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学管师工作流程培训操作说明


学管师工作流程培训操作说明
XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd

学管师工作流程培训
流程环节 流程步骤 接收 接档指令 培训提示 强调 团队协作

操作说明
讲解内容 培训备注

1. 咨询师签约后会在 PPTS 系统上提交“接档申请” 。 2. 学管主任查看后分配给适合的学管师,如果是后期学生多的时候,学管部会划分为初中小学组和高中组,分配则 由组长进行;如果没有主管,则由学管师自行接收。 1. 学管师每日上班后,第一件事是要进入 PPTS 系统“学管部-班主任组-学员管理—任务接收”页面,查看是否 有新签约的学员。若有,点接收,学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。 2. 接收档案后,学管师认真查看该学生资料:性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报



接收 电子档案 强调 沟通意识

告等,掌握学生的全部情况。 3. 如果资料不完整,如学生的生日、家庭地址没有填写的,或有错误,要提醒咨询师完善与修改,或自行添加调整, 如果后期学生的档案依然不完整或有错误的,学管师要负有责任。 4. 学管师要点击学员联系方式后面的“未” ,进行确认。此步骤只能由学管操作,也只有在操作此步骤后,后期客 服方能打印学生的联系方式。 5. 如果对学生的资料尚有疑问的,要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺,如果觉得超出后期人员的服务 能力,要及早跟咨询师沟通,由咨询师向家长协调。如果接收学生后,对承诺的服务没有表示异议,则表明认可。 1、 确认全款到位后,接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。 模拟 2、 第一次回访的目的是,向家长作自我介绍,初步建立感情和信任,以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心;向 家长进一步了解学生的信息;表达管理学生的过程中取得家长配合的期望;约定下一次打电话的时间和内容。 3、 学管师回访家长之前,可请咨询师先与家长打个招呼,以免突兀,更容易接受。打回访电话前,要和咨询师沟通 强调 客户意识 服务意识 交流,确定什么时候打电话方便,以及打回访电话应该注意的事项,例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、 对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。 4、 参考第一次回访电话的话术,并在实际中灵活运用。 5、 第一印象很重要,要重视并把握好第一次沟通,沟通的效果应该是愉快的、轻松的,要突显我们的礼仪、我们的 职业、敬业和专业,取得家长的信赖和认可。 6、 回访结束时,可与家长约定下次回访的时间及内容(为下次沟通做铺垫) ,如通知上课时间等。 7、 回访结束后,要在当日内录入 PPTS 回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。



第一次 回访

第一次回访

制作: 总部质控中心培训部

1

修订时间:2008-5-9

学管师工作流程培训操作说明
XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd

流程步骤 接

培训提示

讲解内容 1. 第一次上课前两天,学管师要确保收到纸质档案,因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。

培训备注

展示 纸质档案 相关表单

2. 纸质档案里的文件包括: 《交接清单》《学生情况登记表》 、 、原始《咨询记录》《模拟合同表》《收费与课时计划 、 、 确认单》《初期辅导方案》《学习问题个性化诊断分析报告》 、 、 、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装 进档案袋里,袋上会写明学生的姓名和年级和编号。 3. 《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格; 《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本,功能 主要是用于存档; 《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致,主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠

档 接收 纸质档案

送等,由咨询师填写交给出纳审核并签字后,一份由出纳保存,一份存档; 《初期辅导方案》是由咨询师根据与 家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案,不交给家长,主要是给学管和教师参考使用; 《个性化诊断分 析报告》要一式两份,一份存档,一份在第一次上课前交给家长或由学生带回;试卷尽可能的收取,如果前期咨 询师在建档时没有收取,学管期后期要跟踪,尽量要求客户提供。 《交接清单》是对以上文件交接情况的列表, 需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。 4. 纸制档案交接的流程是:咨询师建立后,在资料清单上签字,交给咨询部主任审核签字,由咨询部主任转交学管 主任,然后交给学管师。前期无主管的,由咨询师与学管师直接交接。 5. 学管师在接收后,要仔细查看相关文件是否齐清定,没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。 6. 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。 协助排课 1. 接收电子档案并了解学生的情况后,要向排课专员了解排课的进展。 2. 学管师可根据自己对教师和学生的了解,对排课专员提出建议,但不可干涉排课人员的排课。 第一次课前 通知 1. 收到排课专员的排课后,学管师负责有效通知客户和教师。 2. 将上课通知情况及时录入到 PPTS 回访日志。 1. 交流方式:由学管负责组织,参加人员是学管、咨询、教师,排课人员有时间也尽量参与。 2. 交流时间:在排课后上课前,由学管师协调安排,时间 1 小时左右,以交流充分为准。尽量在第一次课前两天进 行,给老师留出充分备课的时间。 第一次课前 交流 3. 交流目的:协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。 4. 交流前,学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》《个性化诊断分析报告》《学生试卷复印件》《初期辅导 、 、 、 方案》交给任课教师。 5. 交流时,由咨询师向教师和学管介绍学生的情况,尤其学生一些特别的情况。为教师的备课提出中肯建议。 6. 交流会时要做交流记录,会后及时将交流过程及结果录入到 PPTS。

