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金融业务沟通和销售技巧


北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程

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金融业务销售和沟通技巧

于光荣
中国邮政集团公司培训中心

北京邮政储蓄银行大学生村干部培训课程

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副教授 培训师 保险职业教练 天津财经大学金融系 石家庄邮政高等专科学校经济系 石家庄邮电职业技术学院金融系 出访日本邮政省 河北省永年邮政局挂职副局长 河北保定五四路支局跟班作业 河南新乡长垣邮政局
中国邮政集团公司培训中心

于光荣 1987-1991年 1991-1996年 19961998年 1999年 2006年 2009年

3

银行客户营销的三个阶段

存款立行

贷款营销

以客户为中心的 全面理财服务

4

25927位客户走进银行:
1、没有人主动帮他解决问题时 ? 4%的顾客会说出他自己的需求; ? 96%的顾客办完业务后会默默离开,寻找 能帮助其解决问题的地方。

5

2、有人主动向他介绍银行业务时

? 有需求的客户中80%会办理;

? 业务量增加36%。

6

3、客户办理新业务的途径

? 3%的客户能够根据自己的需求来办理;

? 15%的客户通过亲戚朋友介绍;
? 82%的客户通过银行人员宣传和介绍。

7

结论: 1、被动接受→主动营销

2、机械工作→优质服务

8

当银行竞争完全市场化、银行间的
竞争已经超越技术和资本层面,营销已

经成为银行的核心竞争要素。
花旗银行有50%--60%的营业收入来自于
为客户理财营销的手续费。

9

金融业务服务素质结构图
专业 形象 专业 态度

专业 知识

专业 技巧
10

专业技巧
?沟通 ?销售

?风险控制

11

11

沟通技巧
聆听

销售步骤 销售技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍

确认

完成销售 观察 做出推荐 了解需求 赢得权利 提问 解释 销售获利

销售

销售机会

12

销售是什么?
? ? ?

销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心(信任关系)。

上帝的奖赏

军人保险

13

有关销售的错误定位
? 销售不是一股脑的解说商品的功能。 --- 因为,顾客不会明示他们的需求,请用你的直觉去判 断 ? 销售不是向客户辩论、说赢客户。 --- 客户要是说不过您,但他可以不买您的东西来赢您。 ? 销售不是我的东西最便宜,不买就可惜。 --- 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢? ? 销售不是口若悬河,让客户没有说话的余地。 --- 没有互动,怎么可能掌握客户的需求呢? ? 销售不是只销售商品, --- 因为客户对您有好感,才会信任您所说的话。 14

关键的理念
机会
顾客 有一个问题要解决 或需要满足

你 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 要理解顾客的需 要 帮助消费者购买

不可能相信他一定 希望从你那儿买 在做出购买决定上 需要帮助 一定要买

一定能卖

销售成功

15

销售行为和购买行为的区别
销售行为 购买行为

一、影响购买行为 二、关心产品的特征 三、解决销售的障碍

一、决定销售行为 二、关心自己的需求 三、目前面临的问题

四、向客户说明清楚

四、解决自身的问题

16

我是客户的金融顾问
17

为客户 提供全面有效的金融服务

18

19

顾问式营销
? 不是站在对立面上“卖”东西给对方

? 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的
服务或产品

? 有朋友味道的专家
? 先发现需求再销售 ? 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提 供针对性方案加以解决
20

顾问式营销
商业银行的顾问式营销,是指商业银行在客户

营销过程中,通过为客户提供咨询服务,解决客户
提出的问题,为客户提供个性化的解决方案,在解

决方案中将银行的产品销售出去,在满足客户的需
求的同时,实现银行的价值最大化目标。

21

顾问式营销特点:销售具有选择性
我们不是要一个客户购买所有产品,也不 是让所有人来购买一个产品,而是建议客户 根据其实际情况选择适合的产品.

? 低端客户:简单安全产品 ? 中端客户:投资安全兼顾产品 ? 高端客户:资金运作产品
22

传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别
传统营销: ? 客户关系10% 顾问式营销: ? 建立信任40%

? 评估需求20%
? 产品介绍30% ? 结束销售40%

? 评估需求30%
? 产品介绍20% ? 结束销售10%

23

沟通技巧
聆听

销售步骤 销售技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍

确认

完成销售 观察 做出推荐 了解需求 赢得权利 提问 解释 销售获利

销售

销售机会

24

销售步骤
1、如何赢得在顾客面前的推销权力; (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求? (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐? (Make a recommendation) 4、如何促成交易,完成销售? (Complete the sale)

25

1、赢得在顾客面前的推销权力
销售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象 重点是“建立亲密关系” 赢得进一步推销的权力。 l你必须建立基本信任和信赖水平,鼓励顾客愿意 和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力; l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你 必须努力争取它。

26

销售前的准备工作
接待礼仪 常规礼仪 业务销售礼仪

? 礼仪准备
心态归零 心理预演

? 心理准备 ? 物质准备
宣传单册 业务单证 其他辅助工具

27

2、了解需求
? 顾客的需求是销售的核心,你所了解的情况影响后面的两步, 你要找到顾客心想的是什么——要解决的问题、需要的满足 等顾客购买的目的。

? ? ? ?

