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客户关系管理试卷


客户关系管理试卷
1. 下载安装运行 TQ 软件, 新建一个博客, 参考搜房网的博客把 TQ 软件嵌入新建博客中。 (截图说明安装过程) (30 分) (1)TQ 软件安装过程

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TQ 软件下载安装流程图

(2)TQ 软件嵌入网站运用
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TQ 嵌入网站页面的客服窗口
TQ 即时通讯软件,由北京商之讯软件有限公司开发,是目前最流行的在线客服系统,访客不需要 下载任何软件或插件,直接点击就能和企业的客服人员沟通,在企业的独立网站页面中插入 TQ 客服代 码即可生成客服浮动窗,访客可以通过点击来获取与服务人员的沟通,来进行咨询与访问。无需注册, 无需下载插件。 实时沟通,做带来定单的互动营销,了解客户个性化需求,提供销售帮助。TQ 洽谈通特有嵌入式 网页会话功能,用户只需将自己的洽谈通嵌入网页,网站即可进行即时的文本、短信交流。将售前咨 询、售中交易、售后服务有机的整合成为一个活的网上导购,开展能够带来定单的互动营销。 在线留言和免费电话咨询,给那些访客打造一个广阔的交流平台,这是为实时沟通填补意 外的访客流失,通过留言和顾客主动电话咨询的方式来获取顾客的信息,及时了解顾客意见及

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建议

2. 下载安装运行 53kf 软件, 总结企业网站里面如何使用 53 软件。 (截图说明安装过程) (30 分)
注册 53KF 账号,获取客服代码。在需要插入 53KF 的页面,把 53KF 代码粘贴进去,不需要别的 软件支持,客户不需要登录任何软件,只要能访问你的网站,就能沟通

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3、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、 客户满意度、客户忠诚度、客户状态) ,选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商 务企业应该如何留住客户?(查找相应行业的淘宝店来进行说明,必须有截图说明)(40 分)

罗衣旗舰店

(1) 细分客户,识别核心客户;

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根据累计交易成功的总金额来区分不同级别的会员,细分客户,抓住忠诚度高的客户,同 时发展普通客户,加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高 以满足顾客的需求会员特权让会员体验到不一样的待遇与优惠, 增强其忠诚度, 更加接近客户、 了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。设有专门的网页对会员制度进行解释,详 细介绍了会员的操作流程,消除客户的疑虑,最大限度的满足客户的需求。

(2) 关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;

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阿里旺旺:阿里旺旺客服在线咨询,让顾客更容易的了解产品,方便管理,使工作流程明了,且 能快速解决顾客询问。及时解决客户在浏览购买过程中的疑虑,保证客户的需求。

(3) 鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度

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评价详情
通过顾客对其评价的评价详情的展示,保证店内所有商品的质量及电源的服务态度。

商品尺寸展示

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温馨提示 (4) 提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后 服务及时、有效的响应。

售后服务

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服务质量
售后服务、服务质量:保证客户的利益,从客户的角度出发,及时有效地满足客户的需求

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