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(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册



万科物业员工行为规范(试行)
(BI 手册)

万科企业股份有限公司 物业管理部 2003 年 8 月

万科物业人 BI 手册

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目录
序言

禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分
万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36

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序言
万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一, 经过多年的积累 和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让顾 客倍感温馨的服务口号: “全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长 的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得顾客 的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全 为您”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满 意的服务。为此,万科物业全力推行“为您 100%”活动,以持续超越顾客不断 增长的期望,提升顾客满意度。 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行 为,特制定此《万科物业员工行为规范》 (简称 BI 手册) ,所有职员工每年都须 接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的 标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为 通用行为规范和各岗位行为规范两大部分, 通用行为规范是每位员工在从事相关 工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在 相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚 的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为, 应该成为每位万科物业员工的自觉行 动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标 准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏!

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禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准
标准内容
分 值

管理人 员(包括
总经理在 内的各级 管理和行 政人员)

1 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1、 以权谋私、 营私舞弊、 索贿、 受贿、 2、 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失 1 的行为; 欺诈,或利用职权间接获利的行 3、 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; 1 为; 2、 私设小金库, 指使下属做假帐的行 4、 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的 1 行为; 为; 3、 未经公司批准不得在外兼职; 5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四, 1 不执行上级指示, 不顾大局, 遇紧急工作时临 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为; 阵脱逃; 5、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失 1 7、 收费不给票据; 衡而产生不良影响的行为; 8、 与顾客或与同事打架; 7、 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系 1 9、 拾遗不上交; 人员的利益合作或利益分配; 10、 向顾客或外部单位(含个人) 索取小费、物品或其他报酬。 1 8、 私自接受顾客赠送的物品。
1、 酗酒、赌博; 2、 当值时间睡觉; 3、 不顾大局, 遇紧急工作时临阵脱逃, 推卸责任; 4、挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、收费不给票据; 7、与顾客或与同事打架; 8、拾遗不上交; 9、向顾客或外部单位(含个人)索取 小费、物品或其他报酬; 10、结交有黑社会背景的人员,组织 或参与有损公司正常工作的不良 群体。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 2、 明知侵害公司、 顾客、 同事利益的事项不报; 3、 见危不助; 4、 与顾客发生言语上的冲突。 向顾客搬弄是非, 造成不良影响 5、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取 保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗; 7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 1 1 1 1 1 1 1 1

安全人 员

8、 私自接受顾客赠送的物品。

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保洁、 服 务人员 (含保 洁、绿 化、会 所、 样板 房、食 堂、家 政、 救生 员)

工程及 维修人 员

1、 玩忽职守, 违反操作规程, 造成严 重后果; 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 3、 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱 逃,推卸责任; 4、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、 收费不给票据; 7、 与顾客或同事打架; 8、 拾遗不上交; 9、 向顾客或外部单位 (含个人) 索取 小费、物品或其他报酬; 10、 当值时间擅离职守,造成重 大损失。 1、 玩忽职守, 违反操作规程, 造成严 重后果; 2、 发现安全隐患, 不及时整改, 导致 人员伤亡和财产损失; 3、 工作弄虚作假, 偷工减料, 造成损 失; 4、 挪用或盗窃公司或顾客财物; 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私; 6、 收费不给票据; 7、 与顾客或同事打架; 8、 拾遗不上交; 9、 向顾客或外部单位 (含个人) 索取 小费、物品或其他报酬; 10、 私自为顾客提供获取报酬的 劳务;

1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 2、 发现问题故意回避,不处理、不报告; 3、 浪费或损坏顾客或公司财物; 4、 与顾客发生言语上的冲突; 5、 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; 6、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取 保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 7、 向顾客搬弄是非,造成不良影响。

1 1 1 1 1 1 1 1

8、 私自接受顾客赠送的物品。

1、轻视顾客需求或对顾客言而无信; 2、不钻研业务,维修、安装工作不到位; 3、浪费或损坏顾客或公司财物; 4、与顾客发生言语上的冲突; 5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的 行为; 6、向顾客搬弄是非,造成不良影响。 7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取 保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。

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8、私自接受顾客赠送的物品。

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基准行为部分 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体

男性 女性 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力, 整齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 前发不过眉, 侧发不盖耳,后 发长不过肩, 如留长发须束起或使用 发不触后衣领,无烫发。 发髻。 脸、 颈及耳朵保持干净,每日 脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡 剃刮胡须。 妆。 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物, 保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟 味或酒气。

不允许 精神不振,面无表情,目光无神, 邋遢。 有头油和异味。 张扬、散乱。 男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在 众人前化妆。 异味、污垢。

要领

容貌端正, 举止大方, 服饰庄重, 整洁挺拔, 淡妆素抹, 打扮得体, 态度和蔼, 待人诚恳, 不卑不亢。

饰物

男士领带平整、 端正, 长度一 服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰 定要盖过皮带扣。 领带夹夹在 领花平整, 紧贴衣领。 注意各部细节。 物,内衣外露,衬衣不束腰内。 衬衣自上而下第四个钮扣处。

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衣服





袜 工牌和徽 标 行为举止 项目 整体

1. 制服有明显污迹、破损,掉扣。 1. 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着 敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服。制服应干净、平整。 2. 衣服不合身,过大过小或过长 2. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 过短。 3. 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 4. 擅自改变制服的穿着形式,私 自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油,指甲内 保持指甲干净。 有污垢。 1. 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹 不拭擦。 深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。 2. 穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生 员除外) 。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 着黑色或深色、 不透明的短中 袜子有破损;女士穿着带花边、通 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 筒袜。 花的袜子, 有破洞, 袜筒根露在外。 工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置) ,挂 工作牌放在上衣口袋中,工牌有破 绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 损或字面有磨损

规范 BI

不允许

要领

姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽 精神委靡,面无表情,态度冷漠, 量不露出物品相互碰撞的声音。 做事粗鲁。

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站姿

坐姿

走姿

行走

以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士 抬头、挺胸、收 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹 腹、脚并拢(男 背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿 或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置 士可分开) 、面 与工作不相干的物品。 于前腹,面带微笑。 带微笑 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、 背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开 2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动, 自然端正 与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平,一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 抬头挺胸, 目视 员工在工作中行走的正确姿势: 两脚分别走在一条较窄的平行线上, 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、 前 方 , 面 带 微 抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。 手脚不协调、步子过大、过小 笑。 或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行, 与客人相遇时要稍稍停步侧身 立于右侧,点头微笑,主动让路。 1. 走过道中间。 2. 与客人 同时 进出 门( 厅、楼 梯、 电梯 )时 ,应注 意礼 让客 2. 与客人抢道并行。 稳健、礼让。 户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”“请 3. 工作场合内奔跑,跳跃。 、 借光” ,然后再加紧步伐超越。 4. 边走边吃东西。 3. 三人并行,中间为上,右侧次之。

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接听电话

1. 接听电话时电话铃响三声之内接起, 问好并报单位名称和自己的 姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地 点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃 响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前, 通话要简短: 每次 3—5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒 保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。 1. 应起身接待, 让座并 上茶, 上茶时应注意不要使用有缺口或 裂缝的茶杯(碗) 。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太 凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从 身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的(1.5 米左右)距离。 3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然 的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30— 60%,保持正视。 4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头 转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起” 。

1. 2. 3. 4. 5. 6. 1.

