9512.net
甜梦文库
当前位置:首页 >> >>

金证客户关系管理系统用户手册


客户关系管理系统用户手册

客户关系管理系统用户手册
(User Handbook)
二○○五年九月

客户关系管理系统用户手册

前言
欢迎大家使用深圳市金证科技股份有限公司开发的软件产品客户 关系管理系统,本系统主要包括客户管理、客户分析、客户经理管理、 知识管理、产品管理、服务管理、事务管理、组织管理、系统管理、 调查问卷等多个部分,本用户手册通过循序渐进的方式详细地讲解系 统的各个部分的具体业务功能和操作说明,能够使用户在短期内熟练 操作客户关系管理系统。

i

客户关系管理系统用户手册

目录
1.
1.1 1.2 1.3

总述 .................................................................................................................. 1
简介..................................................................................................................... 1 主要功能............................................................................................................. 1 注意事项............................................................................................................. 2

2. 3.
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

系统登录 .......................................................................................................... 3 用户界面介绍 .................................................................................................. 5
主界面................................................................................................................. 5 导航..................................................................................................................... 6 功能菜单............................................................................................................. 8 数据列表............................................................................................................. 8 输入框................................................................................................................. 9 Tab 页 ................................................................................................................... 10

4.
4.1

客户管理 ........................................................................................................ 10
客户浏览........................................................................................................... 11
正式客户................................................................................................................... 11 潜在客户...................................................................................................................21 流失客户...................................................................................................................22 非考核客户...............................................................................................................22

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4

4.2
4.2.1 4.2.2 4.2.3

客户分组........................................................................................................... 22
公有分组浏览...........................................................................................................22 公有分组...................................................................................................................26 私有分组...................................................................................................................29

4.3

客户维护........................................................................................................... 29
ii

客户关系管理系统用户手册
4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 正式客户...................................................................................................................30 潜在客户...................................................................................................................38 流失客户...................................................................................................................39 非考核客户...............................................................................................................39

4.4
4.4.1 4.4.2 4.4.3

客户归属........................................................................................................... 39
指定客户经理...........................................................................................................39 指定投资顾问...........................................................................................................41 指定渠道...................................................................................................................42

4.5
4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5

客户服务........................................................................................................... 44
请求浏览...................................................................................................................44 请求分派...................................................................................................................50 请求处理...................................................................................................................51 服务日志...................................................................................................................52 服务统计...................................................................................................................57

4.6 4.7 4.8

客户转化........................................................................................................... 61 客户确认........................................................................................................... 61 客户申领........................................................................................................... 62

5.
5.1

客户分析 ........................................................................................................ 63
资产排名分析................................................................................................... 63
按机构排名...............................................................................................................63 按客户经理排名.......................................................................................................64 按客户排名...............................................................................................................65 按银行排名...............................................................................................................66 按网点排名...............................................................................................................66

5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5

5.2
5.2.1 5.2.2

成交排名分析................................................................................................... 67
按机构排名...............................................................................................................67 按客户经理排名.......................................................................................................68

iii

客户关系管理系统用户手册
5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 按客户排名...............................................................................................................69 按银行排名...............................................................................................................70 按网点排名...............................................................................................................72 按日期汇总...............................................................................................................73

5.3
5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6

委托排名分析................................................................................................... 73
按机构排名...............................................................................................................73 按客户经理排名.......................................................................................................74 按客户排名...............................................................................................................74 按银行排名...............................................................................................................75 按网点排名...............................................................................................................75 按日期汇总...............................................................................................................76

5.4
5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6

资金变动排名分析........................................................................................... 76
按机构排名...............................................................................................................76 按客户经理排名.......................................................................................................77 按客户排名...............................................................................................................77 按银行排名...............................................................................................................78 按网点排名...............................................................................................................78 按日期汇总...............................................................................................................79

5.5
5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4

产品查询分析................................................................................................... 80
机构持仓分析...........................................................................................................80 客户经理持仓分析...................................................................................................80 理财产品分析...........................................................................................................81 证券信息查询...........................................................................................................81

5.6
5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4

绩效分析........................................................................................................... 82
按机构分析...............................................................................................................82 按团队分析...............................................................................................................82 按客户经理分析.......................................................................................................83 按银行分析...............................................................................................................83

iv

客户关系管理系统用户手册
5.6.5 按网点分析...............................................................................................................84

5.7

综合查询........................................................................................................... 84

6.
6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8

客户经理管理 ................................................................................................ 86
资料维护........................................................................................................... 86 资料查询........................................................................................................... 88 级别调整........................................................................................................... 89 采集确认........................................................................................................... 91 密码修改........................................................................................................... 92 日志查询........................................................................................................... 92 指定渠道........................................................................................................... 93 密码重置........................................................................................................... 95

7.
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

知识管理 ........................................................................................................ 95
类别管理........................................................................................................... 95 信息增加........................................................................................................... 97 信息编辑........................................................................................................... 99 信息审核......................................................................................................... 100 信息修改......................................................................................................... 101 信息浏览......................................................................................................... 103 访问量统计..................................................................................................... 107

8.
8.1 8.2 8.3

产品管理 ...................................................................................................... 108
产品浏览......................................................................................................... 108 产品维护......................................................................................................... 112 财务分析......................................................................................................... 114

v

客户关系管理系统用户手册

8.4 8.5

行情查询......................................................................................................... 116 库存汇总......................................................................................................... 118

9.
9.1

服务管理 .......................................................................................................119
栏目管理......................................................................................................... 120
栏目维护.................................................................................................................120 套餐维护.................................................................................................................122 栏目查询.................................................................................................................124

9.1.1 9.1.2 9.1.3

9.2
9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4

信息发送......................................................................................................... 125
发送限制.................................................................................................................125 信息发送.................................................................................................................128 批量发送.................................................................................................................132 信息审核.................................................................................................................133

9.3
9.3.1 9.3.2 9.3.3

信息定制......................................................................................................... 134
定制查询.................................................................................................................134 套餐定制.................................................................................................................135 栏目定制.................................................................................................................135

9.4
9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9

统计查询......................................................................................................... 136
发送查询.................................................................................................................136 定制查询.................................................................................................................139 批量定制查询.........................................................................................................139 收费查询.................................................................................................................140 套餐查询.................................................................................................................140 定制统计.................................................................................................................141 批量定制统计.........................................................................................................141 套餐统计.................................................................................................................141 收费统计.................................................................................................................142

10. 事务管理 ...................................................................................................... 142

vi

客户关系管理系统用户手册

10.1
10.1.1 10.1.2 10.1.3

工作流管理..................................................................................................... 143
创建及设计工作流.................................................................................................143 修改工作流.............................................................................................................152 删除工作流.............................................................................................................154

10.2
10.2.1 10.2.2

交办事项......................................................................................................... 154
增加交办事项.........................................................................................................154 查看历史交办事项.................................................................................................155

10.3 10.4

待办事项......................................................................................................... 156 事项查询......................................................................................................... 157

11.

组织管理 ...................................................................................................... 158
机构管理......................................................................................................... 158 团队管理......................................................................................................... 160
团队维护.................................................................................................................160 团队指定.................................................................................................................162

11.1 11.2
11.2.1 11.2.2

11.3

渠道管理......................................................................................................... 163

12. 系统管理 ...................................................................................................... 167
12.1
12.1.1 12.1.2

用户管理......................................................................................................... 168
用户维护.................................................................................................................168 用户分组.................................................................................................................172

12.2 12.3 12.4 12.5

角色管理......................................................................................................... 176 字典管理......................................................................................................... 179 采集查询......................................................................................................... 180 BBS ................................................................................................................. 180

13. 客户调查 ...................................................................................................... 182
13.1 问卷设计......................................................................................................... 182

vii

客户关系管理系统用户手册

13.2 13.3 13.4 13.5 13.6

填写问卷......................................................................................................... 184 填写情况......................................................................................................... 185 填写统计......................................................................................................... 185 调查统计......................................................................................................... 185 调查结论......................................................................................................... 186

viii

客户关系管理系统用户手册

1. 总述
1.1 简介
营销服务平台采用 B/S 多层架构, 基于 J2EE 体系, 应用服务器基于 Websphere, 数据库系统基于 Oracle9i2。它为证券公司建立高效、稳定、安全、功能齐全的客 户关系管理系统,以适应公司未来发展的需要,增强证券公司的核心竞争力,提 高证券公司对营销服务的科学化管理能力,为营销服务人员拓展业务提供全面周 到的技术支持。 使用客户关系管理系统能够带来如下好处: 通过采集交易系统中的与客户和交易相关的数据,进行加工和综合分析, 从而可以对客户进行客观准确的分类,从而提供不同的针对性服务 为客户经理提供与其客户的往来情况管理, 比如信息发送等业务及与客户 服务记录等,并且系统可以为客户经理开展各种营销活动提供平台支持 证券公司管理者能够及时有效的获悉客户经理的业务状况,通过多方面、 多角度分析,准确无误的获知客户经理、客户的相关信息,并且能够准确 及时的对客户经理进行管理 总之, 该系统可以提高证券公司对于营销服务的管理, 方便客户经理开展工作, 方便统计查询各类资料与数据。在当前市场竞争的激烈时期,可以有利于证券公 司建立自己的完善的营销服务体系。

1.2 主要功能
目前系统已提供如下业务功能: 客户管理:本模块提供对客户进行全方位的管理功能,包括客户浏览、客 户分析、客户分组、客户维护、客户归属、客户服务、客户转化、客户确
1

客户关系管理系统用户手册

认、客户申领等。 客户分析:本模块提供从资产、成交、委托、资金变动、产品持有、绩效 等方面对机构、客户经理、客户、银行、网点进行全面分析。 客户经理管理:本模块提供对客户经理资料的查询、维护,级别调整,采 集确认,渠道指定,日志查询,密码修改,密码重置等。 知识管理:本模块让用户方便快捷地查询各种资讯信息,提供对各类资讯 信息的浏览、管理、统计功能。 产品管理:本模块包括产品浏览、产品维护、财务分析、行情查询、库存 汇总等。 服务管理:本模块包括栏目管理、信息发送、信息定制和统计查询。 事务管理:本模块包括工作流管理、待办事项、交办事项、事项查询。 组织管理:本模块包括机构管理、团队管理、渠道管理。 系统管理:本模块包括用户管理、角色管理、字典管理、采集查询、BBS。 客户调查:本模块包括问卷设计、填写问卷、填写情况、填写统计、调查 统计、调查查询。

1.3 注意事项
确保客户端系统安装有Microsoft Excel软件。 使用标准IE浏览器(版本要求5.5以上)。 在通过IE浏览器使用本系统的时候,不能使用拦截弹出广告的功能,并请 关闭上网助手等的相应功能。 在IE的Internet选项->安全->受信任站点->添加访问系统的IP地 址

2

客户关系管理系统用户手册

当客户通过 IE 浏览器导出报表的时候,浏览器会自动提示用户 ActiveX 控件 与本页交互,界面如下,请点击“是” ,将会导出相应报表。

2. 系统登录
系统登陆界面如图 2-1 所示。 在用户登录界面系统会随机产生一个检验码,用户必须选择登陆机构,输入登
3

客户关系管理系统用户手册

录用户号、密码及确认码才可进入系统首页,如果一个用户存在多种角色,则必 须选择一种角色登陆。系统登录界面如图 2-1 所示:

图 2-1 系统登录

机构:用户所属机构 用户号:由系统管理员向用户发放 密码:初始密码由系统管理员发放,用户进入系统后可以修改密码 确认码:按照右侧的框中显示的数字填写,用于防止攻击 本系统为各个用户都赋予了一个或多个角色,如:系统管理员、客户经理等。 在用户登陆时,如果一个用户拥有多个角色,那么在其填入用户号后,系统会自 动识别,并在登陆界面上增加一个下拉选框,列出了该用户拥有的所有角色,让 用户选择本次登陆的角色,如图 2-01 所示。

4

客户关系管理系统用户手册

图 2-01 系统登录(选择登陆角色)

3. 用户界面介绍
3.1 主界面
用户成功登陆系统后,就会进入用户界面,工作区默认显示桌面。如图 3-1 所 示。

5

客户关系管理系统用户手册 功能菜单 快捷键条

登陆员工信息

位置导航

桌面

图 3-1 主界面

3.2 导航
导航是通过树的结构将所有功能点显示出来,方便用户通过导航树进行操作。 点击快捷键条上的“导航”按钮,可以使系统导航树显示到界面左侧,如图 3-2 所示,也可以点击功能菜单来显示功能点导航树,如图 3-3 所示。

6

客户关系管理系统用户手册

隐藏或显示 导航树 勾选这里可以在 点击某功能点后, 导航树自动隐藏

图 3-2 系统导航树

点击功能菜单“客户管理” ,客户管理功能的导航树如图 4-2 所示。

7

客户关系管理系统用户手册
图 3-3 功能点导航树

3.3 功能菜单
用户可以通过点击系统浮动菜单项,进入相应功能点。如图 3-4 所示:

图 3-4 菜单

3.4 数据列表
刷新该数据 列表数据

数据列表如图 3-5 所示。

导 出 到 数据列表的 查询条件 excel 文件

点击这个小框可以 对该列进行排序

图 3-5 数据列表

图标:点击数据列表左上角的

图标,可以刷新当前数据列表的数据。
8

客户关系管理系统用户手册

图标:点击数据列表左上角的 图标,可将列表信息导出到 Excel 文件。如 果不能成功导出数据到 Excel 文件, 请查看 1.3 注意事项, 检查设置是否满足要求。 图标:点击 图标,查询条件框会自动弹出,如图 3-6 所示。可以输入查 询条件,然后点击查询条件框内的“查询”按钮,数据列表就会变成你要查询的 结果,不需要使用时,点击“关闭”按钮就可以使查询条件框隐藏起来。需要特 别说明的是,查询条件框中的条件留空的则表示不以此条件查询。

