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客户关系管理试卷A(答案)


《客户关系管理》参考答案 一、单择题(每题 1 分,共 10 分) 1、B 2、D 3、D 4、B 5、A 6、A 7、A 8、B 9、B 二、多选题 1、ABC 6、ABC 2、BCD 7、ABC 3、ABCD 8、ABCD 4、ABCD 9、BCD 5、ABC 10、CD

10、C

三、判断题(每题 1 分,共 10 分,请在对观点画 “√” ,错的观点后画“×” ) 1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√ 6、√ 7、√ 8、√9、× 10、√ 四、名词解释(每题 3 分,共 15 分) 1、客户关系管理(CRM)系统:是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持 等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、 客户智能: 是创新和使用客户知识, 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法、过程以及软件的集合。 3、客户识别:是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客 户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等,并以这些客户作为客户关系的管理对象。 4、CLV 分析法:是指客户生命周期价值,指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 5、定制营销:也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市 场,并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 五、简答题(每题 5 分,共 25 分) 1、客户资源的价值体现在哪些方面? 答: (1)成本领先优势和规模优势 (2)市场价值和品牌优势 (3)信息价值 (4)网络化价值 2、IDIC 模型的主要内容是什么? 答: (1)识别客户 (2)对客户进行差异分析 (3)与客户保持互动 (4)调整产品或服务以满足每个客户的需要 3、简述客户投诉处理过程 答(1)倾听客户意见 (2)记录投诉要点,判断客户投诉是否成立 (3)提出可行的解决办法 (4)跟踪服务 4、简述挽回客户有步骤 答: (1)建立客户流失预警体系 (2)分析流失客户状况 (3)分析客户流失的原因 (4)采取措施挽回流失客户 5、影响客户关系管理能力的因素有哪些? 答: (1)信息技术 (2)高层领导 (3)企业文化 (4)人力资源 (5)组织设计 (6)供应链伙伴 六、论述题(每题 10 分,共 20 分) 1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案: 企业因素;产品因素;营销与服务体系;沟通因素;客户关怀。 2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案: CRM 实现企业以客户为中心的主要策略; CRM 充实企业的核心资源; CRM 提升企业的核心能力; CRM 系统将保证企业核心竞争力的持续性提高;CRM 将有利于增进知识管理;CRM 将创建企业基于 Internet 的管理应用框架。


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