2. 3. 4. 5.

会见客人

6.

不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有 复述。 通话时间过长。 用力掷话筒。 过多地使用手势,用手指或手 中物品在客人面前比划、或直 指客人。 逼视、斜视、扫视、审视、目 光游移不定。 手机呼机响声很大,当着客人 面接电话,大声说话。 接待客人时做别的事情,或与 别的人谈话。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打 哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥 垢、整理个人衣物等不良行为。 在客人面前抽烟、吃东西、嚼 香口胶、看书报,大声哼唱歌 曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

及时、礼貌、清 晰,带着笑容。

茶水即上, 有礼 有节,自然大 方、亲切专注

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介绍

做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较 深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点 头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等 称呼“您好,*先生/小姐!。 ” 1. 1. 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻 者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前 倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状 态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般 握手 3 秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天, 在户外与人握手, 来不及脱手套时, 应说一声: 对不起。

握手

名片

接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问 方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍, 正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对 方的名片后用双手托住。

1. 介绍时在一个或者几个朋友前 对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序,随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介 绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。 1. 握手用力过大,不时拍打对方 肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握 手。 (着制服安全员可不脱帽 子) 3. 衣冠不整,手指肮脏与人握手。 4. 用力而长久地握着异性的手。 5. 用左手与他人握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 1. 用一只手接递名片,随意地来 回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。

礼貌介绍, 了解 在前,尊长优 先,热情微笑, 谦虚问好。

尊长伸手, 受者 恭敬,面带微 笑。

尊长先受, 起身 微笑,双手递 接。

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引导客人

指引方向

进出办公 室

引导客人时, 应保持在客人前方二至三步的距离, 与客人大约呈 130 度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前, 1. 背对客人。 下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人 2. 面无表情,忽视客人。 先入,待客户进入后,再启动电梯;里面有人时,应客户先入,引 3. 没有手势指引。 导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指 2. 手 势 高 过 头 部 或 低 于 腰 部 , 示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛 幅度过大或过小。 注视客人,面带笑容。拐弯时,引导人应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处。 进出办公室须先轻轻敲门(按门铃) ,得到允许后方可入内。为客人 1. 不敲门进入。 向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门— 2. 进入室内直接打断别人谈话。 自己先进—侧身立于门旁—施礼。 3. 擅自翻看办公室内资料。

斜前方引 导, 礼貌亲切。

手掌指示 ,亲 切明确。 进出敲门, 礼貌 大方。

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乘车

培训

1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客 人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但 是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡) ,到达目的地停车后,自己 应先下车开门,再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位, 司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请 客户从右侧门上车, 自己从车后绕到左侧门上车。 坐飞机或火车, 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时, 开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点 腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上 车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打 开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出 车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手 轻靠门框, 身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体 以后转身面向车门关门。 培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问 题,参与讨论,解决问题, 主动关闭手机或 BP 机等通讯工具 或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得 主动运用到工作中。

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

在车内吸烟。 不系安全带。 在车内吃东西。 先客后主, 仪态 同司机说话,分散司机注意力。 优雅。 催促司机加快速度。 帮助客人上车时,关门太急。 把头、手伸出窗外。

1. 迟到,早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 主动、积极、遵 3. 培 训 期 间 在 培 训 室 内 接 打 电 守纪律。 话。

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会议

1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3.

保持清洁

与会者必须提前 5 分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。 主持人或发言者上台讲话前,向与会者行 30 度鞠躬礼。 会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机, 会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 主持人或发言者讲完话,应向与会者行 30 度鞠躬礼,与会者应 鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把 身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净 整洁。 在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。

1. 2. 3. 4.

迟到,早退。 接听电话。 精力集中, 认真 干扰他人发言,随意发表评论。 记录。 吃东西,乱扔垃圾。

1. 乱 扔 垃 圾 , 或 对 眼 前 的 垃 圾 视而不见。 2. 看 见 有 乱 扔 垃 圾 现 象 不 及 时 制止。

人过地净 ,习 惯良好。

语言态度 项目 问候

规范 BI 1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。

称呼

礼貌语言

不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言) 。一般男性称呼“先生” 、 2. 态度不礼貌,侮辱性的称谓。 未婚女性呼“小姐” 、已婚女性呼“太太”“夫人” 、 ,如无法断定 3. 面对群体时,称呼次序颠倒, 对方婚否,则可称呼为“女士” 。对儿童可称呼为“小朋友” 。 先卑后尊。 1. 使用 10 字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 1. 用“喂”招呼客人,即使客人 2. 接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成 距离较远。 不便,应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。

要领 互相问候,主 动真诚。 称呼 亲 切友 好, 不逾习俗。 音量适中, 语气 真诚,用语礼 貌。

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电话接听

面对客人

态度

接听电话时,拿起话筒—“您好![万科+部门名称+姓名]/[部门 名称+姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电 内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自 报家门 “您好! 万科物业公司/万科**管理处” —确认电话对象 (请 问您是***?)—讲述电话内容—“再见” 。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地 接待客人。 2. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意 语气亲切。 3. 尊重客人,诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人 正面冲突,尤其避免动用武力。 1. 交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说 “不知道”或“不归我们管” “这是地产的事”之类的言 、 语。 3. 根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。

1. 趴在桌上接听电话。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时,没有捂上话筒与 别的人讲话。 4. 声音矫揉做作,不自然。 1. 客 人 话 还 没 有 说 完 就 开 始 为 自己辩解。 2. 不 关 心 顾 客 , 不 维 护 顾 客 尊 严。与客人当面争吵。 3. 对 客 人 的 问 题 心 不 在 焉 , 不 做记录。 1. 对待客人“冷、硬、顶” 。 2. 粗 心 大 意 , 办 事 拖 拉 , 互 相 推诿,态度消极。

自报家门, 专业 素养,礼貌规 范。

主动亲切,尊 重礼让,不卑 不亢。

耐心诚恳,尽 心尽力,专业 守信。

万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 项目 规范 BI 工作时间内,按照《万科物业企业形象手册》规定着装,仪表端 仪容仪表 庄,面带微笑。

不允许 面无表情、态度冷漠、形象邋遢

要领 注重细节, 精益

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1. 行为举止 2. 3. 4. 5.

