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客户关系管理试卷A



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广州华立科技职业学院期末考试试卷
_2011_-2012 学年第 2 学期 2010 级

号:_________________

《客户关系管理


题号 分值 得分 一 20 二 20 三 10 四 30 五 20

》课程( A)卷
六 七 八 总分 评卷人



一、单项选择题(共 10 小题,每小题 2 分,共 20 分)在每小题列出

名:___________________

的选项中只有一个选项符合题目要求, 将正确选项前的字母填写在答 题纸上
得分



1、呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。 A、IT 技术 B、CTI 技术 C、WEB 技术 D、CRM 技术 2、分析型 CRM 的( )功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理, 将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商 机。 A、促销管理 B、个性化和标准化 C、客户分析和建模 D、客户沟通 3、CRM 的技术核心是( ) A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, ( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 5、著名经济学的 2:8 原理是指( ) A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老 客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老 顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是( ) A、客户 B、关系 C、服务 D、管理 7、客户关系管理的终极目标是( )的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系
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-------------------------------------------------------------------------------密



级:________________



8、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是( ) A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。 A、紧迫性 B、预见性 C、超前性 D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是( ) A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务

二、多选题(每题 2 分,共 20 分)答案写在答题纸上
得分

1、在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是( ) A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为( )阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止 3、客户满意可以从三个维度来衡量,它们是( ) A、客户知识和经验 B、客户所获利益 C、产品或服务所支持的个人价值 D、产品使用价值 4、客户客让渡价值是指( )与之差。 A、顾客总价值 B、顾客总成本 C、客户期望值 D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括( ) A、客户价值 B、客户关系生命周期 C、贴现率 D、客户基础规模 6、客户投诉的需求包含哪些( ) A 被关心 B 被倾听 C 服务人员专业化 D 迅速反应 7、客户忠诚体现在( ) 。 A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有( ) A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、 客户需求的满足率 9、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或 服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括( ) A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 10、 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或 服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括( ) A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、

三、判断题(每题 1 分,共 10 分)答案写在答题纸上
得分

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (



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号:_________________ 号:_________________

2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用。 ( ) 3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户 可看成一个整体,并不需要进行严格区分。 ( ) 4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。 ( ) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( ) 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( ) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 ( ) 8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 ( ) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( ) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 ( )

四、论述题(每题 10 分,共 30 分)将答案写在答题纸上 得分

学 学

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么? 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 3、 企业怎样在 E 时代更好地维系客户关系?

名:___________________ 名:___________________

五、案例分析题(本题 20 分,每个问题 5 分)将答案写在答题纸上

封 封

得分

-------------------------------------------------------------------------------密 -------------------------------------------------------------------------------密

姓 姓

关于 CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 一般看来, 啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单,一 般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒 和尿布一起购买的机会是最多的。 这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的 秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功 能全、速度快、智能化和全球联网。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联 系和数据都是通过卫星来传送的。 沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中 国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支 持系统、 管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得 以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不
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班 班

级:________________ 级:________________

遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助 RFID 技术,沃尔玛可以自动获 得采购的订单, 更重要的是, RFID 系统能够在存货快用完时, 自动的给供应 商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联 系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来 说,这些供应商可以得到相关的货品层面数据,观察销售趋势、存货水平和订购 信息甚至更多。通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮 助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。 沃尔玛的模式已经跨越 了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链 接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制 中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产 品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相 矛盾。但事实上,沃尔玛的低价策略正是其 CRM 的核心,与前面的“按订单生 产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架构的最终目标。 案例思考题: 1.商业领域数据挖掘是如何诞生的? 2、沃尔玛的信息系统有哪些特点? 3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 4.沃尔玛超市天天低价广告与 CRM 中获得更多客户价值是否矛盾?

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