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客户关系管理(CRM) SCM 编制:张惠 1 客户关系管理 1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合 2 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 3 1.1 以产品为中心到以客户为中心 随着市场经济的发展,社会生产力的 提升,企业管理按照所关注的对象经历 了大致三个阶段:生产时代、产品时代 和顾客时代。 4 (1)生产时代 这一阶段人们生活水平低,社会生产力欠 发达,物质尚不充裕和丰富,企业面对的是一 个需求巨大,而供给不足的卖方市场,提高产 品产量很自然成为管理的中心,企业管理基本 是产值的管理。消费者基本没有选择的余地, 处于被动消费阶段。 5 (2)产品时代 随着社会生产力的不断提升,产品逐渐变 得丰富,消费者挑选余地增多,开始关注产品 质量,企业管理的中心也转化为追求提高产品 质量,内部采取严格的质量管理,外部强化推 销观念。这一时期,客户的消费行为是很理智 的,不但重视价格,而且更重质量,追求物美 价廉和经久耐用。 6 (3)顾客时代 随着竞争的进一步加剧,产品同质化现象 越来越严重,企业的经营观念核心开始从产品、 生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确 立。从消费者来看,越来越重视心灵上的充实 和满足,对商品的需求已经超出价格和质量、 形象和品牌的考虑,对无形的价值如售后服务, 销售人员的态度好坏等提出要求。 7 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 8 (1)交易营销 在交易营销模式下,企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户,从一 个市场转向另一个市场,寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象 地比喻这种营销方式。 9 (2)关系营销 关系营销以系统论为基本思想,将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为,企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程,正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心,是企业成败的关键。 10 交易营销与关系营销比较 交易营销 关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限 关系营销 关注保持客户 高度重视客户利益 着眼于长期利益 高度重视客户服务 高度客户承诺 产品质量被视作生产问题 质量是所有部门都关心的 11 客户关系管理 1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合 12 2 CRM核心管理思想 客户关系管理(Customer Relations Management,CRM) 是一项企业经营的商业策略, 是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包 括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企 业资源,通过选择和管理客户,挖掘其最大的长 期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制,培养 以客户为中心的经营理念,以及实施以客户为中 心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。 13 2 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 14 2.1 为什么研究CRM 客户在战略上逐渐地成为企业生存的基


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