 13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 14、在大客户管理中, ( D)是客户服务的最高层次 A、个性化服务 B、个性化产品 C、主动性服务 D、提供战略上的支持与合作 15、 ( C)是大客户销售的目的。 A、赚取利润 B、降低库存 C、获取企业长期、持续的收益 D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。 A、只服务好大客户 B、只服务好中小客户 C、放弃中小客户 D、慎重对待中小客户 17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、产品 18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡 献的全部价值总和。 A、客户终身价值 B、创造价值 C、获取价值 D、让渡价值

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20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是(A ) A、较大 B、较小 C、无关 D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里, (C )不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到产品不满意,也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的层次中最高的是( C) A、单向信息服务 B、初步个性化信息服务 C、个性化互动服务 D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是( D) A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关 怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值 25、 ( C)是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单 B、采购金额较小 C、采购过程较理性 D、服务要求较低 26、 ( A)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。 A、客户满意是一种心理的满足 B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的 D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、 在客户关系管理里, 对于客户价值的分析与评价, 常用所谓的 “二八原理” (80/20PareToPrinciple) , 这个原理指的是(B ) 。 A、VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B、企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到 20% C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80

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D、企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收益 29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客 户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D ) A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户 30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A ) A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客 户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D) A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户 33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(D ) A、个性化网页服务功能 B、在线客服 C、订单自助跟踪服务 D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里, “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(C ) A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户状态 D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 36、CRM 研究的是哪种类型的忠诚?(D ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( AA) A、行业竞争激烈的企业客户关系 B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系 D、专利技术产品企业客户关系 38、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?(A ) A、客户的长期价值或者是终身价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

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D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 39、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?(B ) A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B) A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值 C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?(D ) A、CRM 是一套智能化的信息处理系统 B、CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用 的结果 D、CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率,从技术角度上看,指帮 助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是( C) A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理 43、 “市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( A)阶段的基本条 件。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、 (D )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利 的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类,客户可以分为(B ) A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

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C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是( C) A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 ( A)第一个提出了 CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group 48、一般认为,最早在美国 20 世纪 80 年代初兴起的(B )是 CRM 产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 49、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于(C ) A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特点是( D) A、集成了 CTI;B、集成了 ACD;C、集成了 IVR;D、集成了 Internet 51、下列选项中, ( C)是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是(C ) A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是(B ) A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 54、今天的 CRM 系统主要分为分析型 CRM 和(B )

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A、业务 CRM

B、运营 CRM

C、数据 CRM

D、合作 CRM

55、从管理科学的角度来考察 CRM,CRM 是以(D )为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 56、呼叫中心的 CTI 指的是( B) A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM 主要包括的三个要素是人、技术和(A ) A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM 是指(A ) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列(A )因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括( D) A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 63、在客户关系管理里,以下哪种情况不时客户的忠诚表现(C ) A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中,处于最高层的是(A ) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

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67、关系营销的特征不包括(D ) A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM 营销的核心是( A) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 69、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(D ) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系 的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 71、 ( C)的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 72、CRM 是指( A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

73、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(A ) A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、 (C )越大,客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D )

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A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是( B) A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 79、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是(C ) A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( B) A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商 81、关于渠道和接触点,下列说法正确的是( A) A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 82、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括(D ) A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸 83、在客户关系管理系统的功能当中,以下(B )不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( A) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 85、公司核心理念与公司价值观的关系是(C ) A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系 86、、根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是(A ) A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

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D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 87、企业业务流程再造时,组织应该以( B)为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 88、企业业务操作流程主要由(A )三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 89、CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( A) A、业务信息系统、联络中心管理和 Web 集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和 Web 集成管理 90、企业业务流程的起点是(B ) A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对 91、下列不属于客户描述性数据的是(A ) A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 92、CRM 营销的核心是(A ) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 93、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列( D) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 94、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中 层次最高的是(C ) A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 95、关于客户数据的说法中,正确的是( C) A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部 D、以上均错 96、互动营销强调(C )

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A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 97、下列属于市场促销性数据的是(B ) A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C ) A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户 99、数据库营销一般经历数据采集、 (B ) 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储 100、从本质上说,现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