主动与顾客沟通,了解顾客需求,不刻意回避问题; 常与基层员工交谈,了解员工需求; 常巡视现场,关注细节,主动拾捡纸屑、烟头; 以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到; 身先士卒,不推卸责任。 1、 常用文明用语; 2、 部署工作时,耐心细致,对待下级的过错,应亲切指 正,严肃批评; 3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼; 4、 对待合作伙伴态度温和。

语言态度

1、让员工为自己干私事; 2、当顾客面训斥员工; 3、对顾客的投诉或建议敷衍了事, 不耐烦; 4、推脱责任。 1、讲粗话; 2、责骂或刁难下属; 3、打官腔。

求精,实事求 是,善于沟通, 心态开放, 严于 律己,举贤避 亲,言传身教。

办公室人员 仪容仪表:参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 项目 参照通用类行为规范中行为举止内容

规范 BI

不允许

要领

工作场所

面对投诉

1. 在办公室谈论与工作无关的话 1. 自己的工作台收拾干净,特别注意卫生死角的清洁。 题,特别是疾病死亡等不愉快 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文 的话题。 件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰 回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁, 对方。 椅子要归位。 3. 在办公室内抽烟,来回走动。 1. 对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致 1. 与客人争吵。 歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投 2. 不熟知应知应会内容。
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遵守 5S:清理、 清扫、整理、整 顿、素养 身同感受, 换位 思考, 专业快捷
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使用电脑

使用传真机 使用复印机

诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投 诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 除特别要求,订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比 较容易存档 1. 使用电脑完毕后, 将新打开的程序或文档关闭, 回到初始状态。 2. 在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注 意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在 他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生,使用电脑一定时间注意休息。 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真 件页码,顺序,传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张) ,复印 后机器还原,复印件上注明来源(便于查询) 。

3. 客人投诉时不做记录。 4. 处理不及时,乱许诺。 5. 东张西望,敷衍了事。

1. 随便使用他人的电脑,随便看 他人电脑上的资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网 站,观看色情、垃圾、股票网 规范操作, 安全 站,上网聊天,听音乐,看电 使用 影等。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。

语言态度 项目 参照通用类行为规范中语言态度内容。

规范 BI 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

不允许 对同事托付事情不了了之。 忘记转告同事电话。 随便翻看同事的抽屉、东西。 干预同事的私事。 对同事怀有嫉妒心理。 当着客人的面频频看表。 在客人有问题时,与别的人

要领

对待同事

1. 对待同 事或下 级的 过 错,应 亲切指 正,严 肃批评 ,不可 责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 1. 接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。 2. 客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。
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互相尊重,礼 貌友善,团队 合作。 以客为尊,亲 切专业。
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对待顾客

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3. 回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当, 要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 培训讲师 项目 1. 2. 3. 4. 了解学员基本情况。 备课充分,资料齐全。 熟悉上课环境。 上课设备准备完整。

说话或继续打电话,做自己 的事情等。

规范 BI 1.

不允许

要领

授课前

2. 1.

授课带有有损人格、宗教色彩 过强、无视地方风俗、对职业 准备充分, 资料 有偏见、与精神或身体缺陷有 齐备 关的内容。 紧张,有上课恐惧心理。

授课中

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

向学员问好,主动介绍自己。 姿态端正自然。 在讲台上适当走动,也可以讲台为中心两边徐徐走动。 语速大约每分钟 100 个字。 说话音量适中,表情自然大方,充满活力。 跟学员用眼睛进行交流,注意随时观察学员的反应。 跟学员保持互动。 提问后应给予学员思考的时间。

与学员沟通

1. 2. 3.

与学员要尽量打破隔阂。 使用简单的提问。 运用幽默的语言。

讲师的眼睛注视窗外、黑板、 教科书。 2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的 样子。 3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘 撑在讲台上、把身体靠在讲台 上、一只腿伸长或抖动、把手 伸进袖口里、双手卡腰、衣服 扣子不扣好。 4. 过于频繁的走动。 5. 带有攻击性的提问。 6. 接听电话。 1. 缺乏自信,紧张。 2. 说话以自我为中心, 自我表现。 3. 无精打采。

生动幽默, 体态 优雅, 与学员互 动

多鼓励,多表 扬,把握气氛, 引导参与。

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结束授课

4. 5. 6. 7. 1. 2. 3.

鼓励学员的表现。 自然地导入课程内容,缩短导入课程的时间。 引导学员讨论时,注意调整气氛,不可冷场也不可过分喧哗。 举例要通俗易懂。 重复授课内容重点。 鼓励学员提问,留有一定的时间。 对学员表示感谢。

4. 5.

批评责备学员的发言。 与学员在课堂上发生争吵。

1. 培训超时,不按时下课。 2. 开始一个新的话题。

简洁有力, 不拖 堂。

前台接待人员 项目 仪容仪表 迎送同事上 下班

电话接听

访客接待

规范 BI 坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,声 音柔和、亲切,面带微笑。 着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微 笑,每日上班提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候: “早上好” 。下班后以站姿目送上班人员离去,并说“再见” 。 1. 电话在三响内接听,先说: “您好,万科物业” ,待来电者报 上转接号码后说: “请稍候” ,并立即转接。 2. 如转接电话占线说: “您好,先生/小姐,电话占线,请稍后 打来” 。转接电话无人接听,线路回响时应说: “您好,总机, 电话无人接听,请您稍后再拨” 。如对方要求转接其他人,再 请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼 叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说: “您好, 这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如 遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1. 当有客人来访时, 应面带微笑起身, 热情、 主动问候: “您好,
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不允许 浓妆艳抹或素面朝天,坐在前台化 妆。 1. 面无表情,说话语言生硬。 2. 问候时坐在椅子上,不起身。 1. 将转接电话挂断,转错电话号 码。 2. 使用语言不专业规范,随便, 不使用礼貌语言。 3. 说话语气生硬,音量很高或很 低,声调装腔作势,语调单调, 不柔和。 4. 普通话不标准,夹杂地方乡土 口音,说话口齿不清。 5. 长时间拨打接听私人电话。 1. 不熟知岗位应知应会内容。

要领

大方得体, 微笑 打招呼

三声接听, 声音 亲切, “您好, 万科物业” ,面 带笑容, 专业干 练。

热情主动, 礼貌
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2. 3.

1.

2. 访客指引 3. 4. 送客服务 文件及资料 的收发与传 递 1.