制作: 总部质控中心培训部

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修订时间:2008-5-9

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流程步骤 第 一 第一次课 次 课 前接待

培训提示

讲解内容 1. 第一次上课前一天下班前,要打确认电话,以提醒客户上课安排。 2. 等待客户来之前,要再次熟悉学生资料,做好接待准备。 3. 第一次课,要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长,可自行接待。 4. 如果是家长送学生来,可由咨询师介绍学管师,做短暂交流,进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教 室,介绍给任课教师。 5. 尽量不让家长听课,因为一来会影响教室秩序,二来会影响学生的听课情绪。 6. 如果家长不立刻走,可根据时间和需要做进一步交流。 7. 如果几个客户同时需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一个。

培训备注

强调 考察期的关键性

第一次课后回访的目的及重要性:了解客户的满意度,及时做好调整,第一次课后的回访非常重要,关系着退单的可 能性及后期管理的稳定性,学管要充分重视。 回访的对象及顺序:学生、教师、家长。 过程:

第一次课后 回访

强调 回访重要性

1.第一次课结束前 5 分钟,学管师等在教室门外,待学生出来,询问上课是否满意,了解对教师讲课风格、方法、 效果的评价。 2.学生走后,向任课教师了解学生上课情况,包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平 及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等,并收取教案,查看课后记,存入到纸质档案。 3. 确定学生回家后,向学生家长了解学生的反馈情况,注意体察家长的态度,向家长反馈教师对学生学习的反映与 评价,尤其是积极的方面。 4. 与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到 PPTS 回访日志里。

分析 回访结果

讨论 回访结果 应对措施

1. 如果对教师教学方式、内容、风格等不满意,要对学生及家长进行适当引导,尽量不用调整教师。回访后及时召 开教学研讨会,将情况反映给任课教师。 2. 如果是对教师本人不满意,且无法调整时,要及时通知排课专员,做好更换教师的准备。 3. 如果是对其他方面不满,或客户直接提出退单,则了解不满的真正原因,以及做好组团挽单的准备。

第一次课后 教学研讨会 出示 《教学研讨会》 表格 制作: 总部质控中心培训部

1.组织教师、咨询师、排课专员(若有时间)交流,分析客户的不满,多方讨论,提出针对性的建议,协助教师调 整教学方式、教学风格及教学内容等。 2.将调整结果以口头或书面的形式告知客户,并取得客户认可。 3.将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里,存入纸质档案,并在当天录入到 PPTS 系统。 3 修订时间:2008-5-9

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协助排课专 员重新匹配 教师

1. 确保再次匹配能够到位,与学生的个性特点相适应,能很快得到学生的喜欢与认可。 2. 确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。 3. 将调整结果告知客户。 4. 将调整过程及结果记录到 PPTS。 1. 客户第一次课后提出退单,分析退单的真正原因,及时汇报给部门主管。 2. 学管师先与家长沟通,如果是本部门的工作失误,及时致歉并进行弥补,在本部门职权范畴内能完成的,尽量满 足客户的要求。 3. 如果客户的不满涉及到其他业务部门,要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单,进入挽单流程。挽单程序 参见挽单流程图。 4. 第一次课如果家长不满意,且执意要退,退费的原则是:确定是我们内部原因的,不扣除课时费,但损失要有相 应人员承担。如果第二节课后再提出不满意,且无法明确指出内部原因的,课时费要进行扣除,如果确定是服务 的失误,则由相关人承担责任。退费时,第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费;第二个月后 要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。

挽单准备 及退单工作

考 出示 协助 教师制定 察 教学计划 《阶段性教学 计划》模板

1. 如果第一次课后满意,或调整后客户满意,学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》 。 2. 在第三个周,要提醒教师对学生充分了解的基础上,开始制作教学计划,并随时主动交流,提供制定计划时必要 的最新信息。 3. 第四个周要督促教师完成并收取教学计划。 4. 检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性,并保证格式的标准化。 5. 第四个周上课时,一份交给学生家长或由学生带给家长,另一份存档。 6. 将递交和存档情况录入 PPTS 日志。 1. 接档初,了解学生的基本情况时,就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。

期 出示 制作 管理计划 学习管理方案 模板

2. 从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。 3. 在第三个周,对学生充分了解的基础上,开始制作管理方案; 4. 第四个周,完成管理方案,确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前,一份交给 学生家长或由学生带回,一份存档。 5. 将递交、存档情况录入 PPTS 日志。