图 3-6 数据列表查询条件框

图标:点击 图标可以对该列进行排序,左键点击后,图标变为 该列降序排序;再次左键点击,图标变为

,表示对

,表示对该列升序排序;右键点击后,

图标变回 ,表示取消对该列的排序。如果对多列进行排序,则在前列的基础上 对后列排序。 数据列表按钮:有的数据列表最底部会有按钮,如果按钮不可用,则表示需要 在数据列表中选中一条数据信息,选中后按钮将变为可用的,此时点击按钮表示 对选中的数据信息进行操作。

3.5 输入框
在本系统中存在多种输入框,如文本框、大文本框、选择框、多选框等等。 这些不同表现形式的输入框可以分为两大类,必须输入的输入框,可选择输入 的输入框。
9

客户关系管理系统用户手册

必须输入的输入框:输入框的边框会加上虚线,有的还加有星号,如图 3-7 所 示。

图 3-7 必须输入的输入框

可选择输入的输入框:输入框的边框不会有虚线,也不会有星号,如图 3-8 所 示。

图 3-8 可选择输入的输入框

3.6 Tab 页
本系统在很多地方都使用了 Tab 页来展示页面,例如如图 3-9 所示。

Tab 页标签

图 3-9Tab 页

每一个 Tab 页标签都对应着一个 Tab 页,Tab 页标签也简单说明了对应 Tab 页 的功能。 通过点击 Tab 页标签,在不同的 Tab 页之间切换。

4. 客户管理
客户管理主要实现的是为客户经理建立一个综合的管理客户的平台, 为客户经 理的日常工作提供方便的管理工具。 客户管理的主要功能有:

10

客户关系管理系统用户手册

客户浏览:对客户进行浏览,分为正式客户、潜在客户、流失客户和非考 核客户。可以浏览和修改客户的综合资料,管理客户的联系资料,浏览客 户的资金股份资料。 客户分组:提供将客户分组管理的功能。 客户维护:对客户资料进行维护,分为正式客户、潜在客户、流失客户和 非考核客户。可以浏览和修改客户的综合资料,管理客户的联系资料,浏 览客户的资金股份资料。 客户归属:提供为客户指定客户经理,指定投资顾问,指定渠道的功能。 客户服务:可以浏览客户发送的请求,处理客户请求,记录服务日志(包 括主动服务和被动服务) ,以及对请求和服务进行多种统计,用户可以通 过这些统计得到有价值的分析结果。 客户转化:查看客户在转化前后的信息。 客户确认:在将客户指定给客户经理后,客户经理需要确定这些新分配给 自己的客户,客户确认就是实现这个功能。 客户申领:提供填写申领单,查看申领单情况等功能。 申领查询:对客户申领情况进行查询。

4.1 客户浏览
用户可以在这里浏览和管理正式客户、潜在客户、流失客户和非考核客户。

4.1.1 正式客户
点击功能点导航树,客户管理->客户浏览->正式客户(如图 4-1 所示) , 进入到如图 4-2 所示界面。

11

客户关系管理系统用户手册

刷新该数据 列表

图 4-1

导 出 到 excel 文件

数据列表的 查询条件 点击这个小框可以 对该列进行排序

图 4-2 浏览正式客户

图标:点击数据列表左上角的

图标,可以刷新当前数据列表的数据。

图标:点击数据列表左上角的 图标,可将列表信息导出到 Excel 文件。 图标:点击 图标,查询条件框会自动弹出,如图 4-3 所示。可以输入查询
12

客户关系管理系统用户手册

条件,然后点击查询条件框内的“查询”按钮,数据列表就会变成你要查询的结 果,不需要使用时,点击“关闭”按钮就可以使查询条件框隐藏起来。需要特别 说明的是,查询条件框中的条件留空的则表示不以此条件查询。

图 4-3 查询条件框

详情:在列表中选定一条记录(此处只用单击某一条数据记录,使之处于高亮 状态,不必勾选每条记录前的勾选框,如图 4-4 所示) ,然后点击“详情”按钮, 或者在未选中任何一条记录的情况下双击某一条数据记录,就可以查看该客户的 详细信息,如图 4-5 所示。

图 4-4 选择一条数据记录

13

客户关系管理系统用户手册

Tab 页标签,可 点击切换 Tab 页

图 4-5 查看客户详细资料

可以看到,客户详细资料页面上有四个 Tab 页,可以通过点击 Tab 页标签在四 个 Tab 页之间切换。 第一个 Tab 页展示了客户的综合资料, 包括了客户的基本资料, 以及交易方式、 操作环境、服务方式等信息。 修改:点击“修改”按钮进入综合资料修改页面,如图 4-6 所示。

14

客户关系管理系统用户手册

将滚动条向下拉,如下图

15

客户关系管理系统用户手册

图 4-6 修改客户综合资料

在修改客户综合资料页面中,可以对客户信息进行编辑,然后点击“确定”按 钮,系统会提示修改成功,如图 4-7 所示。如果不做任何修改,则可以点击“返回” 按钮退回到上一页面。

图 4-7 提示“修改客户综合资料成功”

第二个 Tab 页是客户的联系资料信息。如图 4-8 所示。

16

客户关系管理系统用户手册

图 4-8 客户联系资料页面

修改: 在客户联系资料页面上, 可以对已有的联系资料进行编辑, 然后点击 “修 改”按钮,则对编辑的内容进行保存。 增加:点击“增加”按钮,在联系资料列表下会自动增加一行, ,页面如图 4-9 所示输入相应的信息,点击该行右侧的“确定”按钮。如果此时不想增加了,点 击该行右侧的“取消”按钮,页面就会变回到如图 4-8 所示页面。

图 4-9 增加客户联系资料

删除:选定客户联系资料列表中的一条记录,点击“删除”按钮,系统会提示 “你确定要删除本条数据吗?” ,如图 4-10 所示,点击“确定”则确认删除, “取 消”则放弃删除操作。

图 4-10 删除确认提示
17

客户关系管理系统用户手册

第三个 Tab 页展示客户的资金股份信息,如图 4-11 所示。

图 4-11 客户资金股份信息

资金信息和股份信息都可以通过点击查询条件框来查询当前最新信息和历史 日期信息。 第四个 Tab 页展示客服记录信息,如图 4-12 所示。

图 4-12 客服记录信息

图 4-12 中又分为两个 Tab 页:客户请求、服务日志。 其中客户请求如图 4-12,选中一条请求记录,点击“详细”按钮可以查看请求
18

客户关系管理系统用户手册

的详细信息,如果处理人员是自己,还可以在详细信息页面对请求进行处理。 服务日志如图 4-13 所示,选中一条服务日志记录,点击“详细”按钮,可以 查看该条服务日志的详细信息,如果是自己的服务日志还可以在详细信息页面进 行修改。点击“新增”按钮可以新增一条对该客户的服务日志,如图 4-14 所示。 其中服务主题和服务内容是必填项,填好后点击“确定”按钮保存。

图 4-13 客服记录信息中的服务日志 Tab 页

图 4-14 新增服务日志

添加到组:在如图 4-2 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“添加到 组”按钮,系统会弹出添加客户到客户组的窗口,如图 4-15。这样可以方便地将
19

客户关系管理系统用户手册

客户分组。客户分组功能在后面还将讲到。

图 4-15 添加到组

发信息:在如图 4-2 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“发信息” 按钮,系统会弹出信息发送窗口,如图 4-16。 图 4-16 中,右边列表列出的是要发送信息的客户列表,可以通过填写列表上 部的框中的账户类别(股东代码、资金账号、股东代码、电话号码、手机、客户 姓名)和账户代码(对应于选择的账户类别输入相应信息) ,点击“添加”按钮来 添加客户到客户列表,也可以点击列表下的“移除”按钮来从发送列表中移除某 个客户。 点击“检索内容” ,可以检索知识库中的信息,使编辑信息发送内容更加方便。

20

客户关系管理系统用户手册

图 4-16 发信息

全部发信息:在如图 4-2 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“全部 发信息”按钮,系统会弹出信息发送窗口,如图 4-17。

图 4-17 全部发信息

4.1.2 潜在客户
潜在客户的功能与正式客户基本一样。不同的是,查看详情时,潜在客户只有 基本资料和联系资料,但可以新增潜在客户,而正式客户不能手工新增。
21

客户关系管理系统用户手册

4.1.3 流失客户
流失客户的功能同正式客户也基本一样。不同的是,正式客户中的数据列表查 询条件为开户日期,而流失客户中的数据列表查询条件为销户日期。

4.1.4 非考核客户
非考核客户的功能与正式客户完全一样。

4.2 客户分组
客户分组中的功能主要包括:公有分组浏览,公有分组管理,私有分组管理。

4.2.1 公有分组浏览
公有分组浏览界面如图 4-18 所示。以树形结构来展示个分组间的上下级关系。

图 4-18 公有分组浏览

在分组树上点击你想要查看的分组名,出现如图 4-19 所示界面。

22

客户关系管理系统用户手册

图 4-19 公有分组详细信息

从图 4-19 上可以看到,公有分组详细信息页面分为两个 Tab 页,分组客户信 息和分组统计信息。分组客户信息如图 4-19 所示。 分组客户信息页面上,列出了属于这个分组的客户。 详细:选中一个客户,点击“详细”来查看详细信息。 复制到:勾选客户,然后点击“复制到”按钮,将勾选的客户复制到其他组, 如图 4-20 所示。选择要复制到的分组,点击“确定”按钮。

23

客户关系管理系统用户手册

图 4-20 复制客户到其他公有分组

转移到:勾选客户,然后点击“转移到”按钮,将勾选的客户转移到其他组, 如图 4-21 所示。选择要转移到的分组,点击“确定”按钮。

24

客户关系管理系统用户手册

图 4-21 转移客户到其他公有分组

移除:勾选客户,然后点击“移除”按钮,将勾选的客户从该组移除。 添加:点击“添加”按钮,出现如图 4-22 页面。选择帐户类别,输入帐户代 码,点击“添加”按钮。

25

客户关系管理系统用户手册

图 4-22 添加客户到公有分组

分组统计信息如果 4-23 所示。客户总数为该分组所属的客户个数。

图 4-23 分组统计信息

4.2.2 公有分组
公有分组浏览界面如图 4-24 所示。以树形结构来展示个分组间的上下级关系。

26

客户关系管理系统用户手册

图 4-24 公有分组

可以看到,公有分组浏览和公有分组的树形结构是完全一样的,不同的是公有 分组有一个“添加分组”按钮。 添加分组:点击“添加分组”按钮,出现如图 4-25 所示界面。输入类别名称 和上级类别,点击“确定”按钮。

图 4-25 添加分组

在分组树上点击你想要查看的分组名,出现如图 4-26 所示界面。

27

客户关系管理系统用户手册

图 4-26 公有分组

可以看到图 4-26 的页面由两个 Tab 页组成,分组客户信息和分组基本信息设 置。分组客户信息与公有客户浏览的分组客户信息页面完全相同。分组基本信息 设置如图 4-27 所示。

图 4-27 分组基本信息设置

在图 4-27 页面中: 新增:填写客户类别名称,选择上级客户类别,点击“新增”按钮,实现新增 一个分组的功能。 修改:填写想要修改成的客户类别名,选择想要修改成的上级类别,点击“保 存”按钮,对该分组的基本信息进行修改。
28

客户关系管理系统用户手册

删除:点击删除按钮,界面如图 4-28 所示。

图 4-28 删除分组

点击“确定”按钮,如果该分组没有成员或下级组,则会直接删除;如果该分 组有成员或下级组,则必须勾选界面上的勾选框,再点击“确定”按钮,才能执 行删除操作,如果没有勾选,则会弹出如图 4-29 所示页面。这是为了防止误删。

图 4-29 防止误删的提示

4.2.3 私有分组
请参见 4.3.2 公有分组。 私有分组的操作方式与公有分组完全相同,这里就不赘述了。

4.3 客户维护
用户可以在这里浏览和管理正式客户、潜在客户、流失客户和非考核客户。

29

客户关系管理系统用户手册

4.3.1 正式客户
点击功能点导航树,客户管理->客户维护->正式客户,进入到如图 4-30 所示界面。

图 4-30 客户维护(正式客户)

图标:点击数据列表左上角的

图标,可以刷新当前数据列表的数据。

图标:点击数据列表左上角的 图标,可将列表信息导出到 Excel 文件。 图标:点击 图标,查询条件框会自动弹出,如图 4-31 所示。可以输入查 询条件,然后点击查询条件框内的“查询”按钮,数据列表就会变成你要查询的 结果,不需要使用时,点击“关闭”按钮就可以使查询条件框隐藏起来。需要特 别说明的是,查询条件框中的条件留空的则表示不以此条件查询。

30

客户关系管理系统用户手册

图 4-31 查询条件

详情:在列表中选定一条记录,然后点击“详情”按钮,或者双击某一条数据 记录,就可以查看该客户的详细信息,如图 4-32 所示。

客户代码、 名称、 深 A、沪 A 帐号

图 4-32 查看客户详细资料

31

客户关系管理系统用户手册

可以看到,客户详细资料页面上有三个 Tab 页,可以通过点击 Tab 页标签在三 个 Tab 页之间切换。 第一个 Tab 页展示了客户的综合资料, 包括了客户的基本资料, 以及交易方式、 操作环境、服务方式等信息。 修改:点击“修改”按钮进入综合资料修改页面,如图 4-33 所示。

将滚动条向下拉,如下图

32

客户关系管理系统用户手册

图 4-33 修改客户综合资料

第二个 Tab 页是客户的联系资料信息。如图 4-34 所示。

图 4-34 客户联系资料页面

修改: 在客户联系资料页面上, 可以对已有的联系资料进行编辑, 然后点击 “修 改”按钮,则对编辑的内容进行保存。 增加:点击“增加”按钮,在联系资料列表下会自动增加一行, ,页面如图 4-46 所示输入相应的信息,点击该行右侧的“确定”按钮。如果此时不想增加了,点 击该行右侧的“取消”按钮,页面就会变回到如图 4-34 所示页面。