有什么可以帮到您吗?” 与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面 带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心, 不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一 下再告诉您好吗”? 有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问 来访者姓名: “请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已 与*先生/(女士)联系好” ,再告之“请稍候,我马上帮您联 系” ,在与被访者联系前,作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“,先生/(女士) 马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻” 。或: “让您久等 了,请从这里坐电梯上*楼” ,并以手势示意方向。 如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/小 姐不在公司,请您稍后与他联系” 。 如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候, 及提供送茶水服务。 当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走” 。

2. 对待客人态度冷淡或粗鲁,带 专 注 , 耐 心 聆 着情绪上班。 听。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客人谈话过久,冷淡 其他客人。 5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。

1. 为客人指引方向时,用一个手 指。 2. 没记住经常来访客人的姓名, 访客登记, 及时 不主动打招呼。 接待,手势优 3. 与 在 等 待 的 来 访 者 过 多 地 聊 雅。 天,特别是聊一些私人话题, 说话声音大。

对客离开不闻不问,装作没看见。

起立微笑, “请 慢走”

1. 当接到顾客发送传真资料时, 需有礼貌地向顾客明确: 发送地 1. 代顾客收发的任何文件、资料、 址、 传真号码、 收件人、 联系电话, 并与收件方电话予以确认, 信件、传真件,在未经得顾客 仔细登记, 收发 同时在作好相关登记工作。 本人同意的情况下,给第三人 准确。 2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交 传阅。 给物品接收人,并作好相关登记工作。 2. 不及时递送资料,延误信息。

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客户接待人员 项目 规范 BI 仪容仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 1. 客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候: “您好,有 什么可以帮到您吗?” 2. 与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面 接待来访 带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。 4. 办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。 5. 与客户道别主动讲: “先生/小姐,再见! ” 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 接受电话咨询 2. 对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一 问题给客户的解释出现偏差。 1. 接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急 客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。 3. 不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限 接受投诉 解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并 及时跟踪和向客户反 馈问题进展的程度,直到问题解决。 4. 处理问题时,如客户觉得不满意,要及时记录客户要求, 并向上级反映。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费 1. 熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视 业务 (如门禁、 任何影响服务质量的细小环节。 会员卡、停车 2. 及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的工作效率。 卡等) 3. 礼貌地请客户出示所需的证件, “请、您”字不离口。
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不允许

要领

1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁,带 热情主动, 礼貌 着情绪上班。 专注,耐心聆 3. 不一视同仁对客,对熟悉的客 听,一视同仁。 人热情,对不熟悉的客人冷淡。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈 耐心诚恳, 专业 笑。 高效。 2. 没了解清楚客户的要求。 1. 总 在 为 自 己 做 辩 解 , 不 对 客 人表示同情和理解。 2. 对 客 人 的 问 题 敷 衍 了 事 , 心 不在焉,不及时做记录,推 委。 3. 让 投 诉 客 人 在 其 他 客 人 面 前 倾述。 1. 客 人 进 门 , 接 待 人 员 不 及 时 接待,与人聊天或继续干自 己的事情。 2. 有 多 名 客 人 等 待 不 一 视 同

身 同 感 受 ,换 位 思 考 , 主动 诚 信 , 及 时高 效。

业 务 专 业 ,礼 貌 高 效 , 帐目 清 晰 , 微笑注 视, “这是您的
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4. 为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说: “这是您的发票和零钱,请收好” ,同时微笑注视客户,等客 户确认无误后,向客户表示感谢。 1. 首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话 中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个 人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉。 3. 工作时精神振奋,情绪饱满,不卑不亢,对工作有高度 的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。 收取拖欠物业 4. 如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自 管理服务费 己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问, 要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时 微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。 司机 项目 仪容仪表 对待客户

仁 , 熟 悉 的 人 先 办 , 或 对 久 发票和零钱, 请 等 的 顾 客 置 之 不 理 , 没 有 作 收好” 好安抚工作。 3. 客人态度激动时,以牙还牙。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 1. 2. 3. 4. 帐目不清楚。 票据不完整。 收取现金不及时存款。 去客户家中迟到,或提前到 达超过 5 分钟。 5. 抽客户的烟,吃客户的东西。 6. 当 客 人 有 意 见 时 , 向 客 户 诉 苦,数落公司的不是,以博 取客户的同情。 7. 对 客 户 家 里 的 东 西 评 头 论 足。

礼 貌 预 约 ,了 解 客 户 , 不卑 不 亢 , 尊 敬耐 心,责任心强

规范 BI 1. 驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、 整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。 2. 仪表端庄,车容整洁。 1. 要树立正确的职业观,有“客户至上,服务第一”的观念,安 全整点,热情为客户提供优质服务。
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不允许

要领

1. 服装不整洁,有油污。 仪表端庄, 车容 2. 说话粗鲁,大大咧咧,说脏话。 整洁 1. 与乘客开玩笑。 客户至上, 服务 2. 乘客还未完全上下车,即关车 第 一 , 扶 老 携
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检查车辆

安全运行

责任心

2. 要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人 所难。 3. 接送公司来访客户,应提前 10 分钟在车前等候客人到达,主 动为客人开拉车门,到达目的地停车后,主动先下车开门,再 请客人下车。 4. 客户班车应按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到物品,要及时寻找 失主,物归原主。 6. 注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。 7. 提醒客人不要在在车内吸烟,乱扔脏东西。 8. 正确对待客户投诉,不得与客户发生争执。 加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完 好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。 1. 牢固树立“安全第一,预防为主”的观念,树立良好的驾驶作 风, 集中精力驾驶车辆、 礼貌行车, 文明驾驶, 确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章, 正确地执行驾驶操作规程。 3. 钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 遵章守法: 严格遵守政府法令及公司的各项规章制度, 服从车 队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性, 树立职业的荣誉感和责任 感。 2. 客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位, 做好出车前 的准备及车辆检查工作。 3. 对自己的工作高度负责, 尽可能避免或减少差错, 增强安全责 任感,确保行车安全。
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3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

门。 幼,文明用语 对着客人打喷嚏。 中途停车,办理自己的私人事 物,让客人等待。 与其他车抢道。 塞车时,不停地鸣喇叭。 擅自改变交通路线。 播放嘈杂的音乐。 私自推迟开车时间。

私自将车送到维修厂维修。 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 急刹车和过快速的启动。 开车时聊天,抽烟。 酒后驾车。 疲劳驾驶。 开车时接听电话。

勤检查,勤保 养,落实三检

遵章守法, 安全 第一, 预防为主

迟到。 不经批准,私自用车或将车借 警钟常鸣, 安全 给其他人。 行车,客户至 候客时无故离开车位或在车上 上,服务规范 打瞌睡、抽烟、看书报。 车辆不停放在规定地点。

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4. 5. 6. 7. 8.

牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 处理好服务与安全的关系。 增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。 熟悉交通环境,提高服务本领。

5.

