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物业公司工作流程图全套


一 业主服务中心
流程图共计:20 个 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修(保修)控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 房管员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图

一、 物业保障中心
流程图共计:13 个 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程

业主服务中心工作流程
业主服务中心

岗前 20 分钟培训

各部以书面形式报告上日工作及存在问题

安排中心的主要工作 ------------. ------------------------------------------------------------总结本中心昨天的工作 ------------------------------各部按周计划开展工作 ----------------------------------------------安排、协调相关部门或上报

督查各岗位的工作 记 录 并 要 求 整 改 熟悉各部门的工作情况 Yes 是否存 在问题 No 记录巡查情况 完成上级交给的 其他工作 解决、协调相关事宜

总结一日的工作情况

对本日工作作出记录并存档

上报

业主服务中心日工作流程

业主服务中心

按照一日工作流程

培 训

巡 查 小 区

走 访 客 户

发放、 收集 调查表

检查月计 划完成情 况

统计小区 各项工作 数据及服 务情况

回 访 客 户

召开月总结会议

指出存在问题

改进措施

制定下月工作计划

上报公司

业主服务中心月工作流程

房管部(日)

岗前服务意识习惯性培训

各岗位汇报昨日工作

主管总结昨日工作

安排本日工作并讲明注意事项

各岗位按房管部周计划安排展 开工作

协调本部门与相关部门的工作或 上报

记 录 、 协 调 、 整 改

巡查各岗位工作情 况 Yes 是否存 在问题 No

属房管部范围内的协助 工作

完成领导交办的其他任务

记录巡查情况

总结本日工作

整理工作记录并存档

上报中心领导

房管部日工作流程
房管部

按本月计划

培 训

业 主 入 住 工 作

岗 巡 及 导 作

位 查 督 工

与 业 主 沟 通 宣 传

装 修 管 理

属 房 管部 范 围 内 的协 助 工 作 (如 走 访客户等)

各项费 用的收 取工作

装 修 巡 查 记 录 并 要 求 整 改

协 调 相 关 部 门

实施空 置房的 计划执 行工作

将 信 息反 馈 之相关部门

收费统 计

是 否 存 在 问 题

上 报 中 心

欠费用 户的费 用追缴

召开月例会

总结本月工作

指出存在问题

指出改进措施

形成月总结记录

制定下月工作计划

归档保存

上报中心经理

房管部月工作流程

投诉受理部(日)

岗前培训

总结上一日工作情况

将需要回访落实的问题及时解决

开展当日的工作

做好记录

别类分析

与相关部门协调

重大投诉事件呈报上级领导

合理解决问题

回访

记录存档

投诉受理部日工作流程
投诉受理部(月)

按照日工作流程

将受理投诉别类分析原因 搜集业主对公司各项服务 的意见和建议 与相关部门协调解决问题 培训

做本月工作总结

提出要改进的问题

解决问题

做下月工作计划

上报中心经理

投诉受理部月工作流程

中心

上报上周工作和下周工作计划

按日工作流程

掌 握 各 部 门 工 作 情 况

存在问题改进措施 完 上 交 的 他 作 成 级 给 其 工 回 访

检查各岗位情况

部门 整改

协调相 关部门 或上报

是否存在问题

记录整改

记录巡查情况

召开周例会

总结一周工作

安排下周工作

周工作完成情况及存在问题

本周工作记录并存档

上报

一、住户入住控制流程图
入住通知书

开发商财务部签章

开发商销售部签章

No

物业业主服务中 心房管部确认是 否有签章

No

Yes 业主服务中心房管部

签订《使用 公约》 、发放 《客户手 册》 No

核算费用,开具收款单

财务收款,签字盖章

讲解相关收 费标准,填 写《客户登 记表》

房管部确认 是否有签章 Yes 房管部签字盖章 外联工程

房管部、工程部陪同业主验收住房

工程部

工程部填写《物业验收单》 No 是否合格 Yes 请业主签字,交钥匙

记录资料整理,由业主服务中心归档保存电子文本

原始资料报行政管理中心

二、业主装修控制流程图
业主提出申请 *注 1

业主出示相关合同及证件

*注 2

领取房屋装修申请表,为业主提供平面图,并指明注意事项 *注 3 业主申报装修项目,签订《装修管理协议》 ,提供承建商资质证明及所需资料 业主向房管部提供市主管部门审批证明 如消防、煤气变更 房管部主管初审 业主向房管部提供装修平面图

物业保障中心工程部主管复审 注: 1. 业主装修提前 7 天到业主 服务中心房管部申报。 2. 业主须出示购房有效证件 及身份证。 3. 如有特殊工种,须提供特 特殊工种操作证复印件。 4. 临时动用明火须提出申请。