三、多项选择题 1、在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是(AB ) A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为(ABCDEF )阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量,它们是(ABC ) A、客户知识和经验 B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值 D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指(AB )与之差。 A、顾客总价值 B、顾客总成本 C、客户期望值 D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括( ABC) A、客户价值 B、客户关系生命周期 C、贴现率 D、客户基础规模

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6、客户投诉的需求包含哪些( ABCD) A 被关心 B 被倾听 C 服务人员专业化 D 迅速反应 7、客户忠诚体现在( ABCD) 。 A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有(AD ) A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 9、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差 额。其中,客户购买的总成本包括( ABCD) A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 10、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。其中,客户购买的总价值包括( ABCD) A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、 11、客户关系管理的核心目标是(AC ) A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 12、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD ) A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 13、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是( AC) A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 14、CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在(ABCD ) A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 E、战略管理 15、客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD )

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A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性 16、在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个( AD) A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感 17、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD) A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 E、新的成本 18、客户满意的横向层面包括( ABE) A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意 19、 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( ABCD) A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 E、中间商 20、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是( AC) A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对 21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( BCD) A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造 22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是(ABCDE ) A、培育 VIP 客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对 23、公司价值观形成包含的要素有(AC ) A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新 24、客户细分的标准有很多,主要包括(ABC ) A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程 25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ,其中,4 C 除了消费者需求和消费

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者获取满足的成本外,还包括下列两项: (AC )。 A、购买的方便 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘 26、客户数据库包括的客户类型有(ABCD ) 。 A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 27、关系营销的特征包括(ABCDE ) 。 A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、控制 28、对于企业来说,达到(A)是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(B ) 是参与竞争取胜的保证。 A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚 29、处理客户投诉的原则 ( ABCD) A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括( ABCD) A、常见问题解答(FAQ) B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息(IM)

四、论述题 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么? 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀的基础上,还需要下列因素提高客户忠诚度: ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的,指从一个客户开始对企业进行了解或企业开

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始准备对某一客户的开发活动起始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕 的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征,突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同,客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发(突破) 期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期(重新进入成熟期)共七个阶 段。

3、 企业怎样在 E 时代更好地维系客户关系? 在 e 时代企业只有做到 CCPR(方便、关怀、个人化、立即响应 Convenient Care Personalized Real-time) 才能更好地维系客户关系。 ● 让客户更方便( Convenient) ●对客户更亲切( Care) ●个人化( Personalized) ●立即反应( Real-time) 4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。 客户关怀手段指企业与客户交流的手段,主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 1)主动电话营销 指企业充分利用数据库信息,挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品,以 达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念,同时也提高销售机会。 主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需 要的产品与服务,不能千篇一律宣传同一种内容。同时,如果客户有回应,可能接电话的不是你,这就要 求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时,这个部门不应该说不知道,或做出与你 不同的解释。 2)网站服务 通过网站上的电子商务平台,企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化,企业可以根据客户点

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击的网页、在网页上停留的时间等信息,实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记 录提供给服务人员,服务人员可通过不同的方式来服务客户,包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览 网页以及与客户共享应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等,多媒体的实时功能使企业与客户进 行互动或网上交易。 3)呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的,它必须与电子商务有机地集成。这意味着企 业建立呼叫中心时,必须清楚其定义对因特网的基本需求,并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因 特网集成。基于三网合一、 IP 语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心 成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据,举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过 程。 忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时,会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐,导致企业收 入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户,因为他们了解并认同了接受企业 所提供的价值,是企业宝贵的资产。 忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长,企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加,员工流动率也开 始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验,其客户知识越来越丰富,为客户提供 的服务质量也越来越高。 随着回头客购买频次的增加,忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系,双方的信任 和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大 降低。 随着成本的降低和收入的增加,企业利润不断增长,这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持,同时 企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加,从而可以进一步扩 大企业交付价值的能力。

