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客户关系管理试卷A卷


2014—2015 年度第二学期郑州时代科技中专 5 月统一考试

5.交易中关注焦点,出现问题“这款产品是正品吗?是 xx 代言的那一款吗” 相关关键词时,说明该客户属于( ) D.追求品牌

客户关系管理
年级:
题号 得分 一

试题(A 卷)
考试时间: 60 分钟
八 总分 核分人

A.实用主义
得分 阅卷人

B.审美心理

C.猎奇心理

2013





考试方式: 闭卷
四 五 六 七

二、判断题。 (每题 4 分,共 20 分) )

1.客户满意指是可感知的效果与客户期望之间的差异。 (

2.电商网站因其扁平化渠道的特点,可以直接与客户进行沟通、了解客户需
阅卷人

学号:

得分

一、单项选择(每个 4 分,共 20 分) )

求,追求客户满意获取客户利润。 (



3.观察法是指通过问卷的合理设置,获取客户信息,包括基本信息和个性信 1.以下是客户关系管理的理念的是( A.以产品为中心 B.以客户为中心 ) 5.电子产品类电商网站提供产品质量鉴定、技术支持属于增值服务。 ( A.美国 B.中国 C.日本 D.英国 )
得分 阅卷人

息。 ( C.以生产为中心

) ) )

4.客户满意与客户期望成正比。 (

班级:

2.客户关系管理最早起源于(

3.客户关系管理要求将客户信息进行共享,主要原因是( A.防止用户数据丢失

三、问答题。 (每题 20 分,共 60 分)

姓名:

B.使企业各部门,可以合理利用客户数据进行营销活动、管理活动 C.依照掌握客户数据量的多少,给员工进行绩效考核 4.将客户信息收集、整理、分析后,需要进行( A.市场定位 B.市场投放 C.市场细分 )

1. 衡量客户的 RFM 方法是什么?

客户关系管理

试题(A 卷)第 1 页 (共 4 页)

客户关系管理

试题(A 卷)第 2 页(共 4 页)

2.什么叫口碑效应?对企业来说有什么好处?

3.如果你将经营一家食品的电商网站,从客户满意的角度,请简单描述如何 设计整体网站?

客户关系管理

试题(A 卷)第 3 页 (共 4 页)

客户关系管理

试题(A 卷)第 4 页(共 4 页)


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