制作: 总部质控中心培训部

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修订时间:2008-5-9

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流程环节

流程步骤

培训提示

讲解内容 1. 第一、二个月,每周不少于一次回访;第三个月以后每两周不少于一次回访。

培训备注

定期回访及 维 系统录入

强调 时间规划

2. 回访频率可根据客户情况分类,客户比较稳定者,可少作回访,客户不太稳定者,可多作回访,多进行交流。 3. 每一次回访都要及时记录到 PPTS 系统。 4. 对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报,对客户提出的合理要求,及时给予满足。 1. 每月要对学生进行分类,针对实际情况组织召开家长教师交流会。



定期召开家 长交流会

强调 会议目的、效果 展示 《定期交流会》 表 单

2. 交流会时间可安排在周三至周五,具体由学管师根据家长及教师的时间协调。 3. 参加人员由学管师、任课教师、家长,咨询师及排课人员若有时间尽量参与。 4. 会议目的是让家长和学大之间更多了解,更多信任,更多配合。让家长了解学生在学大的学习情况,在学大的进 步情况或后退原因,以及各种服务的落实情况;向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况;取得家 长的配合,减轻我们教育学生的压力。 5. 交流会要有《定期交流会》表单,记录过程及成效,让家长在会上有所收获。 6. 会后要将交流记录与结果及时录入到 PPTS,并打印两份,一份交给家长,另一份存入纸质档案。



展示 祝贺信的模板

1. 了解学生在学校的测试情况,是否有周考、月考,如果有,要了解考试时间及安排,如果没有,要求教师定期对 学生进行测试。 2. 对学生的测试要求题目精化,要针对学生学习的实际情况进行出题,题量不要太大,不要占据学生太多时间,30 分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长,并要求教师对学生的测试情况进行评析,根据测试情况调整教学

关注 学生 成绩变化

计划,查缺补漏。 3. 对学生在学校的各种考试成绩要及时收取,记录在 PPTS,并要求教师对学生试卷进行分析,向学生讲评,如有可 能要复印学生的试卷,存入纸质档案。 4. 在学校的考试前,要与教师充分交流,了解学生学习状况,把学生进行分类,对学业的确难有进步的学生,及早 跟家长交流,分析学生成绩可能无法提高的原因,让家长心中有所准备,预防考试后成绩不理想,家长反应强烈。 5. 考试成绩如果有进步,要及时表扬学生,可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长,让学生体 验成就,让家长看到学生的进步。 1. 根据家长的要求及学生的情况,要求教师布置作业。

检查作业

2. 作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。 3.学生可以在自习室里完成作业。必要时,班主任督促并检查学生的作业完成情况。 5.要将作业完成情况及时与家长交流。

制作: 总部质控中心培训部

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修订时间:2008-5-9

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流程步骤

培训提示 强调 教育意识

讲解内容 1. 要随时关注学生情绪变化及心理状态,尤其青春期的学生,要经常交流,及时给予化解。 2. 学管师需要不断学习,如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学 的知识。 3. 给每一个学生建立成长档案,每一点进步及变化都有详实记录,并及时反馈给家长。 4. 确保学生在学大的安全,尤其晚自习后,要求学生自习前后登记,对不放心的学生要电话确保到家。 5. 给学生人生目标及规划的指导。 6. 让学生在学大学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。 7. 协助教师激发学生学习的兴趣及动力,给予学生学习方法的指导。 8. 要分析学生不良学业的家庭和学校背景,给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育,给予学生父母 适当的教育指导,要求学生父母配合我们的工作,确保学生在学大的个性化教育的成功。

培训备注

维 强调 关注 护 学生成长 知识储备 素养提升 介绍 相关图书 期 强调 续单重要性 说明 续单要求 强调 销售意识

1. 在第一次上课满意后,就要开始计划续单。 2. 确保学生在学大学习期间家长和学生的满意。 3. 分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教养情况及经济情况,适时的提出扩单(增加科目) ,及早(课程结 束一个月前)提出续单(增加课时) 4. 争取学生续单到高三毕业。 5. 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。 6. 续单成功后,要重签辅导合同,流程同咨询师签约。 7. 续费提成向总监询问。 8. 防止超课时现象的出现.超课时在 PPTS 里有系统进行提醒,但学管要自己心中有数,及早防范。

二次客户开 发(续单)

强调 结 合同 结束 束 服务意识 客户意识 品牌意识 教育意识

1.结束的概念是学生到高三毕业,再也不用辅导了,对这样的学生,合同结束后,也要回访至少两次。 2.如果学生未到高三提出不再续约,要进行时常跟踪,争取再续单。 2.学生合同结束前,要制作个性化的结业评价。 3.合同结束后,与客户保持良好的关系,确保品牌的售后服务效应,争取客户的良好口碑及转介绍客户。

制作: 总部质控中心培训部

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修订时间:2008-5-9


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