33

客户关系管理系统用户手册

图 4-34 增加客户联系资料

删除:选定客户联系资料列表中的一条记录,点击“删除”按钮,系统会提示 “你确定要删除本条数据吗?” ,如图 4-35 所示,点击“确定”则确认删除, “取 消”则放弃删除操作。

图 4-35 删除确认提示

第三个 Tab 页展示客户的资金股份信息,如图 4-36 所示。

34

客户关系管理系统用户手册

图 4-36 客户资金股份信息

资金信息和股份信息都可以通过点击查询条件框来查询当前最新信息和历史 日期信息。 第四个 Tab 页展示客服记录信息,如图 4-37 所示。

图 4-37 客服记录信息

图 4-37 中又分为两个 Tab 页:客户请求、服务日志。 其中客户请求如图 4-37,选中一条请求记录,点击“详细”按钮可以查看请求 的详细信息,如果处理人员是自己,还可以在详细信息页面对请求进行处理。
35

客户关系管理系统用户手册

服务日志如图 4-38 所示,选中一条服务日志记录,点击“详细”按钮,可以 查看该条服务日志的详细信息,如果是自己的服务日志还可以在详细信息页面进 行修改。点击“新增”按钮可以新增一条对该客户的服务日志,如图 4-39 所示。 其中服务主题和服务内容是必填项,填好后点击“确定”按钮保存。

图 4-38 客服记录信息中的服务日志 Tab 页

图 4-39 新增服务日志

添加到机构组:在如图 4-30 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“添 加到机构组”按钮,系统会弹出添加客户到机构组的窗口,如图 4-40。

36

客户关系管理系统用户手册

图 4-40 添加到机构组

理财产品维护:在如图 4-30 页面中,在列表中选定一条记录,然后点击“理 财产品维护”按钮,就可以维护该客户的理财产品信息,如图 4-41 所示。

图 4-41 理财产品维护

转化为非考核客户:在如图 4-30 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点 击“转化为非考核客户”按钮,即将勾选的客户转化为非考核客户了。 发信息:在如图 4-30 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“发信息” 按钮,系统会弹出信息发送窗口,如图 4-42。

37

客户关系管理系统用户手册

图 4-42 发信息

全部发信息:在如图 4-30 页面中,勾选记录前的勾选框,然后可以点击“全 部发信息”按钮,系统会弹出信息发送窗口,如图 4-43。

图 4-43 全部发信息

4.3.2 潜在客户
潜在客户的功能与正式客户基本一样。不同的是,查看详情时,潜在客户只有 基本资料和联系资料,没有“添加到机构组” “理财产品维护”和“转化为非考 、
38

客户关系管理系统用户手册

核客户” ,但可以新增潜在客户,而正式客户不能手工新增。

4.3.3 流失客户
流失客户的功能同正式客户也基本一样。不同的是,正式客户中的数据列表查 询条件为开户日期,而流失客户中的数据列表查询条件为销户日期。流失客户中 没有“理财产品维护”和“转化为非考核客户” 。

4.3.4 非考核客户
非考核客户的功能与正式客户页基本一样。 不同的是, 正式客户中是将客户 “转 化为非考核客户” ,非考核客户中是将客户“转化为考核客户” 。非考核客户中没 有“理财产品维护” 。

4.4 客户归属
客户归属中的功能主要包括:指定客户经理,指定投资顾问,指定渠道。

4.4.1 指定客户经理
指定客户经理分为指定考核客户和指定非考核客户。 指定考核客户是将某些客户指定为某客户经理的考核客户。 指定考核客户界面 如图 4-44 所示。

39

客户关系管理系统用户手册

图 4-44 指定客户经理(未分配客户)

如图 4-44 所示,指定客户经理界面分为 3 个 Tab 页,未分配客户,已分配客 户,回收、转移客户经理全部客户。 未分配客户界面如图 4-44 所示,选择要分配到的客户经理,点击“确定” 。 已分配客户界面如图 4-45 所示。 查询:可以输入帐户类别、帐户代码或客户经理代码等查询条件来查询归属信 息。 回收选中客户:勾选客户,点击“回收选中客户” ,勾选的这些客户就变成未 分配客户了。 确定:勾选客户后,选择客户经理,点“确定” ,就将这些客户重新分配到该 客户经理。

40

客户关系管理系统用户手册

图 4-45 指定客户经理(已分配客户)

回收、转移客户经理全部客户界面如图 4-46 所示。

图 4-46 指定客户经理(回收、转移客户经理全部客户)

指定非考核客户是将某些客户指定为某客户经理的非考核客户。 界面和操作与 指定考核客户基本相同。

4.4.2 指定投资顾问
指定投资顾问界面如图 4-47 所示。勾选客户,选择投资顾问,点击“确定” 。

41

客户关系管理系统用户手册

图 4-47 指定投资顾问

4.4.3 指定渠道
指定渠道界面如图 4-48 所示。分为两个 Tab 页,未指定渠道客户,已指定渠 道客户。 未指定渠道客户界面如图 4-48 所示。

42

客户关系管理系统用户手册

图 4-48 指定渠道(未指定渠道客户)

已指定渠道客户界面如图 4-49 所示。

图 4-49 指定渠道(已指定渠道客户)

43

客户关系管理系统用户手册

4.5 客户服务
客户服务中的功能主要包括:请求浏览,请求分派,请求处理,服务日志,服 务统计。

4.5.1 请求浏览
请求浏览界面如图 4-50 所示。

图 4-50 请求浏览

登记请求:点击“登记请求”按钮,界面如图 4-51 所示。

44

客户关系管理系统用户手册

图 4-51 登记请求

详细:选择一条请求记录,点“详细”按钮,界面如图 4-52 所示。

图 4-52 请求详细信息(查看他人的)

图 4-52 是选择的不是分派到自己的请求的详情,如果选择的是分派到自己的 请求的详情,则有“处理”按钮,如图 4-53 所示。

45

客户关系管理系统用户手册

图 4-53 请求详细信息(查看自己的)

处理:点击“处理”按钮,界面如图 4-54 所示。

46

客户关系管理系统用户手册

图 4-54 处理请求

确定:填写好服务信息后,点击“确定”按钮,则处理该请求。 请求分类:选择一条请求记录,点“请求分类”按钮,界面如图 4-55 所示。

47

客户关系管理系统用户手册

图 4-55 请求分类

客户归属:对于如图 4-50 所示界面中没有显示客户代码和客户名称的请求, 可以选中它,并点击“客户归属”按钮来确定该请求来自哪个客户。界面如图 4-56 所示。

图 4-56 客户归属

分派处理:对于如图 4-50 所示界面中处理状态为未分派的请求,可以选中它,
48

客户关系管理系统用户手册

并点击“分派处理”按钮来对请求进行分派。界面如图 4-57 所示。

图 4-57 分派处理

在如图 4-57 页面中,直接输入客户经理代码,点击“确定” ;或者点击 图标, 弹出界面如图 4-58 所示,选择客户经理,然后点击“确定” 。

图 4-58 选择客户经理

查看服务日志:对于如图 4-50 所示界面中处理状态为“处理中”或“已处理” 的请求,可以选中它,并点击“查看服务日志”按钮来查看对该请求进行的服务。

49

客户关系管理系统用户手册

界面如图 4-59 所示。

图 4-59 查看服务日志

4.5.2 请求分派
请求分派界面如图 4-60 所示。请求分派界面中列出的是未分派的客户请求。

图 4-60 请求分派

选中一条请求后,可以点击“详细”“请求分类”“客户归属”“分派处理” 、 、 、 、 “不处理”“处理”按钮。其中“详细”“请求分类”“客户归属”“分派处理” 、 、 、 、 同请求浏览中的操作方式。 不处理:选中一条请求,点击“不处理” ,该请求的处理状态更改为“不处理” 。
50

客户关系管理系统用户手册

也可以点“处理”按钮,进入处理界面,选择处理状态为“不处理” ,来实现不处 理请求的功能。 处理:选中一条请求,点“处理”按钮,进入处理界面,如图 4-54 所示,填 写服务信息,点击“确定” 。

4.5.3 请求处理
请求分派界面如图 4-61 所示。请求分派界面中列出的是处理中的客户请求。

图 4-61 请求处理

选中一条请求后,可以点击“详细”“请求分类”“客户归属”“不处理” 、 、 、 、 “处理”“发起工作流”“查看服务日志”按钮。其中“详细”“请求分类”“客 、 、 、 、 户归属”“查看服务日志”同请求浏览中的操作方式, 、 “不处理”“处理”按钮同 、 请求分派中的操作方式。 发起工作流:选中一条请求,点“发起工作流”按钮,进入如图 4-62 所示界 面。

51

客户关系管理系统用户手册

图 4-62 发起工作流

4.5.4 服务日志
服务日志界面如图 4-63 所示。

52

客户关系管理系统用户手册

图 4-63 服务日志

新增:当不是针对客户请求进行主动服务时,点击“新增”按钮,界面如图 4-64 所示。

图 4-64 新增服务日志

详细:选择一条服务日志,点击“详细”按钮,界面如图 4-65 所示。

53

客户关系管理系统用户手册

滚动条向下拉

54

客户关系管理系统用户手册

图 4-65 服务日志详细信息

修改:点击“修改”按钮,进入服务日志修改页面,如图 4-66 所示。

55

客户关系管理系统用户手册

滚动条向下拉

56

客户关系管理系统用户手册

图 4-66 修改服务日志

4.5.5 服务统计
服务日志界面如图 4-67 所示。

图 4-67 服务统计(请求统计)

请求统计中包括:按请求类型统计请求次数,按处理人员请求类型统计请求次 数,按请求渠道统计请求次数。 按请求类型统计请求次数:选择“按请求类型统计请求次数” ,填写起始日期、 终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-68 所示。
57

客户关系管理系统用户手册

图 4-68 按请求类型统计请求次数

详细:选中一条信息,点击“详细”按钮,或双击一条信息,可以查看具体的 请求。如图 4-69 所示。

图 4-69 按请求类型统计请求次数的详细

按处理人员请求类型统计请求次数:选择“按处理人员请求类型统计请求次 数” ,填写起始日期、终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-70 所示。

58

客户关系管理系统用户手册

图 4-70 按处理人员请求类型统计请求次数

详细:选中一条信息,点击“详细”按钮,或双击一条信息,可以查看具体的 请求。 按请求渠道统计请求次数:选择“按请求渠道统计请求次数” ,填写起始日期、 终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-71 所示。

图 4-71 按请求渠道统计请求次数

详细:选中一条信息,点击“详细”按钮,或双击一条信息,可以查看具体的 请求。 服务统计中包括:按服务类型统计服务次数,按服务人员服务类型统计服务次
59

客户关系管理系统用户手册

数,按联系方式统计服务次数,按服务人员统计服务次数。如图 4-72 所示。

图 4-72 服务统计

按服务类型统计服务次数:选择“按服务类型统计服务次数” ,填写起始日期、 终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-73 所示。

图 4-73 按服务类型统计服务次数

按服务人员服务类型统计服务次数:选择“按服务人员服务类型统计服务次 数” ,填写起始日期、终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-74 所示。

图 4-74 按服务人员服务类型统计服务次数

按联系方式统计服务次数:选择“按联系方式统计服务次数” ,填写起始日期、
60

客户关系管理系统用户手册

终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-75 所示。

图 4-75 按联系方式统计服务次数

按服务人员统计服务次数:选择“按服务人员统计服务次数” ,填写起始日期、 终止日期,点击“查看”按钮。如图 4-76 所示。

图 4-76 按服务人员统计服务次数

4.6 客户转化
客户转化界面如图 4-77 所示。

图 4-77 客户转化

4.7 客户确认
客户确认界面如图 4-78 所示。列出的是未确认的客户。

61

客户关系管理系统用户手册

图 4-78 客户确认

确认客户:勾选要确认的客户后,点击“确认客户”按钮,

4.8 客户申领
客户申领界面如图 4-79 所示。

图 4-79 客户申领(填写客户申领单)

客户申领由两个 Tab 页组成,填写客户申领单和已提交客户申领单。 填写客户申领单界面如图 4-79 所示。
62

客户关系管理系统用户手册

已提交客户申领单如图 4-80 所示。

图 4-80 客户申领(已提交客户申领单)

详细:选中一条申领单,点击“详细” ,界面如图 4-81 所示。

图 4-81 已提交客户申领单详细信息

5. 客户分析
客户分析主要提供从资产、成交、委托、资金变动、产品持有、绩效等方面对 机构、客户经理、客户、银行、网点进行全面分析的功能。

5.1 资产排名分析
5.1.1 按机构排名
从总资产、 资产和市值三个方面对机构资产情况进行统计排名。 如图 5-1、 5-2、 5-3 所示。 选中一条数据记录,可以点击“客户经理明细”“客户明细”“银行明细” 、 、 、 “网点明细”按钮来查看更详细的统计排名信息。

63

客户关系管理系统用户手册

图 5-1 按机构排名(总资产排名分析)

图 5-2 按机构排名(资金排名分析)

图 5-3 按机构排名(市值排名分析)

5.1.2 按客户经理排名
从总资产、 资产和市值三个方面对客户经理所管理的客户的资产情况进行统计 排名。如图 5-4 所示。 选中一条数据记录,可以点击 “客户明细”按钮来查看更详细的统计排名信 息。
64

客户关系管理系统用户手册

图 5-4 按客户经理排名

5.1.3 按客户排名
从总资产、资产和市值三个方面对客户的资产情况进行统计排名。如图 5-5 所 示。

图 5-5 按客户排名

65

客户关系管理系统用户手册

5.1.4 按银行排名
从总资产、资产和市值三个方面对各银行的客户的资产情况进行统计排名。如 图 5-6 所示。 选中一条数据记录,可以点击“网点明细”“客户明细”按钮来查看更详细的 、 统计排名信息。

图 5-6 按银行排名

5.1.5 按网点排名
从总资产、资产和市值三个方面对各网点的客户的资产情况进行统计排名。如 图 5-7 所示。 选中一条数据记录, 可以点击 “客户明细” 按钮来查看更详细的统计排名信息。