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6、选择一个你熟悉的行业,分析企业如何为客户提供增值服务? 客户服务,分为被动服务与主动服务两种。 被动服务是指企业应客户请求而提供的服务,比如产品咨询产 品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务,即所谓保修单上载明的服务。除此之外, 客户认为企业可能不会提供服务,企业认为没有义务提供服务。因此,企业和客户似乎只有基本服务这么 一点联系,而如果双方理解不一致,还可能就服务项目发生争执,影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务,包括两个方面:一是提醒客户享受应得的服务;二是提供增值 服务。 增值服务:增值服务是建立在基本服务基础之上,企业 “额外”提供的服务,让客户大喜过望, 有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题 关于 CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿 布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会 犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发 现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔 玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛 中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经 在中国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支持系统、管理报告工 具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛 的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助 RFID 技术,沃尔玛可以 自动获得采购的订单, 更重要的是, RFID 系统能够在存货快用完时, 自动的给供应商发出采购的订单。

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另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和 主要的供应商共享业务信息。举例来说,这些供应商可以得到相关的货品层面数据,观察销售趋势、存货 水平和订购信息甚至更多。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业 务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通” 的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生 产计划和控制中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产 品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上,沃尔

玛的低价策略正是其 CRM 的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和 基础架构的最终目标。 案例思考题: 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答:全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现,很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤 酒。经过深入研究后发现,美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布,同时要“顺手牵 羊”带走啤酒,好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近,从而双双促 进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2.沃尔玛的信息系统有哪些特点? 答:沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔 玛内部拥有内网,公司事务部,行政部,各部门,可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔 玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序,编有指南。工作是标准化的。

3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答:零售商直接销售商品给最终消费者,处于商品流通的最终阶段方便消费者购买,专业性强、薄利多销、 商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

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4.沃尔玛超市天天低价广告与 CRM 中获得更多客户价值是否矛盾? 答:沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上,沃尔玛的低价策略 正是其 CRM 的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架构的最 终目标。

可口可乐的一次满意度调查 1981 年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调 查的主要发现: 超过 12%的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 4——5 名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9——10 名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中, 只有 1∕3 的人完全抵制公司产品, 其他 45%的人会减少购买。 案例思考题: 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答:企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强 化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果客户对企业有购买行为,但具有很坏的感受,那么就有可能 停止未来的购买行为。

2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其 CRM 有何意义? 答:企业与客户的关系不是静止的、固定的,它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的 沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或 服务。

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3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 答:可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系 营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来 保持自己的各类客户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从而把握了 现代市场竞争的特点。

4.除上述调查外,可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作? 答:除上述调查外,可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行客户忠诚度分析,(1)要明确客户的忠诚级别; (2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括:客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信 任程度。行为忠诚包括:习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A 会所的困惑 A 是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越,会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、 特色商店等,是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中,该会所经营思路较正确,不 断引进先进美容设备,增加新的服务项目,至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目, 尤以纤体和健身闻名。总的来讲,在美容行业竞争日益激烈的情况下,还是取得了不错的业绩,在业界和 消费者心目中也树立了较好的形象。 但是,老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严 重: (1)经营中新的项目不断推出,新老客户也都比较拥护,营业额上去了,但利润却徘徊不前; (2)会所生意非常好,员工积极性也相当高,但消费者的满意度却没有提高,甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心,这两大问题如果无法尽快得到有效遏制,其势必将影响到会所未来的发展。 案例问题:假如你是王女士,如何解决以上两个问题?

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答:1、客户优化: ①客户分类:根据现有的客户档案,结合消费记录,对客户按贡献度和忠诚度进行分类。 ②服务优化:对 A、B 类客户加强服务,进行个性化跟踪。 2、业务优化:对于较多服务于 C、D 类消费者的项目,尽量减少。为留住人气,可最多保留两项。 3、员工管理:建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1.精耕细作,努力提高客户的感知价值 1)精心布置店堂环境。 2)承诺并公开所用物料的品牌档次 4)降低客户的感知成本。 3)恰如其分的广告宣传。 2.搜集客户信息 3.计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1)VIP 客户和主要客户的客户关系管理: 2)普通客户的客户关系管理: 3)小客户的客户关系管理: 5.依据客户有效投入资源,提高运行效益按照客户价值进行客户分类,提高销售利润 客户关系管理试题 一、填空题:(每空 1 分,共 15 分) 1、 以美国劳特朋 (Lauterbom) 为代表的营销专家提出了著名的 “4C” 理论, “4C” 分别指:消费者(Consumer)、 成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM 按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)), 另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))

