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客户关系管理试卷A答案


( 密 封 线 内 不 答 题 ) ……………………………………密………………………………………………封………………………………………线…………………………………… ……………………

华南理工大学期末考试
《客户关系管理》试卷 A 答案

座位号

一、单项选择题
ACDBD CABDA

二、简答题
1、根据客户生命周期理论,企业与客户的关系发展分为几个阶段? 考察期、形成期、稳定期、退化期 2、客户关系管理的核心理念包括哪些内容? 客户价值的理念,市场经营的理念,业务运作的理念,技术应用的理念 3、CRM 环境下企业业务流程面对的挑战是什么? 交易效率的大幅提升;客户个性化需求的满足;对市场的综合适应能力;客户知识管理 4、企业实施 CRM 系统应该遵循的基本原则是什么? 专业化、 社会化和开放式的运作思路; 专注于业务流程的研究、 优化和重构, 树立长期战略, 分步实施;加强与相关的应用系统和渠道的集成工作;加强网络的应用能力 5、呼叫中心在 CRM 系统中的作用主要体现在哪些方面? 提高客户服务水平;获取客户信息;改善企业内部管理;创造利润 6、如何实现 SCM 系统与 CRM 系统的整合? 包括整合的范围和方法;整合范围包括:客户数据管理、伙伴关系管理、营销管理、销售管 理、客户服务、工作流管理;整合方法分为思想和技术上的整合

_____________ ________

学院

专业

三、案例题
案例一 (1)主要措施:及时改造呼叫中心;业务流程重组得当;合理利用 PRM 系统;充分利用 数据仓库与数据挖掘技术 成功原因: (2)要注意的问题:注意需求分析、确定目标;CRM 是个长期过程,注意分阶段实施; CRM 设计要分析企业的主要问题;业务流程重组要结合外部供应链和市场环境;注意渠道 和应有系统的集成等。

学号

姓名



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案例二 (1) 主要市场竞争策略:以 SAP/ERP 为核心,整合 SCM、CRM,以强大技术平台支撑 客户关系管理;建立强大呼叫中心、监控中心、数据挖掘平台、有效提高营销和销 售的效率,降低成本;终端建立 PRM、统一数据库以及其它 CRM 的服务平台等。

(2) 主要实施策略:在项目实施中,注意从整体出发,CRM 建设要满足客户关系管理的
需求,也要考虑供应商、企业内部的需要;注重对客户资源问题的分析,对不同类 型的客户实行不同的购买机制和促销方法等;



》试卷第 2 页 共 2 页


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