66

客户关系管理系统用户手册

图 5-7 按网点排名

5.2 成交排名分析
5.2.1 按机构排名
对机构客户的成交情况按机构、按机构和产品进行统计排名。如图 5-8、5-9 所示。 选中一条数据记录,可以点击“客户经理明细”“客户明细”“银行明细” 、 、 、 “网点明细”按钮来查看更详细的统计排名信息。

67

客户关系管理系统用户手册

图 5-8 按机构排名

图 5-9 按机构和产品排名

5.2.2 按客户经理排名
对客户经理的客户的成交情况按客户经理、按客户经理和产品进行统计排名。 如图 5-10、5-11 所示。

68

客户关系管理系统用户手册

选中一条数据记录, 可以点击 “客户明细” 按钮来查看更详细的统计排名信息。

图 5-10 按客户经理排名

图 5-11 按客户经理和产品排名

5.2.3 按客户排名
对客户的成交情况按客户、按客户和产品进行统计排名。如图 5-12、5-13 所 示。

69

客户关系管理系统用户手册

图 5-12 按客户排名

图 5-13 按客户和产品排名

5.2.4 按银行排名
对银行的客户的成交情况按银行、 按银行和产品进行统计排名。 如图 5-14、 5-15 所示。

70

客户关系管理系统用户手册

选中一条数据记录,可以点击“网点明细”“客户明细”按钮来查看更详细的 、 统计排名信息。

图 5-14 按银行排名

图 5-15 按银行和产品排名

71

客户关系管理系统用户手册

5.2.5 按网点排名
对网点的客户的成交情况按网点、 按网点和产品进行统计排名。 如图 5-16、 5-17 所示。 选中一条数据记录, 可以点击 “客户明细” 按钮来查看更详细的统计排名信息。

图 5-16 按网点排名

图 5-17 按网点和产品排名

72

客户关系管理系统用户手册

5.2.6 按日期汇总
按日期对成交信息进行汇总。如图 5-18 所示。

图 5-18 按日期汇总

5.3 委托排名分析
委托排名与成交排名的功能基本相同,不同的是成交排名是统计成交信息,而 委托排名是统计委托信息。

5.3.1 按机构排名
对机构客户的委托情况按机构、按机构和产品进行统计排名。如图 5-19 所示。 选中一条数据记录,可以点击“客户经理明细”“客户明细”“银行明细” 、 、 、 “网点明细”按钮来查看更详细的统计排名信息。

图 5-19 按机构排名

73

客户关系管理系统用户手册

5.3.2 按客户经理排名
对客户经理的客户的委托情况按客户经理、按客户经理和产品进行统计排名。 如图 5-20 所示。 选中一条数据记录, 可以点击 “客户明细” 按钮来查看更详细的统计排名信息。

图 5-20 按客户经理排名

5.3.3 按客户排名
对客户的委托情况按客户、按客户和产品进行统计排名。如图 5-21 所示。

图 5-21 按客户排名

74

客户关系管理系统用户手册

5.3.4 按银行排名
对银行的客户的委托情况按银行、按银行和产品进行统计排名。如图 5-22 所 示。 选中一条数据记录,可以点击“网点明细”“客户明细”按钮来查看更详细的 、 统计排名信息。

图 5-22 按银行排名

5.3.5 按网点排名
对网点的客户的委托情况按网点、按网点和产品进行统计排名。如图 5-23 所 示。 选中一条数据记录, 可以点击 “客户明细” 按钮来查看更详细的统计排名信息。

75

客户关系管理系统用户手册

图 5-23 按网点排名

5.3.6 按日期汇总
按日期对委托信息进行汇总。如图 5-24 所示。

图 5-24 按日期汇总

5.4 资金变动排名分析
5.4.1 按机构排名
如图 5-25 所示。

76

客户关系管理系统用户手册

图 5-25 按机构排名

5.4.2 按客户经理排名
如图 5-26 所示。

图 5-26 按客户经理排名

5.4.3 按客户排名
如图 5-27 所示。
77

客户关系管理系统用户手册

图 5-27 按客户排名

5.4.4 按银行排名
如图 5-28 所示。

图 5-28 按银行排名

5.4.5 按网点排名
如图 5-29 所示。
78

客户关系管理系统用户手册

图 5-29 按网点排名

5.4.6 按日期汇总
如图 5-30 所示。

图 5-30 按日期汇总

79

客户关系管理系统用户手册

5.5 产品查询分析
5.5.1 机构持仓分析
如图 5-31 所示。

图 5-31 机构持仓分析

5.5.2 客户经理持仓分析
如图 5-32 所示。

80

客户关系管理系统用户手册

图 5-32 客户经理持仓分析

5.5.3 理财产品分析
如图 5-33 所示。

图 5-33 理财产品分析

5.5.4 证券信息查询
如图 5-34 所示。

81

客户关系管理系统用户手册

图 5-34 证券信息查询

5.6 绩效分析
5.6.1 按机构分析
对机构绩效进行查询和统计。如图 5-35、5-36 所示。

图 5-35 机构绩效查询

图 5-36 机构绩效统计

5.6.2 按团队分析
对团队绩效进行查询和统计。如图 5-37、5-38 所示。

82

客户关系管理系统用户手册

图 5-37 团队绩效查询

图 5-38 团队绩效统计

5.6.3 按客户经理分析
对客户经理绩效进行查询和统计。如图 5-39、5-40 所示。

图 5-39 客户经理绩效查询

图 5-40 客户经理绩效统计

5.6.4 按银行分析
对银行绩效进行查询和统计。如图 5-41、5-42 所示。

图 5-41 银行绩效查询

83

客户关系管理系统用户手册

图 5-42 银行绩效统计

5.6.5 按网点分析
对网点绩效进行查询和统计。如图 5-43、5-44 所示。

图 5-43 网点绩效查询

图 5-44 网点绩效统计

5.7 综合查询
从基本资料条件和帐户资产条件综合分析客户。如图 5-45、5-46 所示。

84

客户关系管理系统用户手册

图 5-45 按基本资料条件查询

图 5-46 按帐户资产条件查询

85

客户关系管理系统用户手册

6. 客户经理管理
客户经理管理主要实现的是对客户经理的资料、级别、密码等进行管理,还包 括了采集确认和日志查询。

6.1 资料维护
资料维护主要实现客户经理资料维护功能。界面如图 6-1 所示。

图 6-1 客户经理资料维护

新增:点击“新增”按钮新增一个客户经理。如图 6-2 所示。

86

客户关系管理系统用户手册

图 6-2 新增客户经理

详细:选择一个客户经理,点击“详细”按钮,或者双击一个客户经理,显示 客户经理详细信息,如图 6-3、6-4 所示。

87

客户关系管理系统用户手册

图 6-3 客户经理详细信息(基本资料)

图 6-4 客户经理详细信息(联系资料)

对客户经理联系资料的操作同对客户联系资料的操作,这里就不赘述了。

6.2 资料查询
资料查询主要实现客户经理资料查询功能。界面如图 6-5、6-6 所示。

88

客户关系管理系统用户手册

图 6-5 客户经理资料查询

图 6-6 客户经理资料查询(查询条件框)

6.3 级别调整
级别调整主要实现对客户经理的级别调整功能。界面如图 6-7 所示。

89

客户关系管理系统用户手册

图 6-7 客户经理级别调整

级别调整:勾选客户经理(可选多个) ,填写基本调整信息(包括调整的级别 和调整说明) ,点击“确定”按钮。 级别导入:如图 6-8 所示,点击浏览按钮,选择要导入的文件,点击“导入客 户级别”按钮。

图 6-8 客户经理级别导入

历史级别查询:如图 6-9 所示。

90

客户关系管理系统用户手册

图 6-9 客户经理历史级别查询

6.4 采集确认
采集确认实现对采集的客户经理进行确认的功能。如图 6-10 所示。

91

客户关系管理系统用户手册
图 6-10 客户经理采集确认

列表显示的是未确认的客户经理,可以填写确认代码,默认为采集的代码。 勾选要确认的客户经理,填写确认批注,点击“确定”按钮。

6.5 密码修改
密码修改是修改自己密码。如图 6-11 所示。

图 6-11 密码修改

要求正确输入旧密码,并且两次输入的新密码相同,才能修改成功,不支持空 密码。

6.6 日志查询
如图 6-12 所示。

92

客户关系管理系统用户手册
图 6-12 日志查询

6.7 指定渠道
指定渠道分为未指定渠道客户经理、已指定渠道客户经理和回收渠道客户经 理,如图 6-13、6-14、6-15 所示。 指定渠道客户经理时,勾选要指定渠道的客户经理后,点击放大镜图标选择要 指定的渠道或者直接输入要指定渠道的代码,然后选择“主驻”或“兼驻” ,点击 “确定”按钮。 回收渠道客户经理时,勾选要回收的客户经理后,点击“回收按钮” 。

图 6-13 未指定渠道客户经理

93

客户关系管理系统用户手册

图 6-14 已指定渠道客户经理

图 6-15 回收渠道客户经理

94

客户关系管理系统用户手册

6.8 密码重置
密码重置功能用于为客户经理重置密码,如图 6-16 所示。

图 6-16 密码重置

7. 知识管理
知识管理主要实现的是对知识库的管理, 知识库的建立主要是为了使用户可以 通过阅览知识库中的各类文章,来获取相关知识和信息。 知识管理的主要功能有: 类别管理:对信息类别的管理,包括对类别的增加、删除和修改。并且支 持多层次的分类,即一个分类下还可以有多个小的分类。 信息增加:增加新的信息文章,并可以归类到建立的分类下,支持附件的 上传。 信息编辑:主要是对状态为“录入整理中”的信息文章进行修改。 信息审核: 信息修改:列出状态为“已发布”的信息,可以对其进行修改。 信息浏览:可以按列别浏览各类知识信息,还可以查看热点信息和最新信 息。提供信息的简单搜索和高级搜索功能,使用户可以方便快捷地找到需 要的信息。 访问量统计:对知识库中知识信息的一段时间内的访问量进行统计。

7.1 类别管理
选择功能菜单知识管理->类别管理,界面如图 7-1 所示。

95

客户关系管理系统用户手册

图 7-1 类别管理(添加类别)

如图 7-1 所示,左部分显示的是类别树,以树状结构展示各知识类别的层次关 系,使用户可以方便地查看各个类别的知识文章。 新增:右部分显示的是增加一个类别的界面,选择父类别可以让用户创建有层 次类别,主页显示表示是否在桌面页上显示此类信息,状态分为“正常”和“删 除”两种状态,对类别的删除就是通过将状态设置为“删除”来实现的。在填写 好这些信息以后,点击“添加”按钮,就新增了一个知识类别。 点击图 7-1 左部分类别树中的某个类别,界面如图 7-2 所示。

96

客户关系管理系统用户手册

图 7-2 类别管理(管理某一类别)

修改:在如图 7-2 的界面中,可以对这个分类的基本信息进行修改,在完成修 改内容的输入后,点击“修改”按钮。 删除:如果将状态设置为“删除”则表示删除该类别。 点击“添加类别”按钮可以链接到如图 7-1 所示页面,进行类别的添加。

7.2 信息增加
选择功能菜单知识管理->信息增加,界面如图 7-3 所示。

97

客户关系管理系统用户手册

点击这个按钮, 可以进行多选

图 7-3 信息增加

图 7-3 中,通过勾选信息类别来将添加的该条信息归属到某个或某几个信息类 别中。 填写发布媒体时, 点击右侧的 按钮, 会出现如图 7-4 所示的选择框包括电话、

短信、邮件、传真、人工通知,可以选择多个。

图 7-4 填写发布媒体

填写关联产品的方法同填写发布媒体。
98

客户关系管理系统用户手册

信息状态分为四种:录入整理中、待审核、已发布、已删除,它们分别表示的 状态是: 录入整理中:录入还未完成,下次还可以调出来继续录入,其他用户不会 看到状态为录入整理中的信息 待审核:录入已经完成,处于待审核状态,此时其他用户看不到 已发布:信息已经发布,其他用户可以浏览 已删除:信息已经删除 在添加附件时,首先点击“浏览”按钮,选择要作为附件的文件,然后输入对 附件的描述,最后点击“上传”按钮。上传成功后,附件会以描述信息显示出来, 如图 7-5 所示。

图 7-5 上传附件

可以点击图 7-5 中的“删除”来删除对应的附件,点击附件名(即填写的附件 描述)可以查看附件内容。 还可以继续添加文件作为附件。 在填写好图 7-3 所示界面的信息后,点击“添加”按钮,新增信息成功。

7.3 信息编辑
选择功能菜单知识管理->信息编辑,界面如图 7-6 所示。

图 7-6 信息编辑(信息列表)

图 7-6 中列表列出的为状态为“录入整理中”的信息。 点击要进行编辑的信息的标题,进入如图 7-7 所示界面。

99

客户关系管理系统用户手册

图 7-7 信息编辑(编辑界面)

对选中的信息进行编辑,编辑方式同信息的增加,编辑完成后,点击“修改” 按钮保存编辑好的内容。

7.4 信息审核
选择功能菜单知识管理->信息审核,界面如图 7-8 所示。

图 7-6 信息审核(信息列表)
100

客户关系管理系统用户手册

图 7-8 中列表列出的为状态为“待审核”的信息。 点击要进行审核的信息的标题,进入如图 7-9 所示界面。

图 7-9 信息审核(审核界面)

填写审核信息,完成编辑后,点击“修改”按钮保存编辑好的内容,完成审核。

7.5 信息修改
选择功能菜单知识管理->信息修改,界面如图 7-10 所示。

101

客户关系管理系统用户手册

点击这里,进 行高级搜索

图 7-10 信息修改(信息列表)

如图 7-10 所示,列表列出的是状态为“已发布”的信息。在上部输入搜索关 键字,选择搜索项目,可以对列表内容进行搜索。点击“高级搜索” ,图 7-10 上部 的搜索界面变为如图 7-11 所示。
点击这里,进 行简单搜索