不到指定的地点加油。

万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范 项目 规范 BI 1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材, 并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对 仪容仪表 讲机。 4. 站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品, 自然下垂或交叉与腹前或背后。 5. 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。 1. 如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不 超出车头宽度。 驾车 3. 骑车巡逻时保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼 睛余光巡视四周。 4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应下车停稳车
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不允许 1. 迟到早退, 擅自离开工作岗位。 2. 精神不振,无精打采,一副懒 洋洋的样子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4. 警惕性不高,不能及时赶到突 发事件现场。 1. 2. 3. 4. 5. 电瓶车、 巡逻车私搭内部员工。 未经批准让他人驾驶。 开车时东张西望,与人谈与工 作无关的事,开快车。 违反交通规则。 穿拖鞋驾车。

要领 规范着装, 整洁 严谨,状态良 好,装备齐全, 面带微笑, 声音 亲切。

单车:中速行 使,双腿内敛, 禁止载客, 遇客 下车答询。 摩托车: 中速行

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行礼

对讲机使用

辆,立正、敬礼,然后进行交谈。 5. 如开电瓶车,应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外” 标识。顾客上车前,司机须向顾客提示, “身体、手脚请勿伸 出车外,请勿站立”等。 6. 电瓶车由专人驾驶,遵守一般的交通规则。每日上班前需对 车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前 做好准备。 7. 礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两 手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑, 8. 引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎 乘坐电瓶车” ,下车时对顾客致谢, “谢谢各位,欢迎下次乘 坐” 。 9. 询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先 下车并引导顾客下车。 10. 电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,保持好良好的 精神状态。最高车速每小时 15 公里;小区内转弯处及交通要 道或人员较多的场所,必须减速慢行。 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服 值班的员工如行礼须行 30 度左右的鞠躬礼或点头致意。 2. 当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。 3. 当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行 礼。 4. 当值换岗时,须双方相距 1.5 米,立正行礼。 5. 车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。 1. 语言要简练,清晰,易懂,呼叫: “??(岗) 、??(岗) , 我是中心,收到请回答! ”
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6. 7. 8. 9.

吃东西、抽烟、与客人闲谈、 喧哗吵闹。 。 与行人抢道。 乱停放。 下雨天,经过人前时不减速。

使, 晚间外围行 走, 避免急加速 急刹车。 电瓶车: 规范路 线,匀速行使, 安全提示, 礼貌 用语,主动介 绍,微笑服务。

1. 2.

行礼时,距离太近。 不按着装规定行礼。

着制服行军礼, 着西服和门童 服行 30 度左右 的鞠躬礼或点 头致意。

1. 在对讲机中聊天,说与工作无 语言简练清晰, 关的事情。 左手持机

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2. 应答要明朗, “??(岗)收到,请讲! ”表达完一个意思时, 2. 语言罗嗦,口齿不清,不知所 及时向对方说“完毕” 。 云。 3. 通话结束,须互道“完毕! ” 3. 在对讲机中互通与工作无关的 其他信息。 入口岗(迎宾岗) 项目 1. 2. 3. 4. 来访人员接 待(封闭式小 区) 5. 6.

物资放行接 待

7. 1. 2. 3. 1. 2. 3.

接待客户投 诉

规范 BI 主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。 与客户沟通时保持适当的(一米以外的)距离 不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。 陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度 诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手 势向客户指引方向。 当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经 预约的媒体采访的接待须注意:及时报告上级领导和客户服 务人员,现场应作到礼貌、得体。 对公安部门人员来访要认真检查其证件。 主动请客户填写“物资放行条” 。 认真核对物资及业主身份无误后,对客户表示感谢。 客户离开,要有礼貌地告别。 当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明 礼貌,认真听取顾客投诉的内容,进行记录。 自己能正确解决或回答的情况下, 自己予以解决或回答。 并将 处理情况反映给上级或部门客户服务人员。 如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理。
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不允许

要领

1. 2. 3.

不登记进入小区(大厦) 。 客人带危险物品进入小区。 主动友好, 礼貌 对待业主态度热情,对待陌生 登记 来访者态度冷漠怠慢,不一视 同仁。

1. 2.

对物资核实不清。 要求业主写保证书。

填写物资放行 条,认真核对, 礼貌细致

1. 不理睬客户投诉,推诿,不予 帮忙。 认真听取, 仔细 2. 擅自处理重大来访或是事件。 记 录 , 及 时 反 3. 对客户粗暴, 不使用礼貌语言。 馈,竭诚解决 4. 信息流失,不及时反馈情况。
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4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉, 如: 业主没有预约且非常不理 性的投诉到访; 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性 的投诉到访,应做如下的接待: A、 积极维持现场秩序。 B、 现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪, 不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会, 激化矛盾。 C、 同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,及时通 知上级领导或授权人员,由其负责处理。 巡逻岗 项目

规范 BI

1. 1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随 2. 巡逻 步伐自由、协调摆动。 2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。 3. 4. 1. 巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。 路遇客户 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者, 应主动上前询问并提供 对客户态度冷漠或故意躲开。 帮助。 1. 通知中心进行监视。 1. 不及时汇报情况。 2. 进行跟进,严密注意对方行为。 遇见可疑人 2. 警惕性不高,不能及时发现安 3. 上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对 物 全隐患。 方: “您好, 请问有什么可以帮到您吗?” 如确定对方是外来 , 3. 做事犹豫不决,头脑不清醒。 无干人员, 要委婉地告诉对方, 这是私人住宅小区, 谢绝参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。遇到较大面积的污
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不允许 要领 借巡逻时办理私事或偷懒。 巡逻时扎堆聊天、看报、听收 挺拔大方, 眼观 音机、抽烟。 四路, 耳听八方 精神委靡。 手插入口袋。 主动致意, 礼貌 询问 团队协作, 机智 监控, 礼貌询问 保护自己

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迹或积水,立即通知中心或联系就近保洁员处理。 车场出入口(收费)岗 项目 规范 BI 不允许 要领 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家 规定之标准手势。交通手势分为:直行手势、直行辅助手势、左 转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1. 直行手势,身体保持立正姿势,左手伸出与身体呈 90 度,掌 心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势, 在直行手势前提下, 由目随右臂伸出与身体成 90 度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大 臂成 90 度,距胸前约 20 公分。 3. 左(右)转弯:身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出, 手臂与身体约 120 度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即 动作不到位,没精打采,不规范标 动作规范, 指挥 交通手势 右(左)手向前伸出,手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分, 准。 标准 目光随右(左)手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领: 身体保持立正姿势, 左手臂伸出前方伸出, 手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约 120 度。 5. 慢行手势动作要领: 身体保持立正姿势, 右手臂伸出前方伸出, 掌心朝下,右手臂与身体约 60 度,目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领: 身体保持立正姿势, 以左手臂向前伸 出与身体呈 90 度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸 出与身体呈 90 度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈 90 度, 掌心朝后同时向后摆动。

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车辆进出停 车场

1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外) 。 2. 行礼,发放(收取)车辆出入凭证: “请您保留凭证。;车辆 ” 驶出小区前: “请您出示凭证,您停车已经**分钟或小时,收 费*元。。 ” 3. 立正,右手(或左手)启动路障,使路障呈直立状态。 4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通 过。

1. 收费中损公肥私,监守自盗, 缺乏自我约束。 2. 对车况不做详细记录。 3. 收费不给发票。 4. 不认真验证。 5. 在停车场学开车、骑自行车或 摩托车。

