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基于TQM理论的物业服务质量管理模式研究


维普资讯 http://www.cqvip.com 于T QM理论 的物业服务质量管理模式研究  @王刚 杨志 勇 孙荫福  大连  关键词:TM Q :物 业 服 务 质 量 管理 ;层 次 结 构 模 型 : 流 程 管 理 模 型   摘  要 :物 业管理 企业 的管理 对 象量是  物 ”.臃 务对 象却 是 “ ” 觚务 质量 管理水 平 人     的 高低 影响 着物 业管 理企 业的 收益 和发 展  本 文将全 面质 量 管理 理论 (O )应用 千物 业  TM 服务质量管理,建立了物业服务质量管理的屡次结构模型和流程管理横型 通过全面质量   管 理 .有助于避 一步 提高物 业企 业服务 质量 .增强 核心 竞争 力t   中囤分 类号 : 2 33  F 9 0 文献标 识码 :A   一  2   文 章编号 :1 7—09 2 07】 0I 01l  09 6 188  0 f 管理企 业管理对 敦且是 “ ”,服备对蒙  是  、 I   物 提供 的产 品足服务 。 物质粪  ,  .服务    } l J 与 艇客户之州 }非 一 f -   霞的筒 舡戈系 .1务类  l   J 形化特 扯.篮_ 物 业管理企业 不仅具 笛良好的  无 求 8 和技术支撑 ,j 需 要 与服 务刺象问广泛 及时的  念 击 1 情感 投入 。 叫 .物 业产权 人域  使削 人j     怕j观  直接关系 到服务  品的 认f程艘和亭瞥度 .关 系 l _ = J   支付服 务产品贽朋 纳意愿和 能动  。固 此。瞰 务  瑚 水平 的 晰低 膨响 着物 业管 理企 业 的收益 羊 发  ¨ £ 为衡威物 业管理 企业晶胴 效  和核心 竞争 力的重  ! . 奉殳鲇台仝  服备 厩照镥理理论 (州 ).提 出  T ¨ 物业服 务瓜 艟符 删模  ,建立 r 龠物业管理 企  通 } 质避管理的层次结构^  和流  管理模型 。 蓖   质量与金面厩量I 誓理 c OM) T   量楚撕满 足明确 与游 甜 需求的特性 总和 ,追 求顾  ? 夫满意  妤 的质毓  仪包括产 品性 能达到 指标 -   § 入分析用 户的需求 ,堪呵能地满 足客广 叫确{  深 l f { ] , J 能胸需求 。肪最 需要依靠f  格的谢理 规章制度  。 、 的管理理论 疗法褂 以实观和保证  【 衔质域臀删  o a 0 I¨  Ⅱn e 0 t f  t] u   i n gm n . j j j 理 论,l6 年由燕阿通用 电器公 司质量管理 郝部长  9] 壁 ( o e b u 姆 F 1 n n m)懈七提 出,是  种由踬窖 的需  g 打 冁驰动f 管理竹学  T   1 勺 q 以质撮为 l f .将 质量控  | 第略 ,实现成 髓的持续 改进  物  服 务质量管  和 ‘ 收  产? 牖僚理虽柯不 同.似却魁梢通 的 根 { T 】 州理 沦,m  l I } 企 物 、微 务质显钎霹 中应体腿 以 F麒则:   } !   ( )全面 胜』 则  在物  服务 质 最管  中f 伴州物  1 ! ; { ,   业服 舟过 程涉及的缚 一个过  ,辑 ’ J 怍和涉 _ 的每  项   硬 个人  物 业服务质 艟臂理 的全 时性  m 求树 ?叻 涮 1 岫    ,  发腱的质量脱,突 出全员参与和  叫质量培 训   ( )全程性 原l  物业服 务质 醚娃在物 、 2 I l I J


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