图 7-11 高级搜索

点击要进行修改的信息的标题,进入如图 7-12 所示界面。

102

客户关系管理系统用户手册

图 7-12 信息修改(修改界面)

对选中的信息进行编辑,编辑方式同信息的增加,编辑完成后,点击“修改” 按钮保存编辑好的内容。

7.6 信息浏览
选择功能菜单知识管理->信息浏览,界面如图 7-13 所示。

103

客户关系管理系统用户手册

图 7-13 信息浏览(信息列表)

如图 7-13 所示,左部分显示的是类别树,以树状结构展示各知识类别的层次 关系,使用户可以方便地查看各个类别的知识文章。 查询: 右部分显示的是信息的列表, 用户可以输入搜索关键字, 选择搜索项目, 可以对列表内容进行搜索。点击“高级搜索”可以对信息进行高级搜索。 浏览:点击信息列表的标题,可以查看信息的详细信息,如图 7-14 所示。

104

客户关系管理系统用户手册

图 7-14 信息浏览(查看信息内容)

热点信息:点击图 7-13 中的“热点信息”按钮可以按点击率由高到低将信息 列表,如图 7-15 所示。

105

客户关系管理系统用户手册

图 7-15 信息浏览(热点信息)

最新信息:点击图 7-13 中的“最新信息”按钮可以按发布时间由新到老将信 息列表,如图 7-16 所示。

106

客户关系管理系统用户手册

图 7-16 信息浏览(最新信息)

7.7 访问量统计
选择功能菜单知识管理->访问量统计,界面如图 7-17 所示。

图 7-17 访问量统计

如图 7-17 所示,选择要统计的类别,以及开始时间和结束时间,点击“查询” 按钮,系统就回统计出所选类别和时间段内的信息的访问量。 同样可以通过点击信息的标题来查看信息的详细内容。

107

客户关系管理系统用户手册

8. 产品管理
产品管理主要是对产品信息提供查询和维护功能。包括对产品信息的查询,对 产品信息的维护,财务分析,行情查询,库存汇总。 产品管理的主要功能有: 产品浏览:实现对产品信息的查询功能。这里产品信息包括:产品基本信 息、产品报价、财务指标、客户库存、相关信息。 产品维护:实现对产品信息的维护功能。包括对产品信息的增加(基本资 料) 、删除和修改(基本资料、产品报价、财务指标) 。 财务分析:包括查看财务信息详情(持股客户、产品报价、知识信息) , 持股客户(某个产品的客户持有情况) ,持股客户资料(持有某产品的客 户资料) 。 行情查询:查询产品的行情信息。 库存汇总:统计客户持有各产品的总数量。

8.1 产品浏览
选择功能菜单产品管理->产品浏览,界面如图 8-1 所示。

108

客户关系管理系统用户手册

图 8-1 产品浏览

如图 8-1 所示,用户可以选择产品类别、所属行业、所属版块,可以输入产品 代码、产品名称,来快速定位要查看的产品,点击“查询”按钮,列表列出符合 条件的产品信息。 选中列表中的一条产品信息,点击“查看详细”按钮,或者直接双击要查看的 产品,界面如图 8-2 所示。

109

客户关系管理系统用户手册

图 8-2 产品详细信息(基本资料)

如图 8-2 所示,产品详细信息页面由 5 个 Tab 页组成,基本资料、产品报价、 财务指标、客户库存、相关信息。 基本资料如图 8-2 所示,显示了该产品的基本信息。 产品报价如图 8-3 所示。

图 8-3 产品详细信息(产品报价)

财务指标如图 8-4 所示。
110

客户关系管理系统用户手册

图 8-4 产品详细信息(财务指标)

客户库存如图 8-5 所示。列出了该产品的客户持有情况。

图 8-5 产品详细信息(客户库存)

相关信息如图 8-6 所示。列出了与该产品相关的信息文章。

111

客户关系管理系统用户手册

图 8-6 产品详细信息(相关信息)

8.2 产品维护
选择功能菜单产品管理->产品维护,界面如图 8-7 所示。

图 8-7 产品维护

如图 8-7 所示,用户可以选择产品类别、所属行业、所属版块,可以输入产品

112

客户关系管理系统用户手册

代码、产品名称,来快速定位要维护的产品,点击“查询”按钮,列表列出符合 条件的产品信息。 新增:图 8-7 所示界面中,点击“增加”按钮,可以新增一条产品信息,界面 如图 8-8 所示。填写产品信息后,点击“保存”按钮来完成增加。

图 8-8 新增产品信息

修改:图 8-7 所示界面中,选中一条产品信息,点击“修改”按钮,界面如图 8-9 所示。用户可以对产品基本资料、产品报价和财务指标进行修改,填写修改的 信息,点击“保存”按钮来保存修改。

113

客户关系管理系统用户手册

图 8-9 修改产品信息

删除:图 8-7 所示界面中,选中一条产品信息,点击“删除”按钮,系统会提 示是否真的要删除,点“是”则执行删除操作。

8.3 财务分析
选择功能菜单产品管理->财务分析,界面如图 8-10 所示。

114

客户关系管理系统用户手册

图 8-10 产品财务分析

如图 8-10 所示,用户可以选择产品类别、所属行业、所属版块,可以输入产 品代码、产品名称,来快速定位要分析的产品,点击“查询”按钮,列表列出符 合条件的产品信息。 在图 8-10 所示界面中,选中一条产品财务信息,点击“详情” ,或者直接双击 要查看的产品,界面如图 8-11 所示。

115

客户关系管理系统用户手册

图 8-11 产品财务分析(详细资料)

持股客户:列出了所有持有该产品的客户,选中列表中某一客户,点击“客户 持股” ,或者直接双击要查看的客户,可以查看该客户对该产品的持有情况。 产品报价:显示该产品的价格信息。 知识信息:列出了与该产品相关的信息文章。 持股客户:在图 8-10 所示界面中,选中一条产品财务信息,点击“持股客户” , 列出所有持有该产品的客户及其持股情况。 持股客户资料:在图 8-10 所示界面中,选中一条产品财务信息,点击“持股 客户资料” ,列出所有持有该产品的客户及其资料。

8.4 行情查询
选择功能菜单产品管理->行情查询,界面如图 8-12 所示。

116

客户关系管理系统用户手册

图 8-12 产品行情查询

如图 8-12 所示,用户可以选择产品类别、所属行业、所属版块,可以输入产 品代码、产品名称,来快速定位要查询行情的产品,点击“查询”按钮,列表列 出符合条件的产品信息。 在图 8-12 所示界面中,选中一条产品行情信息,点击“详情” ,或者直接双击 要查看的产品,界面如图 8-13 所示。

117

客户关系管理系统用户手册

图 8-13 产品行情查询(详细资料)

8.5 库存汇总
选择功能菜单产品管理->库存汇总,界面如图 8-14 所示。

118

客户关系管理系统用户手册
图 8-14 产品库存汇总

如图 8-14 所示,用户可以选择产品类别、所属行业、所属版块,可以输入产 品代码、产品名称,来快速定位要查询库存的产品,点击“查询”按钮,列表列 出符合条件的产品信息。

9. 服务管理
服务管理主要是对客户进行短信、邮件服务方面的管理。包括对服务信息栏目 的管理,对信息发送的管理,对信息定制的管理,以及与信息服务相关的统计。 服务管理的主要功能有: 栏目管理:对客户提供的短信、邮件服务,可以分为很多个栏目,栏目管 理就是对这些栏目进行维护,包括对栏目的增加、删除和修改。还可以以 套餐的形式提供服务,一个套餐中可以包含一个或多个栏目信息,在系统 中套餐也称为服务产品,栏目管理中提供对套餐的维护,包括新增服务产 品、配置服务产品。在栏目管理中还专门提供了对栏目的查询,方便用户 操作。 信息发送:提供了对信息发送的限制的设置,通过设置发送限制来限制每 年、每月、每天发送的上限条数,包括用户发送信息的限制设置,和机构 发送信息的限制设置。具体发送信息时,可以按客户发送,也可以按号码 发送,可以选择多个客户或向多个号码发送相同的内容。在大批量发送信 息的情况时,逐个选择客户或号码就太麻烦了,因此专门提供了批量发送 功能,可以对客户组批量发送信息。对有些需要发送的信息,有可能需要 审核后才真正发送出去, 因此提供了信息审核功能, 列出需要审核的信息。 信息定制:可以对信息定制情况进行查询,包括对栏目的定制和对套餐的 定制的查询。可以添加客户定制栏目信息和客户定制套餐信息。 统计查询:包括发送查询、定制查询、批量定制查询、收费查询、套餐查 询、定制统计、批量定制统计、套餐统计、收费统计。

119

客户关系管理系统用户手册

9.1 栏目管理
9.1.1 栏目维护
选择功能菜单服务管理->栏目管理->栏目维护,界面如图 9-1 所示。

图 9-1 栏目维护

在图 9-1 所示界面中,上部可以选择栏目类型,输入栏目代码,然后点击“查 询”按钮,找到需要的信息在下部的列表中显示出来。 增加:点击图 9-1 中的“增加”按钮,界面如图 9-2 所示,输入新增栏目的信 息,点击“保存”按钮,保存新增栏目信息。

120

客户关系管理系统用户手册

图 9-2 新增栏目

修改配置:图 9-1 所示界面中,选中列表中的一条栏目信息,点击“修改配置” 按钮,界面如图 9-3 所示。

图 9-3 修改栏目配置(栏目信息)

由图 9-3 可见,修改栏目配置页面由 4 个 Tab 页组成,栏目信息、处理参数、 定制参数、定制限制。可以对栏目信息进行修改,对处理参数(如图 9-4) 、定制
121

客户关系管理系统用户手册

参数(如图 9-5) 、定制限制(如图 9-6)进行增加、删除及修改。

图 9-4 修改栏目配置(处理参数)

图 9-5 修改栏目配置(定制参数)

图 9-6 修改栏目配置(定制限制)

删除:图 9-1 所示界面中,选中列表中的一条栏目信息,点击“删除”按钮, 则删除该栏目。

9.1.2 套餐维护
选择功能菜单服务管理->栏目管理->套餐维护,界面如图 9-7 所示。

122

客户关系管理系统用户手册

图 9-7 套餐维护

如图 9-7 所示,上部可以输入产品代码,点击“查询”按钮,来定位到某一产 品。 增加服务产品:点击图 9-7 界面中的“增加服务产品”按钮,界面如图 9-8 所 示,填写新增的服务产品的信息,点击保存按钮。

图 9-8 增加服务产品

123

客户关系管理系统用户手册

服务产品配置:在图 9-7 所示界面中,选中一条产品信息,点击“服务产品配 置”按钮,对该服务产品进行配置,如图 9-9 所示。

图 9-9 服务产品配置

如图 9-9 所示,对服务产品的配置包括标准收费、特殊收费、栏目信息。 标准收费和特殊收费都是对该服务产品收费的配置,可以增加、删除和修改收 费标准。 栏目信息是配置该服务产品中包括的服务栏目,可以增加和删除。

9.1.3 栏目查询
选择功能菜单服务管理->栏目管理->栏目查询,界面如图 9-10 所示。

图 9-10 栏目查询

在栏目查询界面中,可以选择栏目类型、输入栏目代码进行查询。
124

客户关系管理系统用户手册

选中列表中的一条栏目信息,点击“查看详细”按钮,界面如图 9-11 所示。

图 9-11 查看栏目详细信息

9.2 信息发送
9.2.1 发送限制
选择功能菜单服务管理->信息发送->发送限制,界面如图 9-12 所示。

图 9-12 发送限制(用户限制)

如图 9-12 所示,发送限制设定界面包括 2 个 Tab 页,用户限制和机构限制。
125

客户关系管理系统用户手册

用户限制是对用户发送信息的限制设定, 机构限制是对机构发送信息的限制设 定。

9.2.1.1用户限制
用户限制界面如图 9-12 所示。 增加:图 9-12 中,点击“增加”按钮,增加对用户的发送限制信息,如图 9-13 所示。

图 9-13 增加用户发送限制

在员工列表中点中要进行发送限制设定的用户,点击

按钮,选中的员工就

会显示在“所选员工”列表中,该操作可以重复多次。若要从所选员工中移除某 用户,则选中要移除的用户,点击 了,该操作也可以重复多次。 填写要限制信息(发布媒体、年限制条数、月限制条数、日限制条数)后,点 击“保存”按钮。 修改:图 9-12 中,选中列表中的一条信息,点击“修改”按钮,修改用户发 送限制信息,如图 9-14 所示,修改完成后点击“保存”按钮。 按钮,选中的员工就从所选员工列表中移除

126

客户关系管理系统用户手册

图 9-14 修改用户发送限制

删除:图 9-12 中,选中列表中的一条信息,点击“删除”按钮。

9.2.1.2机构限制
机构限制界面如图 9-15 所示。

图 9-15 发送限制(机构限制)

增加:图 9-15 中,点击“增加”按钮,增加对机构的发送限制信息,如图 9-16 所示。

127

客户关系管理系统用户手册

图 9-16 增加机构发送限制

选择单位的方式同图 9-13 中选择用户的方式。填写要限制信息(发布媒体、 年限制条数、月限制条数、日限制条数)后,点击“保存”按钮。 修改:图 9-15 中,选中列表中的一条信息,点击“修改”按钮,修改机构发 送限制信息,如图 9-17 所示,修改完成后点击“保存”按钮。

图 9-17 修改机构发送限制

删除:图 9-15 中,选中列表中的一条信息,点击“删除”按钮。

9.2.2 信息发送
选择功能菜单服务管理->信息发送->信息发送,界面如图 9-18 所示。

128

客户关系管理系统用户手册

点击这里添加要发 送信息的客户

图 9-18 信息发送(按客户发送)

