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客户服务中的沟通技巧



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客户服务中的沟通技巧
一、 客户沟通的基础知识 二、 倾听技巧 三、 提问技巧 四、 如何沟通 五、 有效沟通的语言

一、 客户沟通的基础知识
1、沟通的概念—— 一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要(满足互动的需要而觉得愉快和满意) 加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景

二、 倾听技巧
1、理解倾听 1) “听”字的结构分析 “耳” :听自然要用耳朵 “王” :对方至上,把说话的人当成王者对待 “四” :代表眼睛,要看着对方 “一心” :一心一意、很专心地去听 2)倾听的含义 三层含义:听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来,但希望你说的话 五个层次:忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

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带同理心的听

听与有效倾听的不同

一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉

有效倾听
一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强,需要集中精力 方向明确,要剔除杂间 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心

2、 倾听的作用 1)体现 对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2)获得相关信息,听出弦外之音,才能明白对方的深层愿望 3)解决问题,提高客户满意度,判断出客户关注的重点问题和真正需求 服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果! 3、倾听的技巧 1)既要听事实又要听情感 听事实:对方说了什么?意思是什么? 认真听、听清楚即可 听情感:他的感受是什么,需不需要给予回应 例:你的朋友告诉你“你看,这是我新买的 IBM 笔记本电脑——这是一个事实。 你说: “哦,是吗?在哪儿买的?“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答: “哦,真不错呀!改天我也买一个。 ”——这是对情感的关注,因你 的朋友买电脑是一件高兴的事,他跟你说是因为他开心。 2)永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说,你先听我说!(不礼貌、你好像挑起了战争,对方会以同样方式回应你, ” 最后二人的谈话变成了吵架) 客服人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下,我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3)适时发问,帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断,而是要及时发问,比一味点头更有效 顾客有时欠思考,假设他就某个问题说三点理由,在第一点上没完没了,你可适时发 问“您的第二点理由呢?”——帮说者理出头绪,言归正传。 4)清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

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想法,特别在不满时,受情绪影响时。 还要排除对方说话方式带来的干扰。 ——咬舌、 口吃、 地方口音、 语法错误、 习惯用语。 如听出了对方的谈话重点,要让顾客明白这点——“让我们来看一看我是否理解……” “我觉得我理解了…”作为开头语, “你要说的东西…” “我听到你说的是…” (不好, 不易采用) 5)适时表达自己的意见 在不打断对方谈话的原则下,适时地表达自己的意见,才是正确的谈话方式。 及时反馈信息,可以更好地理解对方的意思,避免“误差”积累。 顾客的某些有失偏颇,不符合你的口味,但应牢记: “顾客很少愿意客服人员直接批语 或反驳他们的观点。(如果实在无法对其观点做出积极响应,可采取提问方式改变谈话 ” 重点,引导对方的谈话) 6)肯定对方的谈话价值 一个小小的价值,被肯定,讲话者会很高兴,对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞 美,是获取对方好感的一大绝招 “我们现在确实忙些”你可以答“您这样的领导位子上,肯定很辛苦。 ” 7)保持微笑
当一个人微笑的时候,他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候,客户代表应保持良好 的心情和状态,即使对方看不见你,但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响 声音的变化,所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑,给对方留下好的印象,从而提高客服人的 客服质量。

4、如何成为好的聆听者 排斥是倾听的一大挑战! 我们的想法、 信仰、 观点、 价值观可能会阻止我们认真倾听他人, 就能开放地对待新观点,有了学习新事物了解不同观点的机会。聆听是一项非常艰苦的工 作: 建议 1、不要忙着说话,听 建议 2、不要急着下结论 建议 3、注意“言外之意” 建议 4、提出问题 建议 5、避免外界干扰 建议 6、保持心胸开阔 建议 7、利用你的智慧 建议 8、作出反应

三、 提问的技巧
1、提问的作用—— 准确把握并满足客户真正想法和需求 提问的作用 理清自己的思路 (您能描述一下当时的具体情况吗?您能谈一下您的希望、 您的要求吗?) 通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来(客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客 服人员应该有效地利用提问的技巧“您不要着急,一定给您解决好,您先说一下具体是

