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客服部门日常工作管理制度



客服部门日常工作管理制度

1.上班时间:白班 9:00-18:00,晚班 14:00-23:00,每周单休,做六休一,休息时间按照排 班表轮流安排,晚班客服下班时间原则上以规定时间为准,如还有客户在咨询,接待客服工作必 须自动延长,不允许出现客户还在咨询,客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情, 不允许看电视看电影听音乐和玩游戏, 以

及其它大量 占用网络资源的娱乐行为,严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能 知识等。 另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关 产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。 在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪, 订单 客服对规定的每天 16:30 前的现货订单必须完成发货, 对缺货或者问题订单必须在下班前和在线 客服沟通,保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考, 在工作过程中, 每遇到任何上不明白的问题当 天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理 的除外)需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、 都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间, 或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时, 必须设置好 旺旺或者 QQ 离开状态以及自动回复语句, 如有其它在线客服值班, 则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询,应及时快速回复,不允许出现“踢皮球”现象,若遇到不是自己负责的平 台的客户咨询,若该平台客服暂不在的情况,应该问清楚客户咨询并做好登记,及时通知该平台 的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动, 但鼓励员工利用空余时间自学培训, 提高自身工 作技能。 9.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁自己的办公桌面,保持整洁 美观。

二.日常工作过程 (一).在线客服工作:电脑开启后打开必备软件(如库存查询软件),与进入店铺后台检 查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款”的,首先检查买家是否有备注或留言,然后查看是否已 有客服联系过买家,如无,则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由,及时跟进 买家付款。 3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单,应检查是否有客服已跟买家联系,若无,则应 主动联系买家,核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。 4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语 句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀”等委婉活泼的语气助词,给买家 以热情贴心的购物体验 ) 5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策 等。 当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差, 不同显示器设 置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对, 颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考, 买家决定购买后必须强调以上色差 的两点。 当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通, 如店铺有优惠活动应在 客户讲价时, 第一时间反应并告知客户, 客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方 面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。 6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比 如应该 快递正常**天会到 材料厚度**mm 左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差 不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。 7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责,任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊 天内容, 特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好 (比如 **改成** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落 实) 当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新 拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.客服在回答买家咨询时,应及时查询商品是否有库存,如商品为缺货或者预定款式,应及 时告知客户,并咨询买家是否可以换其他款式或者愿意等货到再发货。如买家表示等货到再拍, 则客服应及时登记客户信息到缺货登记表,并及时关注库存,货到就马上通知客户。 9.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺 ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号, 然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,必要时要致电物流公司咨询处理。尽量安抚客户情绪,及 时告知客户实际情况。 10.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通, 如有买家说商 品有损坏或者质量方面问题, 应遵循 7 天无理由退换货原则, 叫客户在规定时间内及时上传问题 图片,客服应根据图片判断实际问题与买家描述是否相符。在售后问题上,遵循能安抚尽量安抚 买家接受,能换尽量不退,要退就要遵循淘宝规则来处理的原则。 11.如果遇到确实需要退换货时。客服应自行登记好客户退换货信息以及物流单号,以便仓库 收到退件时第一时间和客户联系并处理好。 12.分销客服所用的企业 QQ,一定要注意:下班时关闭所有和客户的聊天窗口,再关闭 QQ, 否则会出现客户无法分流的情况。 13.对公司或者客服主管安排的临时任务,必须无条件执行,并且应认真及时完成,有问题可 以反馈,但不能带有抱怨情绪,或者消极怠工。

(二).订单客服工作 1.每天及时处理阿米米官网、阿米米旗舰店、淘宝分销平台 16:30 前的订单,无问题订单备 注黄旗或标注已发货, 缺货订单标注红旗或备注缺货状态, 缺货订单以及货号要及时查询预计到 货时间,并及时通知在线客服,以便在线客服及时与买家联系。 2.订单处理无误之后,应及时打单审核,并检查买家是否有留言或备注,再写好快递单,确 认买家所购买的商品名称及数量。 最后检查买家拍下的商品名称, 和实际商品对应的实物规格形 状以及图片颜色是否一致, 并保证书写无误后送至仓库配货减库存, 保证 16:30 之前现货订单在 当天下班前发出。 3.在仓管未到位时,订单客服暂代理仓库减库存、配货发货、与快递联系取货等工作,如工 作饱和需要援助的情况下,可以跟客服主管说明情况,安排在线客服给予配合支持。

附件 1:在线客服工作流程 :

客户咨询

售 有 货 没 货 后 问 题

加 买 组 进 入 售 后 话 术 流 程

完 成 服 务 流 程 客 户 下

家 , 旺 建 旺 立 至 缺


缺 货 通 知



货 文 档



备 注 黄 色 旗 帜 ( 有 特

殊 快 递 到 需 货 求 通 要 知 备 注 )

附件 2:订单客服工作流程 :

有货

打单并送 仓库配货 减库存

当 天发 货 订 单 统一 下 班 前确认发货

打单(B2B、 打单(B2B、 审单 平台) B2C 平台)
缺货
通知客服 到货时间

客户等货

换款

退款

订单备注缺货信 (商城标红旗) 息 商城标红旗)

备注、 修改 备注、 订单信息

取消订单

仓库配货减库
配货出库

仓库配货出库

发货

货到
存至待发货区

发货

附件 3:客服服务流程图 :

原则 换为上上 策 产品质量 出现问题 根据自身 售后规定 全力配合 买家处理

颜色大小 尺码问题

突然缺货 导致售后 旺旺消息 弹出进入 客服接待
售后问题, 例 如: 为何还不 发货? 转售后客服处 理或进入售后 话术流程

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买家主观 想法问题

尽力规劝客户

流失
亲/HI,您好,欢迎光临 XXX 未提出咨询问 题,例如:老 板在么?有人 么? 店铺力推产品 介绍,其他产 亲/HI,您好,欢迎光临 XXX 已提出咨询问 旗舰店/XXX 店, 偶是客服 XXX, 题,例如:这 很高兴接待您哦, 能否发一下 款 XX 是否包 产品链接给偶确认一下好 邮? 么?麻烦了哦 心功能 询问客户所 旗舰店/XXX 店, 偶是客服 XXX, 对所需产品 很高兴接待您哦, 是看中哪款 目标产品确认

有货
产品需要偶详细介绍吗?

进行核心卖 点介绍

其他产品 选择

品进行并联销 售推动

无货
需产品的核

最终订单确 认核对收货

告知售后条款 预告近期活动

确认商品库

以需求为导

最大化销售
欢送顾客

附件 4:售后问题处理流程图 :
a.质量问题

客户拍摄图片确认问题

客户上门

客服了解情况
b.我方失误

咨询细节查出出错环节

c.客人主观因素

不喜欢、 和想象不一致等

运 费 由我 方 负责 客人退回 商品

质量问题

全 额 退款 并 退 回 寄回 运 费

我方失误

换 货 并退 寄 回运费

运费由买家自行 承担

客人主观

退货退款,扣除 运费

换货,来回运费 均由买家承担

备注:在售后处理问题上, 备注:在售后处理问题上,官网代理客户原因换货的邮费为我方与客户各承担一 半,即客户寄回邮费由客户出,退回后重新寄出邮费由公司承担。官网代理客户退 即客户寄回邮费由客户出,退回后重新寄出邮费由公司承担。 货的话,只需要付寄回的运费,收到退货之后,订单全额退款。 货的话,只需要付寄回的运费,收到退货之后,订单全额退款。



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