顾客能买的起吗? 哪些因素影响购买决定? 谁实际上做购买决定? 顾客已做好购买准备了吗?

28

3、做出推荐
? 一旦完全理解了顾客的需要和动机,你将“试试 水的深度”, ? 如果时机适当,你可以做出推荐。 ? 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。

29

4、完成销售
识别购买信号:姿势、微笑、问题、评论等。 请求购买是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝; l 我们不想引起反对和障碍。

记住:
? 如果你仔细地经过了销售的每一过程,并同顾客达成一致,就 赢得了向顾客要求购买的权力。 ? 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意,你就有好的机会得 到你想得到的回答!

30

沟通技巧
聆听

销售步骤 销售技巧
建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍

确认

完成销售 观察

销售

做出推荐 了解需求 赢得权利

提问 解释 销售获利

销售机会

31

五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话?(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求?(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会?(Observing) 4、如何向顾客提问?(Questioning) 5、如何向顾客解释?(Explaining)

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聆听和确认
主动的聆听包括:倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听;注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性; 你要做的是: l带有目的去听; l不分心地听,注意力集中与听的行动; l在听的时候,进行确认,保证明白;

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要点:
◎有意识地听: -必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么; -意识到你的姿势,正确的姿势有助于你集中注意力,消除分 心; ◎确保明白和理解; - 停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么; -使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和 你的解释。 -描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。

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◎证实你的确认是正确的。 -你做出的陈述只占确认的一半。 -你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时,避免操纵对方; -应该用中性的或肯定的问题,如“是这样吗?” ◎如何你有些不明白,寻求澄清。 -不要等待; -不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险;

35

◎当一个误解发生后,要承认责任。 -不要为任何理由显示责怪他人; -作为销售人员,你要建立亲密关系。 ◎利用非语言线索。 -保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客; -对你从顾客显示的非语言线索保持敏感; -证实你收到的非语言线索。

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观察
观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是 在和顾客建立亲密关系时,很有价值。 因为: l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心 理状况包括他对你的反应。 l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你 有关顾客的长期行为模式,尤其是建立 长期关系的信息;
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观察四步骤
◎寻找线索 ◎解释线索 ◎确认解释 ◎利用线索

38

特征 工作习惯 个人背景

线索

你的解释 你的确认 你的行动

影响范围
兴趣 紧张、放 松 仔细认真
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观察的目的
? 揣摩顾客心理
? 预测顾客需求

40

提问的技巧
? 销售的艺术是说服的艺术,说服的艺术就 是提问的艺术。
? 好问题的标准就是客户能够回答、客户愿 意回答、答案对你有帮助的问题。

41

提问的要点:
? 每次刚开始时主动说一句话:
我有什么可以帮助你的吗?

? 每次交流或回答结束,再主动多问一句:
我还有什么可以帮助你的吗?

42

问 题 的 类 型

? 开放式问题 ? 封闭式问题

43

问 封闭式问题
您是来存款的吗?





例 开放式问题

您要办什么业务?

你是想了解如何购买 分红保险的吗? 你还有问题吗?

你对资金投入有哪些要求?

你有什么问题?

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解释
解释在销售的推荐和结束阶段更重要。 组织解释的内容(避免白忙一次) ? 只包括为了达到解释目的的内容; ? 解释的关键点有逻辑顺序,更重要的是以顾客目的 说出; ? 使你的解释简洁,尤其是你在推荐的时候,不能吞 吞吐吐。

45

解释技巧
□ 使用简单的语言 -避免技术专业术语,尤其是对顾客不知道的; -只有你的顾客使用和明白这些术语时,使用才是合适 的,同时也要合适地使用; □ 保持你的解释简短和切中要害; □ 确保解释条理清晰; □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡; □ 肯定你的解释是可信的和具体的; □ 使你的解释活泼和生动; □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的; □ 如果你不知道问题的答案,不要回避——搁下问题, 直到得到足够的信息,然后做出解释。 46

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沟通技巧
聆听

销售步骤 销售技巧
完成销售 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 做出推荐

确认 观察

提问
解释

销售

了解需求
赢得权利

销售获利

销售机会

48

建立亲密的关系

雾里 看花

49

短期目标
? -在销售情景中让顾客感觉到舒服; ? -开始察觉和体谅顾客的真正需要; ? -确保在和顾客无拘束的讨论中,继续你的销售努力。 ? 如果你希望顾客接纳你,这些目标必须达到。