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什么问题,是怎么回事?” ) 2、提问的技巧 1)开放式提问 封闭式提问—— 如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问, 说明其职业素质非常 高 提问时必须保持礼貌和谨慎 ——站在顾客立场上提问,不要仅围绕自己的目的 ——足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ——给顾客留有足够的回答时间,其回答时避免中途打断 ——问题须通俗易懂,不能让对方摸不着头脑 2)针对性问题 客户投诉说: “我通过网银充值成功了, 但现在查看帐户余额, 还是显示为 0” 这个时候, , 客服人员可能会问: “那您充值时有没有提示什么对话框呢?” 针对性问题的作用是能让你获得细节 当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进 行了解。 3)选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是”或者“不是” 。这种提问 用来澄清事实和发现问题,主要的目的是澄清事实。 比如说: “您支付时有没有弹出对话框” 有或没有, 也许会说不知道, 客户只能回答 “是” 或“不是” 。 3、了解性问题 1)用来了解客户信息的一引起提问,在了解信息时,要注意有的客户会比较反感提这个 问题。 2)比如说咨询: “您什么时候充值的”“您充值了多少钱”“您是用哪个银行的网银充 、 、 的”等,客户觉得像是在查个人信息。 3)作为客服人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客服人员是很 有用的。 4)可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。 “不清楚” ,客户会这么跟你说。 5)因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因——“麻烦报一个用户名,因为要查看 订单信息”“麻烦提供一下号码,因为要*** 、 4、澄清性问题 1)正确地了解客户所说的问题是什么 2)有时候会夸大其词说——做的是什么快餐,口味特别差,根本不好吃。 3)这时客服人员首先要提澄清性问题。 4)因为你这时候并不知道客户所说的口味差,到了什么程度,这时可以问: “您说的不 好吃是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?” 5)了解客户投诉的真正原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

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5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。 “您看……?”类似于这种问题叫做征 询性的问题。 当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户“上帝” 。比如, 客户抱怨餐品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案: “您愿意的话 可以将餐品的照片发过来给我,如果真有质量问题的话我这边给您赔偿。这就是我的解 决方案” 。 再比如说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺的,那这个时候客服人员怎么去 回答客户呢?当发现问题确实有质量问题的时候,客服人员往往跟客户说: “那这样吧, 给您换一个吧。 ”很少有人说: “我帮您退了,您看可以吗?”或者说: “帮您退了,您看 这样行吗?”为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客服人员在这 个时候还会表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题 是客服中非常专业的一种提问。一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用 是什么呢?叫做超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您做的吗?” 当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句 话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 服务性问题的提出来是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。 7、开放式问题 用来引导客户讲述事实的。比方说: “您能说说当时支付的具体情况吗?您能回忆一 下当时的具体情况吗?” ,一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。 8、关闭式问题 对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你 说: “您的意思是想取消订单,是这样吗?”这是一个关闭性的问题。

四、掌握有效沟通的语言
1、客服人员的话语特点 书面语言——语言有逻辑性、层次清楚、表达明白 口头语言——声音素质(音调、音量、口音、语速、停顿、语调)和个人素质综合作用 突出重点和要点——以极少的文字传递大量信息 真实准确——不夸大不虚假 说话文明——不侮辱、挖苦、讽刺,不争论 因人面异——因时间、 地点、 人物不同而不同 “到什么山唱什么歌, 见什么人说什么话” 调整音量和语速 快速——给对方紧迫感