如图 9-18 所示,信息发送界面包括 2 个 Tab 页,按客户发送、按用户发送和 按联系号码发送。 按客户发送是选择客户来发送信息,按用户发送是选择用户来发送信息,按联 系号码发送是按输入的联系号码来发送信息。

9.2.2.1按客户发送
按客户发送界面如图 9-18 所示。 点击添加按钮,弹出选择客户的窗口,如图 9-19 所示。

129

客户关系管理系统用户手册

图 9-19 查找客户

图 9-18 中的发布媒体包括:电话、短信、邮件、传真、人工通知。 选择电话则输入语音内容,选择短信则输入短信内容,选择邮件则输入邮件内 容(可以选择文本格式或 html 格式,可以上传附件) ,选择传真则输入传真内容或 选择传真附件,选择人工通知则输入通知内容。 最后点击“发送”按钮。

9.2.2.2按用户发送
按客户发送界面如图 9-18 所示。点击添加按钮,弹出选择用户的窗口。

130

客户关系管理系统用户手册

图 9-18 信息发送(按用户发送)

9.2.2.3按联系号码发送
按联系号码发送界面如图 9-20 所示。

图 9-20 信息发送(按号码发送)

如果审核标志选择“需要审核” ,则还需要选择审核人。 输入手机号码,点击 按钮移除。 图 9-20 中的发布媒体包括:电话、短信、邮件、传真、人工通知。 选择电话则输入语音内容,选择短信则输入短信内容,选择邮件则输入邮件内 容(可以选择文本格式或 html 格式,可以上传附件) ,选择传真则输入传真内容或 选择传真附件,选择人工通知则输入通知内容。
131

按钮将该手机号码加入到发送列表中,也可以点击

客户关系管理系统用户手册

最后点击“发送”按钮。

9.2.3 批量发送
选择功能菜单服务管理->信息发送->批量发送,界面如图 9-21 所示。

图 9-21 批量发送(向客户批量发送)

9.2.3.1向客户批量发送
向客户批量发送提供向客户组批量发送信息的功能。 如果审核标志选择“需要审核” ,则还需要选择审核人。 其中所选客户组是要发送信息的客户组。 由于各个客户组之间可能拥有相同的 客户,如果需要在发送信息时排除掉共有的这部分客户,则可以选择排除客户组。 最终发送客户即所选客户组中的客户排除所选客户组与排除客户组共有的客户。 资产类型是对客户组中的客户进一步的条件筛选。 图 9-21 中的发布媒体包括:电话、短信、邮件、传真、人工通知。 选择电话则输入语音内容,选择短信则输入短信内容,选择邮件则输入邮件内 容(可以选择文本格式或 html 格式,可以上传附件) ,选择传真则输入传真内容或
132

客户关系管理系统用户手册

选择传真附件,选择人工通知则输入通知内容。 最后点击“发送”按钮。

9.2.3.2向用户批量发送
向用户批量发送提供向用户组批量发送信息的功能。如图 9-22 所示。

图 9-22 批量发送(向用户批量发送)

9.2.4 信息审核
选择功能菜单服务管理->信息发送->信息审核,界面如图 9-22 所示。

图 9-22 信息审核

133

客户关系管理系统用户手册

在图 9-22 所示界面的上部可以选择机构,输入员工代码,以及查询的时间段, 点击“查询”按钮。信息列表中列出的是符合查询条件的,审核标志为“需要审 核”的信息。 选中图 9-22 中信息列表中的一条信息,点击“审核”按钮,界面如图 9-23 所 示。可以对发送的信息主题以及内容等进行修改,填写审核说明,通过审核则点 击“通过”按钮,不通过审核则点击“不通过”按钮。

图 9-23 信息审核(审核界面)

9.3 信息定制
9.3.1 定制查询
选择功能菜单服务管理->信息定制->定制查询,界面如图 9-24 所示。

图 9-24 定制查询

图 9-24 上部是查询条件。 定制类别包括服务栏目和服务套餐。 对服务栏目查询:选择“服务栏目” ,还可以输入客户代码,选择客户组。 对服务套餐查询:选择“服务套餐” ,还可以输入客户代码。 删除定制:选中查询结果列表中的一条定制信息,点击“删除”按钮,则删除
134

客户关系管理系统用户手册

该条定制信息。

9.3.2 套餐定制
选择功能菜单服务管理->信息定制->套餐定制,界面如图 9-25 所示。

图 9-25 套餐定制

套餐定制即增加一条套餐定制信息,填写图 9-25 界面中的定制信息后,点击 “保存”按钮。

9.3.3 栏目定制
选择功能菜单服务管理->信息定制->栏目定制,界面如图 9-26 所示。

135

客户关系管理系统用户手册

图 9-26 栏目定制

栏目定制即增加一条栏目定制信息,填写图 9-26 界面中的定制信息后,点击 “保存”按钮。 栏目定制不仅能对客户进行定制,还能对客户组进行批量定制。

9.4 统计查询
9.4.1 发送查询
发送查询是对向客户发送的信息的查询。 选择功能菜单服务管理->统计查询->发送查询,界面如图 9-27 所示。

136

客户关系管理系统用户手册

图 9-27 发送查询(主动发送查询)

如图 9-27 所示,发送查询包括 2 个 Tab 页,主动发送查询和定制发送查询。 主动发送查询是根据查询条件查询主动发送给客户的信息。 定制发送查询是根据查询条件查询因客户定制了栏目或服务而发送给客户的 信息。

9.4.1.1主动发送查询
主动发送查询的界面如图 9-27 所示。 查询条件包括:发送机构,发送员工,发布媒体,联系号码,发送状态以及时 间段。输入查询条件后点击“查询”按钮。 在列表中选中一条信息,点击“详细”可以查看信息的详细情况,如图 9-28 和图 9-29 所示。

137

客户关系管理系统用户手册

图 9-28 发送查询详细(发送内容)

图 9-29 发送查询详细(发送对象)

9.4.1.2定制发送查询
主动发送查询的界面如图 9-30 所示。 查询条件包括:发送机构,发送员工,发布媒体,联系号码,发送状态以及时 间段。输入查询条件后点击“查询”按钮。

138

客户关系管理系统用户手册

图 9-30 发送查询(定制发送查询)

在列表中选中一条信息,点击“详细”可以查看信息的详细情况。

9.4.2 定制查询
定制查询是对客户定制栏目服务情况的查询。 选择功能菜单服务管理->统计查询->定制查询,界面如图 9-31 所示。

图 9-31 定制查询

查询条件包括:栏目,计费类型,发布媒体,联系号码,客户(客户代码) , 定制方式以及时间段。输入查询条件后点击“查询”按钮。

9.4.3 批量定制查询
批量定制查询是对客户组批量定制栏目服务情况的查询。

139

客户关系管理系统用户手册

选择功能菜单服务管理->统计查询->批量定制查询,界面如图 9-32 所示。

图 9-32 批量定制查询

查询条件包括:栏目名称,计费类型,发布媒体,联系号码,客户类别(客户 组名称) ,定制方式以及时间段。输入查询条件后点击“查询”按钮。

9.4.4 收费查询
收费查询是查询向客户提供信息服务所收取资费的查询。 选择功能菜单服务管理->统计查询->收费查询,界面如图 9-33 所示。

图 9-33 收费查询

查询条件包括:客户,产品,栏目名称,发布媒体,以及时间段。输入查询条 件后点击“查询”按钮。

9.4.5 套餐查询
套餐查询是对客户定制套餐服务情况的查询。 选择功能菜单服务管理->统计查询->套餐查询,界面如图 9-34 所示。

图 9-34 套餐查询

查询条件包括:产品,客户,计费类型,发布媒体,定制状态,定制方式以及 时间段。输入查询条件后点击“查询”按钮。
140

客户关系管理系统用户手册

9.4.6 定制统计
定制统计是对客户定制服务产品的情况统计。 选择功能菜单服务管理->统计查询->定制统计,界面如图 9-35 所示。

图 9-35 定制统计

产品:输入产品,则表示只对该产品的定制情况进行统计。 计费类型:可选择一种计费类型统计,或统计全部计费类型。 发布媒体:可选择一种发布媒体类型统计,或统计全部发布媒体类型。 统计方式:包括按产品、按发布媒体、按计费类型,按状态,按定制方式、按 机构。 报表样式:包括年报、季报、月报、日报。 状态:正常,表示统计仍然提供的服务产品;删除,表示统计已经不提供的服 务产品。 定制方式:可选择一种定制方式统计,或统计全部定制方式。 其中产品、计费类型、发布媒体、状态、定制方式,都是对统计范围的限制。 统计方式才是真正要统计的内容。

9.4.7 批量定制统计
批量定制统计是对客户组批量定制服务产品的情况统计。 界面如图 9-35 所示,其界面与定制统计完全相同,只是统计的对象不同,定 制统计是对客户定制服务的统计,而批量定制统计是对客户组批量定制服务的统 计。

9.4.8 套餐统计
套餐统计是对客户定制套餐服务产品的情况统计。
141

客户关系管理系统用户手册

界面如图 9-35 所示,其界面与定制统计完全相同,只是统计的对象不同,定 制统计是对客户定制栏目服务产品的统计,而套餐统计是对客户定制套餐服务产 品的统计。

9.4.9 收费统计
收费统计是对向客户提供信息服务所收取资费的统计。 选择功能菜单服务管理->统计查询->收费统计,界面如图 9-36 所示。

图 9-36 收费统计

客户:输入客户,则表示只对该客户的定制情况进行统计。 产品:输入产品,则表示只对该产品的定制情况进行统计。 栏目名称:可选择一种栏目统计,或统计全部栏目。 发布媒体:可选择一种发布媒体类型统计,或统计全部发布媒体类型。 统计方式:包括按产品、按发布媒体、按计费类型,按状态,按定制方式、按 机构。 报表样式:包括年报、季报、月报、日报。 其中客户、产品、栏目名称、发布媒体,都是对统计范围的限制。统计方式才 是真正要统计的内容。

10. 事务管理
事务管理主要是对工作流进行管理,包括创建工作流、修改工作流、删除工作 流,查看待办事项并进行处理,以及交办事项给其他人处理,还专门提供了事项 查询功能。 事务管理的主要功能有: 工作流管理:包括创建工作流、修改工作流、删除工作流,以及定制工作 流的流程等。
142

客户关系管理系统用户手册

待办事项:工作流流到自己这里来时的事项,即需要自己来办理的事项。 交办事项:即发起一个工作流,将某一事项交由某人处理。 事项查询:根据各种查询条件来查询工作流。

10.1 工作流管理
选择功能菜单事务管理->工作流管理,界面如图 10-1 所示。

图 10-1 工作流管理

图 10-1 所示界面左部的列表列出的是已经建立的工作流。

10.1.1创建及设计工作流
本节以创建和设计“留言”工作流为例,演示创建及设计一个工作流的过程。

10.1.1.1 创建工作流
点击图 10-1 中列表下的“增加”按钮,可以将界面切换到如图 10-1 所示。 图 10-1 所示界面中,在右部的工作流名输入框中输入要创建工作流的名称, 点击“添加”按钮。这里输入“留言” ,点击“添加”按钮。系统提示“操作成功” 后,工作流列表自动刷新,可以看到刚才增加的“留言”工作流出现在列表中。 选中列表中“留言” ,点击“修改”按钮,界面如图 10-2 所示。

143

客户关系管理系统用户手册

图 10-2 创建工作流

10.1.1.2 用表设计
建立一个工作流后,接着就要创建工作流中要用到的数据表。图 10-2 中点击 第 2 个 Tab 页“用表信息” ,界面如图 10-3 所示。

图 10-3 创建工作流(用表信息)

图 10-3 中,点击“增加”按钮,界面如图 10-4 所示。表名称填写“留言内容” , 表类型选择“工单表” ,表名填写“t_dt_ly” ,点击“添加”按钮。 表名称是对数据表的说明,表名是数据库中数据表的名称,备注是对表的补充 说明。 表类型:包括工单表(整个工作流实列一条记录) ,工单处理记录表(一个处 理一条记录) 。

144

客户关系管理系统用户手册

图 10-4 创建工作流(增加用表)

在图 10-4 所示列表自动刷新, 可以看到刚才增加的表出现在列表中, 如图 10-5 所示。

图 10-5 创建工作流(增加用表后)

创建好工作流中要用到的数据表后,接着就该对创建好的数据表进行字段设 计。选中列表中的“留言内容” ,点击“字段设计” ,界面如图 10-6 所示。

图 10-6 创建工作流(字段设计)

字段类型选择“文本” ,字段名称填写“lyfj” ,字段用途填写“留言附件” ,字 段长度填写“200” ,点击“添加”按钮。
145

客户关系管理系统用户手册

字段类型:包括字符、数字、文本。 字段名称:数据表中字段的名称。 字段用户:对字段的用途说明。 字段长度:对字段的长度作定义。 字段小数点:字段类型选择数字时,对小数点位数作定义。 在图 10-6 所示列表自动刷新,可以看到刚才增加的字段出现在列表中。继续 增加一个字段,字段类型选择“文本” ,字段名称填写“lynr” ,字段用途填写“留 言内容” ,字段长度填写“2000” 。如图 10-7 所示。

图 10-7 创建工作流(完成字段设计)

完成对数据表的字段设计后后,图 10-6 中,点击“创建”按钮,创建数据表。 点击“返回用表信息” ,就返回到如图 10-5 所示界面,可以继续增加用表。

10.1.1.3 表单设计
完成对工作流中要用到的数据表的创建及设计后,接着设计输入的表单。图 10-2 中点击第 3 个 Tab 页“表单信息” ,界面如图 10-8 所示。

图 10-8 创建工作流(表单设计)
146

客户关系管理系统用户手册

图 10-8 中,点击“增加”按钮,界面如图 10-9 所示。

图 10-9 创建工作流(增加表单)

表单名称填写 “留言” 对应用表选择刚才创建的数据表 , “留言内容” 点击 。 “添 加”按钮。 这里的表单指的是一个输入信息的界面, 对应用表指的是该表单中用到的后台 数据表。 在图 10-9 所示列表自动刷新,可以看到刚才增加的字段出现在列表中,如图 10-10 所示。

