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客户关系管理ZXZ2_图文

客户关系管理(CRM) SCM 编制:张惠 1 客户关系管理 1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合 2 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 3 1.1 以产品为中心到以客户为中心 随着市场经济的发展,社会生产力的 提升,企业管理按照所关注的对象经历 了大致三个阶段:生产时代、产品时代 和顾客时代。 4 (1)生产时代 这一阶段人们生活水平低,社会生产力欠 发达,物质尚不充裕和丰富,企业面对的是一 个需求巨大,而供给不足的卖方市场,提高产 品产量很自然成为管理的中心,企业管理基本 是产值的管理。消费者基本没有选择的余地, 处于被动消费阶段。 5 (2)产品时代 随着社会生产力的不断提升,产品逐渐变 得丰富,消费者挑选余地增多,开始关注产品 质量,企业管理的中心也转化为追求提高产品 质量,内部采取严格的质量管理,外部强化推 销观念。这一时期,客户的消费行为是很理智 的,不但重视价格,而且更重质量,追求物美 价廉和经久耐用。 6 (3)顾客时代 随着竞争的进一步加剧,产品同质化现象 越来越严重,企业的经营观念核心开始从产品、 生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确 立。从消费者来看,越来越重视心灵上的充实 和满足,对商品的需求已经超出价格和质量、 形象和品牌的考虑,对无形的价值如售后服务, 销售人员的态度好坏等提出要求。 7 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 8 (1)交易营销 在交易营销模式下,企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户,从一 个市场转向另一个市场,寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象 地比喻这种营销方式。 9 (2)关系营销 关系营销以系统论为基本思想,将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为,企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程,正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心,是企业成败的关键。 10 交易营销与关系营销比较 交易营销 关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限 关系营销 关注保持客户 高度重视客户利益 着眼于长期利益 高度重视客户服务 高度客户承诺 产品质量被视作生产问题 质量是所有部门都关心的 11 客户关系管理 1 2 3 4 5 6 CRM管理思想 CRM核心管理思想 CRM软件 CRM的客户分析 企业如何成功实施CRM CRM与ERP、SCM的整合 12 2 CRM核心管理思想 客户关系管理(Customer Relations Management,CRM) 是一项企业经营的商业策略, 是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包 括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企 业资源,通过选择和管理客户,挖掘其最大的长 期价值。 CRM要求企业建立客户导向的管理机制,培养 以客户为中心的经营理念,以及实施以客户为中 心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。 13 2 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 14 2.1 为什么研究CRM 客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础,客 户保留越多,企业长期利润越多,以下是权威 机构研究的结果: ? ? ? ? 企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入; 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍; 20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润; 5-10%的小客户感到特别满意的时候,可以立即上升 成为大客户; 15 16 2 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 17 (1)优化客户体验 ? 管理客户全接触 接触点是CRM中的一个最基本的概念,描述了 企业与客户任何一次接触活动及其结果,任何一 个接触点都是一真实瞬间的客户体验。 ? 识别潜在大客户 细分价值客户正是CRM的核心思想之一,CRM认 为客户是应该分等级的,价值客户是企业利润的 源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字 塔,通过客户价值精确量化,实现客户关系的量 化管理,找出企业的价值客户。 18 (2)提升客户价值 ? 客户全生命周期 客户关系管理强调,关注360度完整的客户生 命周期——客户与企业之间的关系要经历一个由 远及近、自浅入深的发展过程。 ? 保留与提升客户 保持对企业有利可图的客户;识别对企业无 利可图的客户;对无利可图的客户,企业要有一 个很好的策略,使得他们有利可图,或停止与无 利可图的客户的交往。 企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全 阶段的管理需要客户化营销。 19 2 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 20 (1)管理理念 ? ERP(企业资源计划) ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划 和控制能力,追求的是满足客户需求、及时交货的 同时最大限度降低各种成本,它是以提高内部运转 效率为中心的,其最终目标是节流。 ? CRM CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持 为主要目的,尤其以维持为主,讲究的是通过对客 户的了解更好地服务于客户,从而使企业能够从良 好的客户关系中获取最大的利益,其最终目标是 开源。 21 (2)应用系统 ? ERP(企业资源计划) ERP系统是一个事务处理系统,强调准确记录 企业人、财、物各项资源的运行轨迹,无缝集成企 业生产、物流、财务等管理模块,为企业所有的系


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