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4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM 系统结构分三个层次:界面层,功能层 ,支持层。 二、选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张 王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的 2:8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客 3、在客户满意度公式:C=b/a 中,b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必 不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包 。B A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件: C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象

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C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚,客户满意 B、客户价值,客户忠诚 C、客户满意,客户价值 D、 客户满意,客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征: 。A A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性

三、判断题:(每空 1 分,共 10 分) 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。( 错) 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用。(错) 3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要 进行严格区分。(错 ) 4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。( 错) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为 企业带来利润。( 错) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错 ) 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展 而来的。(对 ) 8、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人 们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。( 对) 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对 ) 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错 )

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四、名词解释:(每题 4 分,共 16 分) 1、 客户关系管理:是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技 术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客 户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务 操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和 速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的 能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系 统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销 ,指企业在赢利的基础上 ,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系 ,以 实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 五、问答题:(每题 8 分,共 32 分) 1、什么叫客户忠诚度?什么叫顾客满意度?二者之间的关系如何? 答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司 ,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选 择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基 础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也 不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分?在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么? 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习 惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异 ,把某一产品的市场划分为若干个消费者群 ,以提供有针对性的 产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:

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a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值?它具体包括哪些内容? 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面:一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值 );二是客户为企业带 来的价值(关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值:从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。 关系价值:

指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在 CRM 环境下,什么是客户满意陷阱?如何解决客户满意陷阱? 答:4.(1)在 CRM 环境下, 客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为, 客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客 个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行 更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中 耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值。 六、论述题(二选一):(共 17 分) 1、联系上机实验,谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答:1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块:提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据 ,是决策者更好的预测未

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来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:2.CRM 是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM 就是一种以信息技 术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM 是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改 进对客户的服务水平 , 提高客户的忠诚度 , 不断地争取新客户和商机 , 以便为企业带来长期稳定的利润 . (2)CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM 是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策 分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM 是一种管理软件和技 术.CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出 传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.

一、单项选择题(2 分/题,30%) 1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20 Pare To Principle), 这个原理指的是 ( B )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到 20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收益 2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户 与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的? ( D )。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户

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3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格

4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户 与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )。 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

A. 新客户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? ( D )。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析

7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( C )。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( A )。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚?( D )。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( A )。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 A )。

11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A. 客户的长期价值或者是终身价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

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D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?( B )。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 B )。 D. 数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是( A. 把握客户的消费动态 户服务工作

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值 C. 做好客

D. 尽可能多的收集客户信息

14、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?( D )。 A. CRM 是一套智能化的信息处理系统 B. CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用 的结果 D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率 从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、数据挖掘的技术基础是( C )。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理

二、简答题(10 分/题,40%) 1、简述客户满意度的概念。 答:从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生 命周期。优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大 客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 答:态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人 的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业 或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。

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行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产 品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也 可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过 高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。 3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征? 答:垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业 的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。 亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文 化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会 向自己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一 般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超 级市场购物。 信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了 一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求、研究的忠诚。 4、如何提高客户的满意度? 答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常 接触。 (2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情 况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。 (3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要 找出深层次的原因,而不是表面现象。 (4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账

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单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 (5) 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作, 而不是交换。 三、论述题(15 分/题,30%) 1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户 忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户? 答:(1)细分客户,识别核心客户; (2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求; (3) 鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度 (4) 的响应。 2、运营型 CRM 有哪些功能? 答:运营型 CRM 使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程,主 要包括以下五个方面的功能: (1)销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能,包括销售信息管理、 销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型 CRM 销售套件对企业的典型作用在于 帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。 (2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息 管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能,帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资 回报。 (3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请 求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式,从而帮助企业留住老客户、 发展新客户。 (4)电子商务套件。运营型 CRM 电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台,它可以帮助企业将门 户站点、各种商务渠道集成在一起,开拓新的销售渠道及商务处理方式。 提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效