报公司主管领导批准

到财务部预交押金及施工管理费

业主服务中心办理施工人员出入证

公司发放装修许可证

施工队进驻现场施工

房管部监督巡查

竣工后工程部、 房管部协同业主验收

施工队进行整改

是否合格 Yes 业主签字认可 房管部、 工程部签字盖章 按时限到财务部退押金 房管部将业主装修资料存档备案 报业主服务中心

No

三、用户报修(保修)控制流程图

业主报修

物业工程维修部

业主服务中心

中央控制室

报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上

急修 通知工程部签字、领单

日常维修 将报修单投递到工程部

保修期内 报物业保障中心经理

工程部主管签字并根据情况派单

联系开发商处理

房管员协同维修人员上门 检查、核算费用、维修 业主验收 No 是否合格 Y Yes 业主签字认可

物业保障 中心工程 部监督跟 踪

联系承建商

上门维修

业主验收 No 是否合格 Yes 业主签字认可Yes

工程部进行记录归档保存 业主服务中心(物业保障中心)回访 No 投诉 是否满意 Yes 记录资料归档保存

四、用户投诉控制流程图

投诉受理人把投诉情况详细记录在《投诉意见表》上 轻微投诉 通知有关部门/人员到现 场向用户作进一步了解 重要投诉/重大投诉 逐级上报

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上 检讨分析原因

投诉受理人把投诉处理结果回复给用户

是否满意 Yes 用户签字认可

No

投诉受理部归档保存

投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及 《投诉意见表》上报业主服务中心

报行政管理中心

五、用户回访控制流程图

按计划回访

房管员(房管部主管、 中心经理)电话回访

房管员(房管部主管、 中心经理)上门回访

问候

按门铃或轻叩房门

说明情况

问候

询问满意度

说明情况

详细记录并填写回访单

询问满意度

详细记录并填写回访单

业主签字

回访人签字

报房管部主管

报业主服务中心经理

职能部门进行整改

信息反馈至职能部门

记录资料归档保存

六、房管员收费控制流程

问候

核算业主应交款项 检索欠款业主

开据收款单据 上门/电话催缴 收款 Yes

登帐

是否交款 No

统计收费情况 发催款通知单 至公司财务部交账或去银行结存 提出起诉 记录资料归档保存

七、主管巡查控制流程图
巡查各岗位工作情况

填写《巡查记录表》

监督被巡查人员签字

整理存在问题

提出整改意见

巡查人员签字

报中心经理

记录资料归档保存

每周统计报行政管理中心

八、用户搬迁控制流程图
用户申请迁出

填写迁出通知,迁出调查问卷(自愿填写) ,并提交业主同意搬离通知书

房管部、工程部到房间安检抄表,并填写《用户迁出安检表》 No 是否合格 Yes 用户及安检员签字 限期整改,约定时间进行安检

用户到业主服务中心结清费用,并退还钥匙

业主服务中心经理核对文件

用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批,办理室内物品放行

业主服务中心填写用户变动通知送财务部,工程部和房管部。工程部按通知停止热水、电等 的供应,财务部核算收费截止数。

记录资料整理,业主服务中心归档保存

九、咨询控制流程图

问候

提出需要咨询问题

No 能否回答 Yes 做出解答 确定准确答复 记录联系方式

是否满意 Yes Yes 填写《咨询登记表》

No

记录资料整理归档

每周统计,报业主服务中心

十、接待控制流程图









询问相关事宜

投诉

业务来访

咨询

按 投 诉 控 制 流 程 No 处 理

内部

外联

对咨询问题做出 回答

接洽

接洽

记录

报 行 政 管 理 中 心

是否满意

确 定 准 确 答 案

Yes

呈报负责人 填写咨询表

送 客

汇总报业主服务中心

报行政管理中心

十二、停车场管理控制流程图

车辆与进入小区 入口保安 填写 《小区 车位使用 牌》 交给业 主 车辆离开时, 出口保安收 回《小区车位使用牌》

入口保安确认是否 是辖区车辆(检查小 区车辆通行证及停 车证)

入口保安员指引车 辆慢行,安全的停放 在相应车位上

出口保安按规定收取临 时占道费

出口保安开据停车票据 提醒车主锁好车,随 身带走车上贵重物 品

出口保安指引离开小区

填写车辆进出登记表

出口保安填写 《车辆车位 使用费交付登记费》

车场当值保安员对车场进行巡视 汇总当日车辆收费情况 并将汇总情况及所收费 用上缴业主服务中心

发现漏油、 车未上锁等

发现无关人员 或可疑人员

若有紧急状况

及时通知车主

劝其离开

按照紧急事件 处理流程处理

交公司财务部登帐或银 行结存,按日交财务部

在值班记录本上做好记录 No 车辆离开时,出口保安确认是否为业主 车辆(检查小区车辆通行证及停车证) Yes 上报业服中心 入口保安指引离开 小区 填写车辆进出登记 表 汇总当日记录报安