50

长期目标
-引起顾客的注意,以便你可以开始和顾客交谈; -开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客 感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。 -赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一 起,从而使你有可能了解顾客的需要,完成销售; --建立友好关系的关键点:在销售努力的早期阶段, 它是一个持续的过程。

51

建立友好关系的要点
□你的推销行为要放松和自如; - 做深呼吸,微笑,表现一种受“欢迎”的意识; -如果合适,和顾客握手。 □使其他的人感到舒服: -使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话; - 例如,回想以前谈话中的有兴趣话题; □聆听其他人; -关注其他人; -做出努力地听的样子;

52

□在谈论交易之前,化一些时间; - 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客,引起顾客反抗; -注意从顾客所说的,发现线索; □察觉你的非语言姿势——确保他们是好的; -抬头,面对顾客; -快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视; - 确保你的姿势是友好和随意放松,——不要僵硬和不必 要的正式; -适当的反应,不要让顾客窒息和有受压抑感;

53

□ 展示自信的形象; - 确保你的打扮和情绪是合适的; - 如何在你的地方见你的客户,确保你的环境有好形象。

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获取销售机会
在销售中的机会,是“真实”的机会 □顾客有真正的需求吗? □顾客对你提供的产品感兴趣吗? □顾客准备买吗? □顾客愿意从你哪儿买吗? □顾客有能力买吗?
对以上几个方面问题的回答,可识别到真正的顾 客和真正的机会;

□前四个问题是识别真正顾客的;
□第五个问题是识别真正机会的。
55

? 为什么要识别销售机会? –很简单,通过识别机会,你就增加了把时间和精力投到 可能成功的销售中,尤其在销售的早期阶段。 ? 如何识别销售机会? _你必须收集信息,决定你是否相信你的顾客有购买可能。 _你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息; _依赖你的经验判断来评估这些信息。

56

? 如果一个机会不是真正的机会怎么办? _可以继续,希望建立更加密切的关系,为以后的推 销打下方便之门。这是一个好的选择; _你在尽可能早的时候离开,节省你的时间。尤其在 你的产品不能满足顾客需要的时候;但要让顾客感觉到 你在认真对待他,以后他可能回来找你的; _你可能死缠着顾客,希望你最终能做成这笔生意, 你减少了有可能失去生意的风险,但增加了浪费时间和 精力的风险;

57

描述利益
利益是你向顾客推荐的关键,是你向顾客显示你为什 么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时,区别“利 益 ”“特征”是重要的。 □特征表达方式:这个产品和服务有哪些对 我们是重要的特点? □利益表达方式:是什么?为什么这些特征重要?对 顾客有什么用处?

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FDB基本技术
FEATURE DIFFERENCE BENEFIT

特性

差异性

利益

59

FDB基本技术应用1
商品特性 商品 特殊之处 彻 底 了 解 专家 信赖 说服力 独特价值 差异性 利益

60

FDB基本技术的应用实例分析

去污 把手洗干净

杀菌 抑制细菌再生

健康 守护你的健康

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FDB基本技术的在邮政绿卡中的应用
无卡费;无年费 异地业务手续 费低 中间业务品种 多

通存通兑
跨行通用 安全快捷

省钱 方便

家的亲情

62

克服销售障碍
在销售过程中的任何 一个举动,客户对您 的不赞同、提出质疑 或拒绝。

63

克服销售障碍的技巧
? 克服障碍的关键是五个沟通技巧:
□聆听——更多地了解障碍; □ 提问——澄清你的理解; □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么; □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍; □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。

64

为什么产生销售障碍
拒绝来源 营业员因素 商品因素 价格因素 时机未成熟 经济能力限制 个性因素 竞争因素 服务品质 状况分析 关系弱,专业度不够,不被信任 商品并非客户想要,缺乏附加价值 客户心理认为商品贵,没有奖励措施 不到购买时刻,产品市场未成熟 超出客户预算范围,客户已有多项投资 客户行为保守,优柔寡断 想寻找更合适的或者更好的产品 服务质量不满意
65

障碍产生情况及策略
情 况 做 法

? 误解
? 怀疑

澄清
证明

? 冷漠
? 举欠缺

提问了解
显示整体价值

66

克服销售障碍
□停一下,思考思考,不要立即反应; □评估一下; -是一个障碍还是一个问题? -它反应了什么?不诚实?误解?可能是其他未明确的事? -你明白它吗? □必要时,澄清障碍; □确认你对障碍的理解; - 但确认时,确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍;□ 提问,表达争议; -确认确保顾客对你排除的障碍满意; -进一步推销努力; □获取订单。

67

注意
1、从被动销售走向主动销售 2、销售不一定每次都成功 3、为下次销售打下基础
68

69

谢谢大家
? ? ? ? 电话:13833168218 邮箱:abenyuyu@126.com QQ: 549984385 MSN:abenyuyu@hotmail.com

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