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物业管理人员的沟通行为法则


物业管理人员的沟通行为法则

在处理物业纠纷的过程中,它需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识,当 共识产生后, 纠纷的解决就变得水到渠成了。 由此可见, 良好的沟通能力与人际关系的培养, 是解决物业管理实践中纠纷的关键。以下提供几个有效沟通的行为法则:

一、 自信的态度

一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很 少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己, 他们的共同点是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人。 二、 体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且 体会对方的感受与需要,在经营“人”的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟 有我们自己设身处地为对方着想。 由于我们的了解与尊重, 对方也相对体谅你的立场与好意, 因而做出积极而合适的回应。 三、 适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺;反之若 是对方有意食言,提示就代表我们并未忘记事情,并且希望对方信守诺言。 四、 有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道: “我在各个国际商谈场合中,时常会以 ‘我觉得’ (说出自己的感受)‘我希望’ 、 (说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人 极为满意。 ” 其实这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受, 若能有效地直接告诉你所想要表达 的想法,将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈:时间不恰当不谈;气 氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、 善用询问与倾听 询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方

行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立 场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见, 进而对自己产生好感。 一位优秀的沟通好手, 绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 在许多人与人接触以 及沟通的机会里, 如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现, 慢慢就可以清 楚了解他人的想法及感受,进而加以引导,达成共识。 一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,40%需要观察力的帮助,因此,在随时 有效地与“人”接触沟通中,就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。


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