快捷,行礼, “请您保 留凭 证。 ,认真验 ” 证, “请您出示 凭证, 您停车已 经 ** 分 钟 / 小 时,收费*元。 ”

中心值班岗 项目 接听电话 客户预约 突发事件处 理 展厅值班岗 项目 姿态 迎客 当值

规范 BI 按照接听电话礼仪执行。 1. 接客户预约时, 要严格遵守接听电话的礼仪, 及时记录并重复 内容以确认。 1. 2. 及时反馈给相关部门。 2. 3. 跟进处理结果,及时登记。 按各公司突发事件程序处理。

不允许

要领

礼貌专业, 详细 不复述、确认客人的预约内容。 记录,重复确 写错客人姓名,写错预约时间等。 认,及时反馈 专业高效

信息延误,惊慌失措。

规范 BI 立正姿势,双手可交叉放于前腹,保持微笑。

不允许 板着脸,姿态不正。

客人进门,手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客 动作过于做作或过于散漫。 人进入,同时说 “您好,欢迎光临! ” 1. 当值时碰客人咨询问题,耐心倾听,及时作出反映和回答, 态度冷漠,擅自离岗。 指引方向或联系相关人员。
全程沟通,全心体验

要领 亲切友好 “您好, 欢迎光 临! ,引导手 ” 势 机智监控, 行动 优雅, 及时汇报
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为您 100%

2. 3.

密切注意展厅内的各类人员,及时发现安全隐患,发现有可 疑现象时,及时用对讲联系同事或上级,随时关注事情动向。 注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丢失现象及时向中 心和直属上级汇报。 鞠躬 30 度,开 门送客, “请慢 走, 欢迎再次光 临! ”

送客

客人出门, 做引导的手势, 鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢走, 欢迎再次光临! ”

万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员 项目 1. 仪容仪表 2. 3. 1. 2. 1. 遇到客户 2.

工具

规范 BI 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、 胸牌, 并保持 干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁,统一穿着深色平底鞋。 对讲机佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。 保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐。 在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂相关的标识, 以知会相关人员。 在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让 路,并向微笑“您好” 。 保洁时遇到客户询问问题, 要立刻停止工作, 耐心仔细地回答 客户提问。

不允许

要领

1. 迟到早退, 擅自离开工作岗位。 规范着装, 整洁 2. 无精打采, 一副懒洋洋的样子。 大 方 , 身 体 健 3. 扎堆聊天或干私活。 康,手脚麻利。 1. 清洁工具混用。 2. 聊天,议论客户的长短。 1.垃圾或脏水溅到客户身上。 2. 大声喧哗,闲聊天。 工具摆放整齐, 标识使用得当 停止工作, 主动 问好

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绿化员 项目

要领 规范着装,整 仪容仪表 工作时间着岗位规定服装,佩带工牌。 洁大方 举止大方,礼 服务态度 态度和蔼可亲,举止大方,谈吐文雅,主动热情,礼貌待人。 貌待人 1. 浇灌水时,摆放相关标识,以提醒顾客。 现场整洁、礼 路上留有积水,影响顾客行走。 浇灌水 2. 节约用水。 让客户,热情 3. 有业主路过,及时停止工作让路,并点头致意或问好。 问好 1. 洒药时要摆放消杀标识。 1. 在休息日,人员流动高峰期使用 摆放标识,佩 2. 有客户经过,要停止工作。 有强烈气味或臭味的用料。 带口罩,礼让 施肥、除虫害 3. 喷洒药水时,须佩带口罩。如药水有气味,须向业主作好相 2. 药水遗留在马路上不及时清扫 客户,公休期 关解释工作,说明是没有毒性的药物。 干净。 间避免喷洒 4. 控制药品浓度合适,注意相关药品的禁忌。 3. 在炎热的时候喷洒药水。 药水 1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 摆放标识,礼 1. 准备和检查使用设备能正常使用,避免有漏油等情况发生。 2. 节假日及中午休息时间进行有 修剪和除草 让客户,公休 2. 有客户经过,要停止工作,主动让路。 噪音的操作(根据当地的作息时 期间不作业 间合理安排) 。 救生员 项目 1. 仪容仪表 2. 3.

规范 BI

不允许

规范 BI 不允许 要领 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制 1. 迟到早退,擅自离开工作岗位。 规范着装,整 服的穿着形式,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。 2. 精神不振,无精打采,一副懒洋 洁专业,精神 保持个人卫生清洁,佩带泳池救生员证上岗,白天泳池开放 洋的样子。 饱满,认真细 期间值班,须佩带墨镜。 3. 扎堆聊天或干私活。 致。 上班时间保持精神饱满,热情,经常脸上挂着微笑。
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泳池清洁

1. 2. 1. 2. 3. 4. 5.

当值

及时对泳池进行水质和吸尘处理。 对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。 遇到客户,主动问好。 泳客在游泳时,泳池管理员须穿着专用救生衣,坐于救生台 上,密切注意观察水面,及时发现问题,避免险情发生。 制止客人危险动作和不文明行为。 严格查验泳客健康证件,礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者 进入泳池。 对发生危险的客人及时进行抢救。

对小孩在池边追逐、 故意破坏卫生不 操作专业,现 及时制止。 场整洁 密切关注水 上岗时间接听电话,接会亲友, 面,制止行 擅自离岗。 为,及时抢救 擅自下泳池游泳。 危险客人

1. 2.

家政人员 项目

规范 BI 1. 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、 胸牌, 并保持干净、 2. 平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 3. 2. 保持个人卫生清洁,并统一穿着深色平底鞋。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上,统一用左手持对讲机。 4. 4. 提供饮食方面服务时,应配带清洁口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 5. 进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应 1. 适中) ,若没有应答,应等候 5---10 秒钟左右进行第二次和第三 2. 次按门铃或敲门。 3. 客户开门后,应表现主动,态度热情,鞠躬 15---30 度,面带微 1. 笑说: “先生/小姐,您好! “我是管理处的家政服务员,请问 ” 是您预约了家政服务吗?” 如是固定家政服务或已经连续三次以 2. ; 上为其服务, 则可说: “*先生/小姐, 您好, 我是来做家政服务的! ”
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仪容仪表

敲门

问候

不允许 制服肮脏。 穿着高跟鞋。 满脸疲倦,不时打呵欠,一副 无精打采的样子。 冷淡,过分严肃或者是木讷的 表情。 口罩佩带不规范。 无人开门时, 在门口大声喊叫。 敲了一次门, 无人开门便离开。 等待时,在走廊走来走去。 语言不规范,随便,比如: “我 是搞家政的”等。 探头探脑,顾客还没说话就往 屋里张望。

要领

规范着装, 整洁 大方,身体健 康,状态良好。

声音适中, 礼貌 等候 鞠躬 30 度,面 带微笑, “先生 /小姐,您好! ” “我是管理处
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进入客户家 中

1. 得到客户确认后,主动说: “请问现在可以开始吗?” 。 2. 得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。 1. 进入客户家中后,主动询问: “请问您需要我做些什么?”或 重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后, 重复一遍服务内容, 客户认为无误 后说: “谢谢,我会尽快做完” 。 3. 开始服务。 4. 整理完毕的物品应尽量放回原处。 5. 如为客户提供约定以外的服务时,须征得客户的同意。

1. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

开始服务

服务完毕

1. 服务完毕后, 应先收拾好服务工具, 然后找到客户说: “*先生 /小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。 ” 2. 客户看后若满意,应说: “谢谢,麻烦您确认一下。 ”用双手递 上签字单,请客户签单。 3. 若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉: “对不起,我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后,主动说: “谢谢,请问还有其他事情需要帮忙 吗?” 。

1. 2. 3. 4.

