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物业管理服务质量检查考核办法



物业管理服务质量检查考核办法 1. 0 检查考核目的 通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核,对服务的质量加强控制,确保所有的服务工作 始终处于受控状态,促使公司的服务水平稳步上升。 2. 0 检查考核范围 覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。 3. 0 检查考核依据 检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称?标准?)为

依 据,《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。 4. 0 检查考核方法 4.1 质量检查考核共分为二级检查考核:一级检查考核为公司的月检考核,二级检查考核为管理处的自我 检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定,这里不作特别规定)。 4.2 公司月检实施计划抽样检查考核。 4.3 公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。 5. 0 检查考核标准 检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服 务质量的要求,检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。 6. 0 日常检查考核 6.1 检查考核形式 日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。 6.2 检查考核范围 管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 6.3 责任 各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管 理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。 6.4 日常检查考核的相关要求 6.5 分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理 6.5. 1 及时反馈给分包方,要求在规定期限内整改。 6.6. 2 为分包方工作评定提供依据。 7. 0 月检及其相关的评定方法 7.1 组织形式: 公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组,由公司主管领导带队进行检查考核,检查考核组组长负责 月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。 7.2 责权 7.2.1 检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,依据检查记录发放整改通知单。 7.2.2 检查考核组有权根据实际情况,要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。 7.2.3 检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。 7.2.4 检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。 7.2.5 检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。 7.2.6 检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事。 7.2.7 检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作,负责组员检查考核过程的考勤及相 关纪律,同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。 7.3 检查考核方式 7.3.1 月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

7.3.2 各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。 7.4 检查考核内容 7.4.1 由于各个管理处硬件条件各异,各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进 行一定调整,对考核点工作难度进行一定调教,经公司审核批准后,作为该管理处的执行标准。 7.4.2 公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,计划应根据各管理处执行标准列明测试 点的具体内容,明确各管理处的检查考核测试点。 7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的 33%。每季度三个月的考核 累计覆盖全部考核点。 7.5 检查考核结果的评定 7.5. 1 管理处服务工作中单项问题的判定 8.5.1.1 管理处服务工作中单项问题的判定分为: 整改项、 不符合要求项、 严重不符合要求项。 (见 8.5.1.5 “单项问题判定标准”) 8.5.1.2 楼管日常检查考核中发现的问题每 4 项作为 1 个不符合要求项,不达 4 项的作为整改项。 7.5.1. 3 整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。 7.5.1.4 单项问题的判定原则:对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。 7.5.1.5 单项问题的判定标准: 类别 标准 整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中 3. 检查 考核出的问题对质量影响甚微。 不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定的影响,或存在事故隐患。2. 擅自停止 使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第 3 条判定)。 3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控 制的问题中涉及到比较重要的文件资料。 严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中,没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经 济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大,严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻,造 成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,管理处拒不执行。 7.5.2 管理处服务质量的综合评定 7.5.2.1 评定级别分为:优秀、合格、不合格、严重不合格。 7.5.2.2 评定标准: 评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其 中一项) 评定标准 1. 不符合要求项 2 项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项 6 项以下。2. 无严 重不符合要求项。 1. 不符合要求项 7-12 项。2. 严重不符合要求项 1-2 项。3. 同一项问题连续 3 次被 评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项 12 项以上。 2. 严重不符合要求项 3 项及以上。 7.5.3 评定程序 7.5.3.1 检查考核组将检查考核情况带回公司总部,交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小 组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。 7.5.3.2 评定小组根据 7.5.1 和 7.5.2 的相关规定,采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进 行评定,并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。 7.5.3.3 检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处,管理处主 任签字认可,同时送达月检小组成员手中。 7.5.3.4 管理处若对评定结果有异议,须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进

行沟通,如沟通未果,可在三个工作日内向总经理提出申诉。 7.6 月检的相关规定 7.6.1 检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前,须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考 核计划测试表》,并按计划进行检查考核。 7.6.2 在检查考核过程中,如发现不属于检查考核计划内的问题时,作为整改项。 7.6.3 如整改项较多,检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。 7.6.4 同一个问题连续两次被评为不符合要求项, 或出现不符合要求项, 检查考核组应要求管理处填写 《纠 正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》) 7.6.5 同一个问题连续三次被评定为不符合要求项,管理处服务质量综合评定为不合格。 7.6.6 检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结,并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查 考核结果无异议,应签名确认,并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合 要求项。 7.6.7 本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定,“整改项”、“不符合要求项”及“严 重不符合要求项”是对单项工作的判定,与 ISO9000 标准术语有所区别。 7.7 月检评定结果的处理 7.7.1 公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处” 三名,分别奖励 5000 元、2500 元。管理处参评的基本条件:完成经济、管理、质量三大目标;本年度 月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为 标准,在“优秀”次数相同的情况下,根据业主满意度调查得分评选。 7.7.2 月检被评为“不合格”的管理处,不予发放管理处所有员工当月月奖金。 8.0 支持性文件 《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》 8. 0 相关记录 11.1《检查考核计划测试表》 11.2《检查考核结果评定表》 11.3《管理处服务质量检查考核记录表》 11.4《月检总结报告》

月检计划测试表 检查考核项目: 受检单位: 检查考核人: 年 月 日 序号 检查考核点 检查考核方法 问题描述(测试被通过打“√”) 受检人 备注

检查考核结果评定表 受检查考核部门: 受检日期: 年 月 日 不符合要求项描述: 整改项描述: 服务质量评判 优秀□ 合格□ 不合格□ 严重不合格□ 需□ 否□ 填写《纠正及预防措施报告》填写《纠正及预防措施报告》 检查考核主管部门负责人签名: 受检部门负责人签名: 一般性不安符合要求项验证: 验证人签名: 日期:

广州市广电物业管理有限公司 2003 年度 月份检查考核总结报告

管理处 月份服务质量检查考核标准记录表 周检 o 日检 o 检查考核人: 时间 问题描述 问题判定 整改期限 责任人 复查结果 备注

注:此表在一个月内可连续使用,在规定的考核日之前汇总至相关考核人处作应考核依据。



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