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一直快速——让对方难以理解你的话,感觉你在敷衍他 太慢——听者厌倦,分散注意力,而且浪费双方时间 好的讲话者:根据所说语句的相对重要性来变换速度,即:不重要的话说得快, 重要的话语说得慢。 对不同信息接收模式的人,使用不同的语速、语调来说话。即:用对方的频率来 和他沟通,对方说话时常停顿,你也要和他一样时常停顿。 2、客服人员的声音 声音与情绪的关系 很小的声音——使人听起来吃力 尖而高的声音——也很难听,感觉单调而费劲 客服人员的声音特点 音量适中——提及重要信息时声音提高几分或降低声音也可以。声音有起伏节奏感, 有助于突出重点。 发音清晰 语调抑扬顿挫——最难体现一个人说话的个性是否有趣、是否真诚?对方不断要求你 重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听,问题在:你说 话的声音上。 令人不愉快的声音——发牢骚、抱怨、唠叨、高分贝尖叫、嘟囔声、语速过快, 电话中,声音存在的问题会被扩大。 声音和传达的信息都能说明一个人的主要性格特征——对工作的满意程度、 态度、 教育程度、知识水平、工作和反应速度、自信心、地区、社会地位、精力、情绪。 体会声音的变化:用正常的声音读“约翰解决软件的问题” 。——问句、神秘语气、惊 讶口气? 锻炼声音的变化:自己录音/朋友真诚的帮助/潜意识里要改进/不断倾听自己的声音。 客服声音十忌 忌犹豫 忌过于温和 忌声音过高 忌发音过低 忌语调中含有刺耳的成分 忌咬文嚼字 忌偶而停顿 忌“连珠炮” 忌慢条斯理 忌过多语气词

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2、 适宜使用和应回避的语言 适宜使用的语言 请 是的 我能****吗 考虑一下这个 现在*** 我们商量一下 将*** 谢谢 您 我们 欣赏 能够 称呼客户的姓名 您愿意 遗憾 应该回避的语言 不能 从不 不要 你必须 不要对我说不 将不会 不符合我们的要求 不是我的工作 亵渎的语言 粗俗的语言 问题 对不起 亲昵的称呼(亲爱的) 我们会尝试 没有时间 我不知道 等一等 产生积极效果的措辞 这归功于您对我们 ABC 订餐网的支持 多么独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请*** 您是对的 能否占用一点儿您的时间? 可以吗? 当然,正如您所知道的那样 我非常赞同您的建议 如果***我将非常感谢

3、 与不同类型的顾客进行有效沟通 每人都有与众不同的性格, 即使同一需要、 同一动机, 在不同的客户那里表现方式也不同。 根据其工作方式和处事风格不同,分为: a、支配型——快速步入正题 b、分析型——说话方法和态度要更正式 c、表达型——给他充分的时间表达自己 d、和蔼型——建立亲密的个人关系 根据其听人说话时注意力集中与分散,分为: a、漫听型——导入对方感兴趣的话题 b、浅听型——简明扼要阐述自己的观点 c、技术型——提供事实和统计数据 d、积极型——多进行互动反馈 4、 传达利益信息四要素 沟通时,客户最关心的是你给他带来的利益 a、要记得提及所有的利益——所有对客户有用的,而非只陈述你认为最好的利益 b、要将客户已知的利益也说出来——强化客户的印象,避免可能的怀疑 c、要用客户听得懂的语言——不用只自己明白的行话、术语 d、要在建设性、有把握——不用“可能”“大概”“应该”等含糊、不确定、没把握的 、 、 语言

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5、 常用说法 开头语:您好!ABC 订餐网,请问有什么能帮到您? 感谢时:感谢您对 ABC 订餐网的支持! 听取客户意见时:嗯,对,是的*** 不能立即答复时:请您稍等片刻 对等待的客户:感谢您的耐心等待 打扰或给客户带来麻烦时:非常抱歉,给您**带来不便。 表示歉意时:很抱歉…… 当客户向你致谢时:没关系,这是我们应该做的!或不必客气,这是我们应该做的! 当客户向你致歉时:没关系,很高兴为您服务。 当你听不清客户说话时:很抱歉,有点听不清,请您再说一遍,好吗? 6、使用谢谢的五种情况 当客户与客服人员合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 当客户提出意见或建议的时候 当客户尝试公司新拉出的餐品或服务的时候 当客户耐心听你讲话的时候 7、 其他需要注意的问题 要服务于人,先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀,影响别人 沟通的主动、自我总结的主动



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