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(5)平台。运营型 CRM 平台是产品的基础核心平台,能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配 置与工作定制等功能。 客户关系管理试题 3 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是( B A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是( A、Q1<Q0 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0 C )。 A )。 )。

3、从时间跨度考虑,20 世纪 30 年代末出现的是( A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念

D、市场营销观念 )。

4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是( C A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次 D )

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是( A、大规模定制模式

B、大规模生产模式 C、持续改善模式 )。 D、被提及率 )。

D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素( B A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本

7、CRM 系统的体系结构中属于第三发展结构的是( B A、C/S 结构 B、B/S 结构 C、H/T 结构 )。 C、财务效果

D、D/T 结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是( B A、管理效果 B、学习与发展趋势

D、内部程序 )。

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( D A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 A D、专职服务 )。

10、客户互动的关系链接谱中的终端是( A、合作型 B、增值型 C、交易型

D、竞争型

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二、多项选择题(每题 2 分,共 10 分) 11、客户关系管理产品目前努力的方向是( BD A、成本领先 B、技术领先 )。

C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通 )。 D、专项指标 E、限定性指标 )。 D、企业形象 E、营销能力

12、业绩考核模块主要包括的指标类型为( BCD A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制

13、客户关系系统一般模型的营销模块包括( BCE A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 ) E、空间 )

14、商业智能的运用范围包括( ABCD A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 ABCDE

15、数据仓库的功能包括( A、保留客户

B、降低管理成本 C、增强竞争优势

D、分析利润的增长 E、性能评估

三、填空题(每题 1 分,共 10 分) 16、供应链管理的英文缩写是( SCM )。 制约因素 )。

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是(

18、狭义的 EAI 仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步 和( 共享)。

19、在具体应用 CRM 过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现 CRM 的( 专业精神 )。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和( 21、位于客户智能体系框架的顶层的是( 战略层面 )。 黑盒测试)。 标准体系 )。 变革 )。 整合 )。 产品关怀 )。

22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的( 23、要在企业运用 CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的( 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理(

25、由于 CRM 与 ERP 功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行( 四、名词解释(每题 3 分,共 15 分)

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26、分析型 CRM 答:分析型 CRM 是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法、过程及软件的集合。 27、客户服务自动化 答:客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和 发展客户关系。 28、客户忠诚 答:客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。 29、客户让渡价值 答:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 30、客户 答:客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 五、简答题(每题 5 分,共 25 分) 31、简述客户数据仓库设计步骤 答:建立企业模型(1 分);概念模型设计(1 分);逻辑模型设计(1 分);物理模型设计(1 分);数 据仓库生成(1 分)。 32、简述 CRM 战略的组成内容 答:远景和目标(1 分);客户战略(1 分);核心活动(1 分);实施基础(1 分);战略评价(1 分)。 33、简述现场服务管理子系统的任务 答:任务建立(1 分);服务委派(1 分);服务记录(1 分);任务核销(1 分);服务统计(1 分)。 34、简述分析型客户关系管理的功能 答:客户行为分析(1 分);客户建模(1 分);客户沟通(1 分);个性化与优化(1 分);接触管理(1 分)。 35、简述数据仓库与数据库的区别

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答: 特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注 数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出

(写出任意一条给 1 分,直至满分 5 分) 六、论述题(每题 10 分,共 30 分) 36、分析型 CRM 的功能。 答:留住现有客户;争取新客户;发展新业务;信用评价;欺诈检测。(每点 1 分,各点解释 1 分) 37、客户关系管理战略实施的关键因素。 答:确保战略实施过程协调一致;调整组织结构;培育有利的组织文化;建立集成的信息环境;争取企业 高层的支持。(每点 1 分,各点解释 1 分) 38、影响企业 CRM 成功实施的关键因素 答:确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动项目实施;软件供应商及合作 伙伴的选择;项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。(每点 1 分,各点解释 1 分) 客户关系管理试题 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的 15%。 A、贵宾型客户 C、普通型客户 B、重要型客户 D、老客户