汇总当日记录情 况报安全事务部 主管

十三、中央控制室管理控制流程图
中央控制室

24 小时值班

接待投诉、保修

24 小时不间断录像 辖 区 消防 治 安观察 监控主画面

及时反馈至职能部门

切割监视分画面

发现异常情况或报警

紧急通知就近岗位处理

误报警

联络部门主管

中央控制室获取 反馈信息

记录

每日汇总报主管

报业主服务中心

十四、紧急事件处理流程图

发现紧急事件

现场的应急处理

现场人员第一时间通知上级主管 (途径:对讲机、内部电话、手机)

保持现场,记录

第一现场人员填写紧急事件报告 通知经理办公室

现场情况报告 通知上级部门 及有关方面
协调各部 , 联系相关 单位协助处理

现场处理报告

安全事务部主管对事故原因作 出分析报告,并熬业主服务中心

汇总报告行政管理中心

十五、保安员交接班控制流程图

接班人员提前 10 分钟集合完毕

报数、整理着装,检查装备。

由班长列队到各岗位进行交接。

*注

交接班人员互相敬礼

交接人员认真填写交接班记录,检查 岗位配套设施及周边环境卫生情况。 发现问题,交接双方须当面说明。交班人未处理完的事 情,接班人协助处理。交接完毕后,交班人员不得重返 岗位。 交接完毕互相敬礼 接班人未到,交班人不得离岗,否则由 此产生的一切后果交班人负责。 接班完毕后, 由班长统一列队带回。 注:巡逻岗到固定地点进行交接。

十六、消防控制流程图
消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

紧急通知防火责任人

报业主服务中心

派消防人员迅速赶到火灾现场

查证报警原因 F 真假火警 T 将信息反馈至中控室 控制火灾现场秩序 关闭火警报警系统

就地用灭火器材灭火

报告消防控制中心

启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 按照救火方案开展灭火自救工作 Yes 是否能控制 No 向 119 报警 派员在出入口接应消防人员 向消防队报告火灾情况并移交 指挥权协助公安消防组织灭火 组织人力用消防器材扑灭

防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 报行政管理中心

十七、门岗治安工作控制流程图
礼宾岗治安工作

岗位工作要求

礼宾岗治安职责

礼宾岗服务职责

严 格 执 行 物 品 出 入 管 理 制 度

熟 悉 公 司 高 管 以 上 领 导

严 格 执 行 来 人 来 方 登 记

树 立 和 维 护 公 司 形 象

司 领 导 车 辆 行 注 目 礼 或 问 候

对 本 部 门 队 长 以 上 级 别 和 公

业 管 理 的 简 单 咨 询 服 务

为 用 户 及 客 人 提 供 有 关 物

括 物 业 小 区 或 大 厦 的 方 向 位 置 等 。

为 用 户 及 客 人 提 供 物 业 引 导 服 务 , 包

人 提 供 必 要 的 、 可 行 的 服 务 ( 例 : 手 推 车 ) 。 原 则 , 但 不 得 动 手 打 人 ; 如 对 方 不 服 管 理 , 门 卫 有 如 遇 无 理 取 闹 或 酒 后 滋 事 者 要 及 时 联 系 同 伴 , 坚 持

为 老 弱 病 残 及 其 他 需 要 帮 助 的 用 户 及 客

爱 护 执 勤 设 施 , 认 真 如 实 填 写 工 作 日 志


8

时 至 次 日
6

时 每 间 隔 一 小 时 向 领 班 汇 报 岗 位 情 况

维 护 小 区 出 入 口 的 正 常 秩 序 , 确 保 畅 通

散 人 员 、 收 破 烂 、 小 商 贩 、 推 销 等 随 意 进 入 小 区

非 小 区 人 员 进 入 小 区 进 行 管 理 , 禁 止 无 关 人 员 社 会 闲

查 验 , 手 续 齐 全 , 并 进 行 登 记 后 方 可 放 行

对 搬 家 或 携 带 的 大 宗 物 品 出 小 区 , 进 行 仔 细

讲 清 楚 车 辆 进 入 小 区 的 有 关 规 定 和 注 意 事 项 ,

入 对 进 小 入 区 小 , 区 对 车 有 辆 特 进 殊 行 情 管 况 理 确 , 需 非 进 小 入 区 的 车 车 辆 辆 原 , 则 须 上 向 不 司 得 机 进

权 将 其 扣 留 至 值 班 室 , 并 及 时 向 上 级 汇 报

)

