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VIP接待服务流程与规范


VIP 接待服务流程与规范

服务程序 1.了解 VIP 情况

服务规范

(1)接待员接到预订处的 VIP 接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有 VIP 后,应尽可能了解 VIP 的资料,如姓名、到达时间、职务、日常习惯等 (2)立即报告大堂副理、前厅部经理,请示酒店是否派管理人员接待 VIP 及接 待规格等 2.准备工作 (1)大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部 (2)根据接待规格安排适当的客房,提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及 了解 VIP 情况 客人有关信件等,通知有关部门按照接待规格做好准备工作 (3)在 VIP 抵达前一个半小时,检查预分的 VIP 客房,检查内容有卫生清洁及 客用品摆放情况,赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内,VIP 办 准备工作 理登记手续所需表单是否已按规定放在房内 (4)根据需要,提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯,控制正门人 员的出入,开启侧门给其他客人使用 抵店接待 (5) 提前 15 分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎, 通知保安部注意维持车道 畅通及车位预留,安排足够的行李生给客人,做好护顶及提取行李的工作 资料存档 3.抵店接待 (1)VIP 到达后,行李生上前开车门、适时护顶,酒店迎接代表中最高职位者 上前与其握手,表示欢迎 (2)大堂副理携房卡引领 VIP 进入预分房间,客房服务员送上欢迎酒水服务员 随后送上行李 (3)大堂副理查看 VIP 的有效证件,确保入住登记表打印的内容准确无误,礼 貌地请 VIP 在入住登记表上签字 (4)向 VIP 介绍客房及酒店内的设施,与客人简要确认一下住店期间的行程安 排,如用车、订餐、会议、参观方面等事宜 (5)留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务 (6)向客人告别,预祝客人入住愉快 (7)根据客人的行程安排,协调相应部门落实各项具体接待工作,保证给 VIP 客人提供最高效优质的服务 4.资料存档 (1)接待员将电脑中的 VIP 房改为住房房态,将客人信息输入电脑 (2)将 VIP 入住登记表存入 VIP 入住档案,以便客人下次入住时提前登记并做 订房的参考资料



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