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2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示(C)。 A、细节程度越低,综合程度越低 C、细节程度越高,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 D、细节程度越高,综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(C)关系的发展的最高阶段。 A、考察期 C、稳定期 B、形成期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 C、服务营销 B、经济学 D、市场营销 D )对企业最有

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中( 价值,为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 C、黄金客户 B、铁质客户 D、白金客户

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是(C)。 A、好与差 C、满意与不满意 B、喜欢与不喜欢 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一 步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、企业的供应链按其(B)可分为三个层次:企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。 A、管理目标 B、管理范围

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C、管理侧重点

D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是(D)。 A、客户数量 C、利润水平 B、客户质量 D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle C、用友 B、TurboCRM D、金蝶

二、多项选择题(每题 2 分,共 10 分) 1、产生客户忠诚的因素主要包括(ABCDE)。 A、产品和服务的特性 C、降低客户的相关购买风险 E、以上都是 2、客户关系管理的主要功能是(ABCDE)。 A、客户的信息管理 C、销售管理 E、客户关怀 3、客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。 A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征,实现一对一营销 C、提供客户满意度,留住老客户,争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是 4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是(ABE)。 A、财务层次 B、社会层次 B、市场营销管理 D、服务管理 B、避免购买分析 D、符合客户的心理因素

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C、技术层次 E、结构层次

D、资源层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力,客户知识管理的内容主要是(ACDE)。 A、客户知识的获取 C、客户知识的应用 E、客户知识的创新 三、填空题(每题 1 分,共 10 分) 1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。 2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。 3、数据仓库是一个(面向主题的)、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。 5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满 意。 6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品,这一观念属于营销观念转变中的(产品观 念)。 7、呼叫中心是基于(CTI)技术的一种新的综合信息服务系统,由早期的,仅以电话和接话人员组成的电 话服务热线发展而来。 8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即 Q1>>Q0,客户就会(高度满意)。 9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为(强规则)。 10、客户关系管理项目管理的特点之一是:客户关系管理项目属于(IT 项目),相对风险较大,而且实施 难度较大,没有太多经验值得借鉴,行业解决方案之间存在很大的差异性。 四、名词解释(每题 3 分,共 15 分) 1、客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种倾向。 B、客户知识的交流 D、客户知识的共享

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2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的,开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在 特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。 4、客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。 5、工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中,通过在网络上运行软件,使所 有命令的执行都处于受控状态。 五、简答题(每题 5 分,共 25 分) 1、客户分析的内容 商业行为分析;客户特征分析;客户忠诚分析;客户注意力分析;客户营销分析;客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力;提升客户关系管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提 高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型 考察期,关系的探索和试验阶段;形成期,关系的快速发展阶段;稳定期,关系发展的最高阶段;退化期, 关系水平的逆转阶段。 4、基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来;对供应链进行动态管理;全面管理企业与客户发生的各种关系;与客户保 持良好的互动;建立一种面向流程的观点。 5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM 厂商的业务咨询分析能力;CRM 厂商的技术实施能力;CRM 厂商的成功实施案例;CRM 厂商的信誉

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度;CRM 厂商能够分配给企业的开发人员;CRM 厂商的服务体系;CRM 厂商提供的软件基本功能测试。 六、论述题(每题 10 分,共 30 分) 1、试述客户保持的方法。 注重质量;优质服务;品牌形象;价格优惠;感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。 提高客户忠诚度;适当增加客户让渡价值;提升企业与客户关系层次;建立垂直营销系统;建立柔性生产 体系;建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统,防止客户流失。 3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。 确立合理可行的项目实施目标;高层管理者的理解与支持;让业务驱动 CRM 系统的项目实施;软件供应商 及合作伙伴的选择;项目实施组织结构的建立;有效控制变更管理。 客户关系管理试题 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分) 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(C)约占客户总量的 80%。 A、贵宾型客户 C、普通型客户 B、重要型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越大,表示(B)。 A、细节程度越低,综合程度越低 C、细节程度越高,综合程度越低 B、细节程度越低,综合程度越高 D、细节程度越高,综合程度越高