(

十八、巡逻工作控制流程图
治安巡逻工作

巡逻范围

工作程序

巡逻职责

分 子 易 于 进 入 和 藏 身 的 地 方

围 墙 周 围 、 阴 暗 角 落 等 犯 罪

金 融 、 财 务 办 公 室 配 电 室

各 级 领 导 的 办 公 地 点

物 业 的 公 共 场 所 部 分

各 电 子 巡 更 点

序 维 护 好 小 区 内 正 常 生 活 秩

制 止 辖 区 内 的 不 文 明 行 为 ,

销 人 员 、 小 商 贩 离 开 小 区

对 可 疑 人 员 的 盘 查 , 劝 阻 推

协 助 各 个 岗 处 理 疑 难 问 题

熟 悉 执 勤 岗 的 职 责 和 任 务 ,

业 咨 询 和 必 要 的 帮 助

给 用 户 客 人 提 供 相 关 的 物

防 器 材 进 行 检 查 登 记 消 除 隐 患

协 助 班 长 处 理 紧 急 情 况 和 对 消

按规定线路巡逻

每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。

发现盗窃分子进入小区,如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位 联系协助将其抓获并及时报告上级;在抓捕过程中要注意自身安全。

发现电源线路,电器设备有异常现象,应马上通知 电工到场抢修,不得擅作主张 ,私自处理

每隔 5-10 分钟对所负责的区域巡查一次,检查情 况 30 分钟作一次记录,每 30 分钟相互联系一次。

巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事‘应及时进行盘查 处理,消除隐患,发现问题及时采取处理措施,并向上级汇报。

巡逻中发现紧急情况,保护现场,及时通知上级和附近岗位,协助 处理事件,事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。

认真填写工作日志

十九、消防控制流程图
消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

紧急通知防火责任人

报业主服务中心

派消防人员迅速赶到火灾现场

查证报警原因 F 真假火警 T 将信息反馈至中控室 控制火灾现场秩序 关闭火警报警系统

就地用灭火器材灭火

报告消防控制中心

启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部 按照救火方案开展灭火自救工作 Yes 是否能控制 No 向 119 报警 派员在出入口接应消防人员 向消防队报告火灾情况并移交 指挥权协助公安消防组织灭火 防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 组织人力用消防器材扑灭

报行政管理中心

工程部主管日工作控制流程
日工作计划

开展日工作

例会、布置当日工作

紧急情况
Yse No

立即到现场

例行、 随机检查各班组工作

做好记录

组织力量处理

汇报并接受指示

计划明天工作

工程部维修工日工作控制流程
日工作开始

参加班组日工作例会

接受任务

上门维修任务

其他任务

维修任务

上门服务程序 填写维 修纪录

故障维修程序

向班长汇报维修完 成情况及遗留问题

上门维修服务流程
接到维修通知单 准备必要的工具 到达报修客户区域 通过可视对讲征 求报修客户意见 轻敲门 3 下或按门铃 穿好自备鞋套 向了解所 要维修的事项 开始维修工作

向客户解释不能当场 完成的原因。并约定 下次维修时间。

业主验收并在维修单上签 字认可,维修人员签名。 清理维修现场后离开 完工维修单报工程部

客户自行购置的设备 故障或因其他原因需 客户联系其有关承造 商解决的故障。 向客户解释,联 系有关供应商。 报工程部

工程部尽快安排 维修并及时回访

返行管和业服中心

存 档

水浸事故处理流程
发生水 浸事故 向业主做 解释工作

工程部管道 维修技术员

关 闭 进 水 阀

疏 地 或 水 排

通 漏 用 泵 水

关闭地 下室设 备电源

将电梯 升到浸 水层以 上并关 闭电源

暴雨引 起水浸 水浸原因 利用沙 包等物 阻止水 势蔓延

设备损坏 引起水浸

自管 设备

上水 设备

现场监 视并及 时报告

组织力 量抢修

通知上 水抢修

清理现场 做好记录

突发事件应急处理流程
突发事件发生

申 报 (当事人或发现人)

事件判断 (总值班室/监控室)

通知相关单位/人 (总值班室/监控室)

自行处理 (物业公司)

外援处理 (110、119、120)

调查事件原因

事件处理后

制定改进措施

事发和事后报告 (物业公司)

备案

日常停电控制流程

接供电局通知

总值班室

物业保障中心

制定停电倒闸工作 书面张贴通知 或广播通知 实施倒闸供电

作好工作记录

日常停水控制流程

接自来水公司通知停水

突然停水

总值班室

物业保障中心

书面张贴通知 或广播通知

询问自来水公司 (88612662)

作好工作记录

恢复正常供水



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