图 10-10 创建工作流(增加表单后)

图 10-10 中,选中刚创建的“留言”表单,点击“输入设计”按钮,界面如图 10-11 所示。

147

客户关系管理系统用户手册

图 10-11 创建工作流(表单输入设计)

图 10-11 中,字段编号填写“1” ,字段名称选择“lynr” ,显示名称填写“留言 内容” ,是否输入选择“必须输入” ,输入类型选择“大文本框” ,点击“添加”按 钮。 字段编号:对表单上各元素进行编号,必须唯一。 字段名称:列出的字段是在图 10-9 中选择的对应用表的字段。 显示名称:在表单上显示的名称。 是否输入:包括无须输入、可以输入、必须输入,应根据具体需要来选择。 输入类型:包括隐含参数、文本框、大文本框、多选框、附件、日期控件、时 间控件、客户代码、用户代码、机构代码。输入类型实际上是字段在表单上的表 现形式。 缺省值:在输入值为空时的缺省值。 备注信息:对表单字段的一些说明信息。 在图 10-11 所示列表自动刷新,可以看到刚才增加的字段出现在列表中。继续 增加一个字段,字段编号填写“2” ,字段名称选择“lyfj” ,显示名称填写“相关附 件,是否输入选择“可以输入” ,输入类型选择“附件” 。如图 10-12 所示。

148

客户关系管理系统用户手册

图 10-12 创建工作流(完成表单输入设计)

图 10-12 中,点击“返回表单信息” ,回来图 10-10 所示界面,可以继续增加 新的表单。

10.1.1.4 节点设计
完成对输入表单的设计后, 接着对工作流的节点进行设计。 10-2 中点击第 4 图 个 Tab 页“节点信息” ,界面如图 10-13 所示。

图 10-13 创建工作流(节点设计)

图 10-13 中,点击“增加”按钮,界面如图 10-14 所示。节点名称填写“开始 节点” ,节点标志选择“开始节点” ,审批方式选择“单人处理” ,审批对象方式选 择“不转给任何人” ,抄送对象方式选择 “不转给任何人” ,点击“添加”按钮。

149

客户关系管理系统用户手册

图 10-14 创建工作流(添加节点)

节点名称:为节点起个名称,便于区别工作流各个节点的意义。 节点标志:包括不转发只界面流转、开始节点、转接节点、结束节点、外部节 点。 审批方式:包括单人处理、集体处理。 审批对象方式:包括不转给任何人、指定默认人、指定默认组、选择组、选择 人、选择人和组、发件人、自己。 抄送对象方式:同审批对象方式。 时间约束:勾选时,可以输入办结时间和提醒时间,以及超时通知列表和提醒 通知列表。 图 10-14 所示列表自动刷新,可以看到刚才增加的节点出现在列表中。继续增 加一个节点,节点名称填写“留言” ,节点标志选择“结束节点” ,审批方式选择 “集体处理” ,审批对象方式选择“不转给任何人” ,抄送对象方式选择 “选择人 和组” 。如图 10-15 所示。

图 10-15 创建工作流(添加节点后)
150

客户关系管理系统用户手册

创建节点后,接着定义节点所对应的表单。 图 10-15 中,选中列表中节点名称为“开始节点”的信息,点击“表单按钮” , 界面如图 10-16 所示。

图 10-16 创建工作流(为节点指定表单)

图 10-16 中,点击“增加”按钮,界面如图 10-17 所示,点击“添加”按钮。

图 10-17 创建工作流(为节点增加表单)

图 10-17 所示列表自动刷新,可以看到刚才为节点增加的表单出现在列表中, 如图 10-18 所示。可以继续为节点增加表单。如果一个节点拥有多个表单时,应填 写“表单序号” ,来控制表单显示的顺序。

图 10-18 创建工作流(为节点增加表单后)

图 10-18 中,点击“返回节点信息” ,回到图 10-15 所示界面。可以继续为其 他节点指定表单。 到此为止,一个完整的“留言”工作流就创建并设计成功了。
151

客户关系管理系统用户手册

10.1.2修改工作流
本节以修改“留言”工作流为例,演示如何修改工作流。 图 10-1 中,选中列表中“留言” ,点击“修改”按钮,界面如图 10-2 所示。

10.1.2.1 修改工作流名
图 10-2 中,输入新的工作流名,点击“修改”按钮。

10.1.2.2 修改用表设计
图 10-2 中,点击第 2 个 Tab 页“用表信息” ,界面如图 10-5 所示。 修改用表:选中列表中的用表信息,点击“修改”按钮,界面如图 10-19 所示。 填写好修改信息后点击“修改”按钮进行保存。

图 10-19 修改工作流(修改用表设计)

删除用表:选中列表中的用表信息,点击“删除”按钮,删除用表。 字段设计:选中列表中的用表信息,点击“字段设计”按钮,设计用表字段, 如图 10-7 所示。在图 10-7 中可以对用表字段进行增加、修改及删除。

10.1.2.3 修改表单设计
图 10-2 中,点击第 3 个 Tab 页“表单信息” ,界面如图 10-10 所示。 修改表单:选中列表中的表单信息,点击“修改”按钮,界面如图 10-20 所示。

152

客户关系管理系统用户手册

填写好修改信息后点击“修改”按钮进行保存。

图 10-20 修改工作流(修改表单设计)

删除表单:选中列表中的表单信息,点击“删除”按钮,删除表单。 输入设计:选中列表中的表单信息,点击“输入设计”按钮,设计表单输入, 如图 10-12 所示。在图 10-12 中可以对表单输入进行增加、修改及删除。

10.1.2.4 节点设计修改
图 10-2 中,点击第 4 个 Tab 页“节点信息” ,界面如图 10-15 所示。 修改节点:选中列表中的节点信息,点击“修改”按钮,界面如图 10-21 所示。 填写好修改信息后点击“修改”按钮进行保存。

图 10-21 修改工作流(修改节点设计)

删除节点:选中列表中的节点信息,点击“删除”按钮,删除节点。 表单:选中列表中的节点信息,点击“表单”按钮,为节点指定表单,如图
153

客户关系管理系统用户手册

10-18 所示。在图 10-18 中可以对节点对应的表单进行增加、修改及删除。

10.1.3删除工作流
图 10-1 中,选中列表中工作流,点击“删除”按钮。

10.2 交办事项
发起一个工作流,将某一事项交由某人处理。 选择功能菜单事务管理->交办事项,界面如图 10-22 所示。

图 10-22 交办事项

图 10-22 中,列出了进展状态尚未完成的交办事项。点击 工作流节点的详细信息,如图 10-23 所示。

按钮可以查看每个

图 10-23 查看事项详细信息

10.2.1增加交办事项
图 10-22 中,点击“增加”按钮,增加一个交办事项,即发起一个工作流,如
154

客户关系管理系统用户手册

图 10-24 所示。

图 10-24 增加交办事项

图 10-24 中,选择事项类型,类型包括了工作流管理中创建好的工作流。 这里以“工作请示”为例,增加一个交办事项。 类型选择“工作请示” ,界面如图 10-25 所示。填写好请示信息后点击“确定” 按钮。

图 10-25 增加交办事项(工作请示)

10.2.2查看历史交办事项
图 10-22 中,点击“查看历史交办事项”按钮,界面如图 10-26 所示。

图 10-26 查看历史交办事项

155

客户关系管理系统用户手册

10.3 待办事项
工作流流到自己这里来时的事项,即需要自己来办理的事项。 选择功能菜单事务管理->待办事项,界面如图 10-27 所示。

图 10-27 待办事项

图 10-27 中列出的是自己的待办事项,即需要自己来办理的事项。 点击 按钮可以查看每个工作流节点的详细信息。

点击 按钮可以删除该待办事项。 点击 按钮可以进入事项处理界面,如图 10-28 所示。

点击 按钮可以创建子工作流。

156

客户关系管理系统用户手册

图 10-28 处理待办事项

图 10-27 中,点击“查看历史待办事项” ,可以查看历史的待办事项。

10.4 事项查询
选择功能菜单事务管理->事项查询,界面如图 10-29 所示。

157

客户关系管理系统用户手册

图 10-29 事项查询

查询条件:类型、主题、查询方式、处理单状态、发起人、处理人、客户编号 以及时间段。 本功能帮助用户快速找到要查看的事项。

11. 组织管理
对系统的组织进行维护,包括机构、团队、渠道的管理。 组织管理的主要功能有: 机构管理:主要完成对机构的划分。 团队管理:主要完成对团队的划分。 渠道管理:主要完成对渠道信息的维护。

11.1 机构管理
主要完成对机构的划分,用户可以新建、修改公司机构,选择功能组织管理- >机构管理,如图 11-1 所示:

158

客户关系管理系统用户手册

图 11-1 机构列表

新增机构:点击“添加“按钮,打开图 11-2 所示的界面,在打开的窗体中输 入信息,然后点击保存按钮即可。

图 11-2 新增机构

修改机构:在图 11-3 中选择要修改的机构,然后点击“详情“按钮,修改完 成后点击确定按钮即可。

159

客户关系管理系统用户手册

图 11-3 修改机构

查看下属团队,如下图所示:

图 11-4 机构下属团队

11.2 团队管理
团队管理的功能主要包括:团队维护、团队指定。

11.2.1团队维护
团队维护是对团队信息的维护,包括资料的维护和指定团队长。选择功能组织 管理->团队管理->团队维护,如下图所示:

160

客户关系管理系统用户手册

图 11-5 团队列表

新增团队:点击“添加“按钮,打开图 11-6 所示的界面,在打开的窗体中输 入信息,然后点击保存按钮即可。

图 11-6 新增团队

修改团队:在图 11-5 中选择要修改的团队,然后点击“修改“按钮,修改完 成后点击保存按钮即可。

图 11-7 修改团队

删除机构:在图 11-5 中选择要删除的团队,然后点击删除按钮即可。 团队长指定:在图 11-5 中选择要修改的团队,然后点击“团队长指定“按钮, 进入后可修改成员的角色,有三种角色,主管、副主管和普通员工。
161

客户关系管理系统用户手册

图 11-8 团队长指定

11.2.2 团队指定
团队指定是对客户经理进行团队指定。本系统提供了关系的建立和解除功能, 选择功能组织管理->团队管理->团队指定,如图 11-9 所示:

图 11-9 团队指定

162

客户关系管理系统用户手册

分配客户经理:选择客户经理和要归属的团队,然后点分配按钮即可,一次可 以选择多个客户经理,如上图所示。 解除归属:选择归属团队为不归属,选择客户经理,点击解确定钮即可,如图 11-10 所示:

图 11-10 解除归属

同时也可以设置团队中客户经理的角色。

11.3 渠道管理
本模块实现对渠道资料的维护,包括增加、修改、删除操作。如图 11-11 所示:

163

客户关系管理系统用户手册
图 11-11 渠道树

新增渠道:点击新增按钮,在弹出的页面里输入渠道基本资料的信息,如果选 择了上级渠道则为该上级渠道的子节点。新增页面如图 11-12 所示:

图 11-12 新增渠道基本资料

图 11-13 渠道查询

点击图 11-13 中的渠道名称显示该渠道的各种信息。 渠道维护主要完成渠道总部和分支机构的基本档案信息及各渠道间关系的建 立,它包括对“基本资料、联系人资料、渠道客户”的维护,主要功能介绍如下: 基本信息:基本信息可以进行修改。 联系人资料:联系人资料主要完成渠道联系人与渠道之间关系的建立,可以由 客服人员或所属渠道经理进行维护。选择“联系人资料”选项卡,在图 11-14 所示中
164

客户关系管理系统用户手册

点击“新增”按钮新增联系人; 点击联系人按钮可以修改联系人信息; “删除 点击 “按 钮删除对应联系人。

图 11-14 联系人资料

渠道客户:选择“渠道客户”选项,可对查看该渠道客户的详情、将其添加到机 构组、或进行发信息。

图 11-15 渠道客户

查看详情:选中要查看的客户,点击“详情“按扭。 添加到机构组:选中要添加的客户,点击“添加到机构组“按扭。在弹出窗口 中输入帐户代码,选择要指定的机构组,点击”添加“按钮即可。如图所示:

165

客户关系管理系统用户手册

图 11-16 添加到机构组

发信息:选中要发送的客户,点击“发信息“按扭。在弹出窗口中可多次添加帐 户代码,输入信息标题、信息内容和选择发送方式,点击”确定“按钮即可。如 图所示:

图 11-17 发信息

渠道客户经理:选择“渠道客户”选项,可对查看该渠道客户经理的详情、进行 发信息。

166

客户关系管理系统用户手册

图 11-18 渠道客户经理

12. 系统管理
系统管理主要是对系统信息提供查询和维护功能。包括对用户信息的查询,对 用户信息的维护,字典管理、采集查询、BBS。 系统管理的主要功能有: 用户管理:实现对用户信息的查询、维护功能和用户的维护,包括机构内 部组和全局用户组。 角色管理:实现对角色的维护功能。包括对该角色、该角色的组成员、该 角色的功能菜单、该角色的权限。 字典管理:字典维护是对一些系统中用到的基础数据的维护。 采集查询:对数据采集的日志进行查询。 BBS:提供的类似论坛的功能, 普通用户可进行发贴和回贴,管理员可进 行管理。

167

客户关系管理系统用户手册

12.1 用户管理
用户管理的功能主要包括:指定用户维护、分组管理。

12.1.1用户维护
用户维护是对用户信息的维护,包括资料的维护、包括资料的维护、联系人资 料、用户角色和重设密码。 选择功能系统管理->用户管理->用户维护,界面如图 12-1 所示,可进行 查询、修改和删除。

图 12-1 用户查询

增加用户:点击“新增”按钮,在页面如图 12-2 所示输入相应的信息,点击 该行右侧的“确定”按钮即可。

168

客户关系管理系统用户手册

图 12-2 增加用户

选中列表中的一条用户信息, 点击 “详细” 按钮, 或者直接双击要查看的用户, 界面如图 12-4 所示。

169

客户关系管理系统用户手册

图 12-4 用户详细信息(基本资料)

