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客户关系管理试题作业


2013-2014 学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案 班级: 电商 1101 姓名: 刘威 分数:
一、填空(每空 1 分,共 20 分) 1、CRM 产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。 协同 CRM 的工能 、 企业级 CRM 的

4、数据库营销--企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消 费 者 有 多 大 可 能 性 去 都 买 某 种 产 品 ,以 及 利 用 这 些 信 息 给 产 品 以 精 确 定 位 , 有 针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产 品的目的。 三、简答题(40 分) 1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(10 分) 答: (1)全面提升企业的核心竞争力 ( 2 )提 升客户 关系 管理水平 :客户 研究 与客户挖 掘、客 户响 应与交易 记录、客户追踪与客户评价 (3)重塑企业营销功能 (4)提升销售业绩 (5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成 本的降低 (6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度 2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(12 分) 答: (1) 质量 不稳定 ; (2) 缺 乏创新; (3) 服务意识 淡 薄 ; (4) 员 工 跳 槽 带 走 客 户; (5)客户遭遇新的诱惑; (6)短期行为作梗。 可采取的对策: (1)进行全面质量管理; (2)区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改 进的地方; (3)关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图; (4)计算降低流失率所需要的费用; (5)增进与客户的沟通。 3、简述数据库营销的战略意义?(11 分) 答: (1)帮助企业准确找到目标消费者群; (2)帮助企业降低营销成本,提 高营销效率; (3)通过个性化的客户交流,维系客户忠诚; (4)为营销、 新产品开发和市场预测提供信息; (5)选择合适的营销媒体; 费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。 (6)与消

2、CRM 的功能:部门级 CRM 的功能、 功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类: 公利客户 、内部客户。 5、实施数据库销售的步骤: 库 、 留成本 、 信息入库 客户流失成本

消费客户

、中间客户、 、建立营销数据 、 客户保

广乏搜集有价值的客户信息 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面 竞争力 和 控制 、质量竞争力、速度竞争力、 。 销售 、 营销 和 创新竞争力 。 8、关系营销本质特征可以概括为: 9 、企业 的业务 操作 流程主要 由 三部分组成。 二、名词解释(每题 5 分,共 20 分) 1、 客户关系管理--被描述为利用现代技术手段, 使客户、 竞争、 品牌等要 提 升 企 业 的 市 场 竞 争能力,建立长期优质的客户关系。 双向沟通

成本

、合作、双赢、亲密 客户服务

素。

协 调 运 作 并 实 现 整 体 优 化 的 自 动 化 管 理 系 统 ,其 目 标 定 位 在

2、客户生命周期--是指客户关系水平随时间的发展轨迹,它直观地揭示了客 户关系发展从一种状态向另一种运动的阶段性特征。

3、简述 CRM 环境下企业业务流程面对的挑战。 (7 分) 答: (1)交易效率极大提高。 (2)要以满足客户的个性化需求为核心业务。 (3)激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。 (4)业务流程 有无限扩大的趋势。 (5)知识管理要融入业务流程再造才能实现。

答: 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念,关系营销是建立在以消 费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的 互惠合作关系从中获利。 关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客 户,把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量,从 而把握了现代市场竞争的特点。 4. 除上述调查外, 可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作?

四、案例分析题 (20 分) 1981 年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱 怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现: 超过 12%的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 4—5 名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9——10 名其他人转述他们 的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有 1∕3 的人完全抵制公司产 品,其他 45%的人会减少购买。 案例思考题: 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答:企业同客户的行为和感受是相互的;客户对企业有好的感受便更有可 能触发相应的购买行为, 相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系;如果 客户对企业有购买行为, 但具有很坏的感受, 那么就有可能停止未来的购买行 为。 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其 CRM 有何意义? 答: 企业与客户的关系不是静止的、 固定的, 它是一种互动的学习型关系, 企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过 程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。 3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些?

答:除上述调查外,可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行客户忠诚度分析, (1)要明确客户的忠诚级别; (2)分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要 包括:客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚 包括:习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。



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