3、呼叫中心起源于 20 世纪 70 年代美国的(D)。 A、金融业 C、餐饮业 B、通讯业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。 A、考察期 C、稳定期 B、形成期 D、退化期

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5、客户关系管理的理论基础来自于西方的(D)理论,最早产生于美国。 A、管理学 C、服务营销 B、经济学 D、市场营销

6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(A)。 A、好与差 C、满意与不满意 B、喜欢与不喜欢 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一 步是(A)。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指( B ) A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度 9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D)。 A、业绩金字塔 C、经济增加值法 B、平衡计分卡 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是(A)。 A、Oracle C、用友 B、TurboCRM D、金蝶

二、多项选择题(每题 2 分,共 10 分)

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1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本, 隐形成本主要涉及的因素是(ABCD)。 A、培训 C、软件集成 E、电信成本 2、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。 A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化 E、提高客户满意度和忠诚度,是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 3、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCDE)。 A、潜在客户 C、常客户 E、忠诚客户 4、著名的数据仓库专家 W.H.Inmon 定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BCE)。 A、面向事务 C、集成性 E、时变性 5、客户关系管理系统的特征是(ABCDE)。 A、综合性 C、智能性 E、高技术性 三、填空题(每题 1 分,共 10 分) B、集成性 D、精简性 B、面向主题 D、易失的 B、新客户 D、老客户 B、数据维护 D、项目管理

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1、客户关系管理的英文缩写是(CRM)。 2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系,分别是销售部门、市场部门和(服务部门)。 3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势:一个是企业的管理从以产品为中 心的模式向(以客户为中心)的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。 4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。 5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、(结果满意)和目标满 意。 6、一对一营销与传统营销的最大不同在于:传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额,而一对一营销 注重的是企业产品或服务的(客户份额)。 7、根据对客户关系管理概念的理解,可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、(技术)三个层面。 8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即 Q1<Q0,客户就会(不满意)。 9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段,刺激客户购买企业的产品或服务,这种手段属于企业与 客户关系营销层次中的(财务层次)。 10、客户关系管理侧重于管理企业的(客户),企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源,同时企业资 源规划在管理企业内部资源时,必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置,所以二者在功能上存在交 叉的模块。 四、名词解释(每题 3 分,共 15 分) 1、客户关系管理 是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础 上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通 过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率 和利润水平的工作时间;是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目 标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 2、数据挖掘

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是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。 3、潜在客户 是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。 4、商业智能 是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息再到知识的 处理过程。 5、供应链 是围绕核心企业的,通过对物流、信息流和资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产 品,最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网 络。 五、简答题(每题 5 分,共 25 分) 1、客户关系的类型 基本型;被动型;负责型;能动型;伙伴型。 2、衡量客户忠诚的指标 客户重复购买的次数;客户购买量占其对该产品总需求的比例;客户对企业产品或品牌的关心程度;客户 购买时的挑选时间;客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度;客户对产品质量事故的承受能 力;客户对产品的认同度。 3、关系营销的特征 沟通的双向性;战略的协同性;营销的互利性;反馈的及时性;利益的长期性。 4、客户关系管理战略的内容 客户关系管理远景和目标;客户战略;客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础;客户关系管理战 略评价。 5、选择客户关系管理产品是应注意的问题 CRM 产品的可行性; CRM 产品的可定制性; CRM 产品的实施周期; CRM 产品的投资回报率; CRM 产品的开放性;

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CRM 产品的方便易用性;CRM 产品的成本;CRM 产品支持互联网以及多种通信模式。 六、论述题(每题 10 分,共 30 分) 1、试述分析型客户关系管理的功能。 客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理。 2、试述影响客户满意度的主要因素。 企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。 3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。 CRM 实现企业以客户为中心的主要策略;CRM 充实企业的核心资源;CRM 提升企业的核心能力;CRM 系统将 保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM 将有利于增进知识管理;CRM 将创建企业基于 Internet 的管理应 用框架。

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