如图 12-4 所示,用户详细信息页面由 4 个 Tab 页组成,基本资料、联系资料、 用户角色、重设密码。 基本资料如图 12-4 所示,显示了该用户的基本信息,可进行修改。 联系资料如图 12-5 所示,显示了该用户的联系方式,可进行新增、修改、删 除。

图 12-5 用户联系资料

增加联系资料:点击“增加”按钮,在联系资料列表下会自动增加一行,页面 如图 12-6 所示输入相应的信息,点击该行右侧的“确定”按钮。如果此时不想增 加了,点击该行右侧的“取消”按钮,页面就会变回到如图 12-5 所示页面。
170

客户关系管理系统用户手册

图 12-6 增加用户联系资料

修改联系资料:在用户联系资料页面上,可以对已有的联系资料进行编辑,然 后点击“修改”按钮,则对编辑的内容进行保存。 删除联系资料:选定用户联系资料列表中的一条记录,点击“删除”按钮,系 统会提示“你确定要删除本条数据吗?” ,如图 12-7 所示,点击“确定”则确认删 除, “取消”则放弃删除操作。

图 12-7 删除确认信息

用户角色如图 12-8 所示,实现该用户的角色的维护,一个用户可以授予多个 角色,但只能有一个首选角色。

171

客户关系管理系统用户手册

图 12-8 用户角色

重设密码如图 12-9 所示:针对用户忘记自己的密码,可重新设置新的密码。 修改完成后点击保存按钮即可,如图:

图 12-9 重设密码

12.1.2用户分组
用户分组是针对用户分组的维护,包括分组信息的维护、分组成员的维护。用 户组分为机构内部组、全局用户组,机构内部组和全局用户组操作类似。 选择功能系统管理->用户管理->用户分组,浏览界面如图 12-10 所示。以 树形结构来展示个分组间的上下级关系。

172

客户关系管理系统用户手册

图 12-10 分组浏览

在分组树上点击你想要查看的分组名,出现如图 12-11 所示界面。

图 12-11 分组详细信息

查询该分组用户信息如上图所示,可新增和删除用户。 新增组用户:点击“新增组用户”按钮,在显示用户列表,选择要加入该组的 用户(可多选) ,点击“确定”按钮即可。

173

客户关系管理系统用户手册

图 12-12 增加分组用户

删除分组用户: 选定要删除的用户, 点击 “从本组删除” 按钮, 系统会提示 “你 确定要删除本条数据吗?” ,如图 12-13 所示,点击“确定”则确认删除, “取消” 则放弃删除操作。

图 12-13 删除确认信息

查询该分组信息如下图所示,可新增、修改和删除操作。

174

客户关系管理系统用户手册

图 12-14 分组基本信息

总部级管理员看到的界面稍有不同,如下图所示。

图 12-14 分组基本信息

增加用户分组:在分组树上点击“添加”按钮,页面如图 12-15 所示输入相应 的信息,点击该行右侧的“确定”按钮即可。

175

客户关系管理系统用户手册

图 12-15 增加用户分组

总部级管理员看到的界面稍有不同,如下图所示。

图 12-15 增加用户分组

修改用户分组:在分组基本信息页面上,可以对已有资料进行编辑,然后点击 “确定”按钮,则对编辑的内容进行保存。 删除用户分组:在分组基本信息页面上,在“删除本用户分组”框内点击“确 定”按钮,系统会提示“你确定要删除本条数据吗?” ,点击“确定”则确认删除, “取消”则放弃删除操作。

12.2 角色管理
角色管理模块主要完成对功能角色、角色权限、角色成员维护,包括新建、修 改、删除等功能。 选择功能系统管理->角色管理,角色查询如图 12-16 所示:

176

客户关系管理系统用户手册

图 12-16 角色列表

新增角色:点击“新增”按钮,打开的图 12-17 所示的界面,输入角色名称、

图 12-17 新增角色

删除角色:在图 12-16 中选择要删除的功能角色,然后点击删除按钮即可。 组成员维护:实现对该权限增加和删除用户,加入该权限的用户就拥有该功 能权限。

177

客户关系管理系统用户手册
图 12-18 组成员维护

修改功能菜单:在图 12-19 中选择要修改的功能角色,然后点击修改按钮,修 改完成后点击保存按钮即可。

图 12-19 修改功能角色

设置角色权限:在图 12-20 中选择要修改的功能角色,然后点击修改按钮,修 改完成后点击保存按钮即可。

图 12-20 设置角色权限

178

客户关系管理系统用户手册

12.3 字典管理
用户词典管理是对一些系统中用到的基础数据的维护, 点击选择按钮即可显示 该类型的各种取值,用户可以添加、修改、删除这些值。选择功能系统管理-> 字典管理,如图 12-21 所示:

图 12-21 字典管理

新增:点击新增按钮,在图 12-22 中输入相应信息保存即可。

图 12-22 新增字典

修改: :在图 12-21 中选择要修改的字典,然后点击“修改“按钮,修改完 成后点击保存按钮即可。 删除:定用户列表中的一条记录,点击“删除”按钮,系统会提示“你确 定要删除本条数据吗?” ,点击“确定”则确认删除, “取消”则放弃删除操作。

查询系统词典是对一些系统中用到的基础数据的查询,如图 12-23 所示:

179

客户关系管理系统用户手册
图 12-23 查询系统词典

12.4 采集查询
采集查询是对数据采集的日志进行查询。选择功能系统管理->采集查询,如 下图所示:

图 12-24 采集查询

12.5 BBS
BBS 是提供的类似论坛的功能, 普通用户可进行发贴和回贴,管理员可进行 管理。选择功能系统管理->BBS。 发表新贴:在页面如图 12-25 所示输入相应的信息,点击“确定”按钮即可。

180

客户关系管理系统用户手册

图 12-25 发表新贴

查看贴子:点击 TAB 页中的“查看贴子”即可看到贴子列表。

图 12-26 查看贴子

删除贴子:点击要删除的贴子的

图标或进入贴子的详细信息,然后点击

“删除”按钮,系统会提示“你确定要删除本条数据吗?” ,点击“确定”则 确认删除, “取消”则放弃删除操作。 回复贴子:进入贴子的详细信息,然后点击“回复”按钮,在页面如图 12-27 所示输入相应的信息,点击该行右侧的“确定”按钮即可。

181

客户关系管理系统用户手册

图 12-27 回复贴子

13. 客户调查
客服人员维护产品设计部门设计的调查问卷,可进行问卷设计、填写问卷、调 查统计、调查结论的维护。 客户调查的主要功能有: 问卷设计:设计的调查问卷,系统支持问卷信息的增加、修改和删除。 填写问卷:客服人员在问卷调查后,对其调查的结果进行维护。 填写情况:查看自己应填及未填的问卷份数,以及具体情况。 填写统计:查看所有应填及未填的问卷份数,以及具体情况。 调查统计:查询统计问卷调查结果。 调查结论:问卷信息结论查询和维护。

13.1 问卷设计
系统支持问卷信息的增加、修改和删除。选择功能客户调查->问卷设计,如 图 13-1 所示:
182

客户关系管理系统用户手册

图 13-1 问卷信息

新增:点击图 13-1 中的新增按钮打开图 13-2 所示的界面,输入问卷信息,然 后保存即可。产品类别和产品代码、资产类型和数据范围都是用于设定调查客户 范围的,如果没有此需要请留空。

图 13-2 问卷基本信息

修改: 选中图 13-1 中要修改的问卷, 然后点击修改按钮, 修改完成保存即可。 删除:选中图 13-1 中要删除的问卷,点击“删除”按钮即可。 问题维护:选中图 13-1 中要维护的问卷,点击“问题维护”按钮即可进行问 卷的问题维护,可新增、修改和删除操作。如图 13-3 所示。

图 13-3 问卷问题列表

新增问题界面如图 13-4 所示。问题类型有:单选、多选、填写答案、单选可 自己填写答案、多选可自己填写答案。
183

客户关系管理系统用户手册

图 13-4 新增问卷问题

13.2 填写问卷
问卷调查结果维护是在客服人员调查的答案进行维护。 选择功能客户调查-> 填写问卷,选中要填写问卷,点击“录入答案“按钮,如图 13-5 所示:

图 13-5 填写问卷

184

客户关系管理系统用户手册

13.3 填写情况
若在设计问卷时,规定了必须填写问卷的客户范围,则用户可以在这里查到自 己需要填写多少问卷,已填份数和未填份数,以及具体是哪些客户。如图 13-6 所 示。

图 13-6 填写情况

13.4 填写统计
若在设计问卷时,规定了必须填写问卷的客户范围,则用户可以在这里查到所 有需要填写问卷的用户的填写情况,包括已填份数和未填份数,以及具体是哪些 客户。如图 13-7 所示。

图 13-7 填写统计

13.5 调查统计
调查结果的问卷都以列表的形式显示,选择功能客户调查->调查统计,如图

185

客户关系管理系统用户手册

13-8 所示,可选择调查问卷和调查问题。

图 13-8 调查统计

13.6 调查结论
系统支持调查结论的维护,选择功能客户调查->问卷结论,如图 13-9 所示:

图 13-9 调查结论

点击图 13-9 中的录入按钮打开图 13-10 所示的界面,输入录入结论,然后确 定即可。

186

客户关系管理系统用户手册

图 13-10 录入调查结论

187



更多相关文章:
客户关系管理系统操作手册_图文.doc
客户关系管理系统操作手册_生产/经营管理_经管营销_专业资料。CRM系统的详细应
今客CRM用户使用手册_图文.pdf
今客CRM用户使用手册 - 在今客客户关系管理系统中管理着一个企业最为完整的客户
CRM会员管理系统用户手册定稿.doc
CRM会员管理系统用户手册定稿 - CRM 会员管理系统用户手册 CRM 会员管理系统用户手册 一、系统简介 CRM 会员管理系统用于客户关系管理,利用相应的信息技术以 及互联...
客户关系管理教学系统操作手册.doc
客户关系管理教学系统操作手册 - 经济管理类系列教学软件 ALLPASS TEACH&PRACTICE 客户关系管理教学系统 操作手册 南京财经大学电子商务实验室 南京奥派信息技术有限责任...
客户关系管理系统操作手册.pdf
客户关系管理系统操作手册 - 客户关系管理系统操作手册简要说明 1. 主界面 2. 系统管理模块: 系统管理模块包括两个大的功能模块组。分别是基础资料和系统维护. ...
客户关系管理系统项目详细设计说明书(难).doc
客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。客户关系项目说明书 客户关系管理系统 需求规格说明书编号: RM-CRM 版本:1.0 ...
客户关系管理系统需求概要说明书.pdf
客户关系管理系统需求概要说明书 - 客户关系管理系统 需求概要说明书 系统主要功能如下图所示: 数据备份还原 系统用户、角色及权限 相关的管理 系统管理员 后台产品...
客户关系管理系统概要设计说明书.doc
客户关系管理系统概要设计说明书_财务管理_经管营销_专业资料。卷密 号级 卷内.
CRM客户管理系统使用说明书.doc
CRM客户管理系统使用说明书_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。客户管理系统...企业面临着如何发展潜在客户, 如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列...
CRM系统操作手册_图文.doc
CRM系统操作手册 - 北京络捷斯特科技发展有限公司 客户关系管理系统 客户关系管理系统 操作手册 拟制: 审核: 审核: 批准: 日期: 日期: 日期: 日期: 文档编号: ...
移动客户关系管理系统V1.0使用手册.doc
前言 1.1 编写目的移动客户关系管理系统 V1.0 编制的目的是为了使用户能够借助手册的帮助,掌握本 软件功能,完成北京富源天成科技有限公司计划管理及汇总工作,同时...
客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)剖析.doc
客户关系管理系统项目详细设计说明书(难)剖析 - 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号: RM-CRM 版本:1.0 作者: 审批: 状态 X.L.K 日期: 日期: 2009-9-...
CRM客户操作手册.doc
CRM客户操作手册 - YLCRM 客户关系管理系统操作手册》 二一年五月八日 进入/退出客户关系管理系统 ......
客户关系管理系统需求规格说明书_图文.doc
客户关系管理系统需求规格说明书 - 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0 作者: 审批: H.L. 日期: 日期: 2011-2-3 状态 新创...
金蝶K3CRM管理手册_图文.pdf
金蝶K3CRM管理手册 - 金蝶 K/3 V12.3 客户关系管理系统 用户手册 版权声明 本书著作权属于金蝶软件(中国)有限公司所有,在未经本公司许可的情况下,任何单 位...
晓通WEB客户关系管理系统使用手册_图文.pdf
晓通WEB客户关系管理系统使用手册_经管营销_专业资料。晓通WEB客户关系管理系统...金证客户关系管理系统用... 196页 5下载券 基于Web的CRM应用系统技... ...
明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册.doc
明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册_IT/计算机_...作为客户关系管理的基础; 强化以客户为核心的销售...如身份证、护照等 客户家庭结构选项:设置客户的家庭...
MrCRM用户操作手册6.0版.doc
MrCRM用户操作手册6.0版_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。CRM客户关系管理系统操作手册6.0版本 MrCRM中小型企业客户关系管理解决方案 北京商能信息技术...
CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点.doc
CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点 - CRM 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号: 版本: 作者 审批 *** *** 日期 日期 2012-1-1 2012-1-5 C...
集客CRM 操作手册 v2.0.doc
集客CRM 操作手册 v2.0_互联网_IT/计算机_专业资料。1 集客客户关系管理系统操作手册 v2.0 纬新信息科技有限公司 2014.6 纬新信息科技有限公司 地址:北京市...
更多相关标签:

All rights reserved Powered by 甜梦文库 9512.net

copyright ©right 2010-2021。
甜梦文库内容来自网络,如有侵犯请联系客服。zhit325@126.com|网站地图