的家政服务员, 请问是您预约 了 家 政 服 务 吗?” 坐在客户家中。 “请问现在可 在客户家中东张西望,乱摸客 以 开 始 吗 ? ” 户家中物品。 “谢谢” 不清楚要服务的内容。 “请问您需要 主动伸手和客户握手。 我做些什么?” 随便扔掉客户的东西,品尝客 或重复已知的 户的食品,使用客户的用品。 服务事项。 “谢 未经允许抱客户 的小孩。 谢, 我会尽快做 整理房间时关上房门。 完” 。快捷,专 接听私人电话。 业,谨慎。 不经允许帮客户接听电话。 “*先生/小姐, 您好! 您安排的 工作我已经完 请客户签单时,没有带笔。 成, 麻烦您检查 对 客 户 提 出 的不 满 意进 行 辩 一下。 “谢谢, ” 解。 麻烦您确认一 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 下。 ”双手递上 服务工具没有收拾好。 签字单。 谢 “ 谢, 请问还有其 他事情需要帮 忙吗?” 。

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告别

1. 客户应答没有后,主动讲“再见。 ” 1. 没有帮客户关门。 2. 拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲: “打扰您了,再 2. 刚出客户家门就开始打电话或 主动关门, 礼貌 见! ”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响) ,脱下鞋 大声喧哗。 道别 套。 3. 遗漏物品在客户家中。

会所服务人员 项目 仪容仪表

迎接客人

点单

送客

不允许 要领 1. 制服不整洁。 1. 工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干 规范着装, 整洁 2. 穿着高跟鞋。 净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 大方,身体健 3. 满脸疲倦,不时打呵欠,一副 2. 保持个人卫生清洁, 穿着黑色平底鞋, 着裙装时穿肉色长筒袜。 康,状态良好。 无精打采的样子。 “先生/小姐, 1. 客户进入会所,应面带微笑,主动问好: “先生/小姐,您好, 1. 表情冷淡,严肃或者是木讷。 您 好 , 欢 迎 光 欢迎光临! ”并行 30 度鞠躬礼。 2. 给客人倒水倒满,超过 3/4。 临! 并行 30 度 ” 2. 主动引客户入内,并为客户拉开座椅: “先生/小姐,请坐。 3. 倒水时手碰到杯口。 ” 鞠躬礼。 “先生 /小姐,请坐。 ” 间隔 1 米左右 “先生/小姐, 1. 身体直立,立于客户侧面(间隔 1 米左右) ,征询客户: “先生 1. 不熟悉消费项目和价格,对客 请问您需要些 /小姐,请问您需要些什么?” 。 人的问题一问三不知。 什么?” 清楚记 2. 客人点完单后,确认定单,及时下单。 2. 没有记录客人的特殊要求。 录,重复定单, 及时服务 1. 不及时清理桌面。 客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧: “欢迎下次光 主动开门, “欢 2. 发现客人有遗留物品,不马上 临!。 ” 迎下次光临!。 ” 上报。
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规范 BI

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为您 100%

解答顾客咨 询

客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距 1. 离热情解答。 2. 1. 2. 3. 首先告之客人的消费金额。 收钱时,确认所收金额, “您好,收您**元,请稍等” 。 1. 找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭 2. 敬地对客人说: “这是找您的零钱, **元, 请收好, 谢谢光临” 。

距离客人太近或太远。 对客人的要求很久没有答复。

收银

将客人遗留物品随便丢弃。 算错帐目。

一米左右的距 离热情解答 “您好, 收您** 元,请稍等” , 双手递上零头, 礼貌恭敬, “这 是找您的零钱, **元,请收好, 谢谢光临”

接受电话订 场 维护前台秩 序

1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3. 如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把剩余的场 地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 1. 委婉地制止客人的拍照行为。 2. 客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

1. 不复述、确认客人的预订。 2. 错误的记录,比如写错客人姓 耐心介绍, 规范 名,写错时间等。 记录 3. 介绍场地设备时,不使用专业 语言。 1. 大声指责客户。 礼貌委婉 2. 动作缓慢,迟钝,经常出错。

样板房服务人员 项目

仪容仪表

不允许 1. 迟到早退,擅自离开工作岗位。 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物,保持干净、平整, 2. 精神不振,无精打采,一副懒洋 无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 洋的样子。 2. 对讲机佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。 3. 干私活,在样板房看电视,打电 3. 工作期间精神饱满,充满热情。 话。
全程沟通,全心体验

规范 BI

要领 规范着装, 整 洁大方, 身体 健康, 状态良 好。

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值班

迎客 接待参观客 人 客人拍照

送客

1. 在清洁收拾房间时有客人进来,马上停止手中工作,起身微 3. 在样板房内吃东西,因为无人参 停止工作, 主 笑“您好” 观而坐在房内。 动问好 2. 保持房内清洁。 4. 上班时间聊天。 “您好, 欢迎 客人进门,手臂伸直,手掌合拢,向所示方向做引导手势,请客 动作过于做作或过于散漫。 光临! , ” 引 人进入,同时说 “您好,欢迎光临! ” 导手势 1. 热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。 1. 对客户不闻不问,任由他们自由 热情接待, 耐 2. 时刻注意使用礼貌语言,表现良好而专业的素质。 参观。 心讲解 3. 注意加强对物品的监控。 2. 房内物品丢失。 1. 有礼貌地告之对方不能拍照。 礼貌委婉, 认 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突, 应委婉解释, 不能 与客人争吵。 真解释 解决时,应请示上司。 鞠躬 30 度, 开门送客, 客人出门, 做引导的手势, 鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢走, “请慢走, 欢 欢迎再次光临! ” 迎 再 次 光 临! ”

食堂人员 项目 仪容仪表 清洁 1. 2. 3. 1. 2.

规范 BI 按要求着厨房制服,保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。 1. 注意个人卫生。 2. 佩带口罩。 各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。 1. 加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
全程沟通,全心体验

不允许 衣衫不整,油污满身。 留有长指甲。

要领 干净整洁, 佩带 口罩

在工作过程中出现挖耳朵、抠 肉菜清洗干净, 鼻子的不良动作。 环境清洁卫生
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万科物业人 BI 手册

为您 100%

3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。 打饭菜的和汤架的台面要保持干净。 热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。 主动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。 婉言拒绝外单位人员就餐。 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾 客的要求。 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 如有特殊就餐者或团体,按要求及时做好接待工作。

2. 3. 4. 1. 2. 3.

餐具没消毒。 食物中有异物。 生熟食一起存放, 菜刀不分开。 对就餐人态度冷漠,对所提问 题不闻不问。 没有客人要的调料品。 不及时清理餐桌。 热情周到, 虚心 接受意见, 不断 改进口味, 力求 多数满意 提前十分钟准 备就绪

态度

及时

推迟开饭。

万科物业工程及维修人员行为规范

家庭维修人员 项目 1. 仪容仪表 2. 3. 4. 1. 1.

骑单车行进

规范 BI 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物,并保持制服干净、 平整,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对 讲机。 工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 上下车跨右腿从后上下。 行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、
全程沟通,全心体验

不允许 1. 制服肮脏。 2. 满脸疲倦,不时打呵欠,一副 无精打采的样子。 3. 冷淡,过分严肃或者是木讷的 表情。

要领 规范着装, 整洁 大方,身体健 康,状态良好, 工具齐全。

1. 撑着伞骑车。 面带微笑, 直线 2. 骑车带人, 在骑车时勾肩搭背。 中 速 , 双 腿 踏
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敲门

中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头 宽度。 2. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈 姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。 进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应 适中) ,若没有应答,应等候 5---10 秒钟左右进行第二次按门铃 或敲门。

3. 4. 5. 6. 1. 2. 3.

骑车追人。 在小区行人后面猛然按铃。 过道口时,与行人抢道。 有人询问时,骑在车上解答。 无人开门时,在门口大声喊叫。 敲了一次门,无人开门便离开。 等待时,在走廊走来走去。

车, 不超出车头 宽度, 遇客下车 答询。 声音适中, 礼貌 等候。

问候

1. 客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说: “*先生/小 姐,您好! ”同时鞠躬 30 度。 “我是管理处的技术员,请问是您 2. 预约了家庭维修吗?” 。

进入客户家 中

1. 得到客户确认后,主动说: “请问现在可以开始吗?” 。 2. 得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。

1. 2.

开始服务

1. 2. 1. 进入客户家中后,主动询问: “请问您需要我做些什么?”或 3. 重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无 4. 误后说: “谢谢,我会尽快做完” 。 3. 铺好工作地垫( “全心全意全为您”字体正面面对自己) ,开 5. 始服务。 6. 7.
全程沟通,全心体验

鞠躬 30 度,面 带微笑, “先生 语言不规范,随便,比如: “我 /小姐,您好! ” 是搞维修的”等。 “我是管理处 探头探脑,顾客还没说话就往 的技术员, 请问 屋里张望。 是您预约了家 庭维修吗?” 。 坐在客户家中。 “请问现在可 在客户家中东张西望,乱摸客 以 开 始 吗 ? ” 户家中物品。 “谢谢” 不清楚要服务的内容。 “请问您需要 主动伸手和客户握手。 我做些什么?” 随便扔掉客户的东西,品尝客 或重复已知的 护的食品,使用客户的用品。 服务事项。 “谢 与客人聊天,未经允许抱客户 谢, 我会尽快做 的小孩。 完” 铺好地垫, 。 接听私人电话。 快捷,专业,谨 不经允许帮客户接听电话。 慎。 忘记带必要的维修工具。
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为您 100%

服务完毕

1. 服务完毕后,先收拾好服务工具及清理现场。然后找到客户 说: “先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您 检查一下。 ”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意,应说: “谢谢,麻烦您确认一下。 ”请客 户签单。 3. 若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉: “对不起,我马上处理好。 ” 4. 客户签完单后,主动说: “谢谢,请问还有其他事情需要帮忙 吗?” 。

5. 6. 7. 8.

告别

1. 客户应答没有后,主动讲“再见。 ” 4. 2. 拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲: “打扰您了,再 5. 见! ”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响) ,脱下 鞋套。 6. 家庭维修服务人员工具包里工具物品参考表: 名称 克丝钳 型号 数量 1 大、小 各 1 1 1 序号 18 19 20 21 名称 电胶布 小铁锤 三相插头 两相插头
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附: 序号 1 2 3 4

清理现 场, * “ 先生/小姐,您 好! 您安排的工 作我已经完成, 请客户签单时,没有带笔。 麻烦您检查一 对 客 户 提 出 的不 满 意进 行 辩 下。 “谢谢, ” 解。 麻烦您确认一 损坏客户物品刻意进行隐瞒。 下。 ”双手递上 服务工具没有收拾好。 签字单。 谢 “ 谢, 请问还有其 他事情需要帮 忙吗?” 。 没有帮客户关门。 刚出客户家门就开始打电话或 主动关门, 礼貌 大声喧哗。 道别 遗漏物品在客户家中。 去客户家前确 定好必备工具 和材料

型号

数量 1 1 1 1
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十字螺丝刀 活板手 尖嘴钳

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为您 100%

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

扁口钳 试电笔 万用表 管钳 大力钳 刻刀 卷尺 板尺 毛刷 电烙铁 清洁毛巾 一字螺丝刀 水胶布

1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 大、小 各 1 1

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

字工螺丝 胶塞 水阀 软管 花线 三通 直通 弯头 内接 灯泡 手套 地垫 鞋套 4分 4分 4分 4分 6分 4分

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2

室外维修及施工人员 项目 规范 BI 1. 服装整齐,没有明显污迹、破损。 仪容仪表 2. 进入工地,佩带安全帽。 3. 施工现场整洁有序,避免安全隐患。

不允许 袒胸露腹,衣衫不整。

要领 规范着装,整 洁安全

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

施工现场

放置施工现场相关标识牌。 礼貌文明地接待参观和检查人员,提醒参观、检查人员注意安 全,佩带安全帽等。 正确操作施工工具。 语言文明,不在小区内、工地追逐打闹,不用施工现场工具比 划、开玩笑等。 与公司各相关施工单位配合良好,及时沟通。 对其他施工监督严格,不讲私情,严格把好质量关。 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。

1. 2. 3. 4. 5. 6.

私自将施工工具拿出现场,私自 借用施工工具。 打架骂人,说话粗鲁。 不注意个人安全,违规操作。 故意怠懈,影响工程进度。 不熟悉施工程序,偷工减料。 擅自进入已售出房屋室内,使用 室内物品、水、电等。

摆放标识,注 意安全,配合 良好,规范操 作

其他类人员行为规范: 某些较为特别的、不普